员工建议投诉处理及反馈管理程序.docx

员工建议投诉处理及反馈管理程序*有限公司 标准操作规程 SOP编号: 修订人： 修订日起： 修订次数： 次 审 核： SOP名称：员工建议、投诉处理及反馈管理程序 目的/目标：规范员工建议、投诉处理及反馈程序，快速有效地处理员工的意见和建议 相关材料：1、建议信、投诉信件 2、员工来信信息登记表 3、员工建议/意见跟进表 4、员工来信反馈通知 操作程序： 1、范围 1.1对公司各项规章制度有异议或有不明之处： 1.2对公司各项管理记管理人员不满之处： 1.3对公司经营管理策略或方案提出建议性意见或建议、献计献策。 2、申诉渠道 2.1直接向本部门管理人员反映意见或建议： 2.2直接向人力资源行政部反映意见或建议： 2.3采用书信形式投递到公司总经理意见箱。 3.处理程序 3.1直接想本部门管理人员提出意见或建议，由管理人员当面答复，不能答复的，由部门调查了解情况，作出处理，并于7个工作日内书面答复。 3.2.向人力资源行政部反映或投递到意见箱的，按以下程序处理： 3.2.1意见箱由投诉专项负责人每周一开启： 3.2.2将信息收集汇总并进行登记，分为建议类、投诉类及综合类： 3.2.3建议类处理程序： 根据建议内容，转给相关部门评核建议可实施性和实施价值，做出实施计划后交人力资源行政部备案，人力资源行政部公布并跟进建议实时状态。公司每年12月集中对有效建议进行集中评审，兵提名奖励等级，评审小组由4级以上管理人员组成。 3.2.4投诉类根据投诉事项及被投诉人级别作不同处理。 投诉“人”： 投诉6、7、8、9级人员，由投诉专项负责人调查，提出处理意见后交人力资源行政总监审核后，反馈给相关人员执行： 投诉5、4级人员，由人力资源行政总监主导调查，提出处理意见后反馈给相关人员执行： 投诉3级及以上人员，由人力资源行政总监主导调查，并由董事总经理提出处理意见后反馈给相关人员执行： 投诉“事”： 投诉专项负责人联合被投诉部门经理调查、取证并作出处理后交人力资源行政总监审核。 4、调查面谈原则 4.1面谈对象：从被投诉人所在部门或班组随机抽取面谈人员，可根据不同籍贯、进厂时间筛选： 4.2面谈人数：被投诉的上、下级各不少于2人： 4.3面谈方式：不允许采用压力式询问方式，应在轻松和谐的形式下进行面谈。 4.4面谈时需要注意获取其它相关投诉信息： 4.5在结案前，被投诉人应该全部或部分告知投诉事件，如投诉时间确切，应由上级提出改进意见并跟踪改进情况。 5、反馈与公布 5.1分析调查信息，投诉专项负责人填写员工建议/意见跟进表交部门跟进，部门需于15 个工作日内将此表交还投诉专项负责人处： 5.2每月15日前在公告栏公布意见箱信件摘要及处理结果，如果署名的来信及员工直接投诉 的，在七个工作日内答复投诉者本人： 5.3每月投诉专项负责人对发出的改进建议进行回访，如果全部跟进到位，则此投诉视为正式 结案，否则将继续督促部门跟进，并再次回访，直接结案。 6、资料存档 员工来信、员工来信信息登记表、员工建议/意见跟进表、来信反馈通知由投诉专 项负责人存档。 7、其他事项 7.1投诉专项负责人由人力资源行政部员工关系负责人担当。 7.2投诉专项负责人工作职责： 7.2.1负责员工意见、建议的收集、分类处理： 7.2.2负责授权范围内的面谈人员筛选及实施面谈： 7.2.3负责授权范围内提出改进意见，并并授权人士审核后反馈及公布。 7.2.4负责回访建议的落实情况，并结案存档。 注意事项： 1.不得仅对1-2人面谈后就轻率结论，须调查切实。 2.受理投诉的相关人员未经上司批准，不得在内部传阅或分享投诉信息。 3.投诉信件作为保密文件需存放在投诉专项负责人处。 4.公司倡导员工意见反馈程序为：班长主管经理人力资源行政部，不主张无署名的来信。 备注：1、如果上述步骤出现问题，请及时通知主管。