置业顾问培训课程课件.ppt

1,（技巧篇）,地产营销似太极，内功基础靠练习，熟能生巧有感悟，惰性心里常自欺！专一专心挖潜力，持之以恒方得气，日积月累中得道，得心应手取佳绩！,置业顾问培训课程,2,第一章 塑造成功的置业顾问,据统计资料显示，一个优秀的司机和一个普通的司机的工作能力之间的差距最多不超过4倍，而一个优秀的置业顾问和一个普通的置业顾问的工作能力之间的差距却高达300倍。可见，置业顾问素质在销售工作中具有至关重要的作用。销售工作的成败，在很大程度上决定着一个企业的成败，而一个国家的置业顾问素质的高低，也反映着一个国家的房地产经济和行业水平。因此，置业顾问的素质练就，我们应全员重视。,3,（一）、认识置业顾问的一些不良习惯：成功的置业顾问的塑造是从不良习惯的克服开始的，不良习惯克服 的过程就是置业顾问形象不断改变和素质不断提高的过程。那么，一般 的不良习惯有：01、言谈侧重道理：02、说话过于蛮横：03、喜欢随时反驳：04、内容没有重点：05、喜欢自吹自擂：06、说话过于自贬：07、言谈充满怀疑：08、随意攻击他人：09、有些语无伦次：10、好说大话假话：11、语气缺乏自信：12、喜欢嘲弄别人：13、态度嚣张傲慢：14、一味强词夺理：15、语言难以理解：16、言至口若悬河：17、开庸俗的玩笑：18、懒惰懒惰懒惰：,一、置业顾问的不良习惯与类型分析,4,01、言谈侧重道理：过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易 引起客户的不信任感。因此，置业顾问应努力积累社会知识和社交经验，树立起成熟、自 信的形象，增强自身的感染力。02、说话过于蛮横：表现为以貌取人，说话生硬，易怒，出言不逊。事实上，无论碰到什 么样的客户，你应表现出你的涵养和有素质，要用真诚和耐心来打动客户的心。03、喜欢随时反驳：有些人一听别人说话，就喜欢不假思索地进行反驳，这是一种性格上 的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳他人，容易使他人走到自己的对立面。04、内容没有重点：交流被动是置业顾问常见的现象。优秀的置业顾问在每一次交流中一 定会有目地和有计划的交流。并且，他的交流始终不偏离主题。于是，尊重了别人也尊重了 自己他没有浪费任何人的时间。05、喜欢自吹自擂：这种人过于吹夸自己多么有能力、能办成什么事。极度自我表现会导 致严重不良后果。因为有些客户的经验和阅历会比你丰富。你只需自信并表现谦虚，就会使 你在友好的气氛中开展你的作业。06、说话过于自贬：你不必过分表示自己不足，这样会让客户对你、对公司、对产品没了 信心。尤其是含糊其词，语气不肯定更容易让你及你的作业减分。记住，信心，坚定，无误 才能形成强有力的说服力。,（一）、认识置业顾问的一些不良习惯,5,07、言谈充满怀疑：平时要多注意积累经验，并做好客户类型分析。切不可在与客户的交 流中疑神疑鬼，对客户产生怀疑（怀疑客户是市调或没有购买能力等）。08、随意攻击他人：对别人的产品或别人的行为，不可立刻进行反驳和攻击，你应以专业 的语言进行评价和分析，并将自己的产品在质量上和性能上的优势介绍给客户，或假借他人 的说法与客户沟通才会容易被接受。09、有些语无伦次：如果你说了半天，对方却还是云里雾里，岂不是在浪费时间？要以形 成系统，条理分明，思路清晰，表达明确的沟通方式，对方才比较容易接受你的信息。况且，若客户带着不清晰的内容向家人转述，那你很可能就因此丢了一单不错的生意。10、好说大话假话：说一些不着边际的话是一种不良的习惯，虽已许诺却不兑现，没有的 也承诺。于是，你和你的客户就渐行渐远。不如你用迂回战术，当你调查清楚之后再给客户 答复，可能你的客户会更满意你。11、语气缺乏自信：正面的和负面的同样具有感染力。你不自信又让对方如何相信你 呢？勤学习，多努力，人、产品、市场了解得越深你就对自己越有信心，再加上你不 断的磨练，有了娴熟的技巧，你还会怕什么？12、喜欢嘲弄别人：从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受欢迎的人，在 销售中要避免这种不良的习惯。相反，要善于发现他人的优点，并及时地加以赞扬，于是，你会发现，你更容易与他交流和得到他的认同了。,（一）、认识置业顾问的一些不良习惯,6,13.态度嚣张傲慢：客户永远都是上帝，一定要尊重你的客户。特别是在产品销售得 很好和你的业绩很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心来对待你的客户和你的同事。14.一味强词夺理：不必在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观 点。事实胜于雄辩，这是恒古不变的真理。15.语言难以理解：交流目的是让对方了解你的观点和对你的认同。所以，言简意赅 是置业顾问应追求的一种最高境界。要用通俗、简单、明了，避免方言、晦涩的语言 表达方式。16.