会议运营管理.docx

会议运营管理第一章会议概述 第一节 会议的概念 狭义的会议是指一种围绕特定目标和议题进行的、以口头发言或书面交流为主要方式的、有组织、有计划地群体性商议活动。 会议的针对性会议的规定性。会议的程序性， 广义的会议则包含一切围绕特定目的开展的、使用口头交流方式的群体性活动。 区分广义会议和狭义会议，首先要看会议有无特定的议题。 有目的而无特定议题的活动，如：开幕式、闭幕式、颁奖仪式、开业仪式等，属于广义的会议； 二、会议的特征 1.会议是一种围绕特定目标和议题开展的活动 2.会议是一种以口头交流为主要方式、以书面交流、声像交流以及其他交流手段为辅助方式的活动 3.会议是一种群体性的社会交往活动 第二节 会议的要素 要素大致可以分为三类：会议人员要素、会议物质要素和会议形式要素。 会议主体是指主要策划、组织会议的人员，包括主办者、承办者、支持单位、赞助单位和协助单位等。 会议人员的活动决定着会议的效果。 会议的物质要素，是会议顺利进行的必要保证， 会议议题是根据会议目标确定并提交会议讨论或解决的具体问题，会议议题处于会议的核心地位。 以议题内容分。会议议题可以分为政治性工作议题、经济工作议题、外交工作议题、教育工作议题、科技工作议题等等。 以议题来源分。主要有法定例会议题和非例会议题。 会议名称是指能够概括一次会议的主办单位、参加对象、内容和时间地点等的简短精炼的标题。 会议时间通常包括三个方面：一是会议的起止时间。二是会议的时间量。三是会议的周期。 第三节会议的功能作用 会议的功能 1.信息交流、传递2.集思广益、科学决策和管理3.发扬民主、宣传教育 4.联络感情5.树立形象、产生权威6.检查、监督 第二章 会议类型 第一节 会议类型 按会议性质划分 1.法定性会议2.非法定性会议 交流性会议的意图着重于在文化、专业学术及其它方面的交流学习、经验分享，根据会议内容不同，对出席者的要求也各有不同。 法定代表性会议 协会类会议在会议市场中占有相当重要的位置。 玻璃鱼缸式会议 这是一种非常独特的方便电视转播的讨论会议类型。 第二节 各类会议的作用和特点 公司会议的特点： 准备时间相对较短，很少有超过一年的。 出席者据调查，大多数会议的参与者少于500人， 会期培训或奖励会议的会期最普遍的大约是3天，有时可长达3至5天。 协会会议的特点 会期对于全国性会议来讲，协会会议平均期限为3至5天， 会议策划与决策协会会议的策划和决策者一般为协会的负责人。 听证会 法定性：广泛性：公开性： 新闻发布会 会议内容具有新闻性：会议目的具有公关性： 会议形式多样性： 发布对象的广泛性： 8.现代远程会议 现代远程会议打破了传统会议在空间以及时间上的约束，是会议的空间和时间观发生了根本性的转变，实现了异时、异地进行会议的交流沟通。 第三节 各类会议的流程 会前工作准备 1.了解会议目的2.召开准备会议：3.会议通知拟定 4.会务筹备 5.参会人员6.住宿与餐饮安排 2. 第三章 会议策划 第一节 会议策划的概述 会议策划，就是以一个特定的目标作为起点，充分收集会议信息并在深入分析的基础上，全面地构思，设计，并运用科学合理的方法，制定出可行方案的创造性思维的过程。 2.会议策划的要素 一次会议的成功举办，离不开会议策划各构成要素的相互制约，相互影响。会议的要素主要包括以下几项： 策划者： 策划对象： 策划依据： 策划方案：。 只有遵循目的性原则才能为主办者的决策以及会议的成功举办提供依据和保障。 第二节 会议策划的内容 会议目标是会议策划者或整个组织所期望的成果，是会议策划过程中头等要考虑的内容。 确定了会议的总体目标是什么，就可以决定会议的具体目标。 准确地设定出会议的目标，有助于把会议信息更清楚地传达给参会者。 