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培训计划和大纲酒店高级管理人员岗位技能培训 培训计划、培训大纲 中华全国供销合作总社培训中心 1 酒店高级管理人员岗位培训计划 1. 培训目标 1.1总体目标 培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员，通过培训使他们掌握酒店最新的管理理论和理念，掌握综合处理酒店经营管理的知识和技能。学会正确处理酒店计划、指挥、组织、协调和控制过程中的疑难和常见问题。 1.2理论知识培训目标 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的理论知识与能力要求，通过培训，使培训对象了解和掌握酒店管理的职业道德以及与之相关的法律法规知识，并拥有较高水平的酒店管理专业理论知识，包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等知识，能培训和指导酒店员工正确开展酒店经营管理活动。 1.3专业能力 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的专业能力要求，通过培训，使培训对象能科学与艺术地实施酒店管理和领导，具有酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等技能，并能综合处理酒店经营过程中的疑难和常见问题。 2 培训要求 21 理论知识要求 211 酒店管理基础 212 领导科学与艺术 213 酒店人力资源管理 214酒店财务管理 215酒店市场营销管理 216酒店前厅管理 217酒店客房管理 218酒店餐饮管理 22 专业能力要求 221 酒店管理流程的规划与设计 222 酒店服务与质量管理体系设计 223 制定酒店市场营销规划 224 酒店战略人力资源管理规划 2 225 酒店成本效益指标体系设计 3 培训计划安排 总课时数：80 理论知识授课：20 理论知识复习：20 专业能力授课：20 专业能力练习：20 3 酒店高级管理人员岗位培训大纲 1 课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握酒店的职业道德基本知识，并掌握较高水平的专业理论知识和技能，包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、酒店市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理知识，并能进行有效管理，同时能培训与指导酒店管理师的业务技能与管理技能。 在培训过程中，以理论培训为基础，强化专业能力的训练，使培训对象掌握较高水平的 理论知识和专业能力水平。 2 课时分配 课时分配表 理论知识部分 内 容 酒店管理基础 领导科学与艺术 总课时 授课 3 6 2 6 复习 酒店战略管理及业务流程的规划与设计 酒店战略人力资源管理规划 酒店成本效益指标体系设计 制定酒店市场营销规划 酒店前厅服务与质量管理体系设计 酒店客房服务与质量管理体系设计 制定酒店餐饮服务流程和管理体系 总计 内 容 专业能力部分 总课时 6 授课 练习 4 2 酒店人力资源管理 酒店财务管理 酒店市场营销管理 酒店前厅管理 酒店客房管理 酒店餐饮管理 总计 总课时：80课时 3 3 6 9 9 9 48 3 2 6 8 8 8 44 1 1 1 1 4 4 4 6 4 4 4 32 2 2 4 2 2 2 18 2 2 2 2 2 2 14 3 理论知识部分培训要求及内容 31 酒店管理基础 311 培训要求 通过培训，使培训对象掌握酒店高级管理人员岗位的基础知识，包括酒店服务管理、质4 量管理、客户管理、信息管理、酒店组织管理等知识。 312 培训内容 酒店服务管理。 酒店质量管理。 酒店客户管理。 酒店信息管理。 酒店组织管理。 313 培训建议 重点掌握酒店客户、酒店质量、酒店组织机构设置与职责分配等方面的知识。 32 领导科学与艺术 321 培训要求 通过培训，使培训对象掌握有效管理、科学决策与合理授权的基本理论，以及这些理论在管理实践中的运用。 322 培训内容 酒店战略管理 1）酒店战略定位的基本要求 2）酒店战略评价指标体系的构成 3）酒店战略危机管理系统的设计 激励的主要理论模型及其运用 1）激励机制的设计 2）激励措施的制定 3）灵活运用激励的策略 4）团队建设的要求 管理者的决策艺术 1）科学决策的基本特征和主要原则 2）制定决策风险的防范措施 3）酒店企业文化建设规划 合理授权的基本理论及其实践 1）授权的内涵 2）有效授权的环境建设 3）授权状况评估方案设计 33酒店人力资源管理 331 培训要求 通过培训，使培训对象重点掌握人力资源管理的高层理论，包括建立战略导向的人力资源系统、酒店人力资源管理环境和程序的设计、绩效评价体系设计、构建战略性薪酬计划及酒店人力资源开发的基本理论。 