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培训课程钻石销售技巧AIX钻石销售技巧教材 认识你的顾客 推销 推销是两个人和一件货品之间的关系。 推销牵涉到人的接触；营业员要利用下列方法，跟顾客发展这种接触： 显示兴趣 说明各种好处 贡献意见 使顾客感觉满足 营业员应该： 在他的仪表上花一点工夫 增进他顾意服务的心理 仔细地准备他的推销工作 不断接受训练使自己经常拥有最新的钻石知识与推销技术 跟得上款式的趋向和顾客态度的转变 尊重顾客。对个人性的资料保密 为什么一般人要买钻石？ 推销钻石工作是和顾客的意见交流。营业员要知道顾客的需要，才能采用适当的推销方法，你必须找出顾客购买钻石的动机。顾客想买钻石首饰，有各种原因，他的购买能力只是满足一般的需要，或者满足一种特殊的需要，他购买的钻石首饰可能自己用，或者作为礼品送给他人。 因为顾客的购买动机各不行同，珠宝店营业员必须在顾客走进店内时，先设法找出他的明确动机然后挑选适合的钻石，拿出来请他选购，以求满足他的需求。 顾客购买钻石时，有两种基本动机： 购买的动机 理性的动机 情感的动机： 满足快感：身体上或感官上，美观的吸引力，就钻石首饰而言，是对美的喜爱 安全感：在困难的时候感觉安全 占有欲：占有的愿望，取得所有权的骄傲心理 对别人的爱：特别说关系密切的家属，恋人 社会的接受：社会地位，胜利与成就的象征 理性的动机是： 耐久性 在价值经久不变的意义上合乎经济原则 轻便的财产 购买的活动 整个购买过程有六个阶段： 认识 知识 好感 选择 信心 在这六个阶段中，营业员的工作要涉及好几个阶段或所有阶段。 购买首饰的顾客通常都很忠实。一位顾客对一家珠宝店有了信心以后，他会永远向这家珠宝店购买，并且永远向他第一次认识的营业员购买。 顾客除了自己购买以外，还替他的家属，亲戚，朋友购买。如果他满意而且对一家珠宝店有了信心，他会很骄傲地向人介绍这家可靠的珠宝店。 所以，一位营业员向一位顾客推销的时候，实际上是向一群社会人士推销，对一群社会人士推销成功以后，会导致另一群社会人士在介绍之下，前来购买。成功的推销能使顾客，公司及营业员本人都感觉满意。 认识成功的营业员所扮演的角色 在日常生活中，我们时常会担任不同的角色。这并不是虚伪，只是在不同的环境和情况下，我们需要在性情，技巧和能力各方面有不同的表现。 同样的，一个营业员必须懂得，在不同的销售情况，和在销售过程的不同阶段，选择担任不同的角色。正确的选择，表现和反应，会为你带来成功的销售和满足感。 五种不同的角色： 1、朋友： 朋友是友善的，能随时给予帮忙，予人温暖，松弛，可靠的感觉。当顾客进到你店内时，你要令他感到实至如归。 2、教员 顾客有疑问时，你要提供正确的答案和资料，但不可过份，把顾客当成无知的小孩一般。要注意传达的技巧和态度。 3、引导者 你可有遇到一些对自己的需要不很清楚的顾客？这时候，你应协助他分析和找出真正所需。这样极有助于你的推销工作。 4、可以帮忙的营业员 忍耐，殷勤，乐意的态度，和懂得把店内货品的优点导向顾客的要求，来进行推销，以满足顾客，正是一个成功营业员必备的条件。 5、顾问 要是能成功地扮演以上四种角色，顾客当然喜欢得到你的服务和协助，对你的意见自然会尊重和信任，顾问的身份就不难建交了。 认识基本的推销方法 ABCD推销术 营业员如果能遵守一套方法，工作效率一定可以大增。 ABCD方法容易记，并且提供了由系统的步骤，使营业员有较佳的机会，可以成功地完成一宗交易。 ABCD推销方法的四个主要步骤如下： A仪表：对顾客的快速观察与评价 B基本需要：对顾客需要的发现 C信心：取得顾客信心的推销理由 D决定：顾客的决定 A顾客的仪表 顾客一走进店内，就要对他进行观察，有些行为型态是探索的目标。 