前台工作岗位的职责和流程.docx

前台工作岗位的职责和流程前台工作岗位的职责和流程 前台经理职责： 1、制订前台工作时间表 2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间 3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替 4、招聘和推荐适合前台工作的员工 5、为新员工进行基础培训 6、教导员工如何处理在工作中出现的问题 7、及时更新符合实际的工作标准 8、定期召开部门会议 9、每月员工工作表现评估 10、将学员记录归纳入学员档案 11、按计划认真完成工作 12、参加部门经理例会，能理解领导意图并及时传达到员工 前台接待工作流程及岗位职责 、前台工作职责 1、前 台 接 待 的 职 能 有 、接 待，、问 讯 ， 、输 单 ， 、验 卡 ， 、 体 验，、学员卡的管理，、电话转接服务，、员工会客，、紧急情况处 理，、衣柜管理； 2、寄存处的职能：、学员意见登记，、场地维修督管，、音响控制与播 音，、物品存放，、物品认领。 、前台接待各项工作流程及标准 1、接待 、新 人 接 待 ：您 好 ，欢 迎 光 临 ！请 问 第 一 次 来 参 观 吗 ？麻 烦 您 在 此 做 个 来 访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观。 、遇到老会员、熟悉人群：先生早上好！ 、新人离开：先生，再见!/请慢走！/欢迎下次光临！ ，麻 烦 您 首 先 填 写 一下 来 访 登 记 表 。稍 后 我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览。请稍候！ 、一般性询问：您好，先生！有什么能够帮助您的吗？ 、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、 笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。 3、输单：输单是将已经入学的学员协议书上的会员基本资料和权利逐一输 入电脑，以方便后期的监管。 流程：客服交单前台输单主管复核资料入库 4、验卡：验卡是学员进入学校的第一项流程。在学校验卡的过程会出 现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。 流程：来访问候索取学员卡资料核实压卡验卡完成 、正 常 验 卡 ：先 生请 出 示 您 的 会 学 员 卡 ，谢 谢 ！验 卡 、核 对 卡 无 误 请您保管好您的贵重物品，请别忘了您训练结束后取卡， 祝您 健身愉快！ 工 作 标 准 ：站 立 起 身、身 体 稍 微 前 倾 ，双 手 接 卡 ，挺 胸 抬 头 、笑 容 可 掬 地 目 视 客 人 ，态 度 和 蔼 、表 情 亲 切 、必 须 普 通 话 交 谈 。双 手 接 卡 后 察 看 本 人 照 片 ， 验 明 该 卡 是 否 在 有 效 期 。并将 卡 保 管 好。整个过程在8秒内完成。 、忘记带卡：麻烦您报出姓名或卡号或身份证号，谢谢！ 请进！ 请您以后随身携带学员卡，如果超过四次不带学员卡将不能入内训练。感谢您对 我们工作的配合。祝您健身愉快！ 工 作 标 准 ：站 立 起 身 、双 臂 自 然 下 垂 、双 手 交 叉 放 在 腹 间 、挺 胸 抬 头 、笑容 可 掬 地 目 视 客 人 ，态 度 和 蔼 、表 情 亲 切 、必 须 普 通 话 交 谈 。 、学员卡到期：先生不好意思，根据我们的电脑资料的记录显示 已经到期了。如果需续卡交费的话，请稍等！您的客户服务代表将会帮助您介绍 新近的办卡条款。 3 工 作 标 准 ：站 立 起 身 、身 体 稍 微 前 倾 ，双 手 接 卡 ，挺 胸 抬 头 、笑 容 可 掬 地 目 视 客 人 ， 态 度 和 蔼 、表 情 亲 切 、必 须 普 通 话 交 谈 。立 即 查 询 此 学 员 的 客 户 服 务 代 表、将学员 交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。 、学 员卡 失 效 ：先 生 ，不 好 意 思 ！根 据 我 们 的 记 录 您 的 学 员 卡 失 效了。请稍 等！您的客户服务代表将会帮助您解决。 工 作 标 准 ：站 立 起 身 、身 体 稍 微 前 倾 ，双 手 接 卡 ，挺 胸 抬 头 、笑 容 可 掬 地 目 视 客 人 ， 态 度 和 蔼 、表 情 亲 切 、必 须 普 通 话 交 谈 。立 即 查 询 此 学 员 的 客 户 服 务 代 表、将会员 交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。 、工 作 标 准 ：站 立 起 身 、身 体 稍 微 前 倾 ，双 手 接 卡 ，挺 胸 抬 头 、笑 容 可 掬 地 目视 客 人 ， 态 度 和 蔼 、表 情 亲 切 、必 须 普 通 话 交 谈 。 、体验次数已满：先生不好意思，您的学员卡在本店该月的友 情体验次数已满。如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。 工 作 标 准 ：站 立 起 身 、身 体 稍 微 前 倾 ，双 手 接 卡 ，挺 胸 抬头、笑 容 可 掬 地 目视 客 人 ，态 度 和 蔼 、表 情 亲 切 、必 须 普 通 话 交 谈 。如 需 导 览 ，应 立 刻 按 铃 通 知 客户服务代表， 将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。 