会议目标在策划过程中的要求 会议目标必须清晰明确 会议目标必须实际可行 会议目标必须能够吸引参会者 会议目标必须要紧扣主题 会议目标必须是书面的 会议名称必须用确切，规范的文字表达。 会议主题是会议中贯穿各项议题的主线， 4.会议议题在策划中的要求 前瞻性 密切性 集中性 高效性 准确性 会议议程就是为会议的议事内容和会议的议题活动所做的程序安排，是会议必须需要遵循的程序。 会议活动往往是各种组织、各种利益集团进行政治较量的舞台，没有一套既定的、为各方接受的议程，会议活动必然会出现混论甚至无法收拾的局面。会议程序是一次单元性会议活动或单独的仪式性活动的详细顺序和步骤。 会议时间有三种概念：一是指会议召开的时间；二是指整个会议所需要的时间；三是指每一次会议的时间限度。 会议举办地 会议举办地要考虑政治，经济，文化等大方面的因素， 2.会议地点在策划中的要求 会议地点要“量身定做” 要综合考虑政治经济因素 与会议内容相呼应 要考虑与会议酒店的距离 会议后的旅游和考察 通常可变成本是你预算中分量最重的部分，由于参加会议的人数往往和预计人数有较大的出入，因此必须制定一个总预算的范围。 常见的会议突发事件对策的策划 主要发言人缺席 登记代表数量不足 代表们没有出席 发言人表现不当 某位代表言行不当 会议前会场出现了问题 由国家性的重要活动会议同期举行 重要的健康问题 饮食供应确实令人不满意 由于排队而导致饮供应延迟 影响代表们到会与理会的主要交通问题 电子系统问题严重 第三节 会议策划书的制订 会议的成果最终要通过形成某种文书的形式反映与表达出来， 会议策划书是在举办会议之前，对会议的内容，形式，时间，地点，接待，现场管理，经费筹措与使用，会议形象等各个方面进行总体策划和具体安排而形成的建议性文案。比较重要的会议，会务工作机构都 应该事先根据领导者的意图和指示制定出周密详尽的策划方案，经领导者审核批准后由会务工作机构具体实施。 会议策划书的写法 1.开头写会议举办缘由，单位，会议名称，时间，地点，会期等，以“制 定会议方案如下”作为承上启下的连接语。 2.主体写会议宗旨，规模，议程，日程，流程，准备工作，经费预算，请 嘉宾贵宾名单以及他们的讲话报告文件等。 3.结束语“以上方案，当否，请批示”。 4.落款写主办单位名称，会议拟定的秘书小组或筹备小组名单，该策划书 形成时间。 第四章 会议中心 在我国，基本上可以分为以下四类： 专业的接待会议团队的设施或者建筑 会议功能比较强的酒店、度假村 酒店内专业接待会议的设施、建筑 同时兼有会议和展览功能3.会议中心的功能 区域性会议中心的发展改变了我国大型、高端会议及活动只能在北京、上海等一类城市举行的格局，推进了我国会议市场多元化的进程； 一些高档次的会议中心的投入使用，从很大程度上提升了我国会议产业在国际上的地位，为我国会议产业与国际接轨做出了积极的贡献； 由于会议产业是一个带动性很强的新兴产业，大型会议中心进入市场，为区域会议产业乃至区域经济的发展注入了新的活力； 会议中心不仅可以成为当地的地标性建筑，又可以提高城市的形象； 参会者来到一个城市参加会议，必然要住宿、租车、吃饭、购物等，在城市中进行各式各样的消费，这样会议中心就可以拉动当地经济发展，并创造大量就业机会。 第三节 我国会议中心的发展趋势 我国会议中心的发展趋势 一、理念的变化 二、郊区及旅游度假区将成为亮点。 三、环保、绿色、节能、生态等国际先进理念将越来越受到重视 四、内部功能更具灵活性和方便性，设计风格方面更有亲近感 五、新技术的大量应用 六、城区会议中心和郊区会议中心各自的特性会更加突出 七、现有会议中心改扩建的步伐会进一步加快 八、会议中心市场竞争日趋激烈，优胜劣汰速度加快 九、地方*对会议产业的高度重视，促使会议中心与当地*会议主管部门的合作关系更为密切 十、管理与服务水平将进一步提高 第五章 会议营销 第一节 会议营销的概念 体验营销以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之间的距离。 