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城市出租汽车驾驶员服务知识与技能教材城市出租汽车驾驶员服务知识与技能 第一节 城市出租汽车营运服务规范 为加强城市出租汽车客运管理，不断提高客运服务质量，使城市出租汽车客运服务工作逐步向标准化、规范化发展，根据中华人民共和国交通部旅客运输规则和客运出租车旅游汽车客运管理规定及省、市道路运输法规的有关规定，城市出租汽车客运服务必须做到统一规范。 一、设施齐备 出租汽车在营运期间，备有下列安全、服务设施并保证正常有效使用： (一)车门上喷有所属企业名称、企业投诉电话和行业监督电话号码； (二)车顶上装有标明企业简称的出租车标志灯； (三)车内装有里程计价器和待租显示器； (四)车内设置有由市公共客运交通管理部门核发的运营证副本和当班驾驶员的服务资格证； (五)在车厢内指定位置上张贴由物价部门统一印制的收费标准、价目表和禁烟标志； (六)前排座位备有安全带； (七)车上配备有效灭火器； (八)车内设有防护栏，并装有GPS全球定位系统。 二、车容规范 (1)车身外观保持良好，表面无色差、无锈斑、无脱漆、无凹痕、无泥污；车身内外不张贴标语、广告；车辆的营运标志、号牌和企业名称、监督电话清晰完好；车门、车窗升闭自如、锁止可靠；车辆玻璃和车顶灯整洁明净。 (2)车厢内保持卫生清洁，无异味、元污损、无杂物；座垫有弹性，座套干净、无污渍；服务监督卡规范摆设，清晰无损；后备箱内整洁、无杂物。 (3)车辆技术性能良好，远光灯、近光灯、防雾灯、转向灯、刹车灯和车厢灯等齐全明亮；车内空调和音响等设备运作正常。 三、仪容、举止规范 (1)衣着整洁，仪容端庄。不能穿短裤、背心、袒胸装；不能穿拖鞋或赤脚；衣扣、裤扣必须齐全扣好；穿西服时不能卷袖卷裤脚。女驾驶员一般不宜穿紧身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。 (2)发型大方，梳理整齐。女驾驶员不披肩散发，不浓妆艳抹；男驾驶员不留盖耳长1 发，不剃光头，不蓄长须，不留胡茬；不主动与女乘客握手；忌吃有异味、有碍服务的食物；不在乘客面前抓耳挖鼻。 (3)运用礼貌语言，尽量用普通话做好服务工作。 乘客前来乘车，见面打招呼说：“您好!”、“请!” 当乘客支持帮助我们工作时，或交付车费后，说声：“谢谢!” 服务工作不周到之处，或发生差错，或满足不了乘客要求时，表示歉意，说声“对不起” 跟乘客道别时说声：“再见!” (4)根据不同对象，分别使用恰当称呼。 对不同年龄乘客，使用不同称呼，如：“大伯”、“大妈”、“大哥”、“大姐”、“小朋友”等。 对不同身份乘客，使用不同称呼，如：“女士”、“小姐”、“先生”、“朋友”、“同志”等。 (5)待乘客禁用“喂”、“哎”、“嘿”、“哼等话。不讲脏话秽语，不恶语伤人，不责骂乘客，不讽刺、讥笑乘客，不帮助其他驾驶员围攻乘客，不聚在一起议论乘客，不对乘客评头论足。 (6)跟乘客说话时要热情和蔼，笑容可掬，正视于人；不要冷冰冰或漫不经心，不要斜视或仰视。说话语调要温和亲切，速度稍慢，声音低而清；不要硬崩崩，粗声大气，盛气凌人，引人反感。不要打断乘客说话，不要讲得过快而使乘客听不清楚。 (7)接待外地乘客不要另眼看待，并用普通话为其提供服务。 (8)跟乘客发生矛盾时，要保持冷静的头脑和宽厚谦逊的态度，心平气和地解决矛盾。如果错在己方，应虚心听取乘客批评，说声“对不起”表示道歉，不要因争面子而蛮不讲理，强词夺理，明知有错也硬顶。如果错在客方，也要得理让人，以理服人，诚恳耐心地跟乘客讲道理，作解释，不要随便责备他人。如经过长时间解释乘客仍有意见，可找管理机关处理。 (9)当乘客对我们服务工作表示称赞、感谢时，应谦逊地说：“请不必客气，这是我们应该做的。”或说：“不用谢!等。 四、营运服务规范 (1)乘客上车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，遇到行李较多的乘客，及时开启后备箱盖，帮助乘客提拿放置行包物品，提醒乘客注意安全，提醒坐在前排的乘客2 系好安全带； (2)乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出的问题，做到有问必答，驾驶员要主动劝阻乘客不在车内吸烟，不向车外丢弃杂物； (3)开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘客要求，同时开启里程计价器。