会员资料管理操作制度.docx

会员资料管理操作制度万家燕会员资料管理操作制度 一、目的:明确会员资料管理作业,以确保资料之完整性与可用性。 二、适用范围 :万家燕连锁药房、门诊、医院。 三、会员资料管理人员配备: 1、总、分公司需必备“会员资料管理主管” 2、各门店/门诊导医所有人员必须轮流培训,所有店员/门诊导医须具备基本会员资料查询使用与修正技能。 3、平时至少保持2名技能专精之资料管理员。 四、会员资料管理作业分为: 1、会员卡申办与资料填写。 2、会员资料输入与发卡。 3、会员资料查核。 4、会员资料定期检查。 5、会员资料异动与更新。 二、五、会员卡办理与会员资料填写: 1、本公司为会员制平价医疗、医药机构,顾客凭会员卡可以享受到超低价的药品及医疗服务、免费邮报与积点换购等会员独享的优惠权利。 2、公司、企(事)业、机关团体、零售业和私营业主与一般居民均可申请本公司会员卡,成为会员。 3、申办会员卡之顾客须先备妥各项证件: (1)办理万家燕一卡通需持居民身份证及本人家庭电话号码、手机号码。 (2)持外地身份证者或无家庭电话、手机号码者亦可办理万家燕一卡通,惟需告知顾客此卡可以享受会员待遇,但不能及时享受优惠信息同步，会员活动通知等。 (3)没有带身份证的顾客,如需当场办理取卡,可先帮其办卡,待次日再按顾客所留家庭电话、手机号码与顾客联系,确认其电话是否正确并告知补身份证复印件。 4、 会员卡申办地点: (1)连锁药房各门店、门诊服务台申请办理 (2)由万家燕集团派专人至顾客的营业场所、生活小区或其他分店认为适合办卡地点办理。 5、 会员卡资料填写(如附表一): (1)顾客填写内容: 1、办理个人卡顾客需填写内容: (1) 填写工作单位全称,无单位名称则输入退休或居民。 (2) 办卡人须填写邮递地址的邮政编码。 (3) 须详细填写家庭住址。 (4) 须填写电话区号及电话号码、手机号码。 (5)须填写办卡人病史、家族史等信息 (2)会员接待填写内容: 1、顾客分类:做好顾客年龄段分类、疾病分类。地区分类。 2、经办人。 3、办卡日期。 六、会员资料输入与发卡: 1、电脑须输入内容: (1)电话号码。 (2)顾客分类。 (3)地区住址。 2、会员申请单填写完毕,原则上立即制卡交顾客取回。如无法立即制卡者则撕下申请单回执交给顾客,以为尔后之取卡凭证。 3、顾客取卡时须携带申请单回执及持卡人身份证为凭证,如未带申请单回执,请补填。经办人待顾客办完卡收回凭证。 七、会员资料核查: 1、会员管理主管或个人健康咨询师根据每日的新办会员记录，电话检查前一日办卡资料,核对家庭电话、地址、邮编,检查完成后检查人在报表上签名确认。 2、会员管理专管员每日电话复查20名会员,对需修改的资料进行电脑修改并签名确认,每月将复查表汇总以备查,保存期半年。 八、会员资料异动与更新: 1、会员电话、住址有变动的情况下,个人健康咨询师需记录好并报会员管理专员 2、需换卡等升级换代的老会员客户，详见换卡办法 九、附: 1、会员卡申请表。 2、电话回访话术