咖啡厅茶楼员工行为规范.docx

咖啡厅茶楼员工行为规范岗位与职责 领班 1、检查服务员的仪容仪表、工作情况 2、负责对咖啡厅服务员进行排版和分配任务，保证人手充足 3、协助服务员招呼顾客、引路、点餐等工作 4、检查各项清洁卫生，器具供应以及设备完好情况，并及时报备 5、应对并及时处理突发情况 6、对安全知识和消防知识的掌握和培训 7、负责员工的考勤考核 8、定期对员工绩效进行考评和培训 服务员 1.服从领班的工作安排，并向领班汇报工作 2.保持台面清洁、准备一切客前所需用具 3.按标准培训程序为客人提供优质服务 4.帮助客人解决问题，必要时汇报领班或店长 5.当班结束后，做好交班工作 吧台 1.各类饮品制作出餐 2.各类原料的库存管理与报备 3.设备清理 4.新品开发 第 1 页 工作守则 1.准时上下班，不得迟到、早退和旷工，如有违反，按规定进行处罚 2.请假需提前一天向上级申请 3.上班时按规定着装，穿戴整齐整洁，勤剪指甲，头发不能披肩，保证个人卫生 4.个人物品按店内要求放置或佩戴 5.站位期间，站位要端正，不得私自串岗、打闹、争，不得大声喧哗 6.服务积极主动，不拖沓，面带微笑，遵守标准礼仪规范 7.进包间前先敲门，退出包间时轻声关闭房门 8.工作时间不允许吃东西、抽烟、睡觉，接电话时间不能超过5分钟 9.工作时间规范个人仪态 10.检查客人是否有遗失物品，客人遗失物品交由吧台管理并做好登记 领班要求 1.做好人员调配工作，保证店内工作协调有序 2.对服务员的工作情况进行督导，纠正错误 3.做好员工每日的考勤 4.及时对店内的突发情况作出合理的应对 5.定时检查店内清洁、设备完好情况 吧台制度 1.吧台所有物品，不得外借私借。 2.不得私自脱岗、串岗 3.吧台内卫生干净、器具摆放整齐规范 4.吧台内非工作人员不得随意进入 5.每班交接工作时，交接物品要清楚，认真做好日报表 6.每天检查是否有申购的物品 第 2 页 礼仪标准 1.仪表礼仪 头发干净整洁，男生头发不能过长，女生长发需盘发 面部整洁，男生不留胡须，女生不浓妆艳抹 口齿清洁，工作前不吃刺激性食品 勤剪指甲，无污垢，无烟味 衬衣不卷衣袖，口袋不放东西 工装颜色协调统一 饰品不得太显眼 2.接待服务礼仪流程 欢迎客人进店并领位 为客人倒水 取饮品单为客人点单 根据饮品种类为客人准备餐具 为客人上餐及席间服务 结账 送客 3.服务员服务规范 服务时应遵守：微笑服务，耐心服务，积极服务，详细服务，推荐服务，清洁服务，效率服务。并运用合理的肢体语言为客人进行完美的服务 4.基本服务用语 客人进店时的礼貌用语，例如：欢迎光临，您好帅哥 等 客人点单时的用语，如：好的，请问需要些什么 等 上餐时的用语，如：请稍等，先生(美女)您的XXX 等 客人离开时的用语，如：请慢走，欢迎再次光临 等 第 3 页 奖惩制度 1.扣分制度 上岗时衣冠不整 当班时未经许可私接或打电话 不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物 无故迟到早退 上班时打盹睡觉 工作散漫，未及时向客人提供合理服务 当天没按指定岗位打扫卫生 对客人服务礼貌不到位 对个人仪容、仪表不认真对待 上班时不注意言谈举止，大声喧哗，言辞不雅 未经同意离开工作岗位而无合理解释 上班时看杂志或无故串岗 逗留他处偷懒、闲聊、离岗 开单或上餐时出错 乱写乱画破坏公共设施 卫生打扫不合格 2.下列过失视情节轻重作出惩罚 对客人不礼貌或与客人争吵 酗酒、赌博、打架 擅自张贴或涂改店内通告和指示 蓄意破坏公物或客人物品 因服务受到客人投诉 发现客人遗失物品不上交 上班时无正当理由早退 3.奖励制度 第 4 页