如乘客不知目的地的详细地址时，应主动热情地帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路费和过桥费时，应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。 (4)驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校和改装里程计价器。如里程计价器发生故障或乘客对里程计价器显示金额有异议，驾驶员应立即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计价收费。待乘客下车后立即向所属公司或公共客运管理机构等有关部门报修，不得继续营运。 (5)驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。 (6)行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点，选择最便捷的路线行驶，不得舍近求远无故绕道。如因道路改造或其他原因确需绕道，应主动向乘客说明情况；如乘客不同意绕行要求下车，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收费。 (7)城市出租车在营运途中发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障。如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，并向乘客致歉，少收或免收车费。 (8)城市出租车在营运途中，己搭乘乘客的，驾驶员不得再招揽他人同乘。 (9)乘客要求停车等候时，如无预约租车任务或其他事情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘客约好时间，未到预约时间不得擅自开车离开。 (10)驾驶员在行车中要严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，限速行车，确保安全。 (11)城市出租车在营运中一旦发生交通事故，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤人员，并立即报告公安交警部门及时妥善处理善后事宜。 (12)驾驶员在营运中必须衣着整洁，仪容端庄，说话和气，举止文明。驾驶员不得在车内吸烟。 (13)驾驶员在营运中与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决，应请公共客运管理机构出面调解，妥善处理。 3 (14)客运出租车驾驶员在营运时应根据乘客要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。 (15)客运出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求，在规定允许停车的地段内就近停车。 (16)客运出租车驾驶员在与乘客结算车费时，应按里程计价器显示车费数额，主动将收费票据和找补零钱交给乘客，并向乘客致谢。 (17)乘客下车时，应提醒乘客从右面下车，开启车门时观察后面有无就近车辆和行人。 (18)乘客下车时，驾驶员应主动向乘客道别，并提醒乘客拿好随身携带物品和注意安全。 (19)乘客下车后，驾驶员应立即检查车内有无乘客遗失的物品，如有发现，应及时归还失主。如一时找不到失主，应立即送交所属企业或公共客运管理机构协助查找，不得私自留用。 第二节 城市出租汽车驾驶员服务礼仪 仪表仪容、仪态、语言是现代礼仪构成的三要素，也是现代礼仪的基本表现形式。出租汽车驾驶员的礼仪要求与出租汽车驾驶员的职业道德、服务规范的内容是一致的；出租汽车驾驶员职业道德的核心内容是奉行乘客至上，提供优质服务，这正是服务礼仪的核心所在，礼仪服务就是要把乘客放在首位，一切为乘客着想，把乘客当作亲人，以美好的心灵、热情的语言、文明的举止，最大限度地满足乘客的服务需求，只有这样，才能取得良好的社会效益和经济效益。 