前厅服务与管理期末考试复习题复习题.docx

前厅服务与管理期末考试复习题复习题前厅服务与管理A.B卷复习题 一单选ABBDD BAABB ADCCC 1一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少？A.0.150.46米 B、0.81米 C、1.23.6米 D、3.6米之外 4.“BP”是哪种收费方式的简称？A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.百慕大式 5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于A.单人间B.双人间C.标准间D.套间 6.将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。这种报价方法属1·于 A.交叉排列报价法 B.选择性报价法 C.利益引诱报价法 D.“三明治”式报价法 7.不包一日三餐的计价方式是 A.欧式计价 B.欧陆式计价C.美式计价 D.修正美式计价 8.应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于 A.电话订房 B.面谈订房C.网络订房 D.口头订房 9.“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于A.英国 B.法国C.美国 D.德国 10.Service一词中S的英文解释是A.See B.SmileC.sand D.Sun 11下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型？A、临时性预订 B、确认性预订 C、信用卡担保预订 D、预付定金预订 12下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是：A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 13团队预订资料应至少提前多久交接待处，以便接待处合理分房？A、当日下午14时前 B、当日下午18时前 C、1日 D、2日 14订房核对工作一般分几次进行？A、1 B、2 C、3 D、4 15按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A、5%10% B、10%15% C、5%15% D、1520% 二 多选1、ABCD 2、 ABC 3、ABCD 4、 ABC 5、BD 1、前厅在整个饭店的对客服务中起着举足轻重的地位，主要包括A、是饭店的门面 B、是信息“枢纽”C、是客服纽带 D、是决策参谋 2、在宾客离店这一个阶段，前厅的主要任务有哪些？A、离店结账 B、征求意见 C、送客离店 D、建立客史档案 3、宾客在饭店的活动周期包括：A、宾客抵店前 B、宾客抵店时、宾客住宿期间 C、宾客离店时D、宾客离店后 4、影响房态的直接因素有哪些？A、入住 B、换房 C、退房 D、客户失约 5、有哪些外部因素会对房价构成影响？A、饭店地理位置 B、季节性影响 C、饭店定价目标 D、供求关系影响 6、客史档案分为哪些类型CEA.客人隐私 B. 客人在当地的旅游经历C.住客客史 D. 客人在商场的消费E.宴会客史 7、以下有关客史档案正确的说法有ABCDE A.客史档案应该定期清理 B. 客史档案应该注意“一客一档” C.宴会客史一般由餐饮部收集D. 客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种 8、礼宾部下设的岗位一般有ABCDA.机场代表 B.行李员 C. 门童 D. 委托代办E. 票务员 9、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴ABCDEA.安全氛围 E.操作的规范化和程序化 10、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场BDCEA.总经理 B.工程部人员 C.客人 保安部人员 E.收银处人员 11、以下陈述正确的有ABCD A. 提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门通报”的进房程序。 B. 将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。 C. 行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。 E. 客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。 12、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括BCDA.仪容仪表 B. 工作业绩C. 工作态度 D. 基本素质 E.掌握外语水平 13、美国人忌讳的数字有 三判断 1、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。T 2、前厅部最主要的任务是销售客房。 3、客房的标准房价又称门市价、牌价，是由饭店管理部门制定的、价目表上明码公布的各类客房的现行价格。T 4、客房出租率越高，饭店的客房收益率一定随之增高。F 5、“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)。T 6、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。F 7、有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度，无形产品质量则不然。F 8、提供留言服务时，若由访客口述、问讯员记录，那么留言单应由访客过目签字。T A 13 B 3 C 4 D 9 14、夜审的任务是A将当天发生的费用累计入帐 B 结出客人分帐户余额C编制营业日报表 D确保账面不发生问题 D. 行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。 D.B. 员工的劳动纪律C.服务的主动性 D.服务方式方法 9、行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务。F 10、激励可分为正激励和负激励两类。T 11、培训也是激励的方法之一。T 12、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。 13、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。 14、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。 15、婉拒预订就是中止饭店的对客服务。 ( × ) 16行李员引领客人进房后应介绍房间设施设备的使用情况，介绍的时间越长越好，这样，客人会觉得服务热情、周到。 四填空1、神经中枢 2、饭店总经理 3、1525% 4、老年人、 残障人 5、实际出租 可供出租 6、外景房、内景房、角房、相邻房、连通房 1人们常用 来形容前厅在饭店中的地位与作用。2前厅是一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店 负责。 3贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的 %。4饭店前厅无障碍设施主要体现对 和 群体的人文关怀。 5客房出租率是 的客房数与饭店 的房间数之百分比。6按客房的位置分类，可分为 、 、 、 、 五名词 前厅:亦称前厅部、前台部、总服务台或客务部。主要职责是推销及出售饭店产品，完成宾客入住和退房工作，调度饭店业务，通过组织接待实施一系列对客服务。 房态：又叫客房状态，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标识或描述。 公布房价：是指在饭店价目表上公布的各种类型客房的现行价格，也称标准价、门市价或散客价。 超额预订：是指在饭店订房已满的情况下，再适当增加一些订房的数量，以弥补因少数宾客订房不到、临时取消和提前离店等情况造成客房闲置的损失。 礼宾服务：是把迎送宾客服务和为进出店宾客提供行李服务合为一体并有适当分工的服务项目。 六简答 1客房销售应注意哪些技巧？ 1、熟悉宾客姓名 2、注意聆听，及时释疑 3、态度诚恳友善 4、使用正面说法 5、强调客户的价值而非价格 6、多提建议，争取每一位宾客 7、利益引诱发 2. 3、前厅主要有哪些机构构成？ 1、预定处 2、接待处 3、礼宾部 4、问询处 5、电话主机 6、收银处 7、商务中心 8、客务关系部与大堂副理 3. 14、“金钥匙”的素质要求是什么？ 忠诚；具有敬业乐业精神；具有热心的品质及丰富的专业知识；能够建立广泛的社会关系与协作网络；身体强健、精力充沛、彬彬有礼、善解人意； 通晓多种语言；有极强的耐性和韧性 4. 、什么是饭店总台收银处的“夜间审核”？ 收银处夜间工作人员对当日营业情况进行总结与统计，以便进行饭店的内部控制以及向管理层及时反馈饭店每日的经营状况。 5.、简要说明散客入住登记的操作程序。 识别客人有无预订填写登记表排房定价决定付款方式完成入住登记手续制作有关表格。 6.影响房价制定的因素有哪些？ 定价目标；成本水平；供求关系；竞争对手的价格；饭店的地理位置；客人消费心理；国家、行业的政策、法令；饭店的服务质量 7. 、简要说明散客入住登记的操作程序。 识别客人有无预订填写登记表排房定价决定付款方式完成入住登记手续制作有关表格。 8. 饭店预订员在接受客房预订时，能否轻易告诉或许诺客人具体房间号码？ 不能。因为饭店的客情和房间的租用情况随时都在变化，所以若承诺预订客人具体房间，易导致饭店失信现象。 七论述 题目在101页答案在99页 孩子们好好加油哦·· 是不是太简单了。