学大教育前身北大青鸟教育培训类化咨询师.docx

学大教育前身北大青鸟教育培训类化咨询师1 岗位职责 岗位事件总数 阶段性事件描述 岗位阶段 填写说明：使用期员工 事件数量 24 28 事件编号 事件122、事件2629 事件128 28 职责1：负责电话咨询 职责2：负责当面咨询 职责3：负责咨询回访 职责4：参加中心招生讲座活动 职责5：负责咨询售后服务 职责6：完善与提升业务能力 2 岗位事件 2.1职责1：负责电话咨询 事件1：接听咨询者首次电话 打开条件：接到咨询助理转接的咨询电话 表1 事件1 序号 步骤 步骤规范 标准 1 1 步骤1：准备接听咨询电话 规范1：接听准备 规范2：打开录音 规范3：及时接起电话 标准1-1：检查物品是否齐全 1） 准备咨询师电话咨询登记表 2） 准备签字笔 标准1-2：保持环境安静 1） 咨询室内没有闲杂人员 2） 咨询室门关闭 标准1-3：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满 标准2-1：使录音设备处于工作状态 标准2-2：电话咨询时间为47分钟 标准3-1：铃响三声之内接起电话 标准3-2：左手拿话筒，右手拿笔 2 步骤2：自我介绍 规范1：主动问候、报出公司名称 标准1-1：“您好，北大青鸟！我是xxx老师，请问您怎么称呼？” 标准1-2：是咨询者感受到亲切自然 保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切 语音亲切、自然：语调上扬：音量略高于普通聊天 讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样 3 步骤3：确定是否咨询者本人学习 规范1：询问咨询者是否本人学习 标准1-1：连贯、主动发问 “张先生，请问是您本人要学习我们的课程吗”？ 标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问 咨询者：你们都上什么课程？ 咨询师：请问您问我们的课程内容，是自己想学还是帮您的亲戚朋友来了解 咨询者：你们课程多少钱？ 咨询师：您问我们课程的费用是为自己问还是帮亲戚朋友来了解 标准1-3：如果对方不做回答，则视为通话质量不好，继续询问咨询者 “张先生，您听得清我说话吗。/是您自己要学习我们的课程吗” 4 步骤4：询问咨询者的基本信息 步骤4：询问咨询者的基本信息 规范1：简单介绍北大青鸟，说明要求咨询者提供基本信息的理由 标准1-1：您之前对北大青鸟了解过吗？ 咨询者：我在xx上看到了北大青鸟，但不是很了解 咨询师：好的，那我先简单的给您作个介绍：北大青鸟主要从事计算机方面的教育，课程是从计算机专业零起点开始到高段的如：网络维护、系统集成、网页制作、网站开发、软件开发、软件测试等都有的，不同的课程内容对学员的入学要求是不一样的请您简单介绍一下自己的基本情况，方便老师可以有针对性的向您介绍 咨询者：我已经关注北大青鸟很久了 2 规范2：按照咨询师电逐一询问咨询者 规范3：用称赞、鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问 咨询师：好的那我对北大青鸟作一下简单介绍，转入上面的说辞 标准1-2：如果咨询者持谨慎抵触态度或者不止如何回答，则需做一定提示：您不必有所顾虑，我需要您的一些年龄、学历、专业情况，是为了更详细地介绍适合您的课程。 标准2-1：顺序可调 1） 年龄 3） 状态 在读咨询者：你想学习是为了证书还是为了之后的就业？ 在职咨询者：你想学习是为了现在的工作需要还是为了之后找更好的工作准备？ 