一、仪表、仪容礼仪 (一)仪表指人的外表，它包括人的容貌、服饰、姿态等，是一个人形象的统称。 仪容指人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。仪表仪容礼仪与人的思想修养、道德品质和文明程度密切相关，良好的仪表仪容能给人美好的第一印象，在人际交往中起着重要作用： 1、良好的仪表仪容，有利于维护自尊。每个人都有尊重自我的需要，只有注重仪表仪容，从个人形象上反映出良好的修养及积极向上的精神面貌，才能受到他人的尊重，才会在交往中充满自信。 2、良好的仪表仪容，体现对他人的尊重。有利于人与人的交流和沟通：每个人的仪表仪容都会在对方的心理上产生一种感觉。尊重他人，应该通过仪表仪容让对方感到你对他的尊重。而仪表仪容端庄大方、整齐、美观，就是尊重他人的具体表现，只有这样才能4 进一步沟通与交往。 (二)仪表仪容规范主要内容如下： 1、讲究个人卫生，衣着整洁： (1)保持肌肤洁净，勤洗头、勤洗澡、勤修面、勤修指甲，防止身体有异味、皮肤表层及指甲内有污垢； (2)保持口腔清洁，勤刷牙、勤漱口，防止口腔异味，在出车前，不要食用葱、蒜、酒等有异味的食物； (3)勤换衣袜，保持领口、袖口、上衣前襟易脏处的清洁； (4)头发适时梳理，发型整齐大方，服装保持挺括、平整。 2、服饰打扮合体、合适、合度：现代服装除了御寒遮羞外，还是人际交流的一种无声语言，在营运中，要根据自身特点，选择合体而适度的穿着打扮。 3、出租汽车驾驶员要着装整洁：服装鞋履清洁、平整；不袒胸露背，不穿拖鞋；男司机不穿无袖背心，女司机不穿超短裙。 4、出租汽车驾驶员的容貌要注意做到清洁、端庄、大方： (1)保持脸部清洁，洗脸时注意清洗耳朵和脖子，夏季要及时用手绢擦去脸上的汗，女司机不浓妆艳抹，男司机不留胡须。 (2)头发要适时梳洗，发型朴素大方，男司机不留长发。 (3)保持口腔清洁，早晚刷牙，经常漱口，不吃有碍服务的异味食物，工作时间不吸烟。 (4)讲究个人卫生，常洗澡、勤换衣、勤剪指甲，身上不留有异味。 二、仪态礼仪 (一)仪态是指一个人行为的姿态和风度，主要通过人的行为举止、动作表情、坐姿、走态及眼神、服饰、装扮等体现出来。仪态礼仪用无声的语言展示一个人的道德品质、礼貌修养等方面的素质，在人际交往中作用如下： 1、仪态能直接传达人的思想感情。在人际交往中通过表情、动作、姿态反映出人的道德品质、学识修养、兴趣爱好等内容，良好的仪态还能传递健康、友好、关心、谦恭等思想感情。 2、仪态可以真实地反映人的心理活动。在人际活动中，通过仪态的表现，能看出对方心里在想什么及对事物的态度、情感，在交流中，及时对仪态表现进行分析，掌握对方的真实心理活动，采取相应的交流方式，有利于交往的顺利进行。 5 3、仪态可表示关系的亲疏尊卑。在人际交往中，仪态特定的姿势和距离，能反映出人与人的关系亲疏、感情深浅、尊敬程度等。因此，恰当的运用仪态表现，能缩短双方的距离，促进交往的成功。 (二)仪态礼仪规范主要内容如下： 1、体姿仪态： (1)站姿应给人挺拔，正直的感觉。 (2)坐姿应给人端庄、稳重的感觉。 (3)走姿要给人稳健、轻盈的感觉。 (4)蹲姿：正确的蹲姿应两腿靠近，下蹲时上身稍前倾，两脚前后稍分开，后脚跟可稍离地。 2、手势仪态：恰当的手势能辅助语言，表达一定的思想内容，还表现一个人的高雅气质和风度，手势的基本要领是自然优雅，规范适度。 3、表情仪态：表情是人的思想感情和内在情绪的外露。人的表情通过眼睛、眉毛、嘴及面部肌肉的综合运动来表现的。 4、人际距离仪态：人际距离的远近，表示关系的亲疏。 5、出租汽车驾驶员在为乘客服务时要做到： (1)仪态端庄、大方，表情亲切、友善，服务姿态给人自然、舒适的感受。 (2)面带微笑、和蔼可亲，尊重乘客及其风俗习惯。 (3)举止优雅、以礼待人、落落大方。 (4)真诚服务、主动热情，耐心周到地关心照顾不同需求的乘客。 三、语言礼仪 (一)语言礼仪是指人际交往中的用语、措辞、谈吐、表达方式、态度等要符合礼仪规范。语言礼仪反映一个人的文化修养和综合素质。