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利益相关者理论的分析原创*大学工商管理硕士论文 基于利益相关者理论的住宅小区物业公司发展战略研究以诸暨市为例 摘 要 利益相关者理论是影响企业经营管理的一种重要理论，最早由弗里曼提出，近年来得到广大学者和企业家的广泛关注，在企业经营管理过程中发挥了巨大作用，它与传统的以企业管理者利益为核心的理念不同，重视与企业利益相关的投入与参与者，追求企业整体利益的最大化，而不是某些主体的利益。利益相关者为企业的生存和发展投入了相当的智慧和力量，分散了企业经营的压力和风险，企业在做经营决策时应该综合考量利益相关者创造的价值，对利益相关者给予人文关怀，更应该重视利益相关者对企业战略规划产生的重要影响，为企业的长远发展谋划布局。 基于此，本论文以诸暨市物业公司相关者理论为研究主线，诸暨市两家典型的住宅小区为案例，进行了理论与实践的结合分析。旨在能够通过本文的研究，印证当前的企业相关者理论在具体的实施效果和经营的具体过程中，需要结合战略实施，进而能够推进整个企业本身的发展。当然，在两者相互作用的过程中，所有的利益相关者都在其中扮演者不同的角色来驱动企业发展，使企业走上良性循环之路，给予利益相关者合理的利益分配，从而优化企业经营发展的内外部环境，实现更高的发展目标。 本论文对利益相关者理论进行系统梳理，阐释利益相关者理论的演化过程和重要因素，以文献分析法、案例分析法等研究方法为基础，结合战略管理理论以及在实际的利益相关者分析的矩阵模型，重点体现了物业公司、*、业主以及房地产开发商之间的利益分析和行为影响。最终，结合诸暨市的实际情况，提出了符合诸暨市物业公司发展的整体战略实施的建议。同时，对诸暨市*在协助物业管理的同时，也提出了相关的政策建议，期望本文的研究能够推进诸暨市在物业管理公司治理上的进展。 关键词：利益相关者；物业公司；诸暨市；战略；研究 1 *大学工商管理硕士论文 STUDY ONJ THE DEVELOPMENGT STRTEGY OF RESIDENGTIAL PROPERTY OMPERTY COMPANY STAKHOLEDER THEORY -A CASE STUDY OF ZHUJI CITY BASED ON ABSTRACT Stakeholder theory is one of the important influence enterprise management theory, first put forward by freeman, receive the attention of scholars and entrepreneurs in recent years, has played an important role in the process of enterprise management, it with the traditional enterprise managers interests as the core concept is different, attaches great importance to the corporate interests related investment and participants, the pursuit of the maximization of the interests of the whole enterprise, rather than the interests of certain subject. Stakeholders for the survival and development of the enterprise invested considerable wisdom and strength, distracted the pressure and risk of enterprises, companies doing business decisions should be comprehensive consideration of stakeholders to create value, to give humanities concern to the stakeholders, more should pay attention to the important impact of stakeholders to the enterprise strategic planning, for the enterprise long-term development planning layout. Based on this, this paper research on the theory of zhuji city property company stakeholders, zhuji city, two typical residential area as a case, analyzes the combination of theory with practice. To can through the study of this article, confirm the current enterprise stakeholder theory in the concrete