卫浴导购员的基本要求.docx

卫浴导购员的基本要求导购员的基本要求 一、 导购定义：引导顾客购买商品 1. 引导性：在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，主动去引导，不只是解答顾客的问题。 2. 顾问性：对大多数消费者来说，可能是第一次购买洁具，对卫浴方面的知识一无所知，不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别问题。那么导购就有义务帮助顾客建立“质量”的概念。让其知道怎样辨别洁具的好坏，并且帮助顾客选择适合的产品。 3. 传播性：向顾客传播洁具知识，让消费者在购买的同时也“买”到了有关洁具的知识，享受到了优质的服务。最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现专业化导购的水平。 4. 服务性：卫浴是服务性很强的行业，导购的过程要向客户提供售后服务方面的承诺。 5. 再好的产品也要通过终端导购人员架起产品和消费者之间的桥梁。品牌的概念要从产品，服务，导购全程得到体现。终端导购在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于账务的导购技能不同，取得的导购效果也截然不同。 二、 导购理念： 做导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购，必须经过长期的专业训练。要精通心理学，行销学，表演学，口才学，人际沟通学以及咨询管理等知识。导购员必须是一个全才，不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。曾有人说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手，脑袋，心灵的是艺术家；只有使用双手，脑袋，心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。 导购员不能像解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。 三、 导购员素质要求 1. 职业仪表：服装，发型清洁整齐；姿态端庄，文雅大方；举止得体；文明礼貌用语，精神饱满，微笑服务。 2. 导购员应具备的心态： a. 心要沉稳，不要因怕顾客走掉而心浮气躁，也忌急于成交而使劲解说。 b. 平等合作的心态：要不卑不吭，谈成一桩生意对双方是互惠的。我们扩大了销售量，顾客得到了好的产品和优质的服务，这里不存在谁求谁，不可在导购过程中带出央求的语气，反而使顾客不信任你。 c. 每个品牌都有自己的客户群，公司并非能做成所有人的生意，所以不要因为顾客没有购买而灰心，也不要为了让顾客购买而过分夸大产品的某些功能，甚至虚构某些功能形成隐患。 d. 公平竞争的心态：与对手品牌比较时，不能心虚。任何品牌的产品都有其不足之处，应对市场上主要竞争对手的产品有所了解。针对他的弱点，突出我们的长处，但不要攻击对手。 四、 导购的工作职责：导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助其选择需要的洁具，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足。 1. 通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度，认知度。 2. 调查顾客，了解顾客，识别顾客。 3. 向顾客介绍洁具产品的特性，优点，利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。 4. 搜集反馈顾客意见和信息，为公司制定或调整产品组合，定价，服务，促销等策略提供咨询。 5. 运用专业知识与技巧引导，指导顾客购买。 6. 提供周到的售前，售中，售后服务，提高顾客满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。 7. 做好卖场产品的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销产品的摆放整齐，清洁，有序，营造良好的购物环境。 8. 协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案，售后回访，妥善处理客户投诉。 五、 导购形象 1. 品牌的代表者。 2. 信息的传播与沟通者。 3. 顾客的生活顾问：导购人员应设身处地从顾客的立场思考，多掌握家居装饰，装修的常识，要成为顾客的专业顾问，围绕着产品把相关知识延伸出来，从而与顾客去的广泛的沟通，成为顾客信赖的朋友。 六、 导购十忌： 1. 语速过快，吐词不清。 2. 抓不住重点。 3. 术语过多。 4. 没有条理。 5. 分不清谁是购买决策的关键人物。 6. 不知道如何同别的品牌做比较。 