言至口若悬河：“言多必失”，“凡事有度”，“适可而止”！17.开庸俗的玩笑：庸俗的玩笑有别于幽默，他会损伤置业顾问的形象，应予以避免，决不勉强地随意开玩笑。18.杜绝惰性心理：人人都喜欢勤劳的人；同样，人人都讨厌懒洋洋、没精打采的人。那么，你愿意做什么样的人呢？（更何况：惰性心理会是你的情绪恶性循环的）,（一）认识置业顾问的一些不良习惯,7,按照人们的气质及性格特征，可以分为四种基本类型：01.胆汁质型：这种类型的人由于神经活动具有高度的兴奋性，精力旺盛，工作热情，但行为上却表现出不平衡，工作带有周期性特点。他们对工作具有极大的热情，具有 创造性，能够克服工作中的困难；然而一旦对工作失去信心，颓废情绪便明显暴露出 来。胆汁质型的人对人直率、热情、活泼，但易于激动、暴躁。02.多血质型：这种类型的人机智灵敏，对新鲜事物很敏感，容易形成或改变神经活动 的暂时联系，具有神经活动的高度灵活性，这种人适合做反应迅速而敏捷的工作。他 们待人热情稳重，容易理解别人，能够成为热忱和具有显著效率的活动家。03.粘液质型：这种类型的人，神经活动过程具有稳定性和一定程度的惰性，具有较强 的自我克制能力，埋头苦干，但缺乏灵活性和创新精神。他们对待他人和对待事务的 态度稳重、安详、交际适度，最适合作有条理和持久性的工作。04.抑郁质型：这种类型的人心细、谨慎，感受能力强，但较孤僻，多愁善感。,（二）置业顾问的性格类型：,8,按照置业顾问在销售工作中表现出来的性格特点可分为不同类型，其中不好的类型主要包括以下几种：01.杞人忧天者：这类置业顾问总为最差的结果担心。当公司产品销售遇到阻力、销售不能顺利开展时，这些置业顾问便开始担心，认为产品没有销路，公司也没 有前途，开始考虑是否应该离开这家公司，这样的态度显然是过于悲观了。一个 公司的产品销售大都是经过严密策划的，在实施的过程中不可能不遇到挫折而立 竿见影，因此置业顾问应做好本职工作，不应杞人忧天。02.步步让步者：有些置业顾问为了避免强行推销的嫌疑，宁可与客户维持朋友关 系，甚至不惜牺牲业务上的利益。与客户交往时，应严格区分朋友关系和业务关 系，二者不可混为一谈，否则会多生弊端。（记住：客户永远都是贪得无厌的）置业顾问要永远记住：“以业务为重，因为这是你的专业、职责”！保持你的原 则才会赢得客户对你的尊重和信任。（有些时候就是很奇怪，你有坚持并战胜对方，对方却很欣赏你？！）,（三）置业顾问的工作状态类型划分,9,03.临阵怯场者：这种人害怕公众表演，在客户面前显得很怯懦。这是一种心理上的障碍，你可通过锻炼、大量的演讲训练来克服这种心态。04.厌恶推销者：老客户是开发新客户的宝藏，但有些置业顾问却认为请他们介绍潜在客户有些不习惯。但是，老客户介绍新客户，往往事半而功倍。厌恶推销者，一般是比较自卑，不习惯接近比较高层次的客户或认为会被人瞧不起。其实，真正有文化、有能力的人大都很谦虚，只要你真心对待他们，就会逐渐淡化和消除心中的恐惧。（注意：精神、注意力集中可转移你的负面思维，从而坦然面对）。05.电话恐惧者：这类人的表现为：拿起电话不知该讲什么！更担心客户会拒绝。因此不敢给客户打电话。据统计，一般每项业务的成交，电话联系的功效占70%以上。因此，事先认真分析并做好充足的准备，胸有成竹，可有效地打消恐惧心理。06.本能地反对：这类人有三种表现：A.任何时候都认为自己是对的；B.太过自负，喜欢本能地反对别人，习惯于批评别人；C.无法接受别人的意见，我行我素，对于别人的意见和看法，他都予与不加考虑地否定。这种人一向认为自己很聪明，学东西很快，对任何事物都觉得没什么。更为严重的是：不尊重别人。但事实上你应当记住：要想别人尊重你，你首先得尊重别人！这是千古不变的人生定律,（三）置业顾问的工作状态类型划分,10,（一）.置业顾问的自我要求：成功的置业顾问应具备全面的素质，包括思想道德、业务素质和个人素质三个方面。这些素质当中既有先天的，也有后天的。虽然，先天的禀赋和资质很重要，但更为重要的是后天的学习和锻炼中积累经验，培养能力端正心态。总的来说，要想成为成功的置业顾问，必须做到以下几点：1.忠实于客户、公司、自己。2.掌握行业知识，了解客户业务。3.树立双赢观念。4.做好幕僚工作。5.对机会的感知和把握。6.有七个字对你很有指导意义。7.用激情和热情来感染你的客户。8.看到并感激别人的帮助。9.保持健康的身体和良好的生活习惯。,二 自我要求与塑造,11,1.忠实于客户、公司、自己：销售活动不仅仅是个人行为，也是社会行为，置业顾问必须深刻理解自己的工作、行为所具有的社会意义和影响，履行一个置业顾问应承担的责任。忠于客户：适当的站在客户的角度考虑问题，维持与其长久、相互信任的合作关系。学会对客户一视同仁，童叟无欺，平等对待。不管买卖是否成功，不论生意大小，对客户都要热情、周到的服务。对于客户想要了解、要求、期望的事情，你都要全力以赴，诚心诚意地去帮助解决，要尽早、尽快给与回应。忠于公司：对公司负责，要尽力维护公司的应得利益，不能利用工作之便搞私下交易，更不能损公肥私；要光明磊落，时刻注意检点自己的一举一动；要洁身自好，维护自己的名誉，更要维护公司的名誉。