供电服务热线停电信息发布流程.docx

供电服务热线停电信息发布流程明珠供电服务热线停电信息发布流程 *公司停电信息主要由供电服务热线95598负责，服务热线对全县所有10KV线路各条线路所辖范围及线路上重要用户联系信息均有详细资料，并做到定期更新和随时调整。同时，为让坐席人员更清楚、明确各线路范围及分界，在201*年城网改造后专门邀请城区配网管理所专业人员带坐席人员到线路现场进行了学习和了解，力争让每一位坐席人员能够在用户询问时能够立即意识到该用户在哪条线路用电，是否是在停电范围。在停电信息发布方面详细做了以下工作： 一、计划性停电信息发布。 1.公司会在月初要求各生产部门报送月检修或工作计划，确定后会在国网公司12398信息公开网站和当地报刊上提前公布。 2.供电服务热线在接到公司调度室电话传递的计划停电信息时，严格执行复诵制，核对线路名称、编号、停电时间、停电工作任务等，将停电线路信息及重要用户联系信息抄录形成工单，首先通知到管理该线路的供电所，并同时核对停电范围是否有变动，特别是当线路不是全线停电，而只停一部分时，与生产管理部门会进行详细沟通，确定停电范围并精确到小区或是农村地区几村几队。确定停电范围后再通知到当地*或机关单位，确定是否有重要会议或重大活动，然后对线路其他重要用户进行逐一通知。通知中，详细记录通知时间、接话人姓名，并请其做好停电准备。 3.城区线路停电信息在电话通知线路重要用户后，供电服务热线会将停电信息打印纸质文档公告，签字盖章后送到县广播电视台，请电视台代发停电范围和时间的公告信息；农村地区线路停电，各供电所会将停电信息通知到各广播站，请广播站工作人员广播通知居民用户。 4.若停电计划有更改，重新将该工单进行逐一通知，通知更改后的时间，若时间不确定会告知用户另行通知，并再次详细记录通知时间、接话人姓名。 二、非计划性停电信息发布。 非计划性停电一般都是需临时处理故障、更换设备，一般情况下，由停电单位提前一个小时以上联系95598，坐席人员会询问清楚停电范围和预计停电的时间，并立即对该停电范围的重要用户进行通知，告知客户停电原因，请客户提前作好准备，根据停电时间安排生产和工作；同时线路工作人员在停电前半小时再次打电话通知，坐席人员再次提醒线路上重要客户如医院、学校及大工业用户后方可进行停电。在线路工作结束恢复送电后，线路工作人员打电话到95598回复，已恢复供电，已便坐席人员判断来电报修客户无电是否属于停电范围。 三、可预见的拉闸停限电信息发布。 服务热线在接到调度室传递的拉闸停限电信息后，会立即电话通知线路上的重要客户如医院、学校及大工业用户，作好详细的通知记录并对来电询问的用户作好解释工作。 四、不可预见的拉闸停限电和突发性停电。 若线路拉闸限电，统一采取第三点通知方式。但若是因突发状况造成线路突然失电，调度室会立即电话通知95598，此时坐席人员会立即判断该线路停电范围，向主管领导汇报情况，确定是否启动话务高峰应急预案，增加坐席人员值班；通知线路生产管理人员查看停电原因，并及时将来电用户反映的情况向线路巡查人员反映；去电线路重要用户解释停电情况，请有必要的用户及时启动其备用电源，以免因突然失电造成影响；同时向来电用户解释停电是故障原因引起，已派工作人员前去查看并抢修，力求征得用户理解。 所有停电信息发布完成后，分别以电子文档和纸质文档形式以时间顺序统一由资料管理人员存档保存，备查。 二一二年十月二十四日