净水器顾客异议处理.docx

净水器顾客异议处理净水器顾客异议处理 A代表销售人员，B代表顾客 1 “价格太高” 在没有了解净水器之前，问价格，说“太贵了” 方案一：价值法1 A:“请问李先生，您之前了解过净水器吗？” B:“没有” A: “这样吧，李先生，昨天就有一位大姐觉得很贵，但是我跟她讲了我们这个产品给她带来的好处后，她就立即买了一台，您知道，为什么吗？” B:“不知道” A:“我占用你两分钟的时间，帮你介绍一下，我们的产品给你带来什么好处，你来给我们的产品出个价。净水器” 方案二：价值法2 A:“李先生，我很高兴你能这么关注我们净水器的价格，因为那正是我们最能吸引人的优点，你会不会同意净水器真正的价值是它能为你做什么,而不是你要为它付出多少钱，这才是净水器有价值的地方。” B:“是的” A:“如果你在荒漠里走了两公里，快要渴死了，一瓶水值100万，你说是不是？因为这瓶水可以让你重获回家所需要的力气，这是这一瓶水的价值。如果有一个人卖水，他一瓶水卖十块钱，如果你刚好有钱，我保证你不会跟他讨价还价，你一定会买这瓶水，因为它能为你带来生命，你说是不是？” 再了解了净水器给顾客带来的好处之后，问价格，说“太贵了” 方案三：代价法 A：“李先生，让我跟你说明，你只是一时在意这个价格，也就是在你买的时候。但在你用净水器的时候，你就会在意这个净水器的品质了。”“你知道使用次级产品到头来你会为它付出更大代价，想想眼前省了小钱反而长期损失了更多的冤枉钱，难道你舍得吗?” 方案四：品质法1 A：“李先生，我完全同意你的意见，我想你一定听过好货不便宜，便宜没好货吧，身为一家公司，我们面临一个抉择，我们可以用最低的成本来设计这个产品，使它的功能减到最低，或者我们也可以花额外的投资在研发上，使你拥有这个产品时获得最大的利益，让产品为你发挥最大的功效。也把你要做的事情，做到最好的程度，所以产品会比较贵一点点。但是所投的钱，分摊到每天你都可以用上健康的水的话，那是非常值得的。李先生，我认为你应该一开始就投资最好的产品，否则到头来你得为那种次级品付出代价，不是吗？所以你为什么不一开始就选用最好的呢？” 品质法2 A：“李先生，大多数的人，包括你我都可以很清楚地了解到，好东西不便宜，而便宜的东西也很少有好的。你是知道的，顾客有很多事可以提，但大多数的人都会忘记价格，然而他们绝对不会忘记差劲的产品和差劲的服务，要是那些商品的品质很差劲的话，你说是吗？” 品质法3 A：“李先生，在很多年前，我们公司就做了一个决策，我们认为一时为价钱解释是很容易的，然而事后为品质道歉却是永久的，你应该为我们的抉择感到高兴才对，不是吗？一时为价钱解释，真的要比事后要为品质道歉容易多了。” 品质法4 A：“李先生，我很高兴你这么在乎价格，这正是我们公司的优点，为什么？因为多年前我们公司就面临了一个抉择，我们可以用最低的成本，来设计这个产品让它的价格降到最低，我们也可以额外投资研发成本，让它的功能达到最好的程度，能把你的要做的事情做到最好的效果，同时保用到一辈子的使用时间，往往每天分担的价格其实是最低的，但是能为你创造的效益却是不可计量。我们都听说过好货往往不便宜，便宜的往往没好货，所以李先生，我认为你宁可投资得比原计划额度多一点点，也不要投资得比你应该要花的额度少一点点。顾客有很多事可以提，但他们忘记了价格他们忘不了差劲的品质的产品。如果今天我为价格为你解释，那是一时的，但如果我终生为差劲的品质而道歉，却是永久无法弥补的。李先生，你说不是吗？最终我们公司决定，宁要让顾客第一次投资就投资最好的产品，也不要让顾客一辈子为次级品付出代价，你应该为我们公司的抉择感到高兴才对，李先生，你说不是吗？” 