忠于自己：忠于自己，是指要尽量发挥自己的能力和潜能。这三者之间有时是存在着一定的矛盾的，有时很难兼顾，优秀的置业顾问应协调好三者之间的关系。,（一）、置业顾问的自我要求,12,2.掌握行业知识，了解客户业务：置业顾问应有广泛的知识，专业知识的积累意味着自身素质和能力的提高。掌握专业知识主要包括企业知识、产品知识、客户知识等。行业知识和企业知识：了解行业的发展趋势及企业的相关知识，一方面是为了满足客户的需求，另一方面是建立客户对你专业的信任度、权威性。产品知识：置业顾问掌握产品知识的最低标准是：客户想了解什么？想知道什么？性价比值是否均衡？等等。客户喜欢能为他提供大量信息的置业顾问他们很相信那些精通产品、表现出权威性的置业顾问。置业顾问不仅要推销产品，更重要的是要懂得推销知识。同时，你还要深入了解竞争企业、竞争产品的有关知识。市场知识：了解市场的发展原理和规律，是企业和置业顾问成功的重要条件。市场知识包含的内容十分广泛，它包括：行业行情、行业动态、行业预测、行业供求关系、购买力、市场环境、市场容量等等大量相关知识。客户知识：优秀的置业顾问不但要对客户的业务有所了解（共同语言）还必须了解客户的心理、性格、消费习惯和爱好，何人掌握购买权，购买动机、购买习惯、购买条件、购买时间、购买能力等内容有清晰的理解。,（一）、置业顾问的自我要求,13,3.树立双赢观念：让双方都可以得到利益，做到以诚相待，自己应得利益的同时更要给对方留出足够的利润空间。4.做好幕僚工作：合理的分配，优势组合，可大大地提高工作效率。永远记住：一个人的能力不够没成交为“0”；组合成交后你至少都有一定的百分比。这就是对拥有和没有的理解。5.对机会的感知和把握：机会对于每个人都是平等的不必抱怨，用心和细心可使你对机会的感知和把握的能力大大提升。6.有七个字对你很有指导意义：“仁”.“义”.“礼”.“智”.“信”.“实”.“做”。“仁”对于别人的支持和信任，要表示感激；“义”开展业务就要讲意气，不可言而无信；“礼”对任何人都要有礼貌，做到以礼待人；“智”要做到时刻保持清醒的头脑；“信”字，做到言而有信，才能取信于人；“实”要精明强干，更要踏踏实实。老实人最容易得到别人的信赖；“做”想的、说的再好都没有用，真正走出一步才会有成绩。,（一）、置业顾问的自我要求,14,7.用激情和热情来感染你的客户：感染有正面和负面的。你愿意感染别人还是被别人感染？全心投入才会形成感染力。8.看到并感激别人的帮助：对于别人的帮助，要及时表示感谢。9.保持健康的身体和良好的生活习惯：身体是工作的本钱，充足的精力和健康的身体是成功的基础。10.要坚持不懈：锲而不舍的精神往往是走向成功的必备条件。而恰恰是有些客户的成交是你不懈的努力才会取得成功。11.要有远见：不要纠缠于眼前的得失。客户买房不会一谈就成，一次、二次不成不等于客户就不会买你的房子。要有耐心，不要急于求成。12.体贴别人，通情达理：要在合理的情况下，站在别人的角度看问题，多为别人着想。13.要运用常识：历史告诉我们：购房者其实感性的居多，要学会运用经验和尝试进行判断，理性当然重要，但需要敏锐的感性作为补充。14.主动精神：要积极地为公司解决实际问题，不能局限于自己本职工作和既定的任务，一个有竞争力的公司往往依赖于员工的积极、主动精神。,（一）、置业顾问的自我要求,15,成功的自我塑造需要多方面的积累和提高，包括专业技巧、行业知识、职业道德、敬业精神等方面。5.道德；4.良好的态度；3.职业感；2.知识；1.技巧；,（二）、置业顾问的自我塑造：,16,1.技巧：语言沟通技巧：让业务成功的成份中95%是语言沟通的功劳。语言沟通的技巧是长时间的锻炼和积累起来的。人际交往技巧：良好的人际关系，健全的网络资源，是置业顾问不可缺少的财富。自我规划技巧：切不可好高骛远，业务要从点滴开始，由小到大。优秀的置业顾问要有一定的计划，5、10、15年，每一年，每一阶段要达到什么样的成长状态。都要清晰地编写出来，并有效地执行直至达成。任务完成技巧：不管大事、小事，都要全力以赴地完成，不可养成懒惰的习惯。比如，计划今天要联系8个客户，那你就要如数完成，不能拖至明天，这样才能保证工作能按时完成，不会积压。2.知识：要有广泛的知识结构和辐射面，这对你的形象塑造极为重要。对于知识的学习与积累，不但要有一定的广度，还要有一定的深度。由于前面已经讲到了应 具备的知识面，在此就不再从提了。但有计划的、有坚持的学习尤为重要。,（二）、置业顾问的自我塑造：,17,3.职业感：置业顾问的举止和穿着，要体现出专业性。并时刻提醒自己对从事的职业的骄傲和荣誉，这个职业练就了我、改造了我、成就了你；我从事了一项高雅的职业；人们对我肃然起敬；我每一天都有不同的收获；我深爱着这一职业！4.良好的态度：热情和自我激励：面对困难和挑战，要充满热情并不断地激励自己；为他人着想：从对方的需求出发，尽最大限度满足对方；注意结果的满意度：做事不可盲目随意，要追求邻人满意的结果。