会籍顾问的三大技能.docx

会籍顾问的三大技能会籍顾问的三大技能 俱乐部推广会籍时，根据会籍顾问的工作流程，可分为资源获取、电话邀约、内场参观接待、完美的顾客服务和持之以恒的不断跟进四个阶段，通常也称之为会员卡的推广周期。 在完成“资源获取”、“电话邀约”后，进入“内场参观”的环节。“内场参观”是会籍顾问与顾客在俱乐部正面接触，最终完成销售过程的重要阶段。 接待顾客进行内场参观之前一定要把销售流程、规定、健身的知识介绍以及与俱乐部相关的资料都了解、学习透彻，并且能够熟练的运用，让顾客感觉会籍顾问很专业，从而使客户产生信任感。为此通常要掌握销售技巧、同查客户健身的目标、动力和驱动力和以专业的服务解除影响他们最终加入俱乐部的担忧。 销售技巧具体由以下技巧组成：提问技巧、倾听技巧、表示理解技巧和给出正确信息的技巧。 第一、 有效的提问 提问是发展人与人之间关系的一个关键，特别是当人们第一次见面时的提问显得极为重要。当我们向他人提问时，表明我们对他们很感兴趣并且很想进一步了解他们，这使人们在一开始与我们接触时便感到亲切和友好。主意提问的原则：先问简单、容易回答的问题。尽量提问客户回答“是”的问题，尽量不要提问可能回答“否”的问题。 开放式问题 销售行为的成功，很大程度上依赖于会籍顾问对客户的了解程度。因此向客户提问的过程是会籍顾问对客户的了解程度。因此向客户提问的过程是会籍顾问获取有价值信息的重要过程。会籍顾问在客户面前应尽量提出一些客户需要很多的语言才能解释的问题，这种问题我们称之为“开放式问题”，并通过这样的提问获得更多的、具有价值的信息。比如“您平常喜欢什么样的运动”、“您的健身目的是什么”等，这样客户就不得不说出更多的想法，从而是会籍顾问了解客户的真实目的。 心理学家研究表明，绝大多数人喜欢别人倾听自己的谈话，而非听别人说话，所以会籍顾问要利用简单有效的提问，使客户不断地说话，做到仔细倾听，并在此基础上提出更深入的问题。我们都知道，许多时候访客是将我们的会籍顾问当做健身专家来看待的，我们要善于利用这一点，即使客户是保守类型的，也要通过有效的问答，使客户将心中的想法表达出来，从而使自己从被动的地位转化为主动地位，这样就增加了销售成功的可能性。 当然，开放式的提问方式，也是需要有所节制的，并非越开放越好，否则客户可能不知从何说起。所以在提出一个开放式问题时，会籍顾问一定要有所预期，使客户不需要太多的思考就能回答。 “开放式”的提问过多可能会导致会籍顾问和客户谈的很投机，却最终不能了解任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力。例如我们遇到一个非常健谈的客户，如果我们问：“您今天过得怎么样？”客户可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等，漫无边际。事实上，我们没有必要了解这些对我们根本没有用的信息，这时候我们就需要把问题转移道顾客的目的上来。这种方式与上面提问的方式恰好相反，我们称之为“封闭式问题”，就是客户需要比较确定的语言来回答的问题。 多以下列词语开头：谁······，什么······，在哪里······，什么时候······，为什么······，怎么样······，告诉我······ 封闭式问题 封闭式问题通常是为了尽快得到我们所需要的信息并控制我们与顾客的谈话进程。通常这列问题需要客人做出选择性的回答，如“是”或“不是”，或者我们也可以给出几个选项让客人选择。这种提问方式最大的好处就在于能够确认客户对某一事件的态度和看法，从而帮助会籍顾问真正老接到客户的想法。其具体作用： 1)跑题时用来控制谈话内容：听起来您度过了一个美妙的假期，您能保证度假回来仍然按照计划健身吗？ 2)使客户做出选择：您喜欢早上锻炼还是晚上锻炼？ 3)使客户做出某种肯定的承诺：您现在坚信了健身对您身体会有很大好处的， 是吗？ 4)确认客户的意思：您是说希望自己看起来更苗条一些吗？ 5)尽快得到相关信息：您是第一次来我们俱乐部吗 试探式问题: 它指的是能够用来判断客户是否会做出决定的问题.