品质法5 A：“李先生，我们公司的产品的确很贵，这正是我最自豪的地方，因为只有最好的公司，才能销售最好的产品，也只是最好的产品才能卖到最好的价钱。当然也只是最好的人才，才能进入最好的公司。我以代表市场上最好的公司为荣为傲，我们都知道好货不便宜，便宜的没好货，其实最好的产品往往也是最便宜的，因为你第一次就把东西给买对了，你说是吗？你为什么要买那种勉强过得去的产品，如果是长期使用的话，好东西的成本会比较低，你同意吗？” 方案五：分解法 A:“李先生，我能理解你的想法，我之前也感觉贵一点，但是您是否算过一笔帐，我们一开始投资1500元，按最低可以用到三年来算，每天才投资1元多钱，全家就可以用上干净的水了，并且也不用买桶装水了，还帮你省了很多桶装水的钱呢！” 方案六：如果法 A：“李先生，如果价格低一点点，那么今天你能做出决定吗？” B：“是的” A：“那先生，多少钱你会买呢？” B：“九折” 如果公司可以做到的话，就继续问 A：“如果我能帮到你申请到这个价格，您是刷卡还是付现金？.” 如果公司做不到这么优惠的话，就用到方案五的分解法，把贵了的钱进行分解 A：“很感谢李先生对我们净水器的认可，我也很想给你申请到这个价格，但是您是知道商场的价格是明码标价的，是少不了的。如果今天我为产品的价格打了个折，那么以后的售后服务我们也给你打个折扣，你愿意吗？再说，只是贵了一两百元，如果分解到每天的话，也就每天才多了一毛多钱，就可以享受的我们净水器的优良品质和优质的售后服务，你不觉得很值吗？” 如果顾客不能做出决定的话，表明价格不是他的真正的原因。不是的话，那你不用降价。当然有的顾客会说，看你给我便宜多少再说，所以你可以反问他多少钱你会买？然后回到以上的说法。最后问顾客，除了价格问题，您还有什么是您担心的呢？ 方案七：明确思考法 A:“李先生，您说的贵，比谁的贵呢？” B:“就是你们，在网上才600多元” A:“请问李先生，您已经买了吗？” B：“还没有，这不是来看看价格嘛！” A:“李先生，您真是一个细心的人，投资这么多钱，是要多比较一下。但是，李先生，你知道在网上买净水器是不 的，这对于像净水器这样的产品来说，是很重要的。您认为呢？” 顾客不说话 A：“再说，在网上销售的净水器有两种可能，一种可能是其它牌子净水器在网上乱发的信息，以扰乱我们净水器的市场价格，另一种可能是有假冒伪劣产品，因为我们净水器是在全国市场占有率最高的，你看这是我们在百度上搜索到的。” A:“那李先生，您现在应该知道了，我们的产品和网上的产品为什么价格不一样了吧，就像在地摊上摆得几十元的名牌西服，还有在名牌专卖店里买的几百元几千元的西服，你是相信那件西服是真的呢？” 方案八：A:“李先生，对您来说，价格重要，还是质量服务更重要？如果没有质量和服务，价格再低有什么用呢？” 2 不想买了 方案一：A:“我能问问为什么吗？” 方案二：A：“你的主意怎么改变了呢？”、 方案三：A：“是什么让你说出这样的话呢？显然我没有讲清楚我的意思，你能告诉我我做错了什么吗？” 方案四：A：“您对您的健康不再关心了吗？您对您家人的健康不再关心了吗？” 方案五：A：“李先生，您是今天不想买了，还是永远不想买呢?今天我虽然不开心，但我愿意接受事实，如果是永远那我就非常不安了，我的使命就是帮助您解决家里用上干净的水，我一定要全力以赴完成这个使命，是什么让我无法帮助你呢？” 方案六: A：“李李先生，看来你在这件事上决心很大，你这样讲必定有您的原因的，如果你能向我讲讲原因，我将十分感谢。” 3 我不需要 方案一：A：“是什么原因使你不能选用一种更好的产品呢？” 方案二：A：“听到你说这个话我感到十分意外，请你跟我讲一讲原因好不好？” 方案三：A：“目前的情况下，是不是有什么事情使你不是很愉快？