注意自我的发展：不一定只有跳槽才有发展，要认识到你工作中的收获，并主动寻找发展的机会。借鉴成功学中的三大要素：适合的工作；全身心地投入；不计较得失。5.道德:道德是调整人们相互关系以及个人与社会关系的原则和规范。作为一名成功的置业顾问,必须具备良好的职业道德和优秀的个人道德，二者缺一不可。,（二）、置业顾问的自我塑造,18,置业顾问应具备自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，心胸豁达、越挫越勇的性格和良好的心理素质和处事态度，这是优秀的置业顾问必备的基础素质。,三、置业顾问素质和能力,19,保持积极心态的五种方法 1.增加动力；2.控制惰性；3.抵制厌倦；4.善于幻想；5.培养信心 个人情绪控制：1.学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。2.学会在适当的时机释放自己的心情。3.学会独立思考，能够改变自己的旧的思想。4.学会做个乐观的人，遇事不愁。5.学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整。健康心理培养：1.克服恐惧感；2.失败并不足畏惧；3.建立一种自信和勇气；4.培养积极的态度；5.扩大自己的视野；6.制订人身目标；7.交成功的朋友；尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心向他人学习。,（一）心理素质的培养,20,1、耐心：凡从事高价位商品的销售工作，必须对客户 作长期且耐心的诉求与说明。2、关心：要站在消费者的立场去考虑他们的各项 问题，并给予完善的解答，才能博取客户的信任。3、热心：热心协助客户，发掘问题、解决问题、达成购买目的。4、诚心：置业顾问应是诱导消费者从事购买优良商品的指导者，而不是 一味的欺骗。5、决心：接触到一个新的个案时，要下定决心，不可犹豫不决，坐失良机。6、旺盛的进取心：为自己定预期销售目标及理想的利润，以强烈而旺盛的 进取心去达成目标及任务。,（二）六 个 心 态,21,1、观察力：要在短时间内敏锐的观察出客户的类型、偏好、意向，面对产品时，要能立即观察出产品的优缺点、特性、对策和解决方法。2、理解力：要能深刻了解客户的需求状况及产品的品质、特性等各方面问题。3、创造力：新产品具有崭新的创造力，推陈出新，这就是您赚钱的先机。4、想象力：要在土地及商品房尚未兴建以前，就能想象出它未来的远景，加以对个案投资或销售工作，作最好的判断与说明。5、记忆力：房地产业接触的客户繁多，客户提出的总是不尽相同，加强记忆力，才能对每个客户作最好的说明和服务。6、判断力：良好而正确的判断力是成功的最大因素，反之，错误的判断则令人一败涂地，前功尽弃。7、说服力：有强劲的说服能力，技巧地推广房子的优点，常能赢得客户的心动而成交。8、分析力：站在客户立场分析市场、环境、地段、价位、增值发展潜力，并比较附近土地加以个案分析，能分析更周到则 更能掌握成交胜算。,（三）八 种 能 力,22,与客户洽谈时，除了交换专业知识的意见外，不妨谈些主题外的闲话，若置业顾问具有丰富的常识与灵活的谈话技巧，可借以缩短与客户的距离，强化销售时的影响力。,（四）丰 富 的 常 识,23,基础知识的学习、理解，是一个储备的过程。那么，能否在房地产营销这个充满竞争、挑战、压力的行业中成为真正的顾问型专家，在于你对所学的知识应用以及技巧的把握。所以，房地产营销这个行业实践才真正早就成功者。,第二章 业 务 操 作 实 践,24,一、自 我 系 统 建 立,建立常用、适合自己习惯的系统模式。目的是让我们在洽谈中做到沟通清晰、有层次、容易理解。同时我们可以在整个洽谈过程中，依照系统模式及时检索不足的地方，从而将遗漏或不足的环节补足，做到不留隐患！更重要的是：有了系统模式，受众接受你的信息也不较完整！有利于其在尚未决定的情况下向家人转述。(详细图表件附件）,25,二、分析客户类型及应对策略,知己知彼，百战不殆。置业顾问在售前做好充足的准备，全面了解客户类型以及其表现形态，做好相应的应对策略将会事半而功倍，为业绩加分增色。,26,1理智稳健型：特征：有自己的想法，冷静稳健，不容易被置业顾问的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客 理性的支持。2感情冲动型：特征：神情激动、容易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。3沉默寡言型：特征：默不作声，百问不答，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。,（一）按 性 格 差 异 划 分 类 型,27,4优柔寡断型：特征：犹豫不决，反复挑选难作决定。本来认为四楼好一会儿又觉得五楼好，再不六楼也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需求后取得其信任，帮其做出选择。