优秀导购的能力素质要求.docx

优秀导购的能力素质要求优秀导购的能力素质要求 “导购大姐”的启示 坐落在北京王府井大街的斯特法内高档时装店，几乎清一色地聘用 3040 岁左右的中年妇女做“导购大姐”。她们衣着简朴、貌不惊人，与豪华的店堂和高档时装相比形成强烈反差。但该店的生意却十分红火，甚至在其他店卖不动的高档服装，在这里也很畅销。 那么，原因何在呢？ 原来该店聘请的都是在服装行业中工作多年的老职工，她们有着丰富的经验，对服装的质地、款式、花色了如指掌，介绍起来如数家珍，能名副其实地为不同顾客“导购”到合适的服装。 她们不仅工作经验丰富，而且大多是精明能干的贤妻良母，有丰富的生活经验，所以善于揣摩顾客的需要。她们热情而实在，能给顾客以亲切和贴近之感，顾客遇到她们保准满意而归。 由此可见，一个理想的导购必须具备三方面的能力素质，这就是合理的知识构成、纯熟的导购技巧和卓越的职业能力。也正是拥有了这三方面的能力，才使“导购大姐”胜过了“导购小姐”。 合理的知识构成 导购应具有旺盛的求知欲，善于学习并掌握多方面的知识，只有这样，在与各种各样的顾客打交道时，才能游刃有余，更好地为顾客服务。 一般而言，一名优秀的导购应具备下列几方面的知识： 顾客知识：了解顾客的类型、购物心理和行为，从而明确谁是你的真正顾客，其购买动机和购买习惯如何，对交易条件、方式和时间有什么要求 产品知识：了解所售商品的技术性能、结构、用途、用法、维修及保养等基本知识；不同规格、型号、式样的差别；商品生产企业的规模、经营理念、行业定位、竞争优势 企业知识：掌握本公司的历史背景、在同行业中的地位、生产和销售能力、产品种类、技术水平、企业发展战略、定价策略、销售政策、服务项目 市场知识：熟悉行业的最新情报、同类产品的营销手法、当地的风俗习惯、偏好文化、社会阶层、流行趋势，以及顾客的购买力情况、潜在顾客的需求及分布 纯熟的导购技巧 要想成为一名成功的导购，必须掌握一系列专业的导购技巧，这些导购技巧可以帮助一个普通的导购脱颖而出。同时，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的导购，才能成为一名专业的优秀导购。专业的导购行为包括： 1热情、友好的服务 服务首先是态度问题。导购要用热情去感染顾客，以引起顾客的共鸣。其次是方法问题。非物质性的服务，如正确的礼仪、亲切而专业的建议、有价值的信息、完善的售后服务、购物的乐趣和满足感等，能给顾客留下更深刻的记忆。 2熟练的推销技巧 导购在掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识的同时，还要有积极的开拓创新能力，比如发现产品新的买点、找到介绍商品的更好方法，或有更多创意性的促销方式等。 3细心的卖场维护 导购的卖场维护工作可以说是一种单调、重复的工作，比如检查天花板是否有污垢、灰尘，POP 广告是否变色、污损，地板是否有垃圾、纸屑，商品陈列是否符合规定，是否需要补货，等等。卖场是导购的阵地，因此要以最佳形象展现在顾客面前。 卓越的职业能力 导购特殊的能力结构，是由其本职活动的内容所决定的，卓越的导购必须具备以下五种能力，即观察能力、表达能力、记忆能力、应变能力和自控能力。 1观察能力 具有良好观察能力的导购，不仅能从顾客的言谈举止、面部表情和视线上准确判断顾客的意图，由此了解到顾客的气质特点和兴趣指向，并采取相应的接待方法，而且能透过事物本身的外部反映，迅速掌握顾客的心理变化，灵活运用各种心理策略，对顾客进行诱导或者满足其心理欲求。 