售后服务管理程序.docx

售后服务管理程序售后服务管理程序 1 目的及范围 为了规定在有售后服务及维保要求的情况下，确保售后服务及维保符合规定要求，特制订本程序。 本程序适用于本公司产品售后服务及维保的管理。 2 职责 2.1服务部事业部负责产品售后服务及维保的组织及实施。 2.2技术部负责对产品事故的分析与维修方案的制定。 3 程序内容 3.1 管理内容 3.1.1产品的服务。 3.1.2为用户提供技术支持。 3.1.3顾客要求的其他服务内容。 3.2 管理方法 服务事业部接到顾客投诉后，填制“顾客投诉记录/处理单”；对顾客反馈的信息进行分析、处理，需发维修配件的开具“维修方案单”，需要三包服务的填写“产品三包服务登记单”，具体按售后服务管理办法、纠正措施管理程序、预防措施管理程序的要求执行。 a）售后服务属公司委派服务人员到用户现场服务的，由服务实施人在“产品三包服务登记单”上简述服务情况并经顾客签署意见确认后，返回公司时送工程部归档保存。 b）售后服务人员根据用户的服务要求实施后，由服务人员将服务实施的情况填写“售后服务工作总结表”的相应栏目内，经服务事业部总监签署意见后，并由服务事业部归档保存。 4.相关程序/文件和相关记录 4.1 相关程序 纠正措施管理程序 预防措施管理程序 4.2 相关文件 售后服务管理办法 4.3 相关记录 故障信息记录/处理单 维修方案单 售后服务反馈单 5. 本程序更改记录表 文 件 更 改 记 录 表 更改通知编号 更改日期 更改条款 更改内容摘要 更改标记 更改人 售后服务管理流程图 开 始 信 息 反 馈 信息来源通过直接用户、办事处、代理商反馈。 通过电话、传真方式与直接用户、办事处、代理商联分析记录 系，了解并分析产品问题所存在部位，制定维修方案。 根据产品问题发生的情况，落实维修方案，配件采落实维修方案 购计划，或需派人前往现场服务的。 发维修配件的填制维修方案交有关部门办理寄发手续；派人现场服务的填制产品服务登记表，按程序办理派人前往现场服务。 维 修 实 施 现场服务，由现场实施人在产品服务登记表相应栏目简述服务情况并经用户签署意见后，返回公司时交服务事业部总监审核签署意见，并由现场服务人填写售后服务反馈单。(服务事业部） 维 修 验 证 存档，需填写服务信息反馈给相关部门，并跟踪处理情况。(服务事业部） 记 录 结 束