大堂经理,你该如何去工作.docx

大堂经理,你该如何去工作大堂经理，你该如何去工作 大堂经理作为银行服务的招牌，作为与客户交流的第一人，他代表了一个网点，一个支行甚至整个银行的服务形象。随着人们对金融服务水平的要求不断提升，银行大堂经理也越来越为人们所熟悉，并成为银行业改善金融服务，提高服务质量的一个重要环节。那么大堂经理应该如何开展工作，以有效发挥自身对提高网点服务水平的作用呢？ 一、 对自己的岗位职责有个正确的认知 大堂经理的工作职责包括服务管理、迎送客户、业务咨询、差别服务、产品推介、低柜服务、收集信息、调解争议、维持秩序、定期报告等。传统意义上的大堂经理更多发挥了服务管理，维持秩序、迎送客户、调解争议等内容上，对于产品推介，收集信息等涉及网点营销的内容鲜有涉及，或涉及不多。这对于正处于向营销型转变的银行网点来说显然是不合适宜的，所以大堂经理在开展工作的时候首先要明确自己的岗位职责，确定自己的工作重点。 二、 工作中做到“三好”“四勤”“五心” “三好”是指眼好，耳好，口好。客户进入营业厅，大堂经理要在第一时间走到客户面前，询问客户的需求，对客户实施及时的引导与分流。客户在营业厅办理业务的过程中，大堂经理也要时刻关注客户的动态，对有疑问的客户及时上前解答。发现客户在浏览宣传单页或者理财栏时，也要及时与客户交流，发现客户的潜在需求，对客户开展有针对性的营销。这整个过程，都需要大堂经理具备一双善于发现的眼睛，也就是要做到“眼好”。大堂经理作为与客户接触最为频繁的角色之一，其重要任务就是要收集客户信息，而旁听法是大堂经理收集客户信息的重要方法之一。所以大堂经理在工作中要做到耳好，要善于倾听，善于从客户的交谈中发现客户的需求，在处理客户抱怨的时候，同样也需要做到“耳好”明确客户抱怨的主要问题，找出解决问题的关键点，从而化解客户的抱怨，提高客户满意度。“口好”就是说大堂经理在与客户的交流中，要使用标准服务用语，言谈中要体现自己的专业性，严谨性，使客户放心，使客户满意。 “四勤”是指手勤、脚勤、脑勤、和嘴勤。这四勤也就是要求大堂经理在工作中能做到多看一眼，多伸一次，多说一句。多看一眼要看的是客户的穿着，客户的代步工具，客户所带的饰品，客户所办理业务的种类等等，以判断客户是否是我们潜在的大客户，贵宾客户，是否具备购买决策的能力，以对其进行有针对性的营销。多伸一次是指多向客户递送银行的宣传单页，以便于客户了解银行的产品，在客户临走的时候，及时递上名片或者联系方式，以方便客户在有需要的时候及时与银行联系。多说一句，说的就是产品的营销话术，要积极地向客户宣传银行的产品，要多说几句赞美客户的话，让客户在网点的消费有个美好的心情，同时还可以拉近与客户的距离，从而开展有效的营销。 “五心”是指大堂经理要真心实意为客户着想，要用“热心、关心、细心、耐心和真心”去呵护客户。当客户进入网点时，大堂经理表现要热心，要让客户感受到银行对他们的重视，使客户产生上帝的感觉。在客户在网点的整个消费过程中，大堂经理要主动关心客户，细心观察客户，对有疑问的客户及时上前解疑答惑，对需要帮助的客户及时伸出援手。而当遇到脾气急躁的客户时，大堂经理要有耐心，在客户不断重复问同一问题的时候，大堂经理要做到耐心倾听，耐心解释，直到客户满意为止。当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要耐心倾听客户的不满情绪，然后虚心接受客户的批评，感谢客户的督促。在与客户的接触的过程中，大堂经理都必须做到真心服务，要以客户的喜好为中心，真心实意地为客户着想。 三、工作中要发挥四个能力 维护大堂环境及营业秩序的能力。在营业时间，银行营业厅经常会出现较为混乱的情况。如宣传单页架和报刊架凌乱，设备运行故障、大堂环境卫生脏乱、柜面摆放凌乱，柜员的服务松懈等情况。大堂经理往往认为做好客户接待就可以了而无暇顾及这些问题，其实不然，这些问题对于大堂经理是非常重要的，因为它们直接影响到了客户对银行的感知。所以大堂经理应充分承担起维护大堂环境及秩序的重任，保持环境整洁及秩序的稳定，提高客户的感知，从而实现对客户的视觉营销。 突发事件处理能力。大堂经理是银行工作的“一线”，不可避免地要遇上各种各样的突发事件。如何处理好各种突发事件，就需要大堂经理在工作中不断去思考，不断去研究。比如当客户情绪激烈的进入营业网点进行投诉的时候，他的行为可能已经影响到了在网点等候办理业务的客户，也严重影响到网点其他同事办理业务的效率，在这种情况下，大堂经理就应该充分发挥突发事件处理能力，迅速反映，安抚客户情绪，并对客户实施及时有效的隔离。 与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，不仅要做一个优秀的倾听者，更要做以为优秀的表达者。我们在前文中也讲到，随着网点的转型，对大堂经理也提出了更高的要求，在传统工作的基础上，我们更加强调营销，所以大堂经理在工作中要善于与客户沟通，了解客户的特点，针对不同的客户采用不同的沟通方法，从而实现有效的沟通，密切与客户的关系。 观察和维护重点客户的能力。根据研究发现，银行80%的利润来自于20%的重点客户。所以大堂经理作为与客户接触最为频繁的人员之一，在日常的工作中要有洞察力，要善于发掘重点客户，并及时填写重点客户信息表。在发掘新客户的同时还要注意维护老客户，尤其是大客户和贵宾客户。因为开发一个新客户的成本是维护老客户成本的6倍。对于一些重点客户，大堂经理应掌握其全面的信息，竭诚做好这些客户的服务。 以上三点是我个人对于大堂经理如何做好工作的一个粗浅的认识。根据国外银行的经验，大堂经理基本上由网点负责人亲自担任，可见这一职位的重要性。所以做好大堂经理也不是件容易的事，需要大堂经理在工作中不断外练形象，内塑气质。