化妆品店处理顾客投诉.docx

化妆品店处理顾客投诉化妆品店处理顾客投诉 化妆品店处理顾客投诉 妥善处理顾客投诉的重要性 、 顾客最常抱怨的事项 对商品的抱怨：价格、质量、过期、标示不明、缺货、缺赠品等 对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间 过、遗漏顾客的商品 对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平 对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害 对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通 3、如何接受顾客的抱怨 在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重 保持心情平静 就事论事，以自信的态度认知自己的角色 认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在 设身处地站在顾客的立场为对方设想 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理进力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策 超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期 4、处理顾客投诉的人员要求 原则上店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。 检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。 店长无法处理的顾客投诉，由经理或公司出面解决。 指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。 5、处理顾客投诉过敏反应投诉的步骤 防过敏反应投诉的措施： 建议对可能出现过敏的产品，给试用装给顾客使用，没有出现过敏则可使用购买的大包装，如若出现过敏则不要拆开大包装使用，将成品可以还给店面，而不影响二次销售。 当有顾客投诉使用产品不适过过敏时，应请顾客立即停止使用该项 产品，并彻底清洁皮肤。切不可在顾客投诉时告诉他，我们的产品决不会有过敏怀况发生，更不应在顾客已有不适及问题还未解决时又推荐其他产品给顾客使用，这种只会使症状进一步加重，同时也会令顾客对公司及产品产生反感与抵触。 若顾客使用产品只是轻微不适而想坚持继续使用时，我们必须提醒客人尽量减少产品的用量及缩短产品在皮肤上的停留时间，以观察不适反庆是否会加重；美容师遇到些种情况时，也必须控制护理的时间，特别是按摩程序，切不可进行热喷及穴位按摩，以免 症状加重。若在继续使用产品过程中，顾客对产品由轻微不适转为明显的过敏现象时，应立即停用产品。 若顾客使用产品已有明显的过敏现象，而停用产品后过敏现象依然存在，则应请皮肤科医生诊治。 随时与顾客保持联系，及时了解客人停用产品后的反应，同时将公司对些类事件的 重视程度与对客人的关怀等信息传递给顾客，让他真正感受韩束公司的爱心与关怀。 与此同时我们应详细向顾客了解产品的使用情况，共同分析查找产生不适的真正原因。 A、了解顾客本身的皮肤、状况，判断是否有产品选择或扒荐不当？ B、关心顾客的身体状况： 是否属过敏性体质？ 有否因服食一些海鲜、某些药物或外界环境因素等，已在体内形成过敏源 而未发作？ 是否使用产品的这段时间正好顾客身体的激素水平处于高位状态？ 是否这段时间顾客的精神状态及休息欠佳？ 是否皮肤受风吹或身体各部位因气候干燥或其他原因而出现不同程度的痒症？ 是否曾经换肤？ 是否从未用过美容产品或长时间间断不用美容产品/ C、气候条件： 使用产品期间当地的气候状况如何？ 因我国地域辽阔，南北气候差异大，由于气候、水土及饮食习惯等差异对皮肤的影响 而导致产品使用效果不同。 D、 向顾客了解产品的详细使用情况 是否刚从其他品牌产品转为用韩束公司产品？ 是否有与其他公司产品交叉或同时使用？ 产品的使用方法是否得当？。 经过认真了解与仔细分析，若以上所有因素均可以排除，那么可判断是由于使用产品而导致的过敏感。 若顾客同时使用多项产品而无法确定是哪一项引起过敏时，则应在顾客停用产品，过敏现象 不再发生后，产品才能再次被使用，并建议顾客使用时一次最好使用其中一项产品，以确定哪些产品可以被继续使用。 某些顾客可以使用产品出现不适应状况后，不愿配合我们去分析寻找导致过敏的真正原因， 而是一口咬定就是我们产品导致的过敏，对此类顾客，我们可建议他们试用其他国际著名品牌的产品，看是否有同样的情况发生。 对确属导致顾客过敏，并且又是顾客集中设诉的产品，须及时将已获得的信息反馈到运营部，作为质量事故或技术问题处理。