前台接待礼仪.docx

前台接待礼仪前台接待礼仪标准 端庄仪容，给人带来自然美感 一、保持口腔卫生、口气清新。 二、清洁面部，滋润保湿霜按摩，腮红晕染修饰，唇膏、睫毛、眼影轻描，淡妆出镜，整个面部润泽、柔和、清新、自然、健康，禁忌素面朝天或浓妆艳抹。 三、手部干净、手甲修剪整齐，禁忌涂抹鲜艳指甲油。 四、头发亮泽，梳理整齐，禁忌头发脏且蓬乱。 五、衣着款式搭配大方得体，干净、平整、合身，职业妆更宜。禁忌过于鲜艳、时尚、雍肿，禁止牛仔服及穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。 六、服装颜色深浅、冷暖酌情挑选，与工作环境相配，与天气气候相宜，与职业潮流同步，宜和谐得体，禁止过于夸张。 七、饰物只作点缀，巧妙佩戴，不宜过多过杂。 八、低跟或半高跟黑色皮鞋、绒布鞋、皮凉鞋，禁忌穿运动休闲鞋、超高跟鞋、鲜艳时装鞋、拖鞋。 优雅仪态，让你尽显女性魅力 一、喜悦心情、精神焕发非常重要，微笑让你更添魅力，给人亲切温馨。 二、目光注视，眼神柔和，给人尊重，取得信任，眼神交流不可轻视。 三、表情轻松，语气柔和，语速均匀，声音流畅，热情礼貌，给人愉悦，禁忌喃喃细语或大声刺耳。 四、身体挺直，保持曲线，丁字步站立，双手交叉自然前放，步伐柔和轻盈，禁忌斜靠墙壁、桌椅，禁忌双腿分开距离过大、交叉，禁忌手插口袋，禁止双手叉腰或放在身后，禁止手里玩弄手机或物品，不雅观并有失礼貌 。 五、手势引导时，身体略前倾，手臂前伸，手指伸直，手心向上。 六、保持坐姿时，双腿并拢，双手平放，身体挺直，注意观察，禁忌勾臂低头，双手抱胸。 整洁环境，良好工作的开端 一、前台接待人员守时守点是基本素养，一般上班提前10-15分钟到岗，下班延后5-10分钟离岗，中途不随意离岗。 二、提前做好的准备工作：开启工作电脑，播放舒缓轻音乐，开饮水机，检查办公设备正常联接，整理工作台，检查卫生状况，更衣，查阅预约信息及做好接待准备。 三、端坐前台，集中精力，注视门口，注意迎接同事和客人。 微笑迎宾，树立难忘第一印象 一、同事进门，主动起身，行问候礼“XX主任早”、“XX医生早”、“早上好”。 二、客人进门，主动起身，抬起右手致意“您好！欢迎光临维美口腔”，遇老年行动不便客人，离席上前迎接和搀扶。 三、预约复诊患者迎接礼仪：引导候诊区入座，奉茶，“请您稍等，我来帮您安排医生”，“您前面还有X位，请您稍等，我会提醒您”。 四、新患者迎接礼仪：“您好！请问您哪里不舒服或有什么不适”，听完患者主诉后，对患者复诵一遍，“您好！我先帮您登记好，安排医生给您先做检查”，登记完成，引导患者入坐，奉茶，“请您稍等，我来联系医生”。 五、有机会可同新老患者做些拉家常式的交流，比如“您今天休息吧？”、“我们诊所交通、环境都不错，医生非常专业、负责，XX是专家，会给您一个满意的诊疗方案”。交流时注意对象和分寸，对待上者要尊称。 六、患者点名要求XX医生诊疗，“您好！我会将您安排给XX医生，请您稍等”。 候诊服务，周到细心体贴入微 一、候诊秩序，关乎诊疗效率，候诊服务，让患者体验宾至如归。 二、注意观察诊疗进度和候诊人员动向，按顺序提醒就诊，送诊一位，提醒下一位“您好！下一位就是轮到您了，请到这边等候”，尽量安排到诊室旁边第一个座位。 三、等候时间较长的，要主动到面前致歉，“不好意思，让您久等了，我给您添点茶”，患者久等起身来回走动或表达不满，立即起身当面致歉，“不好意思，让您久等了，请再耐心等会儿，您放心，到时间我一定提醒您”。 