4） 平时休息时间 标准3-1：称赞咨询者想要学习的想法很好 在读咨询者：在学校学习的同时掌握一门比较实用的技术，这种想法很好 待业咨询者：21世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想法很好 在职咨询者：我们处在一个信息技术时代，你已经有过计算机方面的工作经验，通过学习不断更新自己的技术，提升自身的竞争力，这种想法很好 标准3-1：鼓励咨询者想要学习的想法非常好 1）在读咨询者：你在大学读的虽然不是计算机专业，但是你能跨进大学这个门槛，说明你有很强的学习能力，通过培训学习一些实用性的计算机知识提高自身的综合实力，这种想法非常好 话咨询登记表的内容，2） 学历/专业 步骤4：询问咨询者的基本信息 ）待业咨询者：21世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想法非常好 3）在职咨询者：你已经有过一定的社会工作经验，对现在社会激烈的竞争氛围有所体验了，现在想要通过培训给自己充电，提升自身竞争力的想法很好 4 规范1：倾听咨询者的问题 步骤5：倾听、引5 导咨询者提出的问题 规范2：引导咨询者提出问题 1） 规范3：将咨询者的问题罗列在咨询师标准1-1：我们的课程是从计算机专业零起点开始到高端的都有，主要注重的是学员实际工作能力的培养，我们为合格学员颁发国际认证和国家认证并且推荐他们就业，您主要想了解我们哪些信息？ 电话咨询登记表上 标准1-2：倾听注意以下三点： 3 1） 不能轻易打断对方的发问 2） 不能否定对方的问题 3） 咨询者停顿的时间超过3秒时，重复咨询者的问题 标准2-1：咨询者的提出第一个问题后，引导他继续提出自己的问题：你有哪些疑问？ 标准2-2：当咨询者明确表示没有其他问题时停止发问 2） 标准3-1：将问题简要的记录在咨询师电话咨询登记表“咨询者主要问题”一栏中 规范1：划分咨询者问题所属类别 步骤6：回答咨询6 者提出的一般性问题 标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会 标准1-2：咨询者可能提出的问题 1） 行业 2） 职业 步骤6：回答咨询6 者提出的一般性问题 规范2：选择此类别内咨询者最关注的问题 规范3：详细讲解咨询者最关注的问题 3） 企业背景 4） 课程技术 5） 教学过程 素质教育 7） 培养学员经验 8） 班级开设 9） 证书 10）就业 标准2-1：咨询者的关注点 1） 再读咨询者：证书就业； 2） 待业咨询者：就业； 3） 在职咨询者：课程、就业； 4） 代人咨询者：企业背景、教学过程、就业； 标准3-1：选择相应类别中其中一项或多项进行讲解 4 1） 行业 2） 职业 3） 企业背景 4） 课程技术 ACCP BENET 规范4；将该方面问题的优势与其他方面的问题步骤6：回答咨询6 者提出的一般性问题 结合起来 5） 教学过程 ACCP BENET 6） 素质教育 7） 培养学员经验 8） 班级类型 9） 证书 10）就业 标准4-1：回答中回避价格、学习时间长短 标准4-2：突出咨询者关注的问题，引导到我们的课程优势方面进行介绍 1） ACCP引导到推荐就业方面不同岗位对人员的要求不同 2） BENET引导到课程以就业为目标，不同就业岗位对人员的要求不同 案例A： 咨询者；你们的证书含金量怎么样？在国内认可吗？ 咨询师：学完每个阶段的课程通过考试都会获得响应的证书，每个阶段都是技能和资格双认证。学院毕业后获得相应证书，我们会根据学院掌握的技术技能将学员推荐到我们的签约就业单位的相应工作岗位。我们不仅追求学院的就业率，更重要的是追求学员的就业质量。我们与众多国内外知名IT企业签订了长期用人协议，如金山、用友、青牛、摩托罗拉。不同企业、不同岗位对工作人员要求是不一样的，所以在入学之前我们有专业的职业规划老师会根据你的基本情况结合你自己的想法帮你做个详细地规划 5 案例B： 咨询者：你们的证书含金量怎么样？在国内认可吗？ 咨询师：学完每个阶段的课程通过考试后都会获得相应的证书，每个阶段都是技能和资格双认证。我们的课程是在了解企业对网络人才的具体要求的基础上，以中国主流企业应用为依据，以明确的就步骤6：回答咨询6 者提出的一般性问题 业岗位为目标，强化学生的操作熟练程度和学生的职业素质，使我们的学员具备行走网络江湖的6种能力，从而提高我们学员的就业竞争力，注重的是学生实际工作能力的培养。