5喋喋不休型：特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：置业顾问须能先取得客户的信任，加强客户对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。特注：对于这类客户，从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。6盛气凌人型：特征：趾高气扬，常以吓马威来吓唬人，习惯拒人于千里之外，不愿听你按经常习惯介绍。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。,（一）按 性 格 差 异 划 分 类 型,28,7求神问卜型：特征：决定权取决于神意或风水先生。对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。8畏首畏尾型：特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖9神经过敏型:特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。,（一）按 性 格 差 异 划 分 类 型,29,10斤斤计较型:特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11借故拖延，推三拖四:特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。12过于自信型:特征：不时地打断置业顾问的谈话，以显示自己的知识，在置业顾问有机会提出自己的建议前，他常常说不。对策：让客户尽量发表意见，候机再提出自己的看法及意见。,（一）按 性 格 差 异 划 分 类 型,30,13挑三拣四型:特征：经常不断的挑剔你的公司或产品，提出种种不合理的要求。对策：探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。14冲动任性型:特征：这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待置业顾问有说话的机会，就下论断道：我没兴趣。对策：将客户引致别处，单独商谈，以免影响其他客户购买心理。当对方说不时，不要立刻让他离去，以较缓和的声调与之洽谈。15口若悬河型:特征：这一类型的客户喜欢闲聊，常使置业顾问在销售过程中被不相干的事情干扰。对策：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。,（一）按 性 格 差 异 划 分 类 型,31,16沉默寡言型:特征：只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。对策：先引导对方谈些自己的专长，再引起他对商品的兴趣，鼓励他说出自己的想法。17急躁易怒型:特征：这一类型的客户特征是脾气急躁，易于发怒。对策：最好由异性来应付，说话要简单明了，造成愉快的气氛。18疑神疑鬼型:特征：这一类型的客户疑心病很重，不轻易相信人。对策：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解外，还须从实际工作中不断去体会、改进，才能至炉火纯青之境。,（一）按 性 格 差 异 划 分 类 型,32,1、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于置业顾问，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。,（二）按年龄划分的客户类型,33,（二）按年龄划分的客户类型,2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。,34,3、中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。对策：最重要的是和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭是消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。,（二）按年龄划分的客户类型,35,（三）以职业划分的类型特点及应对方式：A,36,（三）以职业划分的类型特点及应对方式：B,37,三、说服客户的技巧,38,1肯定断言（知己知彼，言辞果断）:置业顾问如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，置业顾问在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的！”“是的！”、“对！”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。