劳务派遣客户服务手册.docx

劳务派遣客户服务手册人力运营部客服服务手册 WL 01-CBR-01 A0 编制 发送 抄送 审核 批准 人力运营部客服服务手册修订记录 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 修订前 修订后 修订原因 修订时间 威琅集团重庆BPO管理制度 人力运营部客服服务手册 人力运营部客服服务手册 文件编号 文件版本 文件页码 WL 01-CBR-01 A0 第1页共7页 1 目的 规范客服专员日常工作规范，指导新进客服专员较快进入工作状态，为新进项目制定日常工作操作细册提供模板。 2 适用范围 适用于重庆BPO人力运营部客服专员、客服主管。 3 主要内容 客服专员日常工作内容及要求如下： 3.1 准确了解所服务项目的情况，内容包括： 3.1.1公司简介：通过互联网或依据各客户单位提供资料进行提炼，要求200个字 以内把公司情况说清楚，让求职者明白该公司是做什么的。 3.1.2招聘岗位情况：各岗位的工资构成，加班工资或计件工资的计算标准，月综合收入多少，体检医院、体检费用及是否报销等，上班时间，有无宿舍，基本要求等。凡是涉及到员工关心较多的问题，在此处均应有介绍。 3.1.3协议签订：何时开始合作，工伤等相关费用由谁承担，裁员的经济补偿由哪一方承担等，列明公司承担的责任。 3.1.4保险购买：购买何种保险、何时购买。 3.1.5对接人情况：人力资源部经理、主要对接人的联系电话、年龄、办事的特点或个性等，对接人到公司的时间等。 3.2 员工入职 3.2.1订单争取：客服专员需经常性与客户主要对接人沟通，争取最大份额的订单，在重要节假日及对接人生日时进行重点的攻关，在必要的情况下，可要求公司领导出面参与。 3.2.2面试入职流程：面试时间、地点及面试要求、体检通知模板、将面试入职结果于每日发送至跟踪服务部指定人员。每周/月撰写面试不合格人员分析表提交给公司指定人员及客户单位对接人员。 3.2.3入职培训安排：培训签到表，培训内容、培训时长、考核试卷；收集所有入职培训的资料，做到能够单独组织、在讲师缺席时可以独立授课，如属于外包业务的，专业性培训如需客户单位派出讲师，可提前申请一定的课时费； 3.2.4入职手续办理：签订劳动合同，收集员工登记表，身份证复印件、一寸红底相片等若干张，企业有特殊需求的还需按企业需求收集。入职当日进行商保报备，注意不同项目的商保标准。 3.2.5电子档数据库建立：将员工信息录入excel，建立员工数据库，注意确保各项信息的准确性。数据库字段可以根据需要在后面自行增加，必填字段不得留空。 3.2.6纸质档案建立：每周应将当周入职员工的档案进行整理，对照资料收集的要求进行清理，资料不足的应及时进行催收，以一人一档的方式按流水号顺序放入快劳夹，十一孔资料袋上用标签贴标注流水编号。 3.3 员工离职 3.3.1写明客户单位离职流程及办理时间规定，涉及到费用结算后才支付管理费的，需一并整理好办理模板； 3.3.2正常离职员工需完善终止解除劳动合同证明书及派遣员工离职申请表，或类似的员工主动提出离职的书面申请，客户单位的表格也可。根据员工离职时间及我司与客户单位约定的社保结算规定进行费用结算，如员工工资部分费用不够扣除时，做成现金工资表。 威琅集团重庆BPO管理制度 人力运营部客服服务手册 文件编号 文件版本 文件页码 WL 01-CBR-01 A0 第3页共7页 3.3.3非正常离职员工需通过邮局EMS或挂号信邮寄终止解除劳动合同证明书，并在员工档案中保留邮寄回执。根据员工离职时间及我司与客户单位约定的社保结算规定进行费用结算。无论社保费用是否够扣，均做成现金工资表。 3.3.4离职员工档案处理：员工离职后应将离职员工的档案用单独的快劳夹保管，正常离职两年以上的员工，档案电子档名单应提交综合部及集团监察部审核后销毁处理；非正常离职的员工档案如已经通过EMS或挂号信邮寄送达了劳动合同解除证明书，则需永久保存。 3.4 工资保险 3.4.1明确各单位保险购买的类型、购买开始的时间及公司内部对接的流程，非常清楚的知道社会保险收费的周期及收费方式，写明管理费用标准及结算方式； 社会保险收费周期样表 x月x日参保，险种 11月社保局收费情况 养老 失业 10月及11月两个月 10月及11月两个月 10月及11月两个月 x月x日参保，x月x日减少，x月x日减少，12月社保局收费情况 10月、11月、12月三个月 10月、11月、12月三个月 12月 10月、11月、12月三个月 12月 11月社保局收费情况 11月无费用 11月无费用 11月无费用 11月无费用 11月无费用 11月社保局收费情况 x月x日增加五险至x月x日，11月社保局收费情况 x月x日减少五险至x月x日，11月社保局收费情况 退7-10月4个月 退7-10月4个月 无费用 无费用 无费用 12月退11月费用 7-11月5个月 12月退11月费用 7-11月5个月 11月正常收费 11月正常收费 11月正常收费 11月一个月 10月及11月两个月 11月一个月 医疗 11月一个月 工伤 生育 11月一个月 3.4.2写明客户单位工资保险结算的要求，如有些客户单位要求提交参保证明，有些单位需要提交保险结算明细表等； 3.4.3日常业务： 