不同企业、不同岗位对工作人员的要求是不一样的，所以在入学之前我们有专业的职业规划老师会根据你的基本情况结合你自己的想法帮你做个详细的规划 规范1：划分敏感性问题 标准1-1：敏感性问题：咨询者提出的问题带有明 步骤7：回答咨询7 者提出的敏感性问题 规范2：通过敏感性问题结合咨询者基本信息，分 规范3：将敏感性问题转化成一般性问题回答 显的对非本中心的机构、学校有先入为主的主观倾向，问题本身带有很强的对比性；或者对本中心带有攻击性，以及其他在电话咨询业务中需要回避的问题 标准1-2：咨询者可能提出的问题 1） 你们和XX培训机构有什么区别？ 2） 中心运营方面 3） 你们的学费是多少，课程要学多长时间 4） 听说学网络比学软件好就业，是这样吗？ 1） 再读咨询者证书、就业； 2） 待业咨询者就业； 3） 在职咨询者课程、就业； 4） 代人咨询者企业背景、教学过程、就业； 标准3-1：回答中回避价格、学习时间的长短 标准3-2：首先对咨询者提出此问题表示理解，在将咨询者的敏感性转化成一般性问题来回答 与其他培训机构的区别的回答：先讲解北大青鸟和其他培训机构的共同点，在根据咨询者的关注点谈我们的优势 析、确定咨询者的关注点 标准2-1：咨询者的关注点； 6 案例 咨询者：你们和NIIT有什么区别 咨询师：北大青鸟和NIIT都是计算机方面的培训机构，我们和全国80多座城市建立了200余家培训中心，累计培训学员超过30万人次，是我国最大的IT教育机构和最大的IT职业教育产品提供商；我们的教学注重的是教和学的双向性。 关于中心运营方面的问题的回答：讲解北大青鸟的企业背景、特许加盟的模式强调统一性 案例： 咨询者：你们中心成立多长时间了 咨询师：北大青鸟采取的特许加盟的形式。北大青鸟在国内已经运作了八年，而印度APTECH从事IT职业教育20多年，每位员工上岗前都需要经过总部的统一培训和认证，如教员需要拿到学术资格步骤7：回答咨询7 者提出的敏感性问题 认证和教学方法认证才能上岗，从而保证了中心的教学质量；任何一家中心成立前，都需要总部严格的审批手续，采用的都是这套已经很成熟的课程体系、教学方法、管理模式，这也是特许经营的优势所在 关于学费、课程的回答：从就业或课程以就业为目标的角度谈不同岗位对人员素质要求不同，选对课程才能有个好的就业，选择适合自己的课程很重要 案例： 咨询者：你们的学费是多少？ 咨询师：我很呢感理解你开门见山地关注学费，如果是我，也会很关注价格。学费是根据你选择的课程内容来定的，价格从免费的到几千甚至上万各个档次的都有。因为学完毕业之后我们为学员都是推荐就业的，所以在入学之前我们有专业老师会根据你的自身情况，如性格特点、兴趣爱好等帮你选择合适你的课程来学，你也可以根据自己的需求结合自己的经济承担能力来选择 关于网络和软件的区别的回答：先淡化二者的区别，说明二者各有优势，再冲就业的角度强调选择合适自己的课程很重要 案例： 咨询者：听说网络比软件好，是这样吗 咨询师：北大青鸟的课程网络和软件都有的两个课程都有各自的优势，所以最关键的是选择合适你的课程。咱们有专业的职业规划老师，可以根据你的具体情况帮你做个详细的介绍。你是今天下午来还是明天早上来？ 步骤7：回答咨询7 者提出的敏感性问题 8 步骤8：邀请咨询规范1：请对方上门 标准1-1：时间就近原则 7 者上门 规范2：强调上门的好处 1） 在读咨询者：根据步骤5中僚佐界的咨询者的空闲时间段邀请 2） 待业咨询者：可邀请最近的时间 3） 在职咨询者：以周末和晚上为主，根据步骤5中了解的咨询者的空闲时间段邀请 标准2-1：我建议您来中心，我们详细的交流、沟通后，选择合适自己的课程内容和班级，同时你可以对这里的师资、环境、规模、证书、就业等作个详细的考察。也可以和中心的学生进行交流，了解他们在这里的学习情况。你是今天有时间还是周末有时间 规范1：了解、判断咨询者上门的疑虑 规范2：解决咨询者上门的疑虑 标准1-1：可能产生的疑虑 1） 时间 2） 路程 3） 与竞争对手对比 标准2-1：从咨询者方便的角度考虑帮咨询者解决问题 1） 时间方面的疑虑，可邀请晚上下班后上门 2） 路程方面的疑虑，强调把握机会，一步先，步步先 3） 与竞争对手对比方面的疑虑，强调只有实地了解才能判断、比较 规范1：告诉咨询者非常有必要到中心做详细了标准1-1：恰好我们本周六有一场专门针对计算机专业如何顺利进入IT行业的讲座，非常适合想您这样计算机专业的学员来听。