做好CRM 提高顾客粘度.docx

做好CRM 提高顾客粘度做好CRM 提高顾客粘度 店铺求诊书： 老顾客回头率低，回头客比例约4，不知道该怎么管理老顾客，没有做过任何老顾客营销回访。感觉店铺留不住人，平均访问深度低约1.6左右，跳失率80%左右自己感觉是关联营销没做好，可是觉得无从下手不知道该怎么关联 专家症断书： 症状一：缺乏整体的意识和运营思维模式。 要做好CRM就要先解决好意识和思维问题，现在淘宝卖家都会存在这样的一个思维：我店铺还小，会员量不多，还没必要考虑老会员服务；其实这样的意识完全是 错误的。会员服务和营销就应该从开店的第一天开始建立起来，从第一个购买的会员开始服务起来，这样不仅不会增加运维成本，相反当店铺发展到一定阶段之后你 就会发现他给你创造的价值了。现在大卖家的痛苦就在于他们的数据量太大了，需要花上更多的人力和物力来对会员数据进行梳理来建立他整个CRM体系。所以说 要想提升重购率必须公司从上到下都要树立起会员服务和营销的这种理念和思维，CRM必须是公司要有战略层面的规划，然后再从细节着手去具体的开展每一步的 工作。 症状二：店铺留不住人，关联营销不好。 对于这种户外产品来说，老客户的价值就是体现在二次购买、关联产品和口碑营销这三个点。从引流抓新客的角度来考虑的话是需要做好整体的页面的优化的，店铺 要考虑的第一个问题是先整体对界面做一个优化。从老客户的转化来讲的话首先必须要了解店铺每天访问的量里面老客户的占比是多少，最终成交比例又是多少，这 个可以通过量子的访问来源去看，一般直接访问、店铺收藏、我是买家、我是卖家里面进入到你店铺的流量大部分可能都是老客户的访问流量。 另一个方面店铺首页设计缺少一个会员中心的栏目，会员中心是来对用户进行等级的划分和会员特权的设置，通过这些可以让客户知道他可以享受的权利，通过这 些权利来吸引客户产品第一次或者第二次的购买。同时在关联营销这个点的话对于老顾客首先你必须知道顾客买过什么没买过什么，这样才有可能去给顾客推荐更加 合适的产品。CRM之中会有一些通过购买宝贝的筛选分析，这样就可以精准的找出购买过A产品而没有购买B产品的用户了。或者你要对客户进行一个很好的周期 的维护，例如发货提醒，蜜月期关怀这些，通过这些服务来带动客户回头，从而提升关联产品的销售。 症状三：老顾客回头率低，不知道如何管理老客户，没有做过会员营销。 老客户回头率低，首先跟店铺的产品各方面都有关系，站在会员营销的角度来考虑的话回头低很有可能是因为店铺本身没有服务跟踪到这个客户，我们分析过很多店 铺回头率低很大一部分原因就是源于客户他不知道有你这个店铺存在，即使是老顾客。例如他在你店铺买了一个睡袋，当他想买跟这个睡袋搭配的产品时，他可能不 记得有你这个店铺或者不知道你也有卖这样的产品，这样就会导致老客户的回头率低，因为本身你就不是什么知名店铺或者知名品牌，所以你要做的就是跟客户形成 一种良好的互动。 店铺本身没有做过短信营销，应该尝试去做一些营销或者服务，我们常说的一句话是短信营销并不为大众接受尤其是买家接受，但是这个是必须的一种途径。首先要 做到的是必须保证每个店铺消费过的会员手机里都保留有一条你发给他的短信或者邮箱里有一封你发给他的邮箱，这样他想回头或者介绍给朋友的时候才会更加方 便。不发短信你永远不知道客户是否适合发短信，所以这个是需要一个过程来对客户进行行为的筛选和甄别的。你现在店铺应该做的：A、梳理会员数据库，做好会 员分层；B、在做活动的时候尝试去做一些短信营销； C、建立会员沟通渠道，例如QQ群等，做好会员互动。 专家整改方案 页面规划：首页的导航需要加多一个会员中心的栏目。 分析数据：通过量子或者借助相关的CRM软件对你的会员进行分析，了解你的会员的各种行为属性，老客户回头率多少，每天的老客占比是多少，老客客单价多少等，通过这些数据来制定你的会员服务和营销计划； 开展基础的营销：从订单催付、发货提醒、节假日关怀这些最基本的点开展起来去尝试做一些会员服务和营销，尤其是有上新品或者什么店铺活动的时候尝试去做一些短信通知营销的工作； 建立会员沟通渠道：刚刚也说了店铺的产品和群体都是有一定特殊性的，这部分群体更重要的是关联产品和口碑营销，所以可以尝试建立一些QQ群和旺旺群和微博营销，把这部分群体集中起来进行交流，因为他们都是有共同爱好的一个群体； 精准化个性化服务营销：把一些基础的工作开展起来并进行营销之后，可以慢慢的向精准化服务和营销发展，真正的做到体现你的服务和特色，这样才能打造一个大家都熟知的店铺和品牌。 CRM运营体系思路 常规化工作：订单催付、个性化礼品包裹、发货提醒、异常物流监控、签收提醒、好评关怀、蜜月期营销、关联营销、会员等级营销、休眠流失会员提醒、节假日营销、生日营销、社会化营销等。 活动营销：结合你店铺的各种活动对你的会员进行短信、邮件或者其他方式的营销。 主动营销：从现有的会员池子里挖出用户的某种行为，针对这种行为去策划一个符合这种行为的活动，然后去做营销。 户外用品维护老客户的方法：会员中心、群管理、微博和各种社会化营销平台、小礼品、生日节假日关怀、组织一些同城的线下活动等。 又一城ALL-CRM系统，即全渠道客户关系管理系统，实现线上线下、多平台、全渠道的客户管理。对顾客进行全方位的数据挖掘与深度营销。支持品牌商之间客户数据互换。以更有效的方式获取、保留、开发高价值VIP客户，最终达到提升品牌整体运营能力，奠定品牌长远稳步发展基础的目的。 全渠道顾客数据整合：实现线上线下、多平台、全渠道的客户管理 引领电商CRM理念：提出行业内独有的数据资源交互理念。 统一的消费者视图：最大程度地协助用户完善消费者信息。 改善渠道营销管理：根据顾客的消费习惯对渠道的营销进行调整大幅提升利润。 强大数据分析能力：对客户的消费倾向和产品喜好进行详尽分析，提高客户忠诚度、满意度。