会议营销优势 操作相对简单可控，无须与媒体或经销商打交道； 低成本，高产出。 针对性强。 服务更具个性化和人性化。 隐蔽性和排他性； 信息反馈快。 容易营造具有激情的销售现场气氛。 易于控制费用。会议营销人员工资、会场费用、需用物资等均可根据会议规模现场算清，并可及时地有效控制； 能够建成销售服务链。 沟通深入。 可以双赢。 第二节 会议营销的原则和内容 会议营销的原则 1.注重制度建设 2.拟定合适的产品经营策略 3.注重人才培养 会议营销主要特点： 针对性更强，更富人性化，能给消费者带来远远超越产品本身的超值服务。 投入小、回报高、风险低、资金回笼快、有效性强。 更具竟争优势，其隐蔽性更强，可有效防范同行竞争对手正面交锋，以及对抗性营销跟进。 第三节 会议营销手段 关系营销步骤： 1.设立客户关系管理机构 2.强化个人关系 3.制订频繁营销规划 4.采用特定营销方式 5.退出管理 会议服务营销有利于丰富市场营销的核心充分满足消费者需要，有利于增强企业竞争力，有利于提高会议产品的附加值。 服务营销包含以下步骤： 1.进行服务市场的分析 2.制定独特的分析方式 3.建立标准化服务 4.创立服务品牌 5.设立服务公关 会议企业在实施其服务营销战略时需要将服务市场对象进行细分， 会议网络营销是利用互联网等现代媒体进行的会议营销活动，网络营销可以扩大会议市场范围，提高会议企业的营销能力。网络的互动性使客户能真正的参与到整个会议产品生产过程中来。 电话营销可以降低会议营销成本，提高营销效率。做好电话营销，应注意以下几个问题： 1.做好访问前准备 2.电话销售的礼节 3.交谈的技巧 第四节 会议营销的操作流程 会前管理主要包括以下内容： 1.明确会议主题2.会议营销策划 3.数据收集4.预热，邀约，回执 5.食宿安排6.会场布置7.会前模拟 第五节 会议营销的宣传 会议营销的概念 会议营销宣传工作的最终目的就是营销。 2.会议营销的特点 目的性。可操作性。统筹性。现实性。附合性。 宣传步骤 1.确立宣传目标、计划2.制定宣传内容3.准备宣传资料4.选择宣传方式 宣传中应注意的问题 1.测量宣传效果 2.解决反宣传的措施 第六节 会议营销注意的问题 会后工作在会议营销的过程中占重要地位，会议活动的结束并不是会议营销的结束，在会后的一系列工作中能更好的反映出会议营销的成绩与效果。 第六章 会议邀请与接待 第一节 会议通知与邀请 会议通知的内容 1.会议名称2.主办者3.会议的内容4.参加对象5.会议的时间6.会议地点7.其他事项 8.联络信息 “请柬”主要用于举行仪式类活动。如开幕式、竣工仪式、签字仪式等。发送对象一般是上级领导、社会人士、兄弟单位等，多使用书面语言，语言恭敬儒雅。 “海报”是一种公开性的会议通知形式。通常采用招贴的方式，主要用于可以自由参加的学术性报告会。 使用正式文件的格式印制会议通知，并通过正式文件的传递渠道发送，这用于召开重要会议。 第二节 与会人员的编排 规模较大而且需要安排讨论、审议等活动的会议，应当将与会者进行编排。编排有利于提高提高会议的机动性，促进相互交流。在法定性会议中，将与会人员进行编排，编排之后的小 组称之为代表团，具有法定的相关权力。 分组的数量和规模要适中。 第四节 会议接待与迎送 会议接待工作原则 1.热情友好，细致周到2.一视同仁，平等对待 3.勤俭节约，倡导新风4.加强防范，确保安全 收集与会者的情况的途径与方法 汇总回执或报名表。 会议通知回执或报名表是了解与会者情况的主要途径。 查阅历次会议的档案资料。 