到时候您可以来参加，您看好吗 标准1-2：如果对方答应山门，可以说：那好本周五我们通个电话，到时候我会通知您讲座的具体时间。您到时候要记得一定要、准时来参加 规范1：确定上门时间 标准1-1：约定的时间要精确到时间点上 在职咨询者：一般定在中午12点到1点之间或晚上6点之后； 在读咨询者：一般定在中午12点到1点之间； 待业咨询者：一般定在早上八点左右 标准2-2：约定的回访时间一般在电话咨询的当天晚上，最多不超过2天 您现在的时间确定不下来，我们在明天11点通个电话确认一下，您看好吗 标准3-1：中心地理位置介绍 1） 可以步行5分钟之内到达中心的咨询者 您住哪儿？我们的地址是XX路XX号XX大厦9 步骤9：处理咨询者疑虑 步骤10：再次邀请10 咨询者上门 解 规范2：约定回访的时间 标准2-1：回访时间： 步骤11：确认上门I 时间，确定回访时间 规范3：告诉咨询者中心详细地理位置 8 XX楼 2） 距离中心比较远的咨询者 你的号码是多少，老师把乘车路线发个短信给你，这样你在路上也方便参考 规范1：索要联系方式 标准1-1：索要方式： 1） 直接询问法：老师为您办理讲座登记手续，您的有效联系电话是？ 2） 信息互换法：我的号码是XXX，到时候找不12 步骤12：索要联系方式和媒体来源 到可以打我电话，我怎么联系您呢 标准1-2：如果咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示： 1）你的号码是多少，平时我们也有些免费的讲座，有适合你的老师可以及时通知你参加 规范2：索要媒体来源 3） 可以沟通其他内容，转移注意力，消除抵触之后再索要电话 标准1-3：详细、清楚地记录联系方式 标准2-1：自然：“顺便问一下，您是从哪里知道我们北大青鸟的” 标准2-2：准确记录媒体来源 规范1：询问对方是否还有其他问题 标准1-1：如果您还有其它的问题，我们见了面以后再具体咨询。好，明天下午见 标准1-2：结束电话时注意 1） 最后一句要提高声音，结束谈话 2） 要等到对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电话 规范1：填写附件1-2：标准1-1：电话咨询过程中随时记录 咨询师电话咨询登记表 标准1-2：挂断电话后，马上回顾整理电话咨询内规范2：判断咨询量的有效性，完善咨询助理电话咨询登记表给咨询助理 规范3：填写附件1-3：报名周期表 容，完整填写无遗漏 标准2-1：有效咨询量标准： 1） 年龄在18周岁以上 2） 高中以上学历 3） 咨询与IT相关培训内容 4） 不包括明确表示只想学习非计算机类的咨询者 标准2-2：电话咨询结束5分钟内 标准3-1：每天17：00前，提交给咨询助理，具体参见填表规范 表2 事件1说明 12 步骤12：索要联系方式和媒体来源 13 步骤13：告别对方，挂断电话 14 步骤14：填写电话咨询表格 9 事件分类 标准/受控 实践输出 输入岗位 咨询助理 事件输出 输出岗位 咨询助理 对中事件 标准事件 输出方式 电话 输出方式 纸质 输出内容 咨询电话 输出内容 咨询助理电话咨询登记表 电子邮件 事件涉及附件 序号 附件1-2 附件1-3 咨询助理附件2-1 事件执行结果 附件名称 咨询师电话咨询登记表 报名周期表 咨询助理电话咨询登记表 报名周期表 留下咨询者基本信息、邀请咨询者上门，约定回访时间；填写咨询师电话咨询登记表、咨询助理电话咨询登记表、报名周期表 事件2：接听咨询者再次电话 打开条件：接到咨询助理转接的咨询电话 表3事件2 序号 步骤 步骤规范 规范1：接听准备 规范2：记录电话咨询开始时间 规范3：及时接起电话 标准 标准1-1：检查物品是否齐全 1） 准备咨询师电话咨询登记表 2） 准备签字笔 标准1-2：保持环境安静 1） 咨询室内，没有闲杂人员 2） 咨询室门关闭 3） 标准1-4：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满 标准2-1：电话咨询时间为47分钟 标准3-1：铃响3声之内接起电话 标准3-2：左手拿话筒，右手拿笔 2 步骤2：自我介绍 规范1：主动问候、报出公司名称 标准1-1：“您好，北大青鸟！