如何有效处理餐饮服务中的顾客投诉.docx

如何有效处理餐饮服务中的顾客投诉如何有效处理餐饮服务中的顾客投诉 正确处理顾客投诉，是餐饮企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本。而且在处理顾客投诉过程中还隐藏着巨大的商机，处理顾客投诉，从中发现顾客的需求，从而开发出更多的卖点，吸引人群来消费。 餐饮企业在处理顾客投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠，那么，究竟该如何正确处理顾客投诉？并从中发现消费需求，进而满足消费需求？ (1)仔细倾听，充分了解现状及形成的原因 当顾客提出异议及反映问题时，我们首先要学会倾听，作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。 (2)善用语言技巧，学会真诚而准确的赞扬 你如果基本弄清问题的本质及此时是何原因发生时，你可以采用分担的方式，具体是：您讲的有道理，我们以前也出现累似的事情，不管是自身问题，还是顾客原因，都不能责备顾客。这样，顾客会感觉已受到他被重视。 (3)澄清事实，本着圆满的方向处理 根据上述的两种方法已基本了解顾客异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是自身问题还是顾客原因？如果是自身问题，应立即向顾客道歉，并已最快时间给顾客解决；若是顾客原因，要说明问题的实质。 (4)掌控情绪，顾客的感受比事实更重要 此时，应立即帮助顾客解决问题，说明企业的相关规定，并用鼓励的话语感谢顾客提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神及物质奖励。 (5)争辩是最愚蠢的行为，任何时候都要照顾好客人的面子 在顾客异议基本解决后，还要再问顾客还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉顾客，假如你觉得我们还有其它问题，请随时指正。 正确处理顾客异议是最重要的，灌输员工必要的意识，确立处理顾客投诉的重要性！有调查显示：顾客对产品及服务不满意时会告诉周遍的50个人，根据中国人情关系网来推算不少于50个人的一个消费群；而顾客满意者只会告诉3个人。由此可见，顾客对产品及服务不满意时，不仅仅是不到你的餐厅来进行消费，还会影响到50多个消费者不到你的餐厅来进行消费。