其重要作用如下： 1、语言是人们沟通感情、表达愿望、传递信息的工具，语言交谈是建立良好人际关系的途径，而语言礼仪是人际交往不可缺少的重要手段。 2、语言礼仪满足双方的交往需要、尊重需要和自我价值需要，在交往中用语言表达相互理解、尊重、支持、关爱，能更好的达到交流、沟通的目的。 (二)语言礼仪规范主要内容如下： 1、交往中说话声调高低合适、语速适中，以对方能听清且不影响周围人为宜。 2、交往中语言文明礼貌，根据需要使用敬语，谦辞，雅语等。 6 3、交往中态度认真、诚恳，说话委婉、中肯，并要专注认真地聆听对方的话语。 4、交往中谈吐文雅大方，使人感到亲切、愉快，充满诚意。 5、出租汽车驾驶员在为乘客服务交往中要做到： (1)用语规范，正确使用礼貌服务用语，坚决杜绝各种忌语。 (2)语言表达应口齿清楚，不能凌驾于乘客之上，自以为是，夸夸其谈。 (3)与乘客交流时，不卑不亢，既尊重乘客，也不贬损自己。 四、正确使用礼貌服务用语 (一)注意重视学好日常的礼貌用语 日常的礼貌用语是礼貌服务用语的基础。在日常人际交往中，使用礼貌用语的场合很多，如：求人原谅说“包涵”，托人办事说“拜托”，老人年龄称“高寿”，请人勿送说“留步”等。日常的礼貌用语根据表达的意思不同分为“问候语”、“致谢语”、“道歉语”、“赞美语”等。出租汽车驾驶员只有在平时养成使用礼貌用语的好习惯，才能在为乘客的服务中更好地运用礼貌服务用语。 (二)注意交谈时的举止及谈话忌讳 在服务工作中，与乘客交谈时，说话与举止不能对立，不要说得好听，行为举止却与之相反，正确的做法是： 1、听话要精神专注，用心思考，认真对待。 (1)面带微笑，用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情专注。 (2)认真听取乘客的陈述，随时察觉对方的服务需求，以表示对乘客的尊重。 (3)无论乘客说出来的话是误解或无知可笑，说话的语气多么严厉或不近人情，甚至粗暴，都应耐心、友善、认真地听取，以表示对乘客的诚意。 (4)即使与乘客意见不同，也不能在表情和举止上流露出反感、藐视之意，只可婉转地表达自己的看法，而不能直接提出否定的意见。 (5)听话时应根据内容作一些反应，可边微笑边点头地听，也可说“是”“嗯”“好的”等表明在用心听。听话中不要任意插话、辩解、打断对方的说话。 2、说话要有所顾忌，不可信口开河、没有约束、没有禁区，要注意以下谈话忌讳： (1)忌语言粗俗、流气、不文明，要提高自己的道德水平，使用文雅而庄重的语言。 (2)忌问人隐私，如收入、年龄、财产、履历、婚姻状况、衣饰价格等，不追问他人不愿回答的其他私人生活的问题。 (3)忌揭人短处，避免涉及对方的“敏感区”，不谈论他人过失、残疾、生理缺陷、7 隐痛等，以免引起伤感及不愉快。 (4)忌背后议论别人，要杜绝背后对他人说长道短、搬弄是非，指责自己的领导或传播小道消息。这也反映了自己的人品低劣。 (5)忌出言不逊，锋芒毕露，以及狂妄自大，炫耀自己，贬低别人。这只能说明自己的人格低下。 (三)注意说话的语气、语调和语速 1、说话的语气对说话的内容会产生直接影响，语气不当，听话人就会产生误解，因此需要注意。例如：“请”字用在请求的话中，语气恳切，声音轻柔，如用过重的语气，就成了命令式，使人难以接受。 2、说话时的语速要根据不同对象、实际情况及时调整。如：对老年人说话，要放慢速度，语调中表现出对长辈的尊敬；而对于性急的人，则不要慢条斯理地说话。 3、要了解不同的语调、语速可表达许多复杂情感，在与乘客谈话时要掌握好音调与节奏。如：明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和直率的性格；声音尖锐刺耳或说话速度过快，会使人产生急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖长调子说话，会给人一种精神不振，矫揉造作的感觉。 4、正确运用语气、语调、语速，能使我们在与宾客交谈中口齿清楚，声情并茂，创造和谐的气氛，促进交流沟通，这也是优质服务所要求的。 (四)注意不同的语种在表达意思上的区别 不同的语种，在表达意思上有所不同，正确掌握运用，才能符合服务的需要，赢得乘客的好评。如：我国习惯用“您吃过饭了吗?”表示问候，用“您上哪儿去?”