我是XXX老师，请问您怎么称呼？” 标准1-2：使咨询者感受到亲切自然 1） 保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切 2 步骤2：自我介绍 2） 语言亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天 3） 讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样 10 规范1：询问咨询者是否第一次咨询 3 步骤3：确定是再次咨询 中查找咨询者的相关记录 标准1-1：连贯、主动发问 “张先生，您是第一次打电话来吗？“ 间 咨询者讲出自己的姓名 标准2-1：有过咨询记录的确定为再次咨询电话 规范2：在报名周期表咨询者主动讲出自己上次的电话咨询时间或者上门时规范1：询问咨询者近况 规范2：根据上次在电话里与咨询者交流内容寒暄 4 步骤4：寒暄暖场 标准1-1：话题必须贴近咨询者生活，谈话内容包括；咨询者的学习、考试、工作、生活等相关的话题 标准2-1：结合咨询者状态确定 1） 在读咨询者：询问其最近学习情况 2） 在职咨询者：询问其工作情况 3） 待业咨询者：可以问问其最近找工作的进展 规范1：了解未上门的咨询者的问题 步骤5：倾听问题 标准1-1：分析、确认咨询者未上门原因 上次我们约的XX见面，但是等了您好久，我想您应该是有什么急事没来得及来吧 1） 咨询者直接说明下次上门时间 2） 咨询者直接说明未上门原因 标准1-2：了解咨询者疑虑：你主要还有哪些疑问？ 1）咨询者直接提出自己的疑虑 5 规范2：了解已上门但未交定金或全费者的问题 2）咨询者含糊其辞咨询师参照事件1步骤7标准2-1谈到的不同人群的关注点去挖掘、发现咨询者的疑虑，主动询问 标准2-1：确认未报名的原因：对了，上次您了解过之后，考虑得怎么样了？还有哪些疑问 标准2-2：未报名原因有以下几种： 1） 父母不同意 2） 学费贵 3） 担心学不会 4） 担心就业 5 步骤5：倾听问题 11 规范1：针对未上门咨询者的疑虑进行解答 规范2：针对未报名的咨询者的以上问题逐一解答，引导其上门 标准1-1：参照事件1步骤6、步骤7 标准2-1：回答咨询者问题，引导咨询者上门 1）针对父母不同意的咨询者先理解父母的想法，再从父母“望子成龙”的角度出发，指出父母在对我们作出详细的了解只后还是会支持咨询者的 案例： 咨询者：和家里商量后家人不同意 咨询师：家长无论同意还是不同意，初衷是为了你有一个正确的选择，因为你还在读书，没有接6 步骤6：回答问题，邀约上门 触社会，怕你做出错误的选择，影响你的发展，千万别认为父母不支持你学习，天下父母心，有哪个父母不希望自己的孩子出人头地。也许是你的父母对计算机行业不太了解的缘故。如果你的父母了解到学完计算机后，你能进入到一个朝阳产业，能够有一份安定的工作，有一份不错的收入，我相信他们一定会支持你的，你爸爸的号码是多少，老师给他们打个电话，沟通一下/你可以带爸爸妈妈来学校做个详细的了解 2）针对感觉学费贵的咨询者的回答，首先说明我们的学费的正规和严格，再从为保证教学质量从而保证学习质量的角度为咨询者考虑 案例： 咨询者：学费贵，可不可以打折 咨询师：北大青鸟采取的是特许加盟的形式，全国统一收费，学费从来不打折的。作为一个教育培训机构成本分两块，一块是固定的，一块是变动的，如果学费打折了，能够打折的就是师资，也就是学校的教学质量，所以为了保证大家的就业质量，我们是不打折的 6 步骤6：回答问题，邀约上门 3）针对担心学不会的咨询者，强调课程的实用性针对的是企业的需求；再说明我们的课程是从计算机专业零起点开始，根据大家的认知规律来研发的，增强咨询者的信心 案例： 咨询者：我数学、英语不好，能学会你们的课程吗 咨询师：我们的课程是根据企业的需求研发的，注重的是实用性。编程过程中不需要太多的数学知识，部分需要的数学知识如函数等，都可以直接调用，具备高中数学知识就足够了。