住宅小区物业规范化管理工作手册.docx

住宅小区物业规范化管理工作手册住宅小区物业规范化管理工作手册 第2章 住宅小区物业安保管理部 2.2 住宅小区物业安保管理部管理制度 2.2.1安保管理制度 安保管理制度 第一章 总则 随着社会经济的发展、科学技术水平的提高以及人民生活水平的不断改善，居住安全已经引起人们的重视，人们常说“安居乐业”，这也就对物业公司的保安工作提出了更高的要求，物业公司应当主动而积极地顺应时代潮流的变化。 第二章 概述 一、 概念 物业保安管理是指物业管理公司采取安全保障措施以及防范措施，保障业主的人身安全以及财产安全，维持住宅小区正常生活秩序和工作秩序的行为。 二、 指导思想 物业安保管理应以预防和防范为总原则，在实际的物业安保工作中，以责任心做事，建立完备而健全的管理机构，最大限度地杜绝危险，对于已经发生的险情和事故，物业安保管理部要根据情况，妥善处理，有效行事，切实保障业主的人身以及财产安全。 三、 目的 为了保证业主拥有一个安全舒适的生活以及工作环境，避免部相干和不必要的干扰，以提高生活质量和工作效率。 四、 意义 物业安保管理为业主的人身安全以及财产安全提供保障，有利于提高城市治安水平，保障社会一方安宁，同时也是物业管理的一块荣誉招牌，可以为物业公司增强市场竞争力。 五、 影响物业治安的因素 1. 认为故意操纵因素，如纵火、盗窃、打架斗殴等。 2. 非人为故意操纵因素，如雨水倒灌、电梯故障等。 六、 实施物业安保管理的五项措施 1. 以宣传教育为主，把安全管理意识摆在首位。 通过宣传和学习，使物业小区业主和物业公司保安员树立安全防范意识。 严格按照相应法律法规，制订安全制度、岗位责任制度以及操作规程，并严格遵守。 不断学习先进的管理经验，从职工内部做起，做到自觉遵守，积极配合。 2. 成立的安保部门，有专门的负责或者领导行使物业公司的安保职权。 3. 配备专门的安保人员，小区内的安保人员应当具备合格的政治素质以及保安职业素质。 对于住宅小区来说，安保人员负责的是业主的人身安全以及财产安全，必须对这类员工进行岗位培训。 在实际工作中，必须把安保工作具体落实到个人，实施专人负责，有责任人可查。 - 1 - 4. 坚决贯彻、执行安保管理制度 结合国家相关政策以及物业公司管辖下的小区实际情况，制定出切实可行的治安管理办法。 坚决贯彻执行治安管理办法。 5. 配备专门的、现代化的安保设施。 推广使用专门的、现代化的安保设施，如高层住宅小区普遍应用的中央监控系统、电梯监控系统、自动报警系统、对讲机等设备。 设备操作人员以及安保管理人员必须熟练使用该设备。 第三章 物业安保管理内容 一、 物业安保管理的具体内容 物业安保管理的具体内容包括治安管理、消防管理。 二、 治安管理 1. 内容：物业公司管理区域出现各种干扰业主正常生活的行为，治安管理人员应该予以制止，如制造垃圾、噪声污染等行为。物业保安应当遵从治安管理处罚条例，对于违反社会治安的问题，应予以制止，情节严重的，应报公安局处理，如私闯民宅、盗窃、威胁人身安全等行为。 2. 治安管理人员纪律： 物业公司的安保人员应当严格遵守国家各项法律法规、公司内部的各项规章制度及有关小区管理的各项规定。 忠于职守，严格履行岗位职责，不推脱责任，坚守岗位，有事外出必须严格遵守公司的请假、销假制度。 服从公司组织管理，廉洁奉公，坚决与违法犯罪分子作斗争，切实保障业主的人身安全、财产安全。 严格管理配发的各种警戒设备，不转借，不损坏，不遗失。 在岗期间，不饮酒、酗酒，不聊天。不私自留容外来人员，不迟到、不早退。 3. 安保人员的交接班制度： 物业小区交接班期间，往往是住宅小区治安保安最松懈的时间段，容易给犯罪分子可乘之机，因此，必须强化和完善安保人员的交接班制度，并严格按照交接顺序执行管理，任何安保人员不得在此放松警惕，马虎大意。 交接班前，交班的值班安保人员应当把值班日记整理好，要特别提示值班中出现过哪些突然状况以及警戒设备的保管情况。 