历次会议的档案资料中保存了会议记录和接待方面的记录，这对于了解与会者的基本信息有一定的参考价值。 请有关部门提供的情况。 要求与会者出示有效证件和介绍证明信函。 会议接待方案一般包含以下内容： 接待方针及接待规格。 接待内容 接待活动的时间安排。 接待责任。 接待经费。 落实接待事项 1.预定住房2.安排就餐和宴席3.准备接待礼物4.落实交通工具 5.布置安全保卫工作6.选派翻译和陪同人员7.准备接待标志与物品8.落实相关事宜 接站是跨地区会议、全国性会议和国际性会议接待工作的第一道环节。 重要领导或外宾前来参加会议，要事先确定迎接的规格，主办方应当派一定身份的人士前往机场、码头、车站迎接。 献花一般安排在主客双方见面、介绍、握手之后。 第七章 会场的选定和布置 第一节 会场的选定 选好会场的意义 1.产生良好的政治影响和经济效果 2.突出会议的主题 3.营造良好的会议气氛 如何进行会场的选定 1.会议地点和与会者所在地的距离 2.会议举办地址的服务设施便利性 第二节 会场布置 会场布置是一项有明确意图的会务工作，根本目的在于创设与会议主题、性质相适应的会场气氛，从而有利于事先会议的目标。 强化会议的功能。会场装饰的作用最终是落实在能够增强会议的功能，实现会议的目标，这是会场装饰的根本目的所在。 会标。会议名称为主要内容的会议信息的文字性标志。 会标的作用。直接显示会议名称、直接体现会议的庄重性、激发与会者的参与感。 会标的制作与悬挂。会标的格调要与会议的主题相一致、会标应当醒目、会标应当简洁。 会徽。会徽体现或象征会议精神的图案性标志，一般悬挂在主席台的天幕中央，形成会场的视觉中心，具有较强的感染和激励作用。 标语。把会议口号用醒目的书面形式张贴或悬挂起来，成为会议的标语。会议标语是一种书面符号系统，与会徽、会标、旗帜等装饰物相比，可以直接张扬会议主题。 模型标志是一种处理在会场内的立体型的形象标志，具有较强的视觉冲击力。 第三节 会议的座次安排 几个必须考虑的问题 会场大小和与会人数多少。 会场座位格局的政治意义。 会场座位格局的气氛和效果。 第八章 会议现场管理 第一节 报到与注册 会议报到工作是与会者达到会议所在地后的第一个接待环节。 会议报到应注意以下三方面内容： 认真准备 有序组织 及时统计 会议注册是会议开始最为繁忙的阶段和关键阶段，这段工作的好坏直接关系到会议整个阶段的运作。 会议注册的内容包括注册人的姓名、性别、职称、工作单位、通讯方式、联系方式、住宿预订等信息，会议注册表见下表8-1。 会议组织者应根据参会人员的注册信息，来安排酒店和餐饮等服务，以保证到会者能够得到休息和热情接待。 第二节 仪式与典礼 按照仪式方案做好各项筹备工作。 1.确定仪式主题 2.确定时间和地点 3.拟订邀请宾客名单，提前呈送请柬 4.拟订仪式程序 4. 第三节 茶歇与宴会 宴会时因为习俗或社会利益需要儿举行的宴饮聚会 第四节 会议的主持 会议的主持人需要注意的问题 遵守时间。 不要忘了会议的主要理由。 会议的黄金规则：公开称赞，私下批评。 事先告知会议议程。 会议最好的模式是民主，而非专制。 建立清楚的议程，饼在会议前让大家传阅。 当例行会议的目的已经不存在时，停止继续开会。 “头脑风暴”法最具有特色的地方就在于与会者无任何顾忌地自由发表自己的理论观点， 名义小组发的好处是要求每个人都有机会陈述自己的观点，实际上就是变相的逼迫每个与会者都把自己的观点贡献出来。 反向讨论法是发动与会人员已逆向思维方式，取得对特定讨论对象的进 一步完善的会议讨论方法。 会前预约法的使用规则是：在会议召开之前，会议主持人吧会议的内容及本人的意图向预定参加会议的有关人员做个别介绍，请有关人员就有关问题提前准备，并在会上做重点发言。 使用各抒己见法主持召开会议，一般不安排具有较高职位或德高望重的人参加会议。 