2反复强调（一个问题，不同角度）:置业顾问讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。,（一）置业顾问常用的一般技巧,39,3自信感染（语言流畅，真实生动）只依靠置业顾问流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”“这个置业顾问能不能信任呢？”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。,（一）置业顾问常用的一般技巧,40,4学会聆听（及时互动，用心倾听）在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。,（一）置业顾问常用的一般技巧,41,5巧妙探问（角色置换，重在参与）:高明的洽谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，发问的方法及发问的效果决定了置业顾问的优劣。好的置业顾问会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：1）根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；2）以客户的回答为线索，拟定下一环节的应对策略；3）客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何应对。4）可以制造谈话的气氛，使心情轻松；5）给对方好印象，获得信赖感。,（一）置业顾问常用的一般技巧,42,6善用资讯（1）：利用刚好在场的人将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的置业顾问会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。,（一）置业顾问常用的一般技巧,43,7善用资讯（2）：利用其他客户引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的人上个月就买了这种产品，反映不错。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。,（一）置业顾问常用的一般技巧,44,8善用资讯（3）：利用资料熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。置业顾问要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还要通过拜访记录，对开发商、同行业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给客户看。,（一）置业顾问常用的一般技巧,45,9明朗清晰：用明朗的语调讲话明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时是一个很有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，置业顾问也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。,（一）置业顾问常用的一般技巧,46,10学会封杀：提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果“您对这套房子有兴趣？”“您是否现在就可以做出决定了？”这样的问话会产生对置业顾问不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。“您对这套房子有何感受？”“如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品呢？”,（一）置业顾问常用的一般技巧,47,11肢体暗示：心理暗示的方法使用肯定性动作和避免否定性动作。置业顾问本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的置业顾问在洽谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的置业顾问往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行洽谈，然后在结束洽谈阶段，直接要求对方说：“就买这套，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。,（一）置业顾问常用的一般技巧,48,12心态积极：谈判的关键在于：主动、自信、坚持1）售楼员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；,（一）置业顾问常用的一般技巧,49,2）要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。