计算机中的英语不同于日常英语，它再计算机中只是一种符号总共 12 才400个英语单词，不如初中的英语单词量大，每天背10个一个多月就完全消灭完。而且，那些单词都是平时用的编程语言，每天都要写好几十遍，不熟悉都不可能 5） 针对担心就业的咨询者，首先讲解我们的就业优势，再强调我们的课程是根据企业的需求研发的，主要在于学习过程的努力 咨询者：你们的就业真的有保障吗 咨询师：我们的就业理念不仅是追求学员的就业率，更重要的是追求学员的就业质量。我们与众多国内外知名IT企业签定了长期的用人协议，如金山、用友、青牛、摩托罗拉等。我们的课程针对的就是企业的需求。经过学习，你的技术能力、实际工作能力、职业素养才是用人单位选择的依据，也是未来你立身IT行业的看家本领，不过最终还是要看你自己在这里的努力，你说对吗 步骤6：回答问题，邀约上门 标准2-2：邀请再次上门咨询：如果通过电话无法打消咨询者的疑虑，需要再次邀6 请其上门，同时带上咨询者的决策者 标准2-3：邀请上门报名：如果通过电话交流能够打消咨询者的疑虑，直接邀请咨询者上门报名，交定金或交全款 规范1：约定上门的原则 规范2：咨询者未上过门，则再次告知咨询者中心详细7 步骤7：确认上门时间和回访时间 地理位置 规范3：约定回访的时间 标准1-1：时间就近原则 标准2-1：中心地理位置介绍 学校的地址你还记得吗？老师再发个短信告诉你乘车路线 标准3-1：不得超过咨询者咨询者再次咨询后的第2天。例如：“您现在的时间确定不下来，我们在明天11点通个电话确认一下，您看好吗？” 规范1：询问对方是否还有其它问题 8 步骤8：告别对方，挂断电话 标准1-1：如果您还有其它的问题，我们见了面以后再具体咨询。好，明天下午见 标准1-2：结束电话时注意 1） 最后一句话要提高声音，结束谈话 2） 要等到对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电话 13 规范1：完善附件1-2：咨询师电话咨询登记表、附件2-1：咨询师当面咨询总结9 步骤9：完善电话咨询表格 表 规范2：更新附件1-3：报名周期表 标准1-1：填写“再次电话咨询”一栏 标准2-1：更新“约定上门时间”一栏 标准2-2：每天16：30前，提交给咨询助理 表4 事件2说明 事件分类 标准/受控 事件输出 输入岗位 咨询助理 输出岗位 事件输出 咨询助理 序号 事件涉及附件 附件1-2 附件1-3 附件2-1 事件执行结果 电子邮件 附件名称 咨询师电话咨询登记表 报名周期表 咨询师当面咨询总结表 报名周期表 输出方式 对中事件 标准事件 输入方式 电话 输出内容 输入内容 咨询电话 邀请咨询者上门，约定回访时间；完善咨询师电话咨询登记表、咨询师当面咨询总结表，更新报名周期表 事件24：传授经验 打开条件：接到市场部经理下达的向试用期咨询师传授经验的指令 事件24 序号 步骤 规范 规范1：根据培训的内容，确定培训的方式 规范2：确定培训的基本内容 步骤1：根据1 要求准备内容 时间规范：接到培训指令即时 标准 标准1-1：培训的方式包括以下两种： 1） 以PPT的方式进行正式培训 2） 口头进行，非正式培训 标准2-1：培训的内容包括以下几种： 1） 电话咨询流程、规范 2） 当面咨询流程、规范 3） 咨询的各种技巧，其中包括如何和客户建立信任、如何倾听、如何进行引导性提问、如何解除客户的抗拒点、如何关单、如何让客户心甘情愿地为我们介绍新客户 4） 如何有效的分配时间，提高时间利用率 5） 如何理解北大青鸟的企业文化，并能够和实际工作结合 6） 如何与团队中的其他人合作，以取得最大的团队绩效 2 步骤2：传授工作经验、技规范1：讲解咨询的全过程 标准1-1：根绝标准化的要求，无简短的讲解一遍 14 巧 规范2：讲解咨询的关键点 规范3：剖析难点 标准2-1：关键点包括： 1） 各阶段的重要衔接点 2） 提高转化率的方法 3） 工作中保持良好心态的方法 标准2-2：每一个关键点讲完之后，都要求试用期咨询师复述 标准3-1：难点讲解包括：什么困难；如何解决困难 规范3-2：言传身教，讲述自己当初是如何掌握这些难点的 