态度：顾客的举动，走路方式和手势可能暴露犹豫或无法决定的心理。一位顾客也许很有信心，也许很胆怯。在计划拟的推销方法时，必须对这种情形加以考虑。 衣着：能反映顾客的品味，从他所佩戴的珠宝和手表可得一切线索。 实际的外表：凭着经验，观察能力，再加一点直觉，营业员可以分辨出两种基本类型的顾客一种性格开放，另一种性格比较保守。像说服性格保守的人，困难较大。 这些探索的结果，使有用的提示，能帮助你挑出一批符合顾客品味的首饰，请他选购。这种情形，一开始就会取得顾客的信心，令他感到满意。 营业员应该灵活地以自己的态度去适应不同的顾客。招呼的客气话非常重要，要对每一位顾客微笑，和他打招呼。 B顾客的基本需要 顾客需要什么东西？他替自己购买抑或是替别人购买？他需要钻石订婚戒指抑或是需要钻石袖口？顾客是不是男女二人，想购买结婚戒指？ 通常的情形是顾客不能确定他自己的需要。 除了实际上的需要以外，营业员要找出顾客“心理上的需要”，也就是他的动机。 顾客是不是为了特殊的场合而购买首饰？一般人佩戴首饰并非为满足功能上的需要，而只是为了“心理上的需要”。象确定这一点，要向顾客提出问题，听取他的意见，并设法适应他的性格。 C信心 每次向顾客展示首饰的时候，应该同时说明首饰的特点与相应的优点，这时推销技术。 顾客的需要获得确定与证实以后，剩下的事情就是挑选可以满足顾客需要的首饰，并且决定价格范围。在每一种价格范围里以及在现代的传统的设计里，都有适合男人和女人佩戴的钻石首饰。顾客往往对市面上有什么钻石首饰供应不大明确，所以，营业员的任务，是要顾客知道他们可以买得到的各种钻石首饰。 推销工作的目标是建立顾客的信心。想达到此项目标，营业员必须能提出推销的理由。 营业员必须对自己的货品有信心，有充分的知识，能指出货品质素不同的地方，以便证明价格为何会高低不同。 如果想知道顾客对货品的何种优点感兴趣，只用一半时间讲话，其余时间，请顾客的意见，注意他的反应。 D决定 营业员怎样可以知道，什么时候可以结束交易？ 顾客的语言和举动都可以表示她有购买的意向，例如： 营业员答复了所有问题以后，又片刻的静寂时间 顾客要在日光下仔细观察拿给他看的首饰 顾客聚精会神地研究首饰价格 顾客提出了一些最后的异议。顾客的异议，时常等于他在说：“我很有兴趣，再跟我多谈谈” 这些购买的讯号表示，交易已经到了可以完成的时候。营业员应该再提一下会引起顾客兴趣的理由，并总结一下，说明顾客可以得到的各种好处。 对顾客最后迟疑不定的情形，应该留一点等待时间。营业员应该帮助顾客向他提出各种保证。顾客的购买决定会自然跟着出现。 顾客打定主意以后，营业员的任务并没有结束，营业员必须向顾客致谢，并且告诉顾客，他购买的首饰有使用保证，还有售后服务。除此以外，营业员还要继续招呼顾客。一直到他离开为止。要令顾客感觉他永远受到欢迎。 如果你觉得顾客今天不想购买，可以拿出公司名片和“揭开钻石的奥秘”的小册子送给他，使他很容易再来第二次。 成功的推销，会带来相互的满足。想在推销工作上得到成功的结果，最好是采用推销方法。 认识自己 有效的推销工作大部分要依赖个别营业员的性格 营业员应该用一点时间，分析自己在钻石销售工作方面的性格与行为状态，你对自己的了解越多，就越能改进你的钻石推销能力。 性格与仪表 营业员应该用一点时间注意自己的仪表，因为顾客有一种倾向，就是对货品的看法和对营业员的看法一样。 营业员的仪表与态度要能配合商店的形象和迎合顾客的类型，使顾客在店内觉得很舒服，一点不受拘束。 你应该发展一种积极的态度，来加强自己的性格。