医务人员仪容仪表语言规范.docx

医务人员仪容仪表语言规范医务人员礼仪、仪表、语言行为规范 一、着装 1、医务人员工作期间，必须按规定统一着岗位服装，禁止外着休闲或花色艳装上岗。 2、医务人员应衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀；女性裙长不超过白大衣，不穿花色裤袜；夏季男性工作服下不得赤腿。 3、医疗工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋、响底鞋。 4、不得穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、购物等。 5、无特殊情况，现役人员工作期间须按内务条令着应季制服。 二、工作标志 全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，胸卡配戴在左上胸前，不能翻戴或插在衣兜里。 三、仪容 1、女性应淡妆上岗，严禁浓妆艳抹，不得在门诊、病房等公共场所当众化妆。 2、上班时间不戴耳环、戒指等饰物。 3、头发干净整齐，男性发不过耳，女性发不过肩。男同志不留长须。 四、举止行为 医务人员举止要稳重、端庄、得体。 1、站立时身体端正，禁止双手插兜、倚墙、靠桌或床等，与人交流时禁止背手、抱肩、叉腰、弯腰或傲慢姿态。 2、坐姿端正。入座、离座动作从容和缓，不得给人以放肆无修养之感。 3、走路时脚步轻称。多人行走禁止勾肩搭背、边走边吃、嘻笑喧哗。在病区走廊里应靠右侧行走，非抢救时间不得跑步。 4、乘座电梯时，上、下梯主动礼让，超载时应让患者优先。 5、取放物品及开关门窗动作要轻。 6、手持病历、书本时，手要在病历或书本中央。 7、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，禁止一手拉车。 8、工作中使用手势要简洁、明确。 9、禁止在他人面前有不文明的举动：掏鼻孔、挖耳朵、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不得打响指、吹口哨。 五、礼仪 1、上岗礼仪 医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；对住院病人，每天首次见面要问候；同事之间互相问好；对来院病人要微笑示意表示欢迎。 2、谈话礼仪 与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右距离。要认真倾听对方讲话，表示尊敬。他人谈话时不要主动趋前傍听。与人谈话时不要左顾右盼、翻看书报、玩弄手指等。 3、电话礼仪 电话铃响后应尽快拿起话机接话，并首先问好，报单位及姓名。回话完毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处。通话时要热情简明，不要闲谈或长时间占用线路。 六、服务敬语 医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切。 l、十字文明用语 请、您好、谢谢、对不起、再见。 2、称呼用语 老同志、先生、同志、女士、小朋友等。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。 3、接待用语 请进、请坐、慢走、有事请您来电话等。使用接待用语要亲切、热情。 4、电话用语 您好我是XX科，您有什么事情？ 您是哪里？贵姓？怎么称呼您？ 请您稍等，就来。 您好，XX不在，有什么事我可以为您转达吗？ 使用电话用语要发音清晰，声调中等。简略明了。 5、岗位服务敬语 (1)咨询台服务敬语 请问您有什么事需要帮助？您要找的X科在XX层。请您先到挂号台挂号，然后到X层看病。 (2)挂号台服务敬语 请问您挂哪一科号？请交挂号费X元。 遇急诊病人来挂号时应讲：请您先说主要症状，我马上给您挂号。 今有XX专家出诊，可以吗？ 对不起，XX科号已挂完，您可以改日再来。或说XX专家可以吗？专家号已挂完，有其它号可以吗？ 当病人用较大票面人民币挂号时应问：“请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲：“请稍等一下，我去兑换零钱。” “您付的钱正好”或“收您X元X角。”将找回的钱与挂号条一起交给病人，并说：“请拿好，到X层X科候诊” (3)收费处服务敬语 请问患者叫什么名字？ 计算完价格后，应说：“请您交X元钱。” 将处方、收据及找回的钱交给病人或家属时应说：“这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。” (4)药房发药窗口服务敬语 请您到收款处交款后再回来取药。 请您听好药品的使用方法，看清药盒上的使用说明。 X同志，您需要的药品现在暂时缺货，请您转告医生，调换一种同类药品或改日再来我们不能接受，请您谅解。 七、服务禁语 在医疗服务活动中，要使用礼貌性、安慰性、解释性、保护性语言 3、把裤子脱了(把衣服撩起来) 4、瞧这破血管，扎都扎不进去！ 5、没到XX时间，都出去！ 6、在这签个字，快点！ 7、都停下来，我们要检查了！ 8、把证件都拿出来，让我看看！ 9、有什么不好意思的，都这份儿上了！ 10、活得还挺仔细！ 11、瞧着点儿，没长眼睛呀！ 12、这么大人，怎么什么都不懂！ 13、活该！ 14、没钱就别来看病！ 15、快点儿，怎么这么磨蹭！ 16、干嘛起这名字，就为让人不认识！ 17、你这样的见多了，有什么了不起的！ 18、到这儿撒野来了！ 19、你这人怎么事儿这么多，讨厌！ 20、没什么，死不了！ 21、怕疼，别来看病呢，外面等着去！24、哪儿凉快哪儿歇着去！25、这是法律法规规定的，你懂不懂！26、材料不齐，回去补去！27、上面都写着呢，自己看去！28、查户口的，你管我姓什么！29、这事别来找我，我不管32、机器坏了，谁也没辙！33、嫌这儿不好，到别处去！34、我就这态度，有意见，找领导去！35、这地方写得不对，找36、好坏谁也不敢说，没准儿。)！ ) )找谁去！ X X改去！ 37、你这事不太好办呀。 38、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。 39、看看吧，太快不了。 40、也许不要紧等着吧！ 50、我这查不了，到别处去吧。