步骤3：试用3 期咨询师巩固关键点和难点 步骤4：总结、强调关键点 规范1：延时一个包含错误的过程，让试用期咨询师挑错 标准1-1：在关键点和难点上设计错误，让试用期咨询师挑错，强化其对关键点和难点的认识与掌握 标准1-2：让试用期咨询师讲出正确的做法 标准1-1：再次强化，巩固效果 规范1：总结、归纳本次示范的咨询关键点 4 事件24说明 事件分级 标准/受控 事件输入 对中事件 标准事件 输入岗位 市场部经理 事件输出 事件涉及附件 输出岗位 试用期咨询师 序号 无 事件执行结果 事件25 序号 步骤 步骤规范 规范1：根据市场部经理的要求确定需要示范的1 步骤1：示范前准备 咨询问题 规范2：分析需要示范的关键点 步骤标准 标准1-1：了解需要示范的咨询类型： 1） 电话咨询示范 2） 回访咨询示范 3） 当面咨询示范 标准1-2：了解需要示范的关键问题 标准2-1：根据相应岗位时间的规范、流程要求分析关键点 规范1：示范电话咨询 步骤2：示2 范咨询的完整过程 规范2：示范电话回访 标准1-1：有新的电话进来时，要求试用期咨询师坐在一旁观摩学习，记录电话咨询的过程 标准1-2：按照事件1的要求完成咨询 标准1-3：咨询过程要做电话录音，供咨询后总结分析和试用期咨询师反复听 标准2-1：准备回访预案： 1） 挑选一周内的5个电话咨询但没有上们的咨询者进行回访 2） 准备回访预案：根据咨询者在电话中的目前状态及在15 输入方式 口头通知 输出方式 PPT培训，口头讲解 附件名称 输入内容 传授经验通知 输出内容 咨询技巧 试用期咨询师领会咨询的技巧 规范3：示范当面咨询 电话谈论的问题，进行回访预案的准备 标准2-2：注意回访的预期：热情、不卑不亢，关心咨询者目前状况，对学习的认识，和计划上门时间 标准2-3：回访不成功是很正常的事情，注意加强咨询师韧性的培养，每个没有上门的咨询量的回访要做到5次及5次以上 标准3-1：选定一个和试用期咨询师碰到的问题相似的咨询案例，进行现场示范 标准3-2：按照事件4的要求，和新咨询师作咨询预案 标准3-3：咨询者上门时，口头通知试用期咨询师坐在一旁观摩学习 规范1：讲解电话咨询中的关键点 步骤3：逐3 步讲解咨询的关键点 规范2：讲解电话回访的关键点 规范3：讲解当面咨询的关键点 标准1-1：电话咨询的关键点： 1） 索要联系方式和媒体来源 2） 挥发敏感性问题 3） 确定上门时间 标准2-1：电话回访的关键点： 1） 训练咨询师的韧性 2） 寒暄暖场 3） 确定上门时间 标准3-1：当面咨询的关键点： 1） 对咨询者痛苦点、抗拒点的判断 2） 寒暄暖场 3） 挖掘痛苦点，解决痛苦点 规范1：解答新咨询师的疑问 4 步骤4：交流总结 规范2：总结深化咨询的要点 时间规范：电话、回访、当面咨询示范结束 事件25说明 事件分级 标准/受控 事件输入 对中事件 标准事件 输入岗位 市场部经理 事件输出 事件涉及附件 输出岗位 试用期咨询师 序号 无 事件执行结果 事件26：参加日销售会议 标准1-1：问新咨询师是否还有其他疑问？解答疑问 标准2-1：再次总结咨询中的关键点，突出新咨询师存在问题的环节 输入方式 口头 输出方式 口头示范 附件名称 输入内容 咨询示范通知 输出内容 规范的咨询流程 新咨询师掌握咨询的规范流程，掌握咨询的关键点 16 打开条件：接到市场部经理参加日销售会议的通知 时间26 序号 步骤 规范 规范1：发送报名周期表 1 步骤1：会议前准备 规范2：发送咨询师当面咨询预案表 规范3：发送销售日记 时间规范：每天16：30前 规范1：汇报承诺次日上门人数、标准1-1：数量和销售日记、报名周期表报名人数 规范2：提出自己当天咨询的经验心得和碰到的难题 2 步骤2：参加日销售会议 并记录 规范4：讨论当面咨询预案 的信息一致 标准2-1：与大家共同分享电话咨询、当面咨询中自己感觉成功的案例 标准2-2：提出自己在电话咨询、当面咨询中碰到的问题，寻找更好的解决办法，记录解决方法 记录关键点 标准3-2：听取市场部经理对当面咨询预案的点评，记录关键点 标准4-1：试用期咨询师次日上门的咨询预案都要经过审核 