接班的值班安保人员应当按规定提前到岗，做好接班时间记录，验收交接安保人员移交的值班记录以及警戒设备的保管情况。 4. 特别注意责任事项：如果接班人员在验收中发现了交班人员的问题，责任应由交班的安保人员负责，反之，验收完毕、交班的安保人员离岗后所发生的问题，由接班的安保人员承担责任。 交班人员在所有工作移交完毕之后，应在值班登记薄上记下交班时间，并签名。 如果接班人员未到，交班安保人员不得离岗，否则，发生任何问题和意外，由交班人员和接班人员共同负责，视情节轻重作出相应的惩罚。 5. 安保人员工作细则： 日常仪表规范： 上岗时必须穿着公司统一配发的制服，制服应当保持干净、平整。 - 2 - 安保人员面容必须保持洁净。不得留须、蓄长发，且要保持头发的干净整齐。 安保人员制服的各项佩戴标志要齐全，不得敞开衣领、翻卷衣袖、裤边等。 制服等佩戴标志一般不得带离公司，或者根据公司情况遵守相关规定。 上岗期间，安保人员必须集中注意力，精神饱满，行走步伐稳健，不得有行走时左右摆动、手插衣兜等散漫、形象不雅的举止。 在岗期间，不得有随意闲聊、睡觉等放松警惕的行为。 文明礼貌执勤在岗规范： 物业安保人员对业主以及外来人员进行询问时，应当耐心有礼、态度和蔼，举止不卑不亢、自然大方，并使用普通话。 礼貌待人，使用文明用语，必须将“先生、女士、你好、请问、对不起、打扰了、谢谢合作、再见慢走”等礼貌用语体现在实际工作中。 与业主以及外来人员交涉时，不得出言不逊、言谈粗俗。 与业主以及外来人员交谈时，应简明扼要，以免耽误他人时间。 安保人员巡逻工作职责： 巡逻安保人员应制定两个巡逻班次，一种是固定的巡逻班次，一种是不固定的巡逻班次，保证随时有人巡逻，不放松警惕。 物业小区安保人员巡逻内容包括：小区内车辆的停放情况、对小区内可疑人员的查询、配套设备设施的完好情况等，及时发现影响物业小区安定的情况，及时制止违反社会治安以及违反物业小区安定的情况，及时制止违反社会治安以及违反物业小区相关规定、制度的行为。 做好巡逻值班记录，做好巡逻交接班工作，及时报告事故隐患。 6. 门卫保安岗位职责： 控制访客进入物业小区，对来访人员应填写来访人员登记表，并提示来访人员出示有效身份证明。 对于无法证明身份的外来人员，不得随意批准入内。 规范物业小区车辆管理，禁止无关车辆进入物业小区内。 对于住宅小区内信件、包裹等做好手法登记管理，并及时移交给收信人。 7. 监控岗位职责管理规定： 24小时队物业小区内监控对象进行监视,一旦发现可疑或不安全的状况,应当迅速通知值班保安处理,并做好监控记录,及时向领导报告. 提前10分钟办好交接班手续,检查设备以及交接班人员的值班记录. 监控设备出现异常状况时,必须及时维修,在维修过程中,通知值班保安加强巡逻防范. 不得让闲杂人员进入监控机房,不得擅离岗位或做与工作无关的事情。 8. 物业安保人员奖惩制度： 符合以下行为者，物业公司应给予表扬或奖励： 见义勇为，坚决与犯罪分子斗争，不畏惧、不妥协，保障业主人身安全以及财产安全者。 忠于职守，爱岗敬业，不迟到，不早退者。 拾金不昧，不把他人财产据为己有，有崇高的道德品质者。 有以下行为者，物业公司可视情节轻重，作出相应的处罚。违法国家法律者，将追究其法律责任；情节恶劣者，处以辞退或者开除处分。 擅离岗位，不按照有关规定做好交接班工作，有迟到、早退行为者。 酒后执勤。视造成情节轻重作出相应的严厉惩罚。 - 3 - 私自顶班、留宿外来人员，或者值班期间做与岗位无关的事情，如看电视、打牌、聚众赌博等。 执勤时，玩忽职守、散漫、松于防范者，视情节轻重作出相应的惩罚。 私自扣留他人财物以及捡拾物品不报告、不记录、不上交、私自据为己有者。 将保安警备器械私自转借或者使用在其他地方者。 物业小区内出现突发状况时，临阵脱逃、推卸责任的安保人员。 监守自盗、以权谋私、见利忘义，损害业主以及公司利益者。 9. 突发情况处理措施。 常见的可疑情况处理。 安保人员在巡逻站岗时，发现在住宅小区内有借口找人，确说不出被访者住址、姓名的人，应当密切关注其举动，必要时，进行盘查登记，并劝其离开。 