implementation effect and the specific operation of process, the need to combine strategy implementation, which can promote the development of the enterprise itself. Of course, in the process of the interaction, in which all the stakeholders who plays a different role to drive the enterprise development, make the enterprise onto the road of a virtuous cycle, to give reasonable allocation, the interests of stakeholders to optimize the internal and external environment for the development of enterprise management, to achieve a higher development goals. Combing the stakeholder theory system, this paper explain the evolution process of stakeholder theory and the important factors, such as literature analysis, case analysis research method, on the basis of combining the theory of strategic 2 *大学工商管理硕士论文 management as well as in the actual matrix model of stakeholder analysis, focus reflects the property company, government, owner and the benefit analysis and behavioral effects between real estate developers. Finally, combining with the actual situation of zhu ji city, zhuji city, put forward in accordance with property overall strategy implementation suggestion for the development of the company. Zhuji city, at the same time, the government to help property management at the same time, also puts forward the relevant policy recommendations, zhuji city, expect this research can advance the progress on the property management company governance. KEYWORDS: Stakeholders; Property company; Zhuji city; Strategy; research 3 *大学工商管理硕士论文 目 录 摘 要 . 1 ABSTRACT . 2 第一章 绪论 . 8 1.1研究背景 . 8 1.2研究意义 . 8 1.3本文研究内容和研究方法 . 9 1.4可能的创新点和不足 . 9 第二章 理论概述 . 11 2.1 利益相关者理论 . 11 2.2 企业发展战略 . 11 2.3 相关研究综述 . 11 2.3.1 物业管理研究综述 .11 2.3.2利益相关者管理研究综述 . 12 2.3.3 企业发展战略研究综述 . 14 2.3.4对已有研究的评述 . 15 2.4 利益相关者理论与企业发展战略的关系界定 . 16 第三章 诸暨市住宅小区物业管理的现状 . 18 3.1诸暨市住宅小区物业管理的基本情况 . 18 3.1.1诸暨市物业管理的基本情况 . 18 3.1.2诸暨市物业管理人员的基本情况 . 18 3.2诸暨市住宅小区物业管理行业存在的主要问题 . 18 3.2.1 小区物业硬件配置不及时 . 18 3.2.2 小区物业的管理效率低下 . 19 3.2.3 小区物业的服务意识不强 . 20 3.2.4 小区物业对整个业主的责任能力体现差 . 20 第四章 诸暨市住宅小区物业管理的利益相关者情况及分类 . 22 4 *大学工商管理硕士论文 4.1 利益相关者情况 . 22 4.1.1业主 . 22 4.1.2建设单位 . 22 4.1.3住建管理部门及市政建设单位 . 22 4.1.4社区管理部门 . 23 4.1.5由房改房等转型小区的原福利房归属单位 . 23 4.2 利益相关者的识别和分类 . 23 4.2.1 利益相关者的识别 . 24 4.2.2 利益相关者的分类 . 26 4.3 物业企业与利益相关者关系 . 26 4.3.1 大型成熟商业住宅小区物业与利益相关者的关系 . 