如何提高餐饮服务质量.docx

如何提高餐饮服务质量如何提高餐饮服务质量、 本人接管餐饮已经三个月了，如何提高餐饮服务质量是我一直思索的问题。餐厅在大的方向没有问题，然而在细节方面抓的力度不够。 往往都是这些细节而引发的投诉，投诉最多的我总结出以下几条： 1.客人到达餐厅用餐时发现有空位置但没有服务人员带领入座； 2.当客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼 3.客人就坐时，发现桌布和椅子有灰尘或污渍；发现餐具上有污点；发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。 4.客人点单时，没有给客人提供足够的菜式以供选择(往往是点什么没什么)；客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单； 5.餐饮服务人员的态度也会让客人不满：当器皿或服务工具准备不充分时；当地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净；当客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理；当客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具；当用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印时。 6.在餐饮服务过程中：当菜不新鲜、当服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜时；菜没有做好就端上桌时；客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品时；用冷盘子来装热菜时；服务人员没有及时补满水杯中的水；烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换；自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。 7.当服务员疲劳过度时，往往调整不了自己的心态，进入不了自己的角色，语气生硬没有生气而让客人产生厌恶的心里。 8.餐饮服务结束后，客人长时间等候自己的账单，结账方式极度有限。客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。 如何解决以上的细节问题，本人正在尝试，并制定以下计划： 首先必须建立餐饮服务的标准规程。制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。 其次，应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 最后，必须收集质量信息。餐厅管理人员应该知道餐饮服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。 好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所表现出来的，中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”，服务业也是一样的：你其他的部分做得再好，只要有某一个地方稍有不足，就会前功尽弃。所以本人正在努力，改正自己管理上的不足，慢慢的朝着餐饮管理的正规化靠近。