、异地卡验卡流程：先生请出示您的会员卡，谢谢！请稍等！由前台 人员在中心验卡内输入会员卡号，验卡、核对卡无误，压卡。请您保管好您的 贵重物品，请别忘了您训练结束后取卡，祝您健身愉快！ 工 作 标 准 ：站 立 起 身 、身 体 稍 微 前 倾 ，双 手 接 卡，挺 胸 抬 头 、笑 容 可 掬 地 目视 客 人 ，态 度 和 蔼 、表 情 亲 切 、必 须 普 通 话 交 谈 。双 手 接 卡 后 验证 ，察 看 本 人 照 片，验 明 该 卡 是 否在 有 效 期 内后 ，方 可 压 卡 、入 内 。整 个 过 程 在 8秒内完成、并将卡保管好。 5、体验：在学校接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情 况选择相应服务方式。 接待流程： 来访问候核对体验卡体验资料输入电脑转交客服安排体验 体验说明 、有预约前来体验者 4 出 示 有 客 服 人 员 签 名 的 体 验 卡 。体 验 人 姓 名 ，联 系 方 式 ，身 份 证 号 码。 学校简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一 联，作为学校的存根。 前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。 该客服人员带领入内进行导览及相关服务。 、无预约或无体验卡前来体验者 须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码。 前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。 由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。 a正常体验接待：欢迎光临，上午好！您好，请出示一下您 的 体 验 卡 ；请 您 填 写 一 下 健 身 体 验 卡；请稍等；按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。 b如已体验过：先生您好；很抱歉 ！根据电脑记录，您已经体验过一次，我们 对没有入学的学员仅限一次体验的机会。您可以让您的朋友或家人来体验。 c未带身份证：先生您好！很抱歉！我们的电脑软件需前来体验的客户需要 提供本人有效的身份证号码输入，才能进入体验。以便我们能及时的回访和追踪 客户信息。请您稍等！请客服人员请示值班经理，好吗？ 工作 标 准 ：站 立 起 身 、身 体 稍 微 前 倾 ，双 手 接 卡 ，挺 胸 抬 头 、笑 容 可 掬 地 目视 客 人 ，态 度 和 蔼 、表 情 亲 切 、必 须 普 通 话 交 谈 。立 即 用 呼 叫 铃 通 知 客 户 服 务 代表，将学员交接 与客服，整个过程30秒内完成。 6、学员卡的管理：学校运营的过程中，为充分确保学员顺利的进行舞蹈学习及 健身活动和学员的权益，学校前台要对出售学员卡进行以下 9项管理。 、出卡：当到访学员签定入学协议并交付款项成为炫舞正式学员后，客服人员 要带领学员到学校前台帮其办理学员卡及租柜子的手续。随即产生以下 两个出卡流程。 出学员卡流程：接收客服入学协议书核对价格体系选卡验卡刷磁输入 学员基本资料照相资料复核验卡确认生效出卡。 5 学员卡出卡说明： a、前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件，与协议书对照。如 有超出价格体系表的配送和优惠措施，须客服部经理签字确认后方能出卡。 b、提醒学员妥善保管学员卡，每次上课须出示学员卡。该卡遗失可补办，但须 交纳补卡费20元。 、软件操作流程：输入会员姓名性别卡号联系电话客服代表保存 备注栏输入收据号码及相关特殊情况的备注照相存档费用收缴输入卡号 卡别金额有效期确定完成 出卡：您好先生请稍等。您好先生让您久等了您 的 手 续 已 经 办 理 完 毕 ，这 是 您 的 会 学 员卡，请 您 收 好 ，请 保 管 好 您 的 卡，祝 您 健身愉快！ 、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑 容 可 掬 地 目 视 客 人 ，态 度 和 蔼 、表 情 亲 切 、必 须 普 通 话 交 谈 。身 体 稍 微 前 倾 做半鞠躬， 欠身施礼。双手接款，双手递卡，20秒内完成流程。 7、私教卡：学校的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程2种 、免费私教卡出卡流程：接收客服的入学协议书核对配送条款按照协议书发放出 卡完成 免费私教卡出卡说明：随卡发送 ，及时登记。按规定工整无误的在卡上写上卡号、客户姓名、 联 系 方 式 。由 客 服 代 表 立 刻 交 给 私 教 部 经 理 。经 理 不 在 时 不 能擅自派发放。 、收费私教卡出卡流程：接收交款收据核对购买课时、教练填写会员资料 出卡完成 、软件操作流程：打开电脑管理软件输入私教收费学员姓名性别卡 号节数联系电话客服代表金额有效期确定 、私 教 卡 发 放 ：您 好 ，先 生请 您 稍 等 。您 的 私 教卡 已 经 交 给 私 教 部经理，您 的私教会在24小时内和您预约时间的。祝您健身愉快！ 、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容 可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。要求20秒内完成流程。 8、转卡