27 4.3.2 由房改房的小区物业与利益相关者的关系 . 28 第五章 基于利益相关者理论的物业公司战略分析：以A小区为例 . 30 5.1 A小区及其物业管理企业概况 . 30 5.2 A小区物业企业利益相关者情况 . 30 5.2.1 业主情况 . 30 5.2.2 *管理部门 . 30 5.2.3 房产开放商 . 31 5.2.4 物业公司员工 . 31 5.3 A小区物业企业与利益相关者交互作用的问题分析 . 31 5.3.1 物业企业与房产商之间的交互问题 . 32 5.3.2物业企业与*之间的交互关系 . 32 5.4基于利益相关者理论的A小区物业企业战略建议 . 33 5.4.1 实施企业内部治理，提升科学管理标准 . 33 5.4.2 开展业主服务定制，促进小区服务标准化建设 . 33 5.4.3 确立企业经营战略，塑造品牌化物业管理 . 33 第六章 基于利益相关者理论的物业公司战略分析：以B小区为例5 *大学工商管理硕士论文 . 34 6.1 B小区及其物业管理企业概况 . 34 6.2 B小区物业企业利益相关者情况 . 34 6.2.1 业主 . 34 6.2.2 员工 . 34 6.2.3开发商 . 34 6.2.4 * . 34 6.3 B小区物业企业与利益相关者交互作用情况 . 34 6.3.1 小区物业与*之间的关系 . 35 6.3.2 小区物业与业主之间的交互关系 . 35 6.4 基于利益相关者理论的B小区物业企业战略建议. 35 6.4.1 遵守法律法规，与*关系界定清晰 . 35 6.4.2 开展服务评价，同业主建立互信机制 . 35 6.4.3 公开管理信息，让社会监督物业管理 . 36 第七章 管理启示 . 37 7.1 对物业企业的建议 . 37 7.1.1提升服务意识和管理能力建设，凸显对业主责任体现 . 37 7.1.2 制定企业发展战略，全面考量利益相关者 . 37 7.1.3 构建多远沟通机制，及时与*部门、业主相关利益群体沟通 . 37 7.1.4 制定企业服务评价内部监督机制 . 37 7.2 对*相关政策制定和执行的建议 . 38 7.2.1 监管部门制度束企业 . 38 7.2.2 加大对维权申诉服务的宣传 . 38 7.2.3 施行听证会制度，多方利益群体参与治理 . 38 第八章 总结与展望 . 39 8.1总结 . 39 8.2展望 . 39 参考文献 . 40 6 *大学工商管理硕士论文 致 谢 . 42 7 *大学工商管理硕士论文 第一章 绪论 1.1研究背景 我国改革开放以来，随着经济的迅猛发展，房地产市场得以全面启动，使得土地使用制度和住房分配制度下的另一产物物业管理应运而生。中国的物业管理始于八十年代初的经济特区深圳，伴随我国城市化进程加剧，住房制度的改革和房管制度的革新，以及中国房地产业的迅猛发展，新建商品房住宅的数量日益增多，而且越来越呈现出住宅小区规模大型化、功能综合化的特点。传统的房屋管理方式已经不能适应住宅产业迅速发展的需要。大量住宅小区投入使用，带来了管理工作的变化，除了对房屋进行维修外，还必须对附属物、设备、场地、环卫、绿化、道路、治安进行专业化管理，以保持住宅小区的完好，发挥其整体功能和综合效益。物业管理作为一种新型的管理方式越来越受到开发商的重视和业主的欢迎，它对促进房地产业的良性运转，推动我国经济发展，改善人民生活条件以及提高城市现代文明都起了重要的作用。在今后相当长一段时期内，随着住宅建设的持续快速发展以及旧住宅区物业管理覆盖面的不断扩大，将保持快速发展。在国民经济和社会发展第十二个五年规划中提出“在全面发展城市社区建设，把社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体中需要充分发挥物业管理机构的积极作用”。 随着国内物业管理市场的日趋成熟，经济的迅速一体化，加之20世纪XX年代以后高频率的技术革新，促使了企业发展由竞争定位为主向战略致胜的经营时代转变。21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这一阶段将出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理企业而言，面对市场环境的变化、竞争格局的形成、高技术的应用、消费观念的更新，要求物业管理企业从服务理念到服务创新，从经营理念到发展模式，从管理理念到发展战略都要做出相应的变革，才能适应企业发展的需要。因此，作为一个现代的物业管理企业，要在挑战严峻、变幻莫测的市场环境中得以长期生存并不断发展壮大，就必须站在战略角度审视分析企业自身的内外部环境及相应的关键利益相关者，由此制定适合于本企业的发展战略。深圳、上海、北京、广州等城市的物业管理企业已经对我国公司的发展战略模式进行了不少尝试，其中不乏一些成功的、可借鉴的模式。虽然物业管理企业有其同一性，但是由于地域、文化、环境、市场的发育程度不同，物业管理企业的发展也不可能一个模式走到底，诸暨市的物业管理企业必须结合自身的实际情况应用先进的经济理论和管理理论展开实证研究并制定相应的发展战略。 1.2研究意义 8 *大学工商管理硕士论文 物业管理企业怎样进一步提高管理服务质量来满足业主日益增长的服务需求？如何才能在激烈的市场竞争中立于不败之地？生存和发展是企业的终极目标，实现从一个目标到另一个目标的飞跃，就需要战略。