表示对别人关心，如对外宾这样说，就会使对方莫明其妙，甚至误认为你干涉他的私事；我国送行习惯用“祝您一路顺风”表示礼貌、祝福，而当乘客坐飞机回国时，说“祝您一路平安”要比“祝您一路顺风”为好，因为顺风对飞机的飞行和降落反而不利。 (五)注意用好“10”字礼貌用语 “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”是全社会大力提倡的“10字”礼貌用语，随着社会进步和文明程度的提高，这些最基本的礼貌用语，已在日常人际交往中广泛运用。用好“10字”礼貌用语既是礼貌服务用语的重要内容，也是语言礼仪、优质服务的基本要求。 1、如何说“您好”：“您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语，恰当的使用能使双方都感到亲切、温暖。 8 (1)说“您好”不受时间、场合、对象的限制，见到乘客光临应主动先说“您好”。 (2)当别人先向我们打招呼说“您好”时，我们应立即回敬说“您好”，同时伴以微笑和点头。 (3)可选用多种含义相同的问候语，避免单调或重复。如可根据不同的时间使用“早上好”、“下午好”或“晚上好”，同样表示“您好”之意。 (4)还可加上称呼语说“您好”，更显尊重。如“您好，先生”或“先生，您好”。 2、如何说“请”：说“请”本身包含着对他人的敬意，这个词可单独使用，也可与其他词搭配用，表示下列意思： (1)表示对他人的关切。如“请走好”、“请小心”、“请别忘了您的东西”等。 (2)表示礼让、尊重。如：“您先请”、“女士先请”等。 (3)请求别人做某件事，如“请坐”、“请用茶”、“请跟我来”等。 (4)要求别人不做某件事。如：“请勿打扰”、“请不要在这儿吸烟”。 (5)关照或安抚他人。如：“请大家放心”、“请稍候，马上就到”等。 (6)希望得到别人的谅解。如：“请原谅”、“请相信”、“请理解我们的难处”等。 3、如何说“谢谢”：“谢谢”是礼貌地表示感激的用语。要说好“谢谢”二字，应注意以下要点： (1)说“谢谢”时要表情自然，面带微笑地看着对方，“谢谢”二字的重音应在第一个字上，语速适中，语调柔和，节奏不能呆板。 (2)凡是需要说“谢谢”的地方，都要及时使用。如：他人为自己提供帮助、合作、配合时，乘客向我们提出宝贵意见、建议或对服务工作表示满意、称赞时，都应说“谢谢”。 (3)使用“谢谢”不要千篇一律，可根据实际情况作些灵活变化。如：“多谢”、“十分感谢”。“谢谢您的夸奖”。 (4)根据一定场合，需要在“谢谢”后面加上对方的身份、年龄、性别等表示表示尊重，可加深感情。如：“谢谢在座的各位领导“谢谢小朋友”“谢大家的关心”等。 (5)听到致谢后毫不在意，是不礼貌的行为：而说声“不用谢”、“不必客气”或以微笑作答，都是有修养的表现，但在服务工作中，不应要求别人对我们的致谢有相应的表示，要坚持以诚相待，用自己的热情、礼貌来感染乘客。 4、如何说“对不起”：“对不起”是道歉时的礼貌用语，一般在自己对别人有愧或有过失行为时使用，有请求别人原谅之意，在以下情况时要说“对不起”： (1)言行举止不当时需使用“对不起”以取得他人的原谅。如：“对不起，这是我的9 粗心”、“对不起，我错怪您了”、“对不起，打扰您了”等。 (2)不能满足乘客的需求，希望得到对方的谅解时。如“对不起，让您久等了”、“对不起，前面不能拐弯”等。 (3)在乘客提出违反规章制度的要求时说，既礼貌又得到对方的理解。如：“对不起，我们只能按规定办”、“对不起，这样行走要违反交规的”等。 (4)需要麻烦、打扰别人时用。如“对不起，请问去东站怎么乘车”、“对不起，我先插一句话”等。 5、如何说“再见”：“再见”是人们在分别时说的告别语：含有依依不舍、希望重逢的意愿。使用时要掌握以下几点。 (1)说“再见”时要面带微笑、亲切、自然、注视对方，声音不要太大或故意放慢、拖长声，可适当借助手势来表达，如握手、摆摆手等。 (2)可根据不同对象及情况的需要选用相关的告别语。如“欢迎再来”、“请慢走”、“祝您一路平安”等。 (3)对经常见面或一天中多次见面的乘客，再见时应用“回头见”、“下午见”、“明天见”等来表示，更为贴切。 第三节 城市出租汽车客运经营知识 一、城市出租汽车驾驶员应具备的职业仪表和服务礼仪 1、城市出租汽车驾驶员应具备的仪表 所谓仪表，就是人的外表。