设想一下，要是我们的净水器能够解决你每天用自来水的二次污染的话，那您还是很值得考虑一下的，是不是？” 方案四：A：“李先生，我很理解你的想法，前天就是一位小姐再我没有给她介绍我的净水器前，她也觉得这个东西没有用的，不需要。但是您知道为什么她最后还是买了一台吗？” B:“不知道” A：“是因为她不知道，我们现在用的自来水其实是很不干净的，并且不干净的水被我们平常吃饭、喝汤的时候吃进了肚子里，会得很多疾病的。那今天我看李先生是个很注重健康的人，我就占用你两分钟的时间，简单给你讲下，好吧！” 方案五：A：“好吧好吧，我知道你不需要，那你能跟我介绍一下，你认识的亲朋好友中，谁需要净水器吗？” 方案六：A：“李先生，你今天不需要净水器，不代表以后您不需要净水器啊，来李先生占用你两分钟的时间，简单地帮你介绍下，以便以后你想买的时候，做个参考！” 方案七：A：“李先生，只要有点健康意识的人，有点经济基础就会买个净水器，钱又不多，全家都可以用上健康的水了，你说是不是？” 方案八：A：“我明白了，为了让你改变主意，我还需要向你表明什么呢？” 4 我之前用的都不好 方案一：A：“是吗？那李先生是用的什么牌子的，你跟我说说，我做净水器已经N年了，还可能我听过你用的这个牌子呢!” 方案二：A：“李先生，非常遗憾听到你这么说，我知道买了一样东西然后又后悔当初不应该买，那是很失望的，但我们总不能因为买了一次不好用的净水器，就拒绝以后再也不用净水器了，拒绝全家以后用上干净卫生的饮用水了，来李先生，别难过，给我说说，你当时买的什么牌子的净水器，有什么问题，看下，我能否帮到你？” 方案三：A:“李先生，我非常理解您现在的心情，但现在我给你介绍一款与你之前用的完全不同的厨房净水器，并且都能满足您的需求。” 5 给我一份资料，我回去考虑一下 方案一：A：“好啊，那么我想问下李先生您考虑什么？我在净水器行业已经做了五年多了，对市场上的净水器都有所了解，你看让我们一起来讨论下你考虑的问题吧!” 方案二：A：“我能理解您的心情，你是想和家人商量一下吧？” B：“是的” A：“那好啊，李先生，这有份很详细的资料，你回去看下，有什么问题，可以打这个咨询电话，你看您需要考虑多长时间呢？我什么时候给你电话，你比较方便呢?” 方案三：A：“我听到你刚刚这样说，其实你是告诉我我并没有向你说清楚，其实要是我说清楚的话，你就不会再这样犹豫跟考虑了，而会马上行动的。到底我要向你怎样的说你比较能够更清楚呢？请你告诉我，你更需要哪些信息好吗？” 6 “下次再说吧”“还没做好购买准备” 方案一：A：“李先生，你为什么推迟做出一个这样重要的决定呢？让我们今天就决定下来吧！” 方案二：A：“李先生，你这是在拒绝我，你是觉得我现在是在骗你吗？” 方案三：A：“我相信你是在任何情况愿意立即行动的那一种人，你还需要哪些咨询，来让你今天就下定决心行动拥有我们的产品呢？” 方案四：A:“我知道你还要用更多的时间来考虑，但是在考虑的同时，你是否想到我们的身体就像一个净水器，每天都在过滤水中的脏东西，但是我们的身体有个缺点，就是这些过滤的脏东西，我们是无法清洗排掉的，所以随时都有疾病的发生，特别是现在很多结石病患者都是与饮用不干净的自来水形成的。” 方案五：“当你非常关心某个人需要治病的时候，你会尽早送这个人进医院，对不对？拖延这个决定，你可能会冒更大的风险，对不对?现在我们这个净水器，就可以让你摆脱自来水二次污染的危害。” 方案六：“李先生，需要发生什么情况，才能让你有理由做出现在就购买的决定？” 方案七：“我很理解并且很欣赏你有话只说的态度，促使你这样说的原因是什么？” 7 我没钱买 方案一：A：“李先生，昨天就有一个大姐，穿的衣服很破烂，来这里了解的不到一分钟就要买一台净水器，我就很惊讶。