然而，就目前的物业管理企业来说，缺乏与其发展相适应的战略，或对战略重视、应用不够。尤其是中小物业管理企业，由于受自身历史发展的限制和管理者素质的限制，未充分认识战略管理的重要性，缺乏战略规划，或得过且过，或盲目随从跟进。相当一部分物业管理企业管理者缺乏战略思考和战略管理意识，对自身的优势和劣势认识不清，对环境的变化、发展的机会、相互间的竞争威胁认识不足，急功近利，满足现状，忽视了物业管理企业发展的长远目标，结果既损害了业主的利益，又影响了物业管理行业的长期发展。 改革开放以来，诸暨市住宅建设取得了巨大成就，人民群众的居住条件有了明显改善。随着住房制度改革的不断深化，大批住宅投入使用，住宅出现了产权多元化的格局，过去那种单一的行政福利型房屋管理模式已不能适应市场经济的需要。物业管理，作为城市管理的一种新形式和市场经济的新兴服务产业，在诸暨市经历了从绪 论 诸暨市初步确立了社会化、无到有，从小到大的发展过程。通过十几年的改革实践，专业化、企业化、经营性的物业管理新体制，建立起了一支专业化物业管理队伍。提出问题 但同时，诸暨市的物业管理企业对物业管理行业未来发展战略选择及实施等问题还文献综述和理论回顾 未有一个清晰的思路，另外，物业管理公司无论从环境氛围、观念意识、管理体制等方面都还不到位，与快速发展的房地产业和不断加快的城市化进程有一定距离，现状分析 矛盾不断显现。因此，进行企业发展战略研究已经成为企业生产与发展的重要课题。分析问题 基于这种状况，本文通过对诸暨市物业管理企业基于利益相关者理论进行发展战略实证研究 的实证研究，结合诸暨市住宅小区物业管理公司现有的资源优势，确定未来的发展战略，对住宅小区物业管理行业进行一步做大、做强具有一定的现实意义和参考价管理启示 值。 解决问题 总结与展望 1.3本文研究内容和研究方法 1.4可能的创新点和不足 研究内容上，本文基于利益相关者理论的视角，对企业的发展战略进行了探讨，构建了相关分析模型，基于利益相关者理论的视角对企业发展战略探讨可以说是一种新的尝试。 研究方法上。本文采用了理论分析与实证分析相结合的研究方法。本文运用了经济学和管理学的诸多理论知识，包括利益相关者理论、可持续发展理论、战略管理理论、各类环境分析法，并将理论的先进经验和成果应用到实际企业发展战略制定和管理过程中。 9 *大学工商管理硕士论文 10 *大学工商管理硕士论文 第二章 理论概述 2.1 利益相关者理论 利益相关者包括企业的股东、债权人、雇员、消费者、供应商等交易伙伴，也包括*部门、本地居民利益相关者模型利益相关者模型、本地社区、媒体、环保主义等的压力集团，甚至包括自然环境、人类后代等受到企业经营活动直接或间接影响的客体。这些利益相关者与企业的生存和发展密切相关，他们有的分担了企业的经营风险，有的为企业的经营活动付出了代价，有的对企业进行监督和制约，企业的经营决策必须要考虑他们的利益或接受他们的约束。从这个意义讲，企业是一种智力和管理专业化投资的制度安排，企业的生存和发展依赖于企业对各利益相关者利益要求的回应的质量，而不仅仅取决于股东。这一企业管理思想从理论上阐述了企业绩效评价和管理的中心，为其后的绩效评价理论奠定了基础。 2.2 企业发展战略 企业发展战略是对企业各种战略的统称，常见的商业管理课程如EMBA、CEO12篇及MBA等均将“企业发展战略”作为一项重要内容包括在内。在探讨战略本质与企业战略本质的基础上，就容易理解企业发展战略本质了。究竟什么是企业发展战略呢？我认为：企业发展战略是企业战略的种类之一，是对企业发展的谋略，是对企业发展中整体性、长期性、基本性问题的计谋。根据上述定义，企业发展战略有五个特征。在这五个特征中，一个是企业发展战略的本质特征，四个是企业发展战略的一般特征。企业发展战略的一般特征是任何企业战略都具备的特征。企业发展战略的本质特征是发展性，是着眼于企业发展。虽然有些企业战略也是为企业发展服务的，如企业竞争战略与营销战略，但是它们着眼点与发展战略是不同的，竞争战略着眼于竞争，营销战略着眼于营销。 2.3 相关研究综述 2.3.1 物业管理研究综述 20世纪XX年代以来，西方发达国家的物业管理研究伴随其住房及住房管理的发 20世纪XX年代以来，西方发达国家的物业管理研究伴随其住房及住房管理的发展经历了 3个阶段： 1930-XX年。物业管理研究机构相继建立，诸如美国的“建筑物业与管理人员协会”(BOMA- Building Owners and Association )等，它们对这一时期各国的住房数量、质量及管理方式进行了广泛研究，提倡*高度介入，并通过行政管理的方式解决住房数量不足、住房条件简陋、设施破旧等问题。 11 *大学工商管理硕士论文 1980-XX年。物业管理研究的内容着重于如何提高住房质量和舒适度，减少*干预，扩大民间物业管理的作用。 1990至今，物业管理运作体制和市场化运作机制日益健全、成熟。学者和业内专家们在研究中将人、社会、环境结合在一起，提出了 Facility Management (设施管理)，简称FM。FM不是局限于单纯的物业和设施管理，而是以提高人类的工作、生活质量，提高物业价值及人类的可持续发展为目标。 在现代物业管理发展的近百年时间里，国外的学者和业内专家将经济学、管理学的相关原理与物业管理行业的自身的特点结合在一起，研究了物业管理的概念、原理和战略方法。以几个先进国家为例： 美国经过了这么多年的发展，物业管理的法规比较完善，市场比较成熟，物业管理人员的素质较高