第五节 会议风险预案 会议突发事件的类型、预防和应对措施 突发事件的类型 突发情况 预防和应对措施 人员问题 发言人、参加者或关键代表缺席或无法按时到会，致使会议无法按时开始，或者造成参会人数不足，从而影响会议的规模、财务收支和公共关系。 发言人不能按时到会，可以考虑代替，甚至临时修改会议议程；可临时额外给每位发言人10分钟自由提问的时间，以弥补发言人的缺席。 健康与安全问题 突发火灾、地震等危险事件，安全通道和消防通道不通畅；参会人员患有严重的疾病；由于天气等原因导致参会人员发生休克、突发心脏病、脑出血等危重病情；参会人员出现食物中毒。 加强会前的检查，必要时要组织应对突发性的火灾、地震等各种灾害的演习，要派专门人员负责把守安全通道，有条件的单位应充分利用会场的监控摄像系统，以便随时掌握会场的方方面面和各种突发情况。此外，各种大中型会议事先应安排好医术一流的医护人员在会场应急，同时还要加强会议的值班工作。 行为问题 发言人行为不当或某些参会人员行为不当等。 审核发言人以往的情况，并在发言前加强与其的沟通与交流，必要时请某些行为不当着暂时离开会场。 设备问题 会场的扩音设备、灯光、投影机或录音录像设备等缺少或出现故障。 加强会前检查与调试，准备好维修师的姓名、电话和地址，还应详细了解本地 可以租到或购买相应设备的公司的名称、电话和具体地址。 场地问题 制冷、取暖设备或通风系统出现故障，有时会议场所会因某种原因不可使用，这就需要临时找替代的场所。 会前准备好维修师的姓名、电话和地址，并及时与之联系。如果会议场所因某种原因不可使用，可临时找附近的大礼堂、电影院、剧院和报告厅等应急。 资料问题 参会人员超出既定人数，或是由于会议资料印刷质量欠佳可能造成会议资料不足的问题；有时由于各种原因，可能致使会议资料无法按时送到会议地点。 秘书要随身带一份会议活动安排及会议需要使用文件的原稿，以便在会场附近随时复印，若会议资料无法按时送到会场，秘书应及时通知并催促相应的工作人员。 应急人员 对可能出现的问题缺乏预见，未能安排相应的人员和物资，造成问题扩大。 会前和会中提醒应急组织和人员随时做好工作准备，并备有其联系方式。 车辆短缺 在接站、送站以及会场转场时，车辆短缺造成参会人员长时间等待，影响会议进程。 加强会前检查，准备足够的应急车辆，提醒司机随时做好准备，并备有其联系方式。 指挥混乱 会议的组织协调出现问题，会议流程衔接不当，会议信息无法及时进行传递。 会前进行适当的突发事件演练和模拟，检验会议指挥沟通系统的灵敏性。 处置突发事件的基本要求 及时报告。 提前采取应急处置措施。 妥善处理善后工作。 处理突发事件，既要大胆、果断，又要注意细致、稳妥。 风险预案 工作会议主会场应急预案 为了确保会议期间的消防安全管理工作，杜绝火灾及其它险情的发生，制定应急处置预案。 1.风险评价 2.风险消减措施 3.应急措施 2. 第九章 会议服务管理 第一节 会议服务概述 会议服务是指为保障会议工作的召开和顺利举行而进行的各种具体工作事务的总称。 会议服务的要求 1.爱岗敬业、团结协作的精神 2.热情友好、细致耐心的服务意识 3.良好地组织、交往能力 4.娴熟的会议服务专业技巧 5.服务人员的基本规范 第二节 会议现场服务 会议现场服务主要由会议管理组负责，但需要得到相关部门的协助。 入场服务关系着会议是否能如期顺利开始的一大因素。入场工作比较简单，主要包括会议现场签到、发放会议文件及引领服务三个方面。 与会人员入场时间一般要早于会议预定的正式开始时间。 上楼时，应该让与会人员在前，服务人员在后； 会议完成预定的各项日程之后即将闭幕，但不意味着会议服务工作也随之结束。 会场清理工作 (1)文件清退工作 (2)清点回收会务用品 (3)清理会场设备 (4)整理并移交会场 会议现场服务应注意的问题 1.