在大姐买单的时候，我就问大姐，你为什么这么急着买净水器。她说，上个月她丈夫得了尿结石，医生说，以后要饮用干净的水，否则有可能会复发，所以这个月大姐找了好几家商场，都没有看到。大姐还说，我记得很清楚，就是如果知道会得结石，她早就安装一台了，这下，可好，做个手术，花了 元，一个净水器，划得来。所以李先生，就是因为我们现在没有充足的钱，我们才要保护好我们的身体，以防以后要花费更多的不必要钱。去年，我就是省了两个月的工资，买了一台净水器寄回了家。” 方案二：A:“那你希望你和你的家人还是每天饮用这么脏的自来水吗?” 8 没兴趣 这样的顾客一般是在没有了解到水脏和水脏的危害之后，说这句话的。 方案一：A: “我们有很多忠诚的顾客，刚开始也是与我们说没兴趣，但是我在说完我们产品给他带来的好处之后，他们就马上感到很有兴趣了，来李先生，让我们一起来研究一下这个净水器究竟给我们带来什么好处。” 方案二：A: “不会吧！你总不会连家人的健康都不关心了吗？” 方案三：A: “你怎么会不感兴趣呢？那李先生，应该对你的健康关心吧，即使不是很关心，那应该对你的家人的身体健康关心吧？” 方案四：A: “李先生，如果你说今天不感兴趣我理解，要是你说永远不感兴趣，那我就不完全明白了。我一看李先生，就是一个关爱家人，注重健康的人，如果没错的话，您怎么会不感兴趣呢？” 方案五：A: “如果你真的不感兴趣的，我的确感到很遗憾，我一定没有把自己的意思讲清楚，如果我清楚地介绍了我们的产品能够给你带来什么好处，你就会感兴趣了。” 方案六：A: “我可以占用你一点时间，帮你介绍一下我们的产品能给你带来什么好处吗？，我相信我们的产品有助于您及您家人的健康，来让我们一起探讨一下这个净水器是怎样过滤水的。” 方案七：“哎呦，这可是我第一次听顾客这样说，没兴趣的，你能说一下你为什么对我们的产品不感兴趣吗？” 方案八：A: “听到你的说法，我感到很吃惊，因为我们的产品有这么多的优点，而你却不感兴趣，不过我敢肯定你不感兴趣一定有道理的，你能说给我听听看为什么吗？” 方案九：A: “我敢肯定你说这个话肯定有充分的理由，请告诉我下好吗？” 9 别家的更便宜些，你的怎么那么贵呀 方案一：A:“李先生，你说的可能没有错，你或许可以在别家找到更便宜的产品，在现在的社会中我们都希望用最少的钱达到最大的效果，不是吗？” B：“是” A：“同时，我也常常听到一个事实，那就是最便宜的产品往往不能得到最好的效果，不是吗？许多人在购买产品时通常会以三件事作评估，一是最好的品质，二是最佳的服务，三是最低的价格，对吧，到目前为止我还没发现有任何一家公司可以同时提供给顾客这事。为了能帮你得到最佳的效果，对你李先生而言，哪一项是你愿意放弃的？是最好的品质吗？” B：“不是” A：“最佳的服务吗？” B：“不是啊” A：“那是最低的价格了？” B：“是” A：“我们一开始就买最好的，也不要到头来为次级品付出代价，你说是不是？” 然后说出净水器与其它净水器的差别及万泉达净水器的价值诉求。 10 我现在家里已经用了，用的挺好的 方案一：A：“是吗？李先生，恭喜你，已经用上干净的水了。那不知李先生家里用的是什么牌子的净水器呢？” B：“××净水器” A：“哦，我知道这个牌子净水器，也是不错的，李先生现在用了多长时间了？” B：“×年” A：“当时您为什么购买这个××净水器的呢？” B：“××××” A：“你真的对××净水器很满意吗？” B：“是的” A：“那现在有一款更适合你的要求的净水器，出现在你的面前，并且价格也很合理，你为什么不再做一次考虑呢？” 11 我在国庆时再买，你搞活动时再买。 