四、患者起身往饮水机方向，立即帮其倒水，患者起身往洗手间方向，立即做出引导，患者起身往诊室方向，立即提醒“您好！医生正在工作，请您再稍等一会”， 患者起身往前台，立即问候“您好！请问您有什么需要”。 五、客人需要或候诊客人较多时，可打开电视频道供其观看，注意适当调低音量，不影响他人和候诊环境。 六、及时收拾清理候诊区桌椅、地面杂物垃圾，优质洁净环境带来身心愉悦和健康。 七、诊后留院观察患者，安排候诊区休息，“您好！现在时间是X点X分，您在这里休息下，到时间我会提醒您”，并务必留意时间及其反应，遇有不适及时通报医生。 八、患者雨伞及时提醒放置合适位置，或帮其放好，个人物品需要代为保管的，询问“请问里面有现金和贵重物品吗？这些需要您随身放好”。患者有其他要求，尽量满足，不能满足，向其说明并请谅解。 九、小孩到处跑动，热情关爱，提醒劝阻，防止摔倒受伤，小孩哭闹，主动同家长一起哄慰。 送诊对接，真情服务全覆盖 一、轮到客人就诊，走到客人面前提醒问候，“您好！现在轮到您了，请跟我到诊室”，身体微倾，手势引导，进入诊室交给医生或护士。 二、带领新患者进入诊室，交与医生或护士时，可作简短礼仪性介绍，“这是我们XX医生，希望您就诊愉快”，“这是新客人XXX”。 收费娴熟，让顾客尊享增值消费 一、客人诊毕需要缴费，主动问候“您好！请到这边来缴费”，“您好！本次您做了X个项目，总共需要收费XX元”。 二、现金收费礼仪：“您好！本次收费XX元，收您XX元，找您XX元，这是找您的现金和收据，请您收好”。 三、刷卡收费礼仪：“您好！请您输入密码”，“您好！请您签名”，“您好！刷卡完成，这是您的卡，请收好”。 四、遇客人嫌价格贵要求折扣，礼貌解释，“我们执行统一的收费标准，价格公开透明，请您谅解”，可单独赠送牙刷、漱口水等洗护用品，让客人开心不失面子，“您好！我们单独送您一支护理牙刷，这款牙刷质量和功能都很棒的，非常实用，希望您喜欢，谢谢您！” 离院欢送，真情留驻患者心 一、客人缴费完毕，准备离院，礼仪欢送是必不可少的环节，开心入院，安心候诊，放心就诊，满意离院，让患者全程体验我们的星级服务。 二、礼仪用语“您慢走，请按时前来复诊”，“请您慢走，欢迎下次光临，Byebye”。 三、微笑、目视客人离开，必要时送到门口道别。 电话礼仪，专业服务完美呈现 一、接听电话，铃响3声提起话筒，左手握话筒，右手记录，开头语“您好！维美口腔，请问您需要什么帮助”，结束语“感谢您的来电，Byebye”。 二、接听咨询电话，宣传用语“维美口腔拥有先进的技术和设备，提供一流的环境和服务，维美专家将为您提供专业咨询和诊疗服务”，“请您稍等，我请我们的专业医师专门为您解答”，“谢谢您的来电，如有需要，请前来作进一步咨询和检查，我们的地址是丹峰东路688号宏润花园北门旁，维美口腔真诚欢迎您”。 三、拨打电话，左手握话筒，右手记录，开头语“您好！X先生，我是维美口腔服务人员XXX，请问您方便接听电话吗”，对方不方便接听时，“不好意思，打扰您了，您看我什么时候再打过来您比较方便”，结束语“打扰您了，祝您愉快，谢谢”。 四、电话预约，服务用语“根据我们为您制定的疗程，想跟您预约一下治疗时间，您看明天上午X点钟可以吗”，对方不能按预约时间，“那您什么时间过来方便”，对方同意预约时间，“好的，请您按时过来，我会通知医生为您做好安排，维美口腔恭候您的光临，谢谢”。 五、标准普通话，轻柔愉悦，语速均匀，表达准确，倾听询问式，电话结束前，将客人要求及表达的重点事项复诵一遍。 六、结束通话，对方先挂电话后，方可挂上电话。