客户回答能让我们在要求他们成为俱乐部会员之前知道他们对我们和俱乐部的感觉如何.那些不做出回答或者试图逃避问题的客户很可能不会成为俱乐部的会员.他们可能仍然有许多顾虑,或者他们还不清楚成为俱乐部会员的好处。如：您对那种健身课程感兴趣？您准备一周内来俱乐部锻炼几天？ 试探性提问的两种重要的技巧是提问和倾听客户的回答。记住，一旦我们提出了一个试探性问题，我们必须稍作停顿，然后倾听客户的答复。当客户做出选择性的回答时，他们往往会成为俱乐部会员感兴趣。客户对试探性提问的回答能让我们得到相关的结论。 跟进式问题 我们在询问客人上述方式的问题后，仍未得到满意的答案时，我们通常会提出进一步的问题，以获得客户对“最终成交，有利的答案或进步的信息，这类问题通常称之为“跟进式问题” 第二、倾听 倾听时目光接触，身体前倾，记下重点内容并不时点头和微笑。同时要注 意： ( I)站在客户的立场去倾听。 站在客户的立场上专注地倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认我们所了解的是不是正是他们所想表达的意思，这种诚挚、专注的态度能激起客户讲出他更 多的内心想法。 (2)让客户把话说完，清楚地听出对方的谈话重点，并记下重点。 记住，我们是通过客户的谈话，了解他们的感受和他们对某一事情的看法，或是来参加健身的真正目标、动力和情感的渴望。客户充分表达他们的状况以后我们才能正确地找到他们的需求，才能有的放矢地决定如何去满足他们的需求。当与客户谈话时，如果他们确信我们完全能够正确地理解他们通过谈话所想表达的意思，他们一定会非常高兴，感觉到受到了 尊重，并由衷地对我们产生信任，这种信任是我们一切工作得以顺利进行的最好保证。同时，能够清楚地听出对方的谈话重点也是一种能力，因为并不是所有人都能清楚地表达出自己的想法，特别是在受到情绪影响的时候，经常会有类似于“语无轮次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰、专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式所造成的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面，而要全神贯注地去理解对方谈话的重点。 ( 3)秉持客观的态度和拥有开阔的胸怀。 不要心存偏见，不要只听自己想听的或是以自己的价值观来判断客户的想法。 (4)对客户所说的话，不要表现出防卫的态度。 当客户所说的事情，对我们的工作可能造成不利时，我们听到后不要立刻驳斥，我们可先请客户针对事情做更详细的解释。如客户说“听说你们俱乐部对老会员的服务特别差”时，我们要请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法，客户若只是听说无法解释得很清楚时，那么在说明的过程中，客户也会感觉出自己的看法也许不是很正确；若是客户说得证据属实，我们可先向客户致歉，并答应他了解此事的原委。记住，在还没有听完客户的想法前， 不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。 (5)掌握客户真正的想法。 客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉我们，他们也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。因此，我们必须尽可能地听出客户真正的想法。 第三：表示理解 只有在与客户的谈话后，我们表示充分的理解，才会让客人知道我们已经认真听取了他们的谈话并完全明白了他们的意思，客人也因此感觉受到尊重。而当会籍顾问没有对客户的想法和感受表示理解时，客户通常会结束谈话。显然，对客户的感受表示理解是建立我们与客户之间的信任关系中非常重要的一环。为此我们可以通过与客户谈论一些个人问题让客户知道我们完全能够了解他们的感受，从而让他们有一种舒适感。 