这样可以帮忙你在解决所有问题时，能更有魄力和生气。 服务 营业员如果对顾客的满足心理进行详细研究，就会发现自己的工作有很大收获。 对顾客的服务增加顾客心理上的满足增加业务 钻石推销方法与产品介绍环节 推销方法 推销工作要有准备，不是临时急就的事情。 不论你有什么天才，你的工作都要有周详的准备。 营业员时顾客的“顾问”。你必须对这种任务有研究并且有明晰的概念。顾问的任务再加上愿意服务的心理，可以帮忙你满足顾客的需要和动机，想达到此项目的，你必须利用推销方法，有系统地准备你的推销工作。 训练的重要性 你应该对钻石首饰经常保持最新的知识，以便能向顾客有效地说明，你推销的钻石首饰有些什么优点。 时装经常在转变。首饰是时装的一部分，因此也经常地转变。这种情形又引起了消费者对首饰态度的转变。所以，成功的营业员要能明确此转变的趋势。你必须不断接受训练，增加自己的知识，将这样的训练当作一种长期性投资。 推销工作的全部准备时间要比实际向顾客推销的时间长，因此现代的营业员必须有系统地组织自己的工作并且经常参加训练课程。 认识能取得更好成绩的推销技术 货品介绍(重点) 每一位顾客通常只注意一件首饰的某几方面的问题，而且只对涉及这些的资料感兴趣。 匆匆想出的货品介绍方法，往往忽略了足以引起顾客兴趣的重要理由，结果是，这种货品介绍方法不是建立顾客的信心。 营业员应该仔细地思想和准备货品介绍方法，要能详尽说明有关首饰的各种好处，使顾客听完介绍以后，就准备购买。 在货品介绍的准备工作中，你会发现，对首饰的主要特点和各种好处写成的笔记很有用，能够帮忙你组织自己的思想并且令你有办法记住所有要点。 货品介绍工作应该： 容易使顾客了解不要用难懂的术语 完整，清除和简明 富有兴趣和令人喜悦谨慎选择使用的词语 有肯定性避免否定的涵意或导致否定的答复 货品介绍工作即使已有充分准备，仍然要有很大的适应性，以便可以利用各种顾客对各种推销理由的反应。营业员要准备在需要的时候，向顾客详细解释某一项理由。 如何利用你的钻石知识来推销首饰 在推销工作中，钻石知识跟营业员的能力与性格是一样的重要。不过，钻石知识要被适当的使用，才能对推销工作有所帮助。 营业员与顾客交谈时，要用简单的语言，不能用技术名词，并且要在顾客提出问题，表示怀疑或有所误解时，才向他提供足够的资料，答复他的问题，消除他的疑虑或纠正他的误解。营业员不应该为了表现自己博学多才，大谈钻石知识，使顾客莫名其妙。假使你说的太多，顾客的脑子会混乱而且注意会分散，不能集中于你正在推销的首饰。 如果顾客本人已经有些钻石知识，还想对钻石多一点了解，你才可以在谈话中使用技术名词。 你应该利用你的钻石知识，宣扬钻石的其他好处。例如，钻石切割得很好，对顾客的好处是：良好的车工，能表现钻石的火同光泽，使它特别耀目。 展示货品 向顾客展示首饰，是推销过程中的一部分。目的是加强说明一件首饰的各种理想特点。 说明一件首饰如何适合一位顾客的最佳方法，是让顾客把这件首饰戴在自己身上，他会立刻发生很大的兴趣。如果这件首饰戴在顾客身上很好看，应该向他说明出来。要讲几句赞美的话，帮忙顾客想像他成为这件首饰主人的快乐。这种方法可使顾客产生积极的兴趣。 营业员应该用欣赏的和谨慎的态度，拿动每一件钻石首饰。在此种情形之下，顾客就会知道，营业员对钻石首饰有最佳的照料。要知道，顾客视出售中的首饰为可能属于他的物品。营业员可以使用展示货品来说明，为什么一粒钻石的价格会比另一粒钻石高，或者为什么一粒钻石的颜色与另一粒钻石不同。 将几粒大小相同但等级不同的钻石排列在一起，展示这些钻石净度不同或颜色不同的情形。要顾客亲眼看到有些钻石所带有很轻微的黄色，使很难注意到。 如果顾客想买一粒较大的钻石，他可能要放弃对钻石其他质素，例如颜色的要求。