序号 1 2 3 4 5 业务名称 养老关系转入转出 各企业提成明细 异地社保退费 重庆社保补参名单 重庆社保增减表 提交时间 每月1-5号 每月5号 每月10号 每月15号 每月15号 客服根据上月错误信息回盘名单提交补参名单 备注 注意电子版与纸质版一致 威琅集团重庆BPO管理制度 6 7 8 9 10 人力运营部客服服务手册 文件编号 文件版本 文件页码 WL 01-CBR-01 A0 第4页共7页 华夏银行办卡资料 返利明细 公积金增减明细提交 重庆社保退费名单 工伤参保 每月5号、15号、25号 每月15号 每月20号 每月20号 每月21-31号 在职人员次月15日需要提交补参四险名单，离职人员次月15日提交工伤减少名单 11 12 13 14 15 16 17 18 19 每日商报报备 商保投保名单及最新数据库 异地社保投保名单及最新数据库 提交办理社保卡名单 工伤事故说明书 各企业社保费用 各企业薪资明细 劳动合同续签清理 重庆社保增减自查 每日16:45前 每月24号 每月24号 每月25号 事故发生第二天 每个企业不同 发放工资前一天 每月25日清理次月劳动合同到期人员 每月18日，节假日提前 新入职员工必须当日进行商保报备 每月24日下班前，如遇节假日则提前 每月24日下班前，如遇节假日则提前 同时提交电子版及纸质版和制卡费用 提前与客户单位沟通是否续签，注意续签后是否达到退休年龄 注意离职人员社保 3.4.4薪酬保险配套表格及文件薪资核算监督考评管理细则、保险参保监督考评管理细则。 3.5 社保享受 3.5.1工伤保险：工伤监督考评管理细则及工伤待遇享受相关表格； 3.5.2公积金：公积金监督考评管理细则 3.5.3医疗保险 办理业务内容 资料准备情况 1、一张一寸彩照，身份证复印件； 社保卡办理 2、重庆社会保障卡交接表办理缴费 3、社保卡工本费25元/人+1元的银行开户费； 临时就医卡办理 1、一张一寸彩照； 2、身份证复印件一张； 社保卡遗失办理 1、身份证原件； 2、代办人身份证原件 异地医疗的申报及取消办理 2、异地就医申报表一式两份； 1、填写重庆市基本医疗保险异地就医申报表； 威琅集团重庆BPO管理制度 人力运营部客服服务手册 文件编号 文件版本 文件页码 WL 01-CBR-01 A0 第5页共7页 3、取消异地医疗需提交盖有公司鲜章的取消说明 医疗保险报销 1、住院前出示医保卡即可 3.5.4生育保险 需提交如下表单： a.生育服务证原件及一张复印件； b.婴儿出生证明原件及一张复印件； c.居民身份证原件和复印件一份； d.一寸近期免冠彩色照片2张； e.产前费用：检查费用发票和对应的检查报告单；如有治疗并发症的费用，需提交并发症备案表、诊断证明书、相关医疗费用发票、治疗费用明细、处方、检查报告单； f.住院费用：住院医疗费用收据、出院证明、住院明细总清单；如有治疗并发症的费用，需提交并发症备案表及住院病历复印件； g.参保职工在重庆地区以外进行生育或终止妊娠的，须提供医院级别证明，无法确定级别的视为一级医院； h.委托单位申领待遇，需提供委托书。 3.5.5失业保险 办理业务内容 失业保险费 登记卡的建立 2、需在填表单位处盖公司的鲜章； 1、 终止劳动合同通知书原件1份； 失业职工用工 档案办理 2、 劳动合同书原件1份； 3、 重庆市职工个人缴纳失业保险费登记卡原件1份； 4、 身份证复印件1份。 资料准备情况 1、失业保险费登记卡填写内容：填表单位、填表日期、单位编码、姓名、性别、年龄、家庭住址、身份证号码； 威琅集团重庆BPO管理制度 人力运营部客服服务手册 文件编号 文件版本 文件页码 WL 01-CBR-01 A0 第6页共7页 1、提交失业职工用工档案； 3.8.2数据库及纸质员工档案； 3.8.3自项目开始合作以来的所有电子档文件，包括保险变动表、工资结算表、工伤、大事记； 3.8.4合作协议； 3.8.5本项目常用的表格； 3.8.6其他有关本项目的特殊规定及说明； 威琅集团重庆BPO管理制度 人力运营部客服服务手册 文件编号 文件版本 文件页码 WL 01-CBR-01 A0 第7页共7页 3.8.7遗留待办事项说明。 3.9 法律法规 客服专员应掌握的法律法规 4 附件 附件1：体检须知模板 附件2：面试入职跟进表 附件3：合同版本 附件4：入职人员登记表 附件5：商保报备表 附件6：数据库模板 附件7：标签模板 附件8：终止解除劳动合同证明书 附件9：派遣员工离职申请表 附件10：终止解除劳动合同证明书 附件11：薪酬保险配套表格 附件12：薪资核算监督考评管理细则 附件13：保险参保监督考评管理细则 附件14：工伤监督考评管理细则 附件15：工伤待遇享受相关表格 附件16：公积金监督考评管理细则 威琅集团重庆BPO管理制度 人力运营部客服服务手册 文件编号 文件版本 文件页码 WL 01-CBR-01 A0 第8页共7页 附件17：客服专员应掌握的法律法规 5 附则 5.1服务人数超过50人及对接流程较复杂的项目均需依据本手册制定各项目操作服务细则，新进项目应于两个结算周期后提交操作细则。 5.2本管理规定由重庆BPO人力运营部负责起草，本手册相关引用制度如有修改，以修改后的引用制度为准，本制度最终解释权归重庆BPO人力运营部。