前厅主管工作流程.docx

前厅主管工作流程前厅主管工作流程 一、岗位职责： 1、服从前厅经理的工作安排，准确及时完成其下达的各项任务及临时工作。 2、及时将顾客的意见反馈上报前厅经理 3、负责制定部门的工作计划，及日常管理要求。 4、负责检查部门员工的出勤情况及人员编制情况。 5、负责监督部门的服务质量，收集和处理好宾客对酒店提出的意见和建议。 6、负责本部门的岗位业务培训和考核工作，努力提高部门员工的整体素质。 7、负责安排调动部门员工的工作，配合、协调接口部门的工作。 7、负责部门设施设备的管理，监督检查低值易耗的使用，做好节约控制工作。 8、按时参加前厅的会议，及时准确的完成上级交给的任务。 9、每周作出工作总结，并列出下周的工作计划。 10、及时与员工沟通，了解员工思想动态，做好员工思想工作。 11、定期组织员工学习培训，增强员工技能、知识等。 二、工作流程 1.流程图 1.1主流程 1.2分流程 1.2.1主持班前会；上午9：5510：00，下午16：2516：30 1.2.2前厅例会；上午10：0010：15，下午16：3016：45 1 主持班前会 前厅例会 餐前例会 处理不合格 排菜会 餐后检查 餐中巡台 餐前检查 点名 检查仪容仪表 点名 前日工作总结 案例分析 布置当天工作 传达酒店指示指令 1.2.3餐前例会；上午10：1510：20，下午16：4516：50 1.2.4处理不合格；上午10：2011：00，下午16：5017：00 1.2.5排菜会；上午11：0011：10，下午17：0017：10 1.2.6 餐前检查；上午11：1011：30，下午17：1017：30 1.2.7餐中巡台；上午11：3013：00，下午17：3020：30 1.2.8餐后检查；上午13：3014：00，下午20：3021：00 2.流程细则 作业程序 作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准 指定区域集合部门员工点名，要做到报数清楚，声音洪亮、刚劲有力。 检查员工仪容仪表。详见仪容仪表要求。 卫生检查 安全检查 做好绩效考核 应急事件的处理 客户维护 迎宾 客户接待 餐中人员协调 餐中巡台 当餐订餐情况 上餐菜品销售及质量情况 菜品估清情况 急推菜品情况 新上菜品情况 前日工作总结 布置当日任务 2.1主持班前会 2.1.1点名 2.1.2接受仪容仪表检查 2 2.2前厅大例会 2.2.1总结前餐工作情况 2.2.2布置当餐工作任务 听取前厅经理对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的客户信息收集表，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有： 1.工作突出的员工进行口头表扬； 2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。 3.将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；传菜员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能 4.认真听取前厅经理工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。 认真听取前厅经理布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有： 1.传达公司及酒店下发文件的主要内容与精神 2.布置当餐工作重点及注意事项 2.3餐前例会 2.3.1前日总结工作 针对前日工作情况进行工作总结与分析，并对大例会内容做好 2.3.2布置当餐工作任务 详细的分析，要求员工充分理解。 布置员工当餐的工作任务及要求 2.4处理不合格 2.4.1整理不合格 2.4.2落实处理 2.4.3协调、处理工作 2.5排菜会 1针对前一天发生的所有部门人员出现的不合格整理分类 2对不合格进行沟通落实，并进行处理。 3对于需要协调其他部门的工作及时协调各部门的负责人进行处理 2.5.1当餐订餐情况 1了解当餐的订餐情况、新老客户的情况以及有无特殊的要求 2.5.2上餐菜品销售及质量问题 2.5.3菜品估清及急推 2针对上一餐的菜品的问题进行一个简单的总结和分析，对好的菜品提出表扬，出现问题的如何杜绝再次出现 3本餐的菜品的估清情况，以及需要继续推销的菜品，让每一位管理者知道 2.5.4新菜品的培训 4针对新上的菜品进行简单的介绍让员工知道 2.6餐前检查 1检查所有工作区域的人员安排情况是否到位 2检查每个区域的餐前的物品准备是否到位 3 3检查每个区域的卫生是否干净符合标准 4管理人员的工作是否到位 针对出现的以上问题的及时纠正调整，协调不了及时汇报上级 2.7餐中巡台 2.7.1迎宾 2.7.2客户的接待 2.7.3餐中人员的协调 2.7.4餐中巡台 2.7.5客户维护 2.7.6应急事件的处理 1站在本部门区域迎接客人 2针对自己部门的客人与客服人员做好接待工作，并始终跟踪与关注。 3餐中及时协调好值台服务人员，保证餐中工作的正常进行 4检查员工的服务是否到位及时，服务标准是否符合要求。 5对老客户及时进行对酒店的意见和建议，做好跟踪回访，达到客人满意 6针对餐中出现的应急事件及时了解并进行处理，要求第一时间跟踪了解，处理过程中遵循以酒店利益为本，最大限度满足客人需求；并及时上报前厅经理。达到客人的满意度 2.7.7做好绩效考核 7根据员工餐中的工作情况做好绩效考核 2.7餐后检查 2.7.1卫生检查 2.7.2安全检查 1针对前厅本部门区域客人走后及时跟踪检查卫生情况，要求达到开餐状态。 2检查客走区域及房间电器设备、照明设备、通讯工具功能是否正常，所有电器是否关闭，房间的煤气罐阀门是否关闭。 3报值班主管区域情况，交接下班。 4