,（一）置业顾问常用的一般技巧,50,3）对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。首先让客户感觉到你是专业的置业顾问，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。,（一）置业顾问常用的一般技巧,51,4）若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个置业顾问，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。同时分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结才是关键点，然后再考虑如何解决问题。,（一）置业顾问常用的一般技巧,52,5）客户最终决定购买的重要原因？放弃购买的最重要原因？客户购买的心理主要本着“物有所值或物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要（理性）原因是地段、户型和价格，放弃购买也是因为这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个（感性）原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。,（一）置业顾问常用的一般技巧,53,决定客户最终购房的原因有：第一是客户是否有承受能力（指总价款）；第二是对置业顾问是否认可；第三是对项目是否认可。客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品；三是认可价格。放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购房者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好，项目的完善程度差，另外一点是置业顾问的服务质量差。购房者买房主要看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面，还有环境品质（包括社区环境、绿化、人文氛围）及物业管理。首先是地段的认同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见不统一。,（一）置业顾问常用的一般技巧,54,1、始终记住你的目的；（成交）2、记住你的应对策略；（系统化、程序化，一步一步清除障碍，最终把客户搞定）3、避免对方出现以下四种情况：（1）不信任你；（2）不感兴趣；（3）不急需；（4）厌烦。4、让对方清晰你的思路；（每一个进程都要反思，是否还有哪块没讲或讲的不够）5、及时作以总结；（这一块最好是能与客户互动或确认）6、根据客户要求，可帮助的要明确答复，须落实的，要及时回复；（精确、守信）7、让客户感觉到你在帮他。是自己人。（取得认同）,（二）说服技巧中的要点,55,据美国百科全书中统计：一笔生意的达成，作业人员通常要被拒绝179次。而现代销售专家认为：被拒绝恰恰是你完成销售任务的一个开始！因为，有很多客户和你交谈时，看上去她好像很平静。但事实上，他的内心却在买与不买之间徘徊不已，难以做出选择。他的表现为：以各种原因和理由来拒绝和反对你。此时，你一定要正确面对了，不可掉以轻心，也不要过于畏惧。正确对待异议和拒绝。,四、如何处理客户异议,56,事实证明，客户来到你的现场，在交流中有异议和拒绝你，这并不代表他对你的产品不感兴趣、不愿买你的产品，而是它还有顾虑和问题没有解决。这时，你就要弄懂它顾虑的原因和还有什么问题没有解决，并及时处理，万不可积压。有异议和被他们拒绝是正常的，任何人投资都希望风险最小化，而利益最大化；他们关注各种问题，当他们的顾虑和问题解决后，就会顺利走向成交！相反，那些“行行行，好好好。”的客户却不一定有效。以下是可能产生异议的几个方面：1、对于产品；2、对于地段（不了解）；3、对于价格；4、对预付款；5、对于服务。,（一）弄懂弄懂问题所在,57,优秀的置业顾问，通常都有充足的准备。在客户还没来时，就会模拟将会产生什么问题，该如何解决。常言道：“机遇只垂青有准备头脑的人！更何况有备无患。”充足的事前准备，可极大地减少异议的发生：1、把大家每天每次遇到的异议记录下来；2、总结可能出现的10个客户异议，并一一解决；3、通过销售演练来发现可能产生的问题，大家商讨解决，并作书备案；4、熟知产品知识。,（二）去化去化问题根本,58,那么，既然已发生了的，就要沉着应对，切不可慌乱：1、不要感情用事：不管客户的态度如何，你都要保持头脑清醒，以事实为基础认真、细心处理问题。2、应耐心听完异议：他有不快，让他吐出来。借此，你也会知道问题所在。记住：很多人都是：说完了，气就消了。3、即使客户不对，也不要轻易说出来：因为，伤了他的自尊，你就是没得救了。4、借用