但营业员要记住，一位顾客希望的和能力可以购买的，就是他的“最佳颜色”的钻石，对颜色的感觉纯粹是个人的而且是主观的。有些顾客实际上喜欢轻微杂色钻石的“温暖”感。 如何消除顾客的疑虑 顾客通常缺乏钻石方面的知识。这是他自己最关注的问题，令他产生下列各种疑虑不定的感觉： 他是不是真正需要购买钻石？ 他买的钻石是不是选择得正确？ 他付出的钱是不是用得很聪明？ 他买的钻石是不是货真价实？ 他能不能在其他地方买到同样的钻石，但价格比较低廉？ 只要向顾客保证，他买的钻石，价格高，价值好，款式特出，而且他的选择很正确，顾客的疑虑就可以消除。 异议或者只是托词 顾客的异议和托词有互不相同的地方。 例如，顾客觉得有一件首饰很合他的心意但他表示，在决定购买之前，需要时间考虑。在这种情况下，他的拒绝购买完全是一种托词。他并没有拒绝购买这件首饰的意思只是在目前犹豫不定，不肯立刻就购买。 不过，顾客真心的异议，需要迅速的给予满意的答复。 答复顾客拒绝购买意见的技术 1、预想顾客可能表示的拒绝。 2、将异议变成推销的理由。 3、请顾客清楚说明他的拒绝意见。 4、设法减轻顾客的拒绝态度。 5、如果顾客同时提出几项拒绝理由，只答复其中一项。 6、引述有利的意见，消除顾客的拒绝理由。 7、接受顾客的拒绝意见，假使你必须这样做。 1、如果顾客并不完全错，有条件地接受他的异议。 2、如果你认为顾客的异议完全没有理由，有礼貌地否定他的异议。 3、如果你认为顾客的异议，是恶意的，很笨拙的，或者跟你没有关系，就不必予以理会。 涉及价格的拒绝购买 与下列各种因素比较，“价格太高”： 顾客目前的经济状况 顾客准备花费的款项数目 顾客认为一件首饰可以索取的合理价格 竞争者的价格 顾客的异议通常都不是推销工作的障碍。事实上，顾客的拒绝意见，使营业员有机会消除他心中留下的疑虑，并以肯定的方式完成交易。 高质推销 高质推销是一种技术，也是一种态度，利用有系统的工作，保持或提高售出的首饰平均单位价格。 高质推销的意义是： 在开始的时候，拿出质素较高的钻石首饰，研究顾客的反应； 假使在开始的时候，顾客规定了他准备付出的，购买质素较低首饰的价格，营业员应该有预备好的推销理由，说服顾客，使他相信购买质素较高首饰的好处。说服的步骤要清楚地计划好，并且要让顾客有点“考虑时间”，以使价格的提高，在他看来是很自然的事情。 在需要的时候，从高价珠宝开始，一路向下，比从低价珠宝，一路向上，容易得多。 高质推销的理由 顾客可以随意花钱在各种货品上。如果营业员能向他正确解释购买高质货品的好处，他可以多花一点钱。 高质推销的技术 顾客不原意他心里有一种在营业员压力之下而决定购买的感觉。由于此项原因，对ABCD推销术的头两个步骤，作有系统的利用，就出现了高质推销方法。ABCD推销术的头两个步骤如下： 顾客的仪表 顾客的需求 如果首饰价格有高低的差别，应该说明这些首饰质素有高低的差别，或者某件首饰之属一家独有，在其他珠宝店买不到，以便证明价格上的差别有正当理由。如果顾客最后付出购买首饰的金钱，比他最初准备付出的金钱多，必须令顾客感觉到，他多付的钱是值得的。 任何价格上的差别必须有适当的理由，向顾客说明可以得到的更多好处。 这种额外的努力能保证取得下列结果： 顾客同营业员都能得到满足 营业员在业务成就上得到新的光荣 营业金额与利润增加 高质推销的相对性 高质推销和需要，和货品以及和顾客是相对的，可以适用于多种情况。例如： 从一只金表转一只钻石表 建议顾客购买一套首饰而非一粒宝石 建议顾客购买一件独特的首饰而非普通的标准设计 出售一粒价格不贵的钻石而非钻石仿制品 说明各种不同的情形和品质的差别，证明价格定得很合理和正确