每个人在情感上都有自己的舒适区，而当我们谈论一些敏感性的话题，如体重、 外表和身体等，可能会让客户感到别扭从而离开了他们的舒适区，表示理解将是把客人带回到舒适区中的有效途径。值得注意的是，“我们能理解”这句话表明我们完全理解客户的感受但并不意味着我们赞同。有的时候客户表达他们的强烈愿望时，我们有时可能会不赞成他们的观点，但是我们还是要表示对他们的理解，只有这样才能建立起我们和客户间相互信任的桥梁。 第四：给出正确的信息 一个优秀的会籍顾问会提出问题倾听客户的言谈并真正找出客户最关心的事情，完全了解这些需求相对于客户的重要性后，才会提出解决问题或满足这些需求的方法，而我们提供这些相关信息必须让客户觉得他们的选择是正确的。注意，我们向客户提供上述信息时，必须清楚、易懂。 给出信息的时机和信息内容是非常关键的，因为它能决定客户是否会接受我们提出的建议。许多会籍顾问都意识到了提供信息的重要性，但遗憾的是，很多人还是在他们本应认真倾听、表示理解或提问的过程中过早地提供了这些信息。成功的会籍顾问会花更多的时间用于倾听客户的言谈，而不是迫不及待地提供相关资料。 以上介绍了会籍顾问三大技能中的销售技巧，下次将重点讨论客户的健身目标、动力和驱动力以及他们对最终加入俱乐部的担忧。 洞察客户健身的目标、动力和驱动力 销售工作就是让我们的客户认同和接受我们的产品和服务能够满足他们的需求，并立即采取行动加入我们的俱乐部。要成功地做到这一点，会籍顾问必须充分了解俱乐部自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧，其中准确地了解客户的需求是至关重要的，而客户的需求包括客户的目标、动力和驱动力三个层次。具体地讲，当客户来到我们俱乐部，特别是预约到访或看了我们广告走进来的，他们走进俱乐部门口的第一步，一定是有其自己不同的 目的或是目标。其目的大致有几种： (1)想解决身体健康的问题，比如减肥、提高身体状况： (2)出于兴趣爱好，比如增肌、学习舞蹈、练瑜伽； (3)保持健康： (4)为了社交或休闲需要； (5)也有少数走进来的客人只是为了来了解一下或出于好奇。 第一、二种，他们的健身目标较为明显，第三、四种，需要我们和访客共同分析后进一步明确，第五种更需要我们的专业会籍顾问去帮助访客挖掘。在能够帮助他们实现其健身目标的基础上，我们的俱乐部还可以提供更为丰富的、安全的、有乐趣的课程和服务项目来提高他们的身体状态和生活质量。我们坚信没有一个人不希望健康长寿，因此，我们知道每个走进我们俱乐部的人都是对我们有需求的，都应该为他们设立健身目标。 有需求就会有销售，但是，有时我们的访客告诉我们他们的健身需求和目标，这并不意味着他们真的会采取某种措施。就像很多人来俱乐部后会告诉我们他们需要减月巴，但是也许在几个月之后她很可能仍然不会采取任何实际行动，除非有某种特别的原因影响他们，促使他们必须要立即减肥，他们才会采取行动，这个特别原因我们称之为动力，有了动力他们才愿意采取某种措施来改变这种状况。例如，一个希望减肥10斤的女人可能今天会来到俱乐部，因为她的男朋友觉得她胖，不愿一起去海边度假。现在，她的目标是减肥10斤，动力是陪她男朋友去海边度假，而内心的渴望是担心她男朋友嫌她胖，影响彼此的感情。处于感情上的原因她需要减肥，因此她会很乐意地采取减肥措施。 内心的渴望指的是人们最强烈的愿望和动机，通常它是感性的，并且如此强烈和冲动，实际上，它能促使人们立即采取行动，内心的渴望主要是：成功、金钱、地位、赢得他人的喜爱、美丽的外表、健康、自尊。因此，我们在每次接待访客时，想要说服访客马上开始实施健身计划的会籍顾问都应该问自己：“客人的目标是什么？”“足什么原因促使他们今天为了实现自己的目标而来到我们的健身俱乐部？” 当我们对客户的具体目标、动机和内心渴望了如指掌时，我们就为一次成功的销售打好了坚实的基础。 以专业的服务解除影响他们最终加入俱乐部的担忧 顾客在加入俱乐部之前，通常会有以下的担心：俱乐部提供的健身方法是否有效、自己是不是会有时间坚持、家里人是否同意，还有是不是价钱合理、物有所值。