7. 过度服务。 8. 不先搞清楚顾客的需要。 9. 和顾客做无谓的争执。 10. 表情生硬。 导购必备“十点”：嘴巴甜一点 脑筋活一点 行动快一点 效率高一点 做事多一点，理由少一点 度量大一点 脾气小一点 说话轻一点 微笑多一点 导购四勤： 手勤 脚勤 嘴勤 脑勤 导购五家： 产品专家 推销专家 问题专家 服务专家 公关专家 导购精英的特征： 1. 天使般的微笑 2. 情人般的眼神 3. 母亲般的关爱 4. 专家般的知识 5. 亲友般的可信 6. 蜜蜂般的勤奋 7. 初恋般的心境 8. 傻子般的耐心 产品知识 人文卫浴：无论在研发，设计还是生产上都是从人体工程学的角度出发，体察人体最细微的需求感受，从而达到人体及心灵的双重舒适感受。箭牌卫浴签约世界顶级设计机构，特邀首席设计师安东尼*保罗做顾问，创想国际舒适卫浴空间。 一、座便器 1.箭牌作为卫浴行业的龙头企业，质量上是绝对有保障的，这一点是勿庸置疑的。它的生产过程与普通产品不同，它是采用隧道窑烧制，受热均匀，温度由低到高至1268度。令产品完全瓷晶化，以保证其在吸水率，辐射性，抗龟裂暗痕等方面的性能卓越。 2.高压注浆工艺，胚体密度高，质量稳定，保证超长期使用寿命。 3.采用进口釉料，三次施釉。釉面厚0.71mm，产品表面平整光滑，色泽晶莹如玉，瓷质圆润细腻。容易清洁，历久如新，并且运用了独特的高温微晶自洁釉技术，高级抗釉，并添加了银离子，使污垢不易附着。且经高温烧制，釉面硬度高，自洁功能伴随产品终身。 4.三秒快速排污，静音冲水设计。 5.高纯度UF盖板，原材料全部进口，不易变色老化，超级耐磨。 6.无辐射，环保，卫生健康。 7.如何挑选座便器：优质的座便器釉面光洁，平滑细腻，无波纹色泽晶莹，无针眼或杂质。好的陶瓷表面处理对节水有立竿见影的效果。各种座便器的品牌很多，外形相似，但瓷质和釉面却有很大的不同。好瓷质地细腻，釉面致密光洁，没有瑕疵，水或污物不易渗入，即使用很久，辞职也可以保证光洁明亮，用较少的水就可以清洁；差的瓷质，釉面粗劣，用一段时间后，污物会通过釉面的气孔渗入瓷中，易挂垢，很难清除，而且十分耗水。 二浴室柜：箭牌浴室柜板材分为实木，PVC发泡板两种 1.实木柜：柜体均采用泰国进口橡木，经过蒸煮，烘干，脱脂，除虫工艺加工而成。具有防潮，防变形，自然等优点。再经过先进的设备及技术加工，确保长时间在浴室里使用不变形，不膨胀，不开裂。 橡木的材质好坏直接决定实木柜的质量及价格。橡木的质地受气候的影响很大，不同地域产生出的橡木质地各不相同。生长环境温度过高，会造成橡木密度小，水分大，易吸水，并且不够坚硬，产品易变形；生长环境温度过低，则会造成橡木密度大，水分小，过于坚硬，质地干脆，产品易爆裂。泰国地处南太平洋其特殊的气候最适合高品质橡木生长。出产的橡木具有密度高，质地坚硬，含水量适中，易加工，纹理清晰，节疤少，色泽艳润等特点，是制作浴室柜的上乘材料。再经过先进的设备及技术加工，产品具有不变形，爆裂度低，不生虫，不腐烂等优点。目前市场上以橡胶木代替橡木的现象普遍存在。橡胶木有异味，因含糖分多，易变色，变形，腐朽和虫蛀。 3. PVC发泡板：具有防腐防潮，防霉，不吸水，易于加工成形等特性。因此广泛用于浴室柜，橱柜，家具等行业。箭牌浴室柜均采用进口PVC板，其各项性能均优于国产板材，更环保。 三.浴缸、整体浴房 1.压克力：是一种开发较早的重要热塑性材料，具有较好的透明性、化学稳定性和耐候性，易染色，易加工，亮度高，可回收率高，环保，维护方便，易清洁。故压克力是制作浴缸和整体浴房的最佳材质。 2.压克力生产难度大，成本高，故市场上有不少低价代用品被称为“亚克力”。其实是复合板，只有表面很薄一层压克力，中间是工程塑料。使用中受热胀冷缩影响易脱层。 3.箭牌浴缸，浴房板材均采用进口压克力，其耐酸碱性，硬度，亮度均优于国产压克力，使用寿命更长。 四五金 1.阀芯：采用西班牙进口阀芯，70万次不滴漏，耐高温，耐酸碱。芯片表面经抛光处理平滑如镜从而实现无摩擦运作，节能对水流和水温进行精确调节。 2,。材质：采用优质黄铜制成，表面经打磨，抛光，超声波除尘。走水部分经洗铅处理，不含铅，符合环保要求。 3.电镀：五层电镀工艺。 a.镀酸铜。 b.镀胶铜。 c.两层镀镍。 d.镀铬。 4.起泡器：七层过滤网，防噪防溅，出水柔和，可是龙头的水流量减少20，节水更环保。 5.厨盆：进口304优质不锈钢，抗腐蚀耐磨损，耐高温抗氧化能力强。表面经特殊“结护”离子工艺处理，不沾油。双层隔渣提笼去水，防堵防渣。数控打磨，双层压边确保经久耐用。 五简易淋浴房： 1.铝材：壁厚1.22.5mm 2.全钢化玻璃强度高，安全耐用。钢化玻璃是将普通退火玻璃线切割成要求尺寸，然后加热到接近的软化点，在进行快速均匀的冷却而得。其强度是普通玻璃的56倍。低档淋浴房采用的是建筑类不完全钢化玻璃甚至是普通玻璃，存在严重安全隐患。 3.有的用户将浴霸灯安装得太低，直接使玻璃发热，蒸汽容易渗入玻璃表层，会出现小面积模糊状态，这是玻璃“发霉”现象，用干净的软布沾醋精擦拭即可恢复原状。