前厅部与各部门工作流程及问题解决方案.docx

前厅部与各部门工作流程及问题解决方案前厅部与各部门工作流程及问题解决方案 一、 与营销部 1. 与预定部 EO单下单流程：营销部活动方案，经可行性讨论，方案通过，给前厅部下EO单，必须前厅部经理或领班，才有签字权利。签完字后，向预订部索取复印件，然后到前台交给前台和礼宾部各一份，并要求前台和礼宾部根据EO单明细执行活动方案。 温泉或客房散客预订单：预订部有预订时，下发预定单，预订单在交给前台人员时，前台人员需要和预定人员核实后再签单，签单时除了签名，还要写上签单的时间，以备核对。 网络预定：预定部下达预定单后，如果需要前厅部验证信息或条码时，前台验证成功后需要通知预订部，信息验证情况，以防止漏报或验证不及时现象 2. 与营销经理 营销经理临时更改会议或接待细节，第一必须得到总经理或副总经理同意，第二必须下达有领导签字的更改单。第三通知前厅部经理或领班，由前厅部经理或领班协调或安排部门工作，第四前台更改接待细节后需要与营销经理核对具体的信息。 营销经理因有事不再酒店，需要电话订房，前台可以根据具体房态情况接待，在营销经理回到酒店后，前台需要营销经理补交预订单 3. 团队与旅行社的预定与接待 营销经理下单预订单时，前台必须向营销经理询问结账方式，前台还需要向财务部核实旅行社有无后台，以及挂账和押金情况。如果有押金或可以挂账，则挂账，如果没有挂账权限，则需要旅行社或团队付押金担保，需要营销经理开具担保单。 预订单接收后，做好接待的准备工作，需要在规定时间做好房间或温泉预定，礼宾提前做好签到台等工作，LED显示屏也要在规定时间安排好。 当旅行社或团队到达酒店后，礼宾需要询问客人，然后通知前台信息，前台把准备好的房卡和早餐券交给领队或导游，由领队或导游分配房间；另一种情况，旅行社或团队提前安排好名单，旅行社或团队达到后，前台根据分好的名单分发房卡。 4. 免单、打折及账务处理流程 营销部营销经理或预定经理通知免单、打折或送陪同房一律需要总经理或副总经理同意，并在订单或账单签字才可以。特别是低于10间旅行社或团队赠送一间或多间陪同房，必须得到总经理的签字才实施。 二、 与财务部 1. 前台账务处理 前台出现调账或冲账等账务处理时，必须上报财务，得到财务允许后，才可以冲账或调整账务，一些大额账务处理也必须事先得到领导的批准才可以，前台人员在未获批准不允许随意结账。 前台账务出现错误或系统出现问题时，及时上报财务，在得到财务准许情况下，才可以处理账务。 2. 发票 酒店有内部招待情况，必须得到领导的同意和签字，餐饮或前台内招的项目和金额要上报财务，特别是内招房间需要上报财务。 发票系统是网络开发票，网络存在不稳定性，特别是周六周日，发票系统出现故障，需要给客人延期或寄送发票，需要及时把情况上报财务。 发票不足时，要提前两天向财务上报，要求财务提前领取发票，以防止发票不足现象 发票开错，发票开错后要及时上报，同时四联放在一起作废，每个月要向财务回报发票作废情况。 3. 长短款 前台出现长短款现象，马上查找原因，如果已经投款，在查出原因后上报财务，说明原因，并附带正确的金额与数目。如果没有查出原因，也要及时上报财务，长款冲抵，短款需要本班人员负责赔偿。 4. 备用金 前台每个班次都要核对备用金，当出现负库的现象时，要及时向财务上报，补齐负库的金额；如果退押金备用金不足，要马上通知财务，争取最快时间推给客人押金；如果备用金零钱不足，要在当天就要通知财务，马上到财务兑换零钱。 5. 前台资产盘点 门禁卡，门禁卡要坚持一人一卡，严格执行门禁卡政策，每天核对好门禁卡的数量，在早上财务核对时，要积极配合，在核对完后与财务部签字确认。 易耗品，每天消耗易耗品要先写申请单，经领导批准后，去仓库领取使用，客用的易耗品不允许员工私用。 前台资产盘点要积极配合财务部，核对每一件物品，如果有丢失或损坏，要第一时间上报财务。 三、 与客房部 1. 与房务中心 报房 客人到达酒店前台办理手续时，要马上报给房务中心，核对房间信息；客人要退房时，要第一时间报给房务中心，让房务中心通知清洁人员打扫房间。 叫醒服务 客人要求前台提供叫醒服务时，要马上通知房务中心客人叫醒时间、叫醒的房间，以及客人其他行程安排。如果房务中心有大团队叫醒时，前台可以协助房务中心，完成叫醒服务。 房间客人需要服务 有住店客人需要购买食品或其他用品时，前台马上通知房务中心，房务中心派人员到客人房间核实客人的需求。