贵宾室与会场的衔接 2.确认会议流程 3.维持现场秩序 掌握会议进程 4.做好后勤保障 5.注意场内安全 第三节 会议生活服务 3.房间分配 (1)与会人员住宿房间尽可能集中，便于信息沟通及交流。 (2)身份、职位相同的与会人员，房间标准大体一致。遇有自费出席会议的特殊人员，则尽量满足其要求。 (3)一般情况下，应首先安排女性、年长者和职务较高的人员。 (4)尽量不要把生活习惯有明显差异的人员安排在同一房间。 (5)如果与会人员携带有随行人员，应将他们安排在相邻近的房间，以便交流。 餐饮服务的质量高低直接影响到与会人员对于会务工作的整体评价，进而影响到会议组委会的信誉和形象。 4.应注意的问题 为保证会议餐饮服务及时到位，会议组织方需要事先就相关的餐饮要求与酒店餐饮部进行沟通，使其了解何时、何地需要为多少人提供何种餐饮服务。 会议交通服务主要是指会议车辆的保证，会议车辆要根据会议的长短、与会人员人数的多少等实际情况，本着保证服务及节约成本的原则，做好安排。 第四节 会议其他服务 会议值班服务就是在会议期间设立专门的机构或安排专门的人员及时处理需要临时办理的事项，满足与会者的临时性需求。 会议值班人员的主要工作任务有以下内容： 1.在会议中协助搜集有关情况、文件及资料，传递各种信息。 2.要加强与会议无关人员出入会场的控制，特别是像新产品鉴定会等保密性较轻的会议，更不能让无关人员任意出入。 3.要具有公司各部门及人员的联络方式，以便出现问题及时与之联系。 4.要坚定岗位，人不离岗，保证会议信息的畅通无阻。5.做好会议期间各项活动与各种矛盾的协调工作。 第十章 会议财务管理 第一节 会议财务管理的概念 举办会议通常都不是纯粹的商业活动，不是以营利为主要目的，但不可以否认的是会议运作的过程是一种经济活动， 会议财务管理的本质就是对会议资金的管理，会议财务管理的内容包括：制定财务目标、制定预算、会议成本、会议融资及广告等工作。 第二节 会议财务目标的制定 财务目标是财务管理的前提。财务目标必须与公司和项目的总目标相一 第三节 会议财务预算的制定 预算是一种将资源分配给特定活动的数字性计划工具，在筹备会议的过程中，用货币形式表示会议的各项活动是必不可少的一个环节，掌握了会议预算就掌握了整个会议。 1.预算的原则 树立全局观念，搞好综合平衡 先进、经济、合理 量入为出 分轻重缓急，精打细算 会议经费预算包括会议支出预算和会议收入预算两大部分。支出部分又可以分为固定支出和可变支出两部分 第四节 会议成本控制 1.餐饮费 餐饮费是会议举行期间一项最大的支出，通常占到会议总支出的30%。 第十一章 会议信息管理 第一节 会议工作的记录 会议记录是在会议进行的过程中，由记录人员对会议基本情况、大会报告、代表发言、会议决议等内容所作的记载，是对会议进程客观、原始、真实的记录。原始性、客观性、规范性是会议记录的主要特点。 会议记录是会议情况的原始记录，要求真实反映会议的全貌。 摘要记录 只记录会议要点和中心内容，即只需记录会议的议题、议程、发言人姓名、发言要点与主要事实、决议情况等会议概况，而对会议气氛、与会者发言的态度等只作摘要记录。 第三节 会议简报的编写 会议简报有些近似于新闻报道，特点主要体现在快、新、真、简四个方面。 导语，即简明的一句话或一段话。通常用以概括全文的主旨或主要内容，给读者一个总的印象。 第四节 会议新闻的报道 会议新闻是报道会议上发生或与会议有关的新闻。 1.采写内容“三忌” “忌长”。 “忌空”。 “忌细”。 第十二章 会议评估与会后总结 第二节 会议评估的意义和原则 客观性原则是会议评估的首要原则。 第三节 会议评估的方法和程序 会议评估报告是会议评估结果的书面载体，便于交流、发布和保存。会议评估结束后，评估结果都应当形成会议评估报告。