方案一：A：“在国庆的时候，你真的会买吗？” B：“会的” A：“你认为在国庆买和现在买有什么区别吗？” B：“到时候有优惠再来购买。” A：“那好啊，你先留一个联系方式，到时候我通知给你，但是我想问一下，李先生，你是想要什么样的优惠啊？” B：“××××” A：然后根据顾客的优惠要求，如果现在你给到顾客，就卖给顾客。如果不行的话，就讲出道理，现在购买的好处。 A：“你到底真正的原因是什么，你还没有告诉我真话，显然你心里有些问题还没有告诉我？” 12 我回去问下家人 方案一：A：“李先生，如果不用问别人你自己就可以做决定的话，你会买吗？” B：“会的” A：“换句话说，你是认可我的净水器了？” B：“认可” A：“换句话说，你会向别人推荐我的产品吗？” B：“会” A：“也许是多余的，但请允许我多问你几句，你对我们的产品品质还有问题吗?” B：“没有没有” A：“对服务还有疑虑吗？” B：“没有没有” A：“对价格还有疑虑吗？” B：“没有没有” A：“对我们公司还有别的问题吗？” B：“没有没有” A：“对我个人还有别的问题吗？” B：“没有没有” A：“那你还有没有问题？” B：“没有没有” A：“太好了，我们什么时候可以跟你的太太见到面？” B：“为什么？” A：“因为假如他还有问题的话，跟别人见面也没用，并且也可以看到你家的厨柜设计，装在哪里最美观大方，您看一般是上午方便，还是下午，晚上方便呢？” 见到顾客太太之前，给顾客介绍一遍，并说 A：“你说过你认可并且没有什么问题，你会向别人帮我推荐这个产品的。” 见到顾客太太后，说 A：“李先生，好吧，李先生换你向太太介绍一下，你多么认可这个产品了。李太太你李先生真的是非常尊重你，他都非常认可这个产品了，但他仍然要问你，可见你在他心目中的地位。他非常地爱你，他决定要买这个产品，但他一定要请示你。” C：“不用了，那你喜欢的话，你就买吧。” 13 我没有听说过你的品牌 方案一：A：“是吗？请问李先生之前了解过什么品牌的净水器？” B：“沁园/立升/美的.” A：“我也听过，并且前段时间在电视上播放过广告，所以李先生，你可以看出他们的产品要比我们的产品贵了一些，因为李先生你是知道的，羊毛出在羊身上。而我们净水器很少做广告的，因为净水器在全国市场占有率已经是第一了，我们现在都是通过老顾客的口碑宣传，说不定你的邻居家、朋友家里已经是用的产品了。并且李先生，现在我跟你说过之后，你不是听说过了吗？” 14 不买就是不买 方案一：A：“李先生，我相信在世界上有许多优秀的推销员，经常有很多理由向你推荐许多优秀的产品，可不是吗？” B：“是的” A：“而你当然可以向任何一位推销员说不，对不对？” B：“对啊” A：“身为一个销售代表，我的经验告诉我，没有一个人可以对我说不，他们只能对他自己说不，对自己的未来说不，对自己的健康说不，对自己未来的幸福说不，对自己未来的快乐说不。如果先生，你是我的话，你忍心看着某某先生因为这一千多元，而对他们一家人的健康说不吗？你忍心吗？” B：“不忍心” A：“所以说今天我也绝对不会让你说不的。” 净水器成交绝招 1 2 学会要求 学会发问 2.1 你之前了解过净水器吗？ 2.2 家里人是喝什么水？ 2.3 之前你用过什么牌子的净水器？ 2.4 不知先生，您在现实生活中是否发现.? 2.5 您知道，这个脏东西对我们有什么危害吗？ 2.6 您知道，我们的净水器为什么可以直饮吗？ 2.7 您知道，为什么净水器是食品级材料做成的吗？ 2.8 您知道，为什么净水器要加KDF这层过滤吗？ 2.9 您知道，为什么我们厂家要与中国疾病预防控制中心联合研制吗？ 2.10 您看，我还有什么没有跟你讲清楚的地方？ 2.11 您看，您一般是上午有空，还是下午有时间呢？