职业仪表是指从事城市出租车营运这一职业应该具有的外在表象，包括仪容修饰、衣着、姿态、风度等。 具备良好的职业仪表，是客运出租汽车驾驶员规范服务的重要标志。城市出租汽车驾驶员应该把良好的仪表、仪容、仪态留在乘客和市民的心中，让乘客在乘车过程中对驾驶员有一种亲切信任感。一个仪表端庄、热情礼貌、举止稳重、洒脱干炼的客运出租车驾驶员，不但能够为城市增光，也会给自己带来可观的经济收人。反之，一个“蓬头垢面、衣衫不整、举止粗俗、满嘴脏话”的客运出租车驾驶员，不仅有损城市形象，经营状况也会越来越差。因此，每一位客运出租车驾驶员都要随时注意自己的职业仪表，加强自身修养，克服不良习气，按照客运出租车驾驶员的服务规范不断完善自我，为乘客提供更加优质、周到的服务。 2、城市出租车驾驶员应具备的服务礼仪 中华民族具有悠久的历史，同时又是礼仪之邦，城市出租车行业是反映中华民族“心10 灵”的窗口，客运出租车驾驶员良好的服务意识，文明的礼仪会给乘客留下美好印象；服务水平低下，粗俗的礼节则会直接影响城市甚至国家的声誉。因此，要求城市出租车驾驶员在接待中外客人时，要懂礼貌礼节，特别是外国客人，更不能说有损国家声誉的话，做有损国家形象的事。 城市出租车驾驶员绝大部分时间与国内客人接触。“语言文明优美、了解民族习俗、热情微笑服务”是驾驶员文明营运的具体表现，是提高服务质量和经济效益的有效途径。 (1)语言文明优美。语言是人类交流的重要工具，准确运用语言，不仅能清楚地表达感情，交流信息，而且能够促进友谊，增进了解。客运出租车驾驶员语言文明优美，从根本上讲，就是要从语言上尊重乘客，关心乘客，想乘客之所想，急乘客之所急。一些乘客上车后愿意与驾驶员多交谈，特别是一些外地乘客，会提出一些这样那样的问题，这时驾驶员就要耐心解答，也可以主动向乘客介绍一些当地的名胜、特产、民俗等。 (2)了解民族习俗。了解不同民族的风俗习惯非常重要。近年来，随着国民经济的发展，我国各民族的交往也日益频繁。因此，客运出租车驾驶员应多了解一些宗教习惯和民族习惯，如伊斯兰教徒不吃猪肉，也忌谈猪，在斋月日出之后日落之前不能吃饭；佛教徒不吃荤；印度教徒不能吃牛肉；天主教徒忌讳“13”这个数字，尤其是“13日星期五”。对少数民族乘客提出的要求在政策许可的范围内应尽可能给予照顾，充分尊重他们的民族和宗教信仰。 (3)热情微笑服务。微笑服务是热情友好的表示，是真诚欢迎乘客的直接体现，微笑是一种高级的无声语言。客人一上车，驾驶员就应主动地问“请问去哪里”，用亲切、友好、和善的形象感染客人，使客人感到心情愉快。接着，以饱满的精神和娴熟的驾驶技术安全行车。在到达目的地后，主动帮助客人提拿行李，用所表现出来的真诚热情、周到细心，使客人不仅感到自己受到了尊重，而且感到舒适和方便。 城市出租车驾驶员应该把微笑服务作为自己的服务规范，通过微笑沟通与乘客的感情，使乘客得到满意的服务，也使自己保持一个良好的心境。遇到一些纠纷，要注意忍让，俗话说“退一步海阔天空”，控制自己的情绪是避免冲突的好办法。反之，因一些小事动辄与乘客发生争执，甚至大动干戈，不但影响行业声誉，也势必影响情绪，处于恶性运营循环之中，不要说经济效益，就连起码的行车安全都难以保证。 (4)为了更好地接待国外客人，客运出租车驾驶员应当了解各国客人的不同个性、民族习惯、礼节、忌讳。一般说来，日本民族好胜心较强，有自制力，注意礼仪，讲究礼貌；英国人一般比较冷静，寡言少语；法国人一般比较乐观，喜欢与人交谈，妇女爱打扮，对11 化妆品十分看重；德国人一般较勤勉，有朝气，守纪律，好清洁，爱音乐；美国人一般比较开朗，不保守，喜新奇，重实利，动作迅速，喜欢讲话，生活习惯比较随便和自由自在。 当与外国客人交谈时有些内容是绝不能涉及的。如对日本客人不要主动谈及日本侵华史，对美国客人不要谈论其国家对华政策，而对朝鲜客人不能随便议论金日成。具体讲，城市出租车驾驶员注意以下一些问题： 在接待过程中，要不卑不亢，落落大方，保持民族气节、尊严和国格。 对外国客人，无论来自什么国家和地区，是什么颜色，都应一视同仁，友好接洽，以礼相待。 对外国客人的致意或问候，要表示感谢，或自然点头，或招手致意，不要故意回避或置之不理。 对外国客人交谈时，要注意倾听对方讲话，态度自然和蔼，谦逊有礼，言谈要把握分寸，褒扬不过头，自谦不过分。