安保人员在巡逻时，发现神色慌张，或者见到安保人员即绕道行驶，或者在偏僻地方清理皮包或者钱包的人，应当设法拦截，盘查验证。如属盗窃、抢劫行为者，应当迅速送交公安机关处理，不可对其私自使用暴力手段。 巡逻中发现携带管制刀具、钳子、螺丝刀等工具者，保安人员应上前询问用途，盘查身份，身份不明着，应移交保安值班室或者当地派出所处理。 机动车辆无证行驶、停车证的，应当立即联系车辆管理员，查清情况，一时情况不清的，应当移交当地派出所处理。 巡逻中发现不明漏水，应当及时了解烟雾及漏水的原因，并上报处理。 对于不明异味，应当及时寻找味源，如可能是因为电源短路等所致，必须及时切断电源，以免发生危险。对于其他化学物品的异味，应当及时封锁现场，并及时通知公安机关人员处理。 停水、停电情况处理： 物业小区接到停水、停电通知后，必须张贴通知，告知业主们，并提醒业主配合关闭室内各种电器设备以及水龙头，同时应将蓄水池的水注满。如在上班时间突然停电，应当及时关闭电源总开关，避免因为业主不在家，而造成意外状况发生；如果是在上班时间突然停水，应及时将水阀关闭。具体情况，视各物业小区情况而定。 安保人员应对发电设备进行实况检查，并逐层检查备用的照明设备，尽可能保障停电之后，照明系统仍可正常启用。物业公司主管人员对于各部门的准备工作应做好统筹安排，并确认电梯已无人乘梯，低压电房一切运作正常；通知工程部对电梯房停梯，低压电房开始转电，成功转电之后，再通知工程部开梯，并要监控电梯正常运行半小时左右。 备用电转市电，步骤与相同。 由于停电之后，中央监控系统也将关闭，为了保障物业小区内安全，应增强物业小区的防范意识，加强巡逻，严防盗窃、火灾等意外事件发生。 应对违反社会治安管理条例的行为以及刑事案件的处理办法： 物业小区内发生打架、斗殴等事件，安保人员必须及时介入，积极劝阻双方离开现场，缓解矛盾，以免影响其他业主的正常生活。若情节严重者，应当及时通过小区值班班长，向当地派出所报告，并提高警惕，防止坏人假借闹事之名，行盗窃等其他犯罪活动之实。 如小区内发生盗窃、凶杀、抢劫等其他刑事案件，应当保护好现场，不能擅自处理现场以及放不相关人员进入现场破坏和移动现场环境内物品。如危机现场是公共场所或人多嘈杂的地方，安保人员及时向当地公安机关报案。 - 4 - 不管发生哪一类刑事案件，案发后，安保人员必须加强警戒，案发时现场所有人员均不得离开，并进出物业小区的车辆做好登记检查，保护好中央监视录像带等。 如果事件现场中，有群众受伤，应当立即送往医院，同时，留人看守现场。 向群众、事主、目击者询问情况时，应当了解到犯罪分子的人数、衣着、逃走方向、发现时间、车牌号等尽可能了解到的信息，及时汇报给公安机关。 发现易燃、易爆物品，应当立即增派保安人员，加强对各进出口的管理，并对现场附近可疑人员的证件、携带物品等严加盘查。同时，通知门岗，检查小区内是否有人遗失包类物品，并且警告业主不要随意碰触这些无主物品。对于小区视觉死角出现的危险物品，应仔细查验，若处理不了，应立即上报高层管理者以及公安机关，请求协助。 爆炸事件发生后，应当迅速报告高层以及公安机关，同时切断必要的电源，疏散附近住户、业主，设置警戒线，并对现场有无起火、有无群众受伤等情况作出判断，即刻呼救。增派保安人员对小区内各进出口进行严格把守，并且应有安保人员迅速在小区门口，迎候公安、消防、急救等车辆人员入场。 应对自然灾害时的处理办法： 接到防风、防汛等通知后，应当及时通知各业主，做好应对准备，提醒业主关好门窗，准备好淡水和必备食物，以防意外发生；对小区内高空悬挂物以及海报、灯箱等，做好检查和加固工作，以防发生意外；对小区内消防设备，做好检查。 加强小区安保力度，自然灾害结束后，应清点损失状况，做好相关记录。 三、 消防管理 1. 内容：消防安保管理工作是住宅小区中物业管理极为重要的环节，直接关系到物业小区中业主、物业公司的生命、财产安全。消防安保工作的指导思想，是以预防为主。