332 培训内容 战略导向的人力资源系统 1）酒店人力资源管理环境和程序设计。 2）酒店人力资源规划方案。 3）酒店组织更新计划。 绩效管理与评估 5 34 酒店财务管理 341 培训要求 通过培训，使培训对象掌握酒店战略性财务计划、酒店成本费用利润率指标体系、财务预算、酒店成本费用的预测和控制方案的设计与实施。 342 培训内容 组织机构及职能 1）酒店财务组织机构及其职能设计。 2）酒店财务管理规范的制定。 3）规定财务管理的职责与权限。 4）制定战略性财务规划。 成本费用管理 1）制定酒店成本费用管理方案。 2）酒店成本费用利润率指标体系设计。 3）酒店成本费用的预测和控制方案设计。 财务预算 1）酒店财务预算的编制。 2）预算执行分析模式设计。 财务分析 1）酒店财务状况分析和评估方案设计。 2）本量利分析模型。 35 酒店市场营销管理 351 培训要求 通过培训，使培训对象掌握酒店市场分析、营销策划、客户管理和团队建设的基本理论与实践。 352培训内容 市场分析 1）酒店业发展状况与趋势分析。 2）消费者购买行为分析。 营销推广 1）制订酒店营销规划。 2）酒店产品的策划与实施。 3）市场推广方案设计。 1）绩效评价体系设计。 2）绩效管理方案的优化。 薪酬管理 1）战略性薪酬计划。 2）薪酬预算、控制与沟通方案设计。 3）差异化职位薪酬设计。 培训与开发 1) 酒店培训机制设计。 2）培训效果的反馈与评估体系。 3）职业生涯管理流程设计。 6 4）网络营销实施方案。 客户管理 1）客户服务管理体系设计。 2）制订客户信用管理规范。 3）设计客户信用管理系统。 36 前厅管理 361 培训要求 通过培训，使培训对象掌握酒店前厅管理的组织机构与职能设计理念、前厅管理规范与流程设计、前厅服务质量体系设计和现代前厅服务的发展趋势。 362培训内容 前厅管理职责 1）前厅管理的流程与职能设计。 2）前厅服务项目的设计与优化。 3）设计前厅管理的职责与权限 4）酒店宾客的需求分析。 前厅服务管理 1）前厅管理规范与流程设计。 2）前台客房销售策略设计。 3）前厅经营数据分析与评估。 37客房管理 371 培训要求 通过培训，使培训对象掌握酒店客房管理的组织机构与职能设计理念、客房管理规范与流程设计、客房服务质量体系设计和现代客房服务的发展趋势。 372培训内容 客房管理职责 1）客房管理的流程与职能设计。 2）客房服务项目的设计与优化。 3）设计客房管理的职责与权限 4）酒店宾客的需求分析。 客房服务管理 1）客房的类型和功能设计。 2）客房价格体系设计理论。 3）客房服务质量体系设计原理。 4）能够掌握现代客房的发展趋势 38餐饮管理 381 培训要求 通过培训，使培训对象掌握酒店餐饮的品牌管理、餐饮的经营管理基本理念和内涵、食品营养与卫生管理的主要依据和原则。 382 培训内容 餐饮的品牌管理 1）餐饮市场分析与定位。 2）餐饮的结构与管理模式设计。 7 3）餐饮品牌建设规划。 餐饮的经营管理 1）餐饮消费市场的定性分析。 2）餐饮的组织和流程设计。 3）设计餐饮管理的职责与权限。 4）餐饮服务质量体系设计。 5）餐饮成本费用管理方案。 6）餐饮促销策略设计。 食品营养与卫生管理 1）食物采购、储存计划决策。 2）合理烹调加工流程设计。 3）酒店环境卫生管理标准。 4专业能力部分培训要求及内容 41 培训要求 通过培训，使培训对象能够具备酒店经营管理较高的能力，包括酒店人力资源管理、财务管理、酒店市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理的专业能力，并能培训与指导酒店管理师的业务。 42 培训内容 421 领导艺术 科学决策的主要原则。 酒店企业战略管理内涵 酒店企业文化建设规划 授权的原则与方法。 激励的主要理论模型。 制定团队建设实施规划。 422 酒店人力资源管理 人力资源贡献的測量方法。 绩效评估的方法。 薪酬结构的原理及其设计方法。 人力资源开发的流程与方法。 423酒店财务管理 制定战略性财务管理规划。 设计酒店成本费用管理体系。 进行酒店财务预算的编制。 设计酒店财务状况分析和评估方案。 424酒店市场营销管理 市场分析和预测的步骤与方法。 制定营销策划方案。 设计客户服务管理体系。 425前厅管理 8 酒店宾客的基本需求分析。 前厅气氛控制。 前厅服务质量管理规范制定。 前厅宾客关系管理方法 426客房管理 客房设施与设备知识。 客房经济效益分析方法。 客房服务质量管理规范制定。 客房定价原理与方法。 主题客房的开发与设计。 427酒店餐饮管理 制定餐饮品牌建设规划。 进行主题餐饮策划。 餐饮市场趋势分析。 制订餐饮服务质量体系。 设计餐饮成本费用管理方案。 制定食品营养与卫生管理目标。 43 培训建议 业务能力培训主要是培养培训对象具备酒店经营管理的能力，以及对酒店服务和管理人员进行培训与指导的技能。 9