当房务中心需要前台协助时，前台可以在不忙情况下协助房务中心完成客人的要求 房间物品丢失与赔偿流程 如果住店客人报给前台丢失物品时，马上通知房务中心，派人员到客人房间协助寻找，并马上上报给前厅部经理和客房部经理协助查找，如查找不到，可以上报总经理处理；如果在客人离店，客房清洁人员发现酒店用品丢失时，要报给前台人员，有前台人员与客人核对情况，如果客人否认事实，要马上通知房务中心，要求清洁人员与客人去房间核对酒店的物品。在发现酒店物品丢失时，向客人一定要委婉解释，与客人确认情况。 前台排房 前台排房时，如果有团队退宿，下一个团队预订需要预定退宿的房间时，一定要通知房务中心和客房经理，协调好后才可以排房，避免客房清洁人员打扫不及时情况。 房间维修 如果房务中心通知房间需要维修，要和房务中心协调好，把房间打维修房，在卖房间时也要注意，不要出售维修房；如果有住店客人通知前台房间需要维修，马上通知房务中心和工程部，维修客房。 2. 与PA 大厅卫生 大厅出现垃圾或污迹时，礼宾要马上通知PA人员清理大厅的卫生， 如果垃圾桶的垃圾满了时，礼宾要马上通知PA人员过来清理 雨天卫生 当下雨时，礼宾要马上通知PA放上地毯，清理大厅内水迹或污迹 大厅物品管理 当大厅物品特别是宣传页或洗手间擦手纸卫生纸不足时，要马上通知PA部，及时补充。如果有地方清理时，要马上通知PA清理，并放置提示牌。 3. 与洗衣房 工装申请与更换 新员工工装在行政办入职手续办理后，到前厅部报到时，由前台或礼宾带新员工到洗衣房领取工装。老员工工装更换时，要提前通知洗衣房，并把脏的工装送到洗衣房换洗。 客人送洗衣物 客人打电话到前台，需要洗衣物时，要马上联系PA经理和洗衣房询问是否能送洗衣物，并把衣物大约的送回时间通知房务中心，由房务中心通知客人。 4. 与客房部借用物品 如果签到桌或椅子不够时，要向客房部借用签到桌，必须先打电话与客房经理说明借签到桌的原因，得到同意后，再去客房部拿取签到桌椅。客房部借用前厅部物品也同样需要部门经理同意才可以。 四、 与餐饮部 1. 运送酒水 有客人到前台通知运送酒水时，先通知餐饮部，询问餐饮部是否运送酒水，如果餐饮部很忙无法运送酒水时，再由礼宾部负责运送酒水。 2. 包房挂房账 当餐饮收银通知前台需要挂账时，前台首先确认客人住店信息，尤其是客人的押金是否足够，如果客人押金不足时，不允许客人挂账。 3. 早餐挂账 如果餐饮收银通知前台挂账，必须确认客人是否退房，客人的押金是否足够，等到前台收银把账单送到前台时，才开始录入金额。 4. 宴会签到桌 如果有宴会需要签到桌时，要及时安排签到桌。 五、 与温泉部 1. 与温泉水上乐园 温泉水上乐园通知前台需要开外卖或挂账时，前台需要和水上乐园确认客人项目和费用，需要温泉人员带客人到前台结账；当客人结账时，不认可消费时，要及时打电话与水上乐园人员确认，得到水上乐园肯定回答，需要水上乐园过来人员与客人确认费用，如果得到否定，需要先和客人道歉，然后上报部门经理和温泉经理，协助处理事情。 2. 与娱乐技师。 温泉KTV和有客人做按摩项目，必须马上通知前台开外卖单号，再温泉人员送账单后，才可以入账、结账。到晚上10：00之后消费，统一由前台开账单结账。 3. 温泉时间变动。 与温泉部协调好，如果温泉时间发生变动要马上通知客房部，在前台有客人询问时，通知客人相关的信息。 六、 与工程部 1. 工程维修 如果前厅部有设施设备损坏时，要上报给工程部，写工程维修单，经领导批准后，把维修单送到工程部，协助工程部维修设施设备 2. 设备日常维护 如前台软件系统日常维护，如果出现问题，马上上报到弱电，协助维护软件系统，如果需要系统调整，需要马上写A4纸申请书，经领导批准后，上交弱电协助维护。 七、 与保安部 1. 保安部夜间安全保卫 夜间由于人员比较少，前台如有去洗手间或离岗拿其他物品时，马上通知保安部人员，帮忙看管前台物品，如有急事需要马上通知监控室，需要监控室协助完成工作。 2. 前厅突发事件处理 如果大厅出现客人醉酒、闹事、神志不清时，要及时上报部门经理，并及时通知保安部到大厅维持秩序。 八、 与行政办 1. 新员工入职 当行政办通知前台领新员工时，先和行政办确定新员工的岗位，带新员工先熟悉部门环境，然后熟悉整个酒店环境及各部门情况。 2. 办理各种手续 行政办通知前厅部办理各种手续时，前厅部人员马上落实办理各种手续办理，如果手续办理短时间无法完成时，要马上通知行政办，得到许可后，再规定时间内完成手续的办理。 3. 传达通知 行政办通知前台需要给其他部门通知，需要记下通知的内容，并在第一时间通知其他部门。 4. 协助帮工 行政办需要前厅部帮工后，要马上汇报给部门领班或经理，由部门领班或经理协调帮工人员，并通知行政办帮工情况。