客人不愿谈的事，不要强迫追问，自己不知道的事情，不要随意作答。 尊重外国客人的国家、民族和宗教习俗，言谈举止切勿“犯忌”。 由于双方在语言、文化、地理环境、生活习惯等诸方面各不相同，外国客人对中国不了解、不明白的事物很多，驾驶员要做到耐心讲解或示意。 对外国客人不要品头评足，更不要向他们索取小费。 接待中要内、外有别，严格保守国家机密。发现外国客人有不轨行为，应及时向有关部门报告。 二、掌握客流及其规律 1、客流的概念 城市出租车客流是指在一定的时间内，人们因出行的需要，租用城市出租车实现空间位移所形成的人流。构成客流的五个要素是客流主体、流量、流向、流时、运距。客运出租车客流的主体结构和流量取决于城市规模大小、人口密度、配套设施、经济发展状况和对外开放程度，以及运价、服务质量等因素；流向受制于城市的地理环境、城市功能布局；客流取决于乘客租车目的和作息、风俗习惯等。 2、客流规律 从客流的基本特征和各类乘客的特点可以看出，客流动态是受外界影响而经常发生变化的，但在一定的时间与范围内，其变异具有一定的规律性。这种规律是客观存在的，并且决定着事物发展的趋向，掌握客流动态变化规律是客运出租车驾驶员提高营运效率，增12 加营运收人，保证服务质量的基本条件之一。 (1)在空间分布上，一般下列地区客流量较大 车站、码头、空港等主要旅客集散地。 繁荣的商业网点、居民生活小区、发达的经济区。 宾馆、中高档饭店、大中专院校、医院等人口密集地区。 *机关、会议场所集中地区。 游览景区、大型游乐场、夜生活繁华地段等旅游娱乐场所集中地区。 (2)在时间分布上，客流一般具有下列规律 春秋两季是旅游旺季，流动人口剧增，客运出租车客流量较大。 “春节”“五一”“国庆”等节假日，放假时间较长，人们购物、旅游、走亲访友，出行率高，客流增大，且持续时间较长。 每月月初，在一些固定时间对外办公的部门前客流量较大，一些机关、公司、企业的对外业务多在月初部署，客流量也会相应增大。 上下班高峰期、夜生活繁华区以及雨雪天气情况下客流量较大。 3、掌握客流规律的意义与途径 (1)掌握客流规律的意义 满足社会的需要。客运出租车驾驶员必须熟悉客流规律，掌握城市道路及客运市场的信息，把握客源点，才能迅速、及时、准点、安全地满足社会需求。 提高营运效益。客运出租车经营的最终目的是取得经济效益，取得经济效益才是服务和发展的基础。驾驶员只有掌握客流规律，灵活利用规律和安排运行结构，才能减少空驶，提高里程利用率，从而提高经营效益。 增强竞争能力。客运出租车争夺客源的竞争是客观存在的，驾驶员掌握了客流规律，把握住了满足客流时间、空间上需求的主动权，就是把握了竞争的主动权。 (2)掌握客流规律的途径 注意收集信息，加强客流调查。诸如收集车站、码头、机场等交通客流信息；收集饭店、宾馆等旅客客流变化信息；收集社会文体活动信息；收集*重大活动、集会信息；收集医院进出人流信息；收集国家和地方政策的变化和社会经济动态；收集居民生活出行习惯等等。 了解市场变化。树立市场观念是客运出租车驾驶员必须具备的职业观念，也是现代社会提出的客观要求。驾驶员应善于了解和掌握影响客运出租车客运市场需求的各种因13 素，如旅游状况、各运输方式分工与衔接、飞机、轮船、火车班次等。 掌握客源动态。客流的形成不是一成不变的，而是受外界因素影响而经常变化的，及时了解掌握客流变化的趋势与规律，是客运出租车驾驶员应掌握的职业技能。 三、了解乘客用车心理 城市出租汽车客运的对象是人，一方面要满足乘客实现空间位移的需求，另一方面也向乘客提供了服务这种无形“产品”。因此，研究乘客心理和需要，服务工作围绕着乘客而进行，并用心理学理论来指导，讲究服务艺术和技巧，对个性千差万别的乘客进行针对性服务，这对提高服务质量，极大限度地满足乘客出行需要，具有十分直接的意义和作用。 1、乘客的心理需求 乘客的心理需求是多方面的，强烈程度存在差异。乘客出行的最直接动机，是要求达到目的地位移。但这位移必须安全，因为人类生存的基本要求是安全，所以安全位移也是乘客第一层次的需要。当安全位移这种需求得到满足后，就要求出行快捷，然后依次上升到需要，这是乘客出行的基本需要。此外，乘客上车，必然要和容运出租车驾驶员打交道，在这种人际交往中，乘客有友好交往、获得尊重的需要。