这些担心是阻止顾客立即加入俱乐部的障碍，如果会籍顾问不能很好地从顾客的角度出发，给出专业的、信任的、积极的答案，这些问题将成为顾客不加入俱乐部的理由。 下面列举一些顾客拒绝立即加入俱乐部的理由和工作中可能需要注意的地方供大家参考。 ( l)顾客：“我想再考虑一下。” 分析：如果会籍顾问已经按规范完成了销售流程，顾客应该不会有这一问题，至少，如果顾客提出这个问题，会籍顾问心里必须清楚顾客要考虑的是什么，顾客犹豫不决的真正内在因素是什么。造成这一局面的原因很可能是没有给出顾客足够的数据和信息帮助顾客做出决定，因为“我想再考虑一下”绝对不是顾客真正拒绝的理由。 ( 2)顾客：“我不确定我是不是会马上来健身。” 分析：其实，这也是为了掩饰与金钱相关的问题。因为顾客害怕会浪费金钱在他们根本不会用到的会籍上，或者是担心得不到想要的效果。如果通过会籍顾问的介绍和服务能够帮助顾客确定他们将会使用俱乐部和完全能够达到想要的效果时，顾客十有八九不会再有此类问题。 (3)顾客：“我没有时间，过一段时间再考虑。” 分析：时间不是拒绝加入俱乐部的合理原因。如果顾客提出这类问题，很可能障会籍顾问没有找到顾客的目标、动力和内心的渴望或者是会籍顾问没有证实俱乐能够帮助顾客实现他们的要求。如果“没时间”或“时机未到”，那顾客就不会来参观俱乐部了。会籍顾问可以强调“拥有健康生活方式的人，精力旺盛，较少感到疲倦，工作会更有效率”。 (4)顾客：“我想再去别的俱乐部看看。” 分析：除非本俱乐部不能符合顾客的特定要求，否则，这显然也是与金钱有关的问题。如果顾客并无特定要求，而仍想看其他会所，一般是由于参观示范期间并无建立俱乐部价值，这就是为什么必须通过会籍顾问的工作让顾客确定自己所在的俱乐部能够满足他们所要求的一切，并在此基础上建立起俱乐部价值而不仅仅是会员卡的价格。 顾客：“我要跟家人或亲友商量。” 分析：顾客可能害怕浪费金钱，并在他们生活中最重要的人面前显得愚笨。如果会籍顾问能够使顾客相信他们的家人或亲友将会很支持他们健身，这个问题会很容易地解决。 (6)顾客：“太贵了o” 分析：可能是会籍顾问在顾客心里没有建立俱乐部的真正价值，因此，我们必须通过系统、专业的销售流程，充分阐述俱乐部能给他们带来的益处。同时，可以引导顾客考虑不同的会籍选择、讨论顾客可使用的付款计划或细分费用，使顾客了解到会籍与投资相对的价值。 同时，会籍顾问在参观过程中还要注意调整好自己的，心态。 1不要急于报价。必须确定完全了解了顾客的目标、动力和内心渴望，并通过顾客给的积极反应确保顾客对于加入俱乐部的担忧得到了很好的解决之后，再进行报价。做销售实际上和做其他事情一样，要讲究水到渠成，时机没把握好会反而让顾客产生抗拒拒心理。 2.善于倾听。对顾客的回答要有耐心，因为这是会籍顾问和顾客建立沟通的基础。顾客 有向会籍顾问述说的欲望就说明顾客已经初步接纳会籍顾问，要给顾客这样的机会，表现出会籍顾问对顾客的重视，对顾客的认同和理解。 3.不要试图去刻意说服顾客固有的想法。要记住顾客是来消费的，不是来被说教的，如果会籍顾问只是满足在讲道理上赢得了顾客，这并不意味着成交的机会加大了。 4注重细节。顾客在最初进入俱乐部和顾客观看会员协议时，会籍顾问更要注重每一个细节，让顾客真正放心。 5巩固销售。在会籍顾问协助顾客完成会籍协议后，应避免：“谢谢您的加入，我真的对此表示感谢”。事实上，顾客由于对俱乐部提供的服务满意，同时决心选择健康的生活方式所以最终自己做出正确的选择，顾客和会籍顾问都应该为此而高兴和祝贺。会籍顾问而应该仅仅为了顾客的协议或“加入”而去感谢顾客或为自己的销售成功而欣喜若狂。会籍顾问应该利用这个机会说上几句利于巩固销售的话。比如：“陈先生，您做出了非常好的决定，这将有利于您的生活品质的提高。”对此，顾客很可能报以这样的回应：“谢谢您！” 6掌握必要的健身专业知识。比如描述塑身的各个阶段。 初始阶段：在开始的1个月左右，充满兴趣和新鲜感，体能得到提高。 成效阶段：坚持健身训练一两个月以后，训练热情会很高，因为已经通过了调整期，大多数会员可以看到成效并对自我感觉更好，所有的艰苦训练正在得到补偿。