标准4-2：转正后的咨询师提出自己在做咨询预案时感觉难以解决的问题，和大家共同讨论 步骤3：完善3 咨询师当面咨询预案表 事件26说明 事件分类 标准/受控 事件输入 对上事件 受控事件 输入岗位 市场部经理 事件输出 输出岗位 咨询助理 市场部经理 市场部经理 事件执行结果 序号 附件1-3 附件4-1 附件9-1 事件执行结果 输入方式 口头或电话 输出方式 电子邮件 电子邮件 电子邮件 附件名称 报名周期表 咨询师当面咨询预案表 销售日记 输入内容 参加会议通知 输出内容 报名周期表 咨询师当面咨询预案表 销售日记 规范1：整理疑难问题解决的思路、方法 规范2：调整咨询师当面咨询预案表 时间规范：日销售会议结束即时 标准1-1：根据大家最后提出的解决方案调整、修改 标准2-1：填写到咨询师当面咨询预案表中各栏的“调整部分” 标准 标准1-1：以电子邮件发送给咨询助理 标准2-1：以电子邮件发送给市场部经理 标准3-1：以电子邮件发送给市场部经理 规范3：听取市场部经理的点评，标准3-1：听取市场部经理对咨询录音的点评，参加日销售会议，解决自己当面咨询中的难题，完善咨询师当面咨询预案表 事件27：参加市场部周工作总结、计划会 打开条件：接到市场部经理召开周工作总结、计划会议的通知 17 事件27 序号 步骤 步骤规范 标准 规范1：根据本周数据进行总结 标准1-1：本周招生任务完成情况： 步骤1：根据上周1 咨询数据进行总结、分析 规范2：分析本周工作中存在的问题 时间规范：接到市场部经理会议通知即时 1） 计划招生人数和实际招生人数 2） 招生任务完成率 3） 未上门人群的类型分布 4） 未报名人群的类型分布 标准1-2：咨询转化率与上周对比情况 1） 电话咨询转化率对比 2） 当面咨询转化率对比 标准1-3：咨询工具使用情况 1） 咨询工具使用是否有针对性 2） 咨询工具使用的频率 标准2-1：根据咨询转化率的对比和自己对不同人群的咨询转化能力，分析以下几点： 1） 咨询中难以转化的咨询者类型 2） 在电话咨询该类人群时说辞是否有针对性；能否抓住关键点；电话回访是否及时 3） 在当面咨询该类人群时，咨询工具的使用是否及时；所使用的咨询工具是否具有针对性 步骤2：制定下周工作计划 规范1：制定每天的招生计划 规范2：完成招生任务采取的措施 规范1：发送咨询师周工作总3 步骤3：提交周工作总结和计划 结和计划PPT给市场部经理 时间规范：市场部周工作总结、计划会议前一个小时 规范1：听取其他市场部工作人员的工作总结、计划 计划 规范3：交流工作中的问题 标准1-1：了解下周的宣传主题和重点针对人群 标准3-1：对其他咨询师提出的问题给以解答 标准3-2：提出自己在工作中碰到的问题，听取市场部经理和其他咨询师的解答 标准3-3：根据市场宣传专员的建议，调整咨询说辞 规范1：借鉴其他咨询师的成功5 步骤5：完善、实施提升计划 经验，修改、补充自己的提升措施 时间规范：周工作总结、计划会议结束后 标准1-1：总结归纳市场部经理和其他咨询师提出的解决方法 标准1-2：在此后的工作中实施提升计划 标准1-1：将周招生任务分配到每一天 标准2-1：针对本周工作中存在的不足定出提升的措施 标准1-1：按照附件27-1咨询师周工作总结和计划PPT的模版要求制作 2 规范2：汇报自己的工作总结、标准2-1：根据PPT的内容讲述 步骤4：参加市场4 部周工作总结、计划会议 18 事件27说明 事件分类 标准/受控 事件输入 对上事件 受控事件 输入岗位 市场部经理 输入方式 口头或电话 输入内容 召开周工作总结、计划会议的通知 事件输出 事件涉及附件 输出岗位 市场部经理 序号 附件27-1 事件执行结果 输出方式 电子邮件 附件名称 咨询师周工作总结和计划 输出内容 咨询师周工作总结和计划 发送咨询师周工作总结和计划给市场部经理；参加周工作总结、计划会议；了解下周宣传主题和针对人群并调整咨询说辞 事件28：参加市场部月度工作总结和计划会 打开条件：接到市场部经理召开月度工作总结、计划会议的通知 序号 步骤 步骤规范 标准 规范1：根据本月数据进行总标准1-1：本月招生任务完成情况： 结 步骤1：根据本1