在一定意义上，可以说满足乘客第一层次需要是对客运出租车服务质量的最基本要求，满足第二层次至第五层次需要的程度是衡量服务质量的尺度。这五个层次需要如下图所示： 乘客需要层次图 2、乘客叫车的心理 乘客在叫车时，对供车的要求总是希望有车供应，供应及时，车型能符合要求，价格合理。而担心无车供应，供车不及时，有车不供，拒截，驾驶员漫天要价等情况。 乘客在叫车时，对驾驶员服务态度要求总是希望主动热情、迅速周到、彬彬有礼、和蔼可亲、勤恳耐心、诚心诚意、业务熟练、有问必答。而担心驾驶员漠不关心、迟缓拖拉、生硬粗暴、出言不逊、懒散怠慢。繁琐马虎、业务生疏、一问三不知。 3、乘客用车过程的心理 乘客用车过程中总是希望行车安全、快捷、方便、舒适、准点、顺当。例如不发生事故，随带物品和行李不损坏、不遗失；上下车地点适当，步行少，中途能满足绕路或停留14 等要求；车辆噪声小、污染少，车厢整洁、舒适；准点到达目的地，一路顺当。而不希望发生事故，物品遗失或损坏，驾驶员违章扣证罚款耽误时间；上下车地点太远，步行距离长，或停车不妥当；驾驶员不好商量；车辆陈旧，设备不全，脏、乱、差，噪声大；交通堵塞，故障抛锚而误点。 4、乘客用车后的心理 乘客用车结束后总希望驾驶员收费合理，开票迅速；希望驾驶员有礼貌，能听到良好的祝愿。如发生不愉快的事能倾听自己的意见并能妥善的解决。乘客担心驾驶员多收费，转嫁不合理开支或索取馈赠小费；担心驾驶员对自己的反映不予理解，对失物不帮助寻找。 5、对乘客所负有的责任 一旦乘客上车，驾驶员就对乘客负有不可推卸的责任。这些责任主要表现在以下几个方面： (1)对乘客负有安全责任。乘客上车之后到下车之前，客运出租车驾驶员必须对乘客的安全负责。因为，乘客租用出租车辆之后，租方与被租方就构成了一种客运合同关系，在这种关系中，包含着出租方对租用方的人身安全负有责任。 (2)负有把乘客运抵指定地点的责任。即按乘客的要求，在合理的时间内把乘客运抵其要求的地点。 (3)负有文明服务的责任。客运出租车驾驶员是受租方的实际执行者，因此，他有文明对待乘客和提供优质服务的责任。如果乘客需要打开车上的空调或音响，在车上装有此等设备的条件下，应满足乘客的要求。 (4)负有保护乘客随身携带物品的责任。如果乘客随身带大件物品，驾驶员负有看管的责任，乘客在租用车辆期间，需要下车办事，驾驶员应对其放置于车上的物品认真看管，不得使其遗失。 (5)对乘客的提问，有耐心回答的责任。 四、运用灵活有效的经营方法 城市出租车驾驶员营运的关键是客源。寻找客源的方法有三种：一是定点候客；二是流动揽客；三是约定呼叫。三种方法各有特点，同时也都存在不足。至于采用什么方法，因所在地区、出车时间、客运出租车驾驶员的服务意识不同而不同。客运出租车驾驶员应在弄清每种方法特点的基础上，因地因时而异，机动灵活地运用不同的方法。事实上无论哪位客运出租车驾驶员也不可能绝对地采取一种营运方法，而排斥另一种方法。所以说，客运出租车驾驶员应根据每种方法的特点，结合自己的实际情况和客流动态灵活地运用，15 切不可盲目地“死等”和“瞎闯”，一位成熟的客运出租车驾驶员要有自己的营运风格和营运之道。 1、定点候客 (1)定点候客的特点 节油。在营运成本中，油料消耗所占的比例接近50，油料消耗的多少，直接影响着每位客运出租车驾驶员的收入。由于定点候客车辆处于静止状态，此时发动机停止运转而不产生油耗，相对而言可以增加收入。 消除疲劳。定点候客时，客运出租车驾驶员可充分利用等候客人的间隙，进行短暂的休息，恢复精力和体力，消除疲劳。 恢复车况。客运出租车驾驶员可利用等候客人的间歇时间，对自己的车辆进行检查、紧固、调整、润滑、清洗等维护工作，恢复车况。 (2)定点候客的方法 候客点是指乘客自动找上门的停车地点，且等候的时间越短越好。尽管这样的地点随机性大，又处于变化之中，但总还是有规律可循。这就要求每位客运出租车驾驶员不断摸索，善于总结，肯动脑筋。 从地点上看，最佳候客位应选在人员集中和流量大的地方，如居民区、工业区、宾馆饭店、商业区、机场、码头和车站等。在这些地区候客时，把候车点选在人员流动量大的停车点上，例如居民区的主要街道路口、车站的出站口、医院的门诊部和住院部出口等。从时间上看，也有规律可循。居民区的上班时间、机场客机到场的时候、车站客车进站的时候、工厂和办公区下班的时间。总之，采取定点候客