对于消防安保人员的思想教育，对于业主消防意识的宣传是非常重要的，同时，物业公司也要在人、财、物的安保上做好准备，以免一旦火灾发生，造成更大的损失。 2. 消防安保管理工作基本内容。 物业公司应对消防工作引起重视，在组建消防安保队伍时，要对消防组织的职责和任务有明确的认识。 在日常生活和工作当中，必须提高消防安保人员对火灾隐患的认识和业主对消防意识的宣传。 组织消防安保人员，习练使用消防设备，做好设备养护工作，制定好灭火预警方案，以免意外发生时，乱了阵脚。 加强消防检查和监督，安保人员在巡逻的过程中，应当多加留心，对于易燃的小区死角，应当及时给予清除，如不能清除，应提高警惕。 3. 火灾的预防工作管理。 建立消防预检制度： 安保人员应当定时请设备技术人员对设备做好点检工作。 安保人员在巡逻执勤中，应当对消防做重点巡查，如检查易燃角落等，特别是在其后干燥的季节里，如春天、秋天等。 重大节日，如春节、国庆等节假日期间，应当对消防安全系统作全面检查，并做好火灾预防和消防准备工作。 对负责消防保安的人员，经常进行思想素质教育，强化消防设备使用方法的介绍。 - 5 - 对业主进行消防知识宣传，如张贴海报、进行消防演习等。 发现消防问题应及时汇报，做好整改工作。 应对火灾的预防准备工作： 设备定期养护，确保设备可正常工作。 消防安保人员要熟练掌握物业小区内各类水枪、灭火器等消防设备的使用。 消防通道必须畅通无阻；防火门不能上锁，但必须保持关闭状态，且不能有损坏。 如果是高层物业小区，应当在高层楼层间将逃生路线挂在显眼处。 接到火灾报警时的处置程序： 物业小区内发现火灾险情或者接到业主火灾报警时，应当迅速向管理层汇报。 确认火势大小，如果难以控制，应当拨叫消防报警电话119，请求支援。 疏散现场人员和尽可能抢救财产，转移物品，建立安全地带。 积极抢救火灾现场中被困人员，进入火灾现场时，做好安全准备工作，以免扩大损失。 对于火灾现场，做好摄像工作，协助公安机关、消防系统、保险公司等对火灾事故进行调查。 清理火灾现场。 影响火势蔓延大小的因素：火灾的蔓延有着许多复杂的原因，不单是可燃物质燃烧，还必须积蓄一定的热量。当可燃物质达到燃烧点，才会发生燃烧，然后火势蔓延，又因为各种热传播途径，如风力等，才使火灾迅速蔓延。 日常消防安保管理工作： 建立物业消防安保档案，档案中应当包括物业住宅小区平面图、建筑时间、消防重点部位情况、消防设施分布情况、火灾自动报警和自动灭火系统档案、住宅小区消防灭火紧急预案方案。 必须加强消防设备的管理，努力提高消防安保人员的专业素质以及职业道德水准。 必须加强住宅小区的装修审批和监督力度，对于施工安全以及施工消防必须严格管理。 培养消防自救能力，健全预警机制。 2.2.2 治安保安设备管理制度 保安设备管理制度 住宅小区中，保安设备应当做到保管得当。因保安设备遗失而造成的各种意外，近年来，屡屡见于报纸、电视等媒体上。严重者，会导致社会问题甚至是刑事案件，因此，一定要妥善管理保安设备。 一、 警棍管理规定 1. 警棍是住宅小区管理人员所携带的自卫防暴器械，具备杀伤性，安保人员应当严格保管，不得转接他人。 2. 不到必要的紧急时刻，住宅小区的安保人员不得用警棍指着业主以及来访者说话。 3. 在非紧急情况或者人身安全没有受到威胁的情况下，住宅小区安保人员均不得滥用警棍。 4. 安保管理部应当对警棍有明确的记录，必须妥善保管，保安人员离职时必须督促其归还所配备的警棍，如有遗失，必须记录清楚丢失原因、事情经过等，- 6 - 如有损坏必须照价赔偿。 5. 安保管理部值班人员交接工作时，须交接警棍，接班人发现警棍有所损坏而没有上报，所造成的损失由接班人负责赔偿。 二、 对讲机管理规定 1. 保安人员应当负责保管好对讲机，严禁转接他人，必须按照规定频率使用，不得乱按乱调，以免造成通讯不畅通。 2. 发现对讲机有故障或无法进行通讯使用时，应当交由专业人员或者上交上级领导处理严禁自行拆机维修。 3. 必须严格按照对讲机的充电方法进行充电，爱惜和保养对讲机电池的性能、寿命和使用效果。 