苏珊小姐是美国一流的销售明星，具有非凡的观测力和亲和力，她只需一两句话，或者一个眼神或动作，就能一下子抓住顾客的心理并打动他。 比如，见到顾客面带忧愁，她就会十分关心地问道：“哎呀，这位太太好像有什么困难，我能为您做点什么吗？”她能够通过观察快速找到拉近与顾客距离的方法，从而拥有了众多的顾客。 凡来她柜台的顾客很少有空手离去的，她每天的营业额比其他导购高出40% 左右。 2表达能力 真挚流畅的表达，能迅速、完整、生动地向顾客提供信息，引起顾客发自内心的好感，激发顾客的购物行为。它包括： 语言表达能力。导购应掌握好柜台基本用语，并按文字逻辑性合理、规范地表达。如顾客进门，应说：“欢迎您光临。”因手头忙，无法接待某些顾客，应说：“实在对不起，请稍等片刻。” 导购的语言表达必须流畅，音调高低适度，语调中肯恰当。在交谈中，要把握好分寸，尊重顾客的内心感受，避免让顾客不悦或与顾客发生冲突。 表情的传达。表情对表达起着重要的作用。对导购来说，最重要的表情，莫过于微笑。微笑，能沟通感情，变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不满为顺心，变恼怒为平和，运用得当的微笑，有着“无声胜有声”的魔力效应。 美国一家以肥胖女士为对象的女装店，其服装设计与一般女装店并无不同，但它开业一年以来，资本却由开业之初的 5000 美元上升到 10 万美元。 其成功的原因就在于维护了肥胖女士的自尊心。在该店，人名代替了尺码。这样一来，顾客上门时店员不会有“这件特大号正适合你”的说法了，代之以：“您穿玛格丽特正合适呢!真美!” 3记忆能力 准确的记忆是高效服务的后盾，给顾客留下良好的印象；反之，记忆不准、反应有误会让顾客反感，影响顾客的购物情趣。 为此，导购平时要注意锻炼大脑的敏捷性，加强快速记忆的训练，不断扩大记忆的广度及深度，在最短时间内记忆尽可能多的内容，包括商品知识，顾客的姓名、音容笑貌、兴趣爱好、性格特点等。这样必然能使售货工作得心应手。 4应变能力 导购每天面对着不同年龄、性别、个性和需求的顾客，身临纷杂多样、时刻变化的服务情境，因此，导购的服务工作绝不可僵化死板。在遵守工作纪律和原则的基础上，导购应根据错综复杂的情况，针对顾客的各种特点，采取创造性的服务措施。 女顾客要求百货商场退回一条毛料裤，她对商场导购说：“我绝没有穿过这条裤子，请一定要退换。” 导购仔细检查了毛料裤，发现许多地方有干洗过的痕迹，要是直截了当地向顾客说出这一点，顾客决不会轻易承认且易产生争执，因为她已表示绝对没穿过。 机敏的导购为避免与顾客发生争执，以平和的口吻说道：“我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错交到干洗店去了。我记得不久前我也发生过一件同样的事情，我把一件刚买的衣服和其他衣服一起堆在沙发上，结果我丈夫没注意，把这件刚买的新衣服和一大堆脏衣服一股脑儿塞进了洗衣机。我怀疑您是否也会遇到这件事情，因为这条裤子的确看得出有被洗过的痕迹。您只要将它与别的裤子一比就清楚了。” 女顾客进行了比较，感到隐瞒不过，于是借着导购已为她搭好的台阶，心悦诚服地收起裤子，离开了商场。 5自控能力 正如汽车需要“车闸”来限制速度一样，导购需要冷静分析各种事物，要有能够忍受委屈痛苦的自控力，以控制自己的情绪。如果烦恼的时候迁怒于顾客，或对顾客大动肝火，与顾客唇枪舌剑，那么即使错误出自顾客，商店的信誉也会因此而受损。 优秀的导购能始终用理智的力量控制住自己的消极情绪，以愉快乐观的精神状态热情周到地为顾客服务。即使顾客无理取闹，使导购自尊心受到伤害，他们也不变得粗野，而是平静耐心地寻求解开疙瘩的方法。