会员管理服务与会员营销基本内容.docx

会员管理服务与会员营销基本内容会员管理服务与会员营销基本内容 会员开发准则排序： 1、会员购买评价；2、会员购买频次；3、会员购会员等级 黑色会员 定义 ：购买过一次，差评。(交由用户体验小组) 普通会员 可发展会员 VIP会员 会员建档 基本信息 ：购买过1-2次，评价一般。 ：评价良好，消费额未达到VIP。 ：消费额达到一定额度。(利润会员) 包含项目 旺旺号、手机、邮箱、QQ、姓名、性别、 年龄、职业、地址、生日、喜好、体型、搜集会员全部肤色、性格、学历、交际面、常用网站、信息不易，但能地域、星座 购买信息 咨询关键词、购买心情 购买物品颜色、款式、日期、时间段 购买类型(喜欢/折扣/促销) 访问店铺途径、购买金额、频次 评价信息 评价、异议、建议 详细则详细，会员服务、营销、数据分析都依赖与这些准确的底层信息 备注 咨询但未购买，世纪也需管理：了解咨询需求，及不购买的原因 会员开发买金额 会员开发关键点：时刻关注会员评价。 会员开发主要目的： 1、促进销售提高利润；2、以会员为原点进行推广 会员建档准则： 会员资料尽可能详细准确，包括购买物品与购买情景记录等 备注 会员建档会员建档目的： 适时提供量体裁衣式人性化服务 会员管理的目的： 1、方便售后服务 2、方便会员服务 3、转化会员关系：普通会员-可发展-VIP-朋友 细分目的： 细分类别 折扣型 定义 只在商品打折才来购物。 每次到店铺购物的时间有一定规律。 每次购买金额保持某个水平上下。 品牌控。 会员细分细分会员，使得营销更具针对性 频次型 金额型 偏好型 会员服务准则： 1、要有明确的目标 2、所提供服务较之于竞争对手有有适合差异点 3、确定服务等级 1)保持沟通 2)专人负责 3)长期伙伴 4、服务要标准化(售后标准、二次售后标准) 5、服务也需要个性化 1)目的：让客户惊喜快乐，能提高回头率 2)如何做到：充分了解会员信息，提高销售人员 服务能力 如何处理会员投诉： 1、整理会员投诉常见原因并分类 1)商品原因 2)服务方式欠佳 3)使用不当 2、确定处理投诉流程 倾听、沟通、分析、道歉、解释、处理 3、确定处理投诉的原则 以客户满意为最高原则 会员服务项目 情感联系 项目名称 寄送卡片(适合于第一次购买后) 馈赠礼物(适合于第二次购买后) 备注 给会员以肯定的态度，不建议“你有可能获得”等类似的字眼 会员服务是关注会员终生价值。把会员当朋友，进行感情投资，建立“自己人”效应 体验服务 优先体验 售后延长 优先服务 短信提醒 电话回访 会员服务产品价格 会员特惠 专供版款 互动服务 明星签名 参与设计 粉丝见面 线下服务 线下聚会 公益活动 实地体验 检验会员服务唯一标准：会员满意度 会员满意度=会员体验会员期望值 调查方法： 1、建议投诉和建议直通热线或板块 2、发放调查问卷 3、对差评或不会再购买的会员调查分析 4、启用神秘客户： 1)普通型。购买过但消费力一般 满意度调查意义： 1、了解需求和期望(当前和未来的) 2、了解竞争对手找出自身劣势 3、调整、制定产品和服务标准 会员营销意义： 1、提升会员归属感 2、挖掘会员后续消费力 2、加强会员与品牌、产品的联系 4、及时了解会员需求与消费行为 5、会员是最好的宣传媒体 6、提升会员忠诚度 会员营销工具 一对一 短信 直邮(效果佳) 电邮(效果佳) QQ 旺旺 电子杂志 微博(效果佳) 掌柜说 一对多 QQ群(效果佳) 淘帮派 豆瓣(效果佳) 开心网(效果佳) 分析的意义： 通过数据清晰掌握会员动态，及时调整营销、服务、 产品策略 会员分析 分析事项： 会员等级分析 会员类别分析 交易时间分析 交易额分析 交易量分析 满意度量化分析 注：会员是企业利润和持续发展的绝对保证。维护好会员，对于品牌发展、口碑营销都事关重大。会员服务营销是目前乃至今后电商发展的重要手段之一。把会员当朋友，是会员服务营销的最高准则。检验会员服务唯一标准：会员满意度。 备注 数据分析事项有若干，根据具体需要量化分析 工具名称 操作难度 较易 不易 不易 易 易 易 不易 不易 很难 较难 难 难 2)专家型。本行业业内人士直接观测 体验 3)业余型。之前没有购买过，普通消 费者 4)访问员型。随机抽取会员访问调查 会员满意度调查会员营销会员数据分析