4. 住宅小区保安人员在对讲机通话时，应当先报自己的岗位，才能呼叫对方，呼叫完毕时，应当在结尾以“受到请回话”结束通话。 5. 安保人员相互通话之中，呼方表述问题时应当简明扼要，只能讲述与工作相关事宜，接收方在收到情况之后，应回答“明白”。 6. 严禁安保人员在使用对讲机时开玩笑或者说粗话，必须使用规范用语。 2.2.3 保安人员内部管理制度 保安人员内部管理制度 1. 在日常工作日内，住宅小区保安人员在保持8小时工作之外，应当保证不少于8小时的正常睡眠时间。 2. 保安人员应当按照规定，每天进行日常训练，如跑步、做操、练拳等。 3. 住宅小区保安人员担负着维护小区治安的义务，因此，工作安排上应有严格规定。保安人员请假1日以内，必须由所处岗位的负责人审批；请假1日以上，3日以内者，应报由保安部经理批准；超过3日，须报分管副总经理批准。 4. 住宅小区保安人员每周应进行开会小结，总结本周工作，对下一周工作内容进行合理安排，并做好签到记录以及会议记录。 5. 住宅小区必须严格控制保安人员请假外出的比例，不得影响住宅小区治安的正常工作以及应急事件的紧急处理。 6. 保安人员请假超过1日以上者，应事先与其他保安人员协商替班，并上报批准。 7. 治安人员请假须续假时，应当及时告知并得到批准后方可续假，超过或者逾假不归者，按照情节严重作出处罚，并旷工处理。 8. 保安值班室、宿舍只准张贴公司统一制定的岗位职责、工作程序、常用规范、值表等文件，张贴必须整齐划一。 9. 桌面保持干净整齐，不放于工作无关的物品，桌屉里物品摆放有序。 10. 宿舍的地面、门、窗应保持干净、无尘、无明显污痕，床铺上的被子、枕头必须摆放统一。 2.2.4 装修人员出入管理制度 装修人员出入管理制度 1. 业主装修期间，装修人员当凭物业公司发放的装修施工人员临时出入证进出住宅小区。 2. 装修人员没有装修施工人员临时出入证不得随意进出住宅小区，否则必须接受和配合门卫岗的检查、询问。 3. 装修施工人员临时出入证仅限本人使用，且不得涂改、转借、仿造，一旦发- 7 - 现，视情节轻重作出200员以下处罚处理。 4. 装修施工人员开始装修时，应在客户服务部登记，缴纳押金，离开住宅小区时，凭证退还押金。 5. 装修、运送材料等外来人员，施工完成后严禁在小区内穿行，一经发现，保安人员有权扣留装修人员临时出入证，并没收装修施工人员临时出入证押金或遣送相关部门处理。 6. 装修高峰期时，为维护住宅小区业主的人身安全以及财产安全，可请求业主、物业使用人配合物业公司保安人员进行检查、询问工作。 7. 装修施工人员原则上禁止在住宅小区内留宿，上火煮食，保安人员一经发现，有权禁止，并视情节轻重，作出相应的处罚。 8. 装修施工人员不得在住宅小区的公共绿地上睡觉、打牌等，保安人员一经发现，有权禁止，并视情节轻重，作出相应的处罚。 9. 保安人员对施工装修人员进出负有相应的责任，必须坚持一证一人。 10. 对装修期间运送装修材料、家俱、电器等人员，保安人员应仔细盘查，不可马虎大意。 2.2.5 业主装修期间物品进出管理制度 业主装修期间物品进出管理制度 1. 住宅小区装修高峰期间，实施物品出门单管理制度。 2. 从住宅小区内搬出物品之前，业主须提前在物业服务公司领取物品出门单，保安门卫岗只人出门单不认人。 3. 搬家人员、装修施工人员等搬出物品离开住宅小区，必须有业主授权的物品出门单，方可放行。 4. 物品出门单专次专物专用，使用完即刻失效，门卫岗必须严格审查物品出门单，做到不疏漏、不马虎。 5. 装修期间所产生的装修垃圾，必须由装修施工人员将装修垃圾装袋以后，清运到指定地点堆放，并保证清运途中的清洁卫生，不造成二次污染，严禁乱堆乱放。 6. 安保管理部门可与保洁绿化部联合，监督装修垃圾进出。 7. 搬运物品中，安保人员发现可疑物品、可疑人员有权进行盘查、扣留，并通报有关部门处理。 8. 搬运物品中，如造成配套设施损坏，当事人须承担相应责任，或赔偿，或修复，业主也有连带责任。 - 8 -