酒店客房部培训资料课件.ppt

客房清洁卫生程序及标准（客房服务员基础知识培训之一）制 作：客 房 部 时 间：2010年10月,培 训 提 纲,一、客房清洁卫生质量标准二、早班服务员工作职责三、早班服务员工作流程四、房间清扫前准备工作五、客房清扫程序及标准六、住客房清扫（含房间小整理服务)七、空房清扫八、中式做床的程序和标准九、房间自查,一、客房清洁卫生质量标准,感官标准 视觉标准 触觉标准 嗅觉标准 听觉标准生化标准 温度（1822摄氏度）湿度（夏季50%，冬季40%，春秋45%）风速 采光照明（光线充足、均匀、不炫目）空气（空间13.5米3，氧气含量不低于20%，新风含量不低于20米3,质量标准之感官标准,1)视觉标准 家具表面应光亮，无污迹，无灰尘。玻璃制品应光亮，无水迹和其他痕迹。电镀制品、银器应光亮无水印和污迹。棉织品应干净，无破损，无毛发和污渍。壁纸、天花板应无污迹，无尘埃和划痕。地面应无尘埃，无污迹，无毛发。大理石和水磨石地 面应有光泽。镜子应无水迹、皂点，镜面光亮，无水银脱落。空调出风口应无尘埃，无污迹。房间卫生无死角。2)触觉标准。干净、光滑、柔软、舒适。3)嗅觉标准。空气清新宜人，无异味。4)听觉标准。客房区域内走廊的噪声不得超过45分贝。,二、楼层早班服务员岗位职责,检查本人负责房间的状态并将检查情况报告给楼层领班。按照工作程序和标准清扫各类房间，并保持楼道的整洁。清扫客房，确保符合标准。工作中应做到三轻：操作轻，走路轻，说话轻。按标准补充各种客用品和棉织品。填写有关工作报告和消费单据，定期对房间酒水进行检查，发现有过期酒水要及时更换，根据安排及时调换酒水。正确处理客人遗忘的物品。做好安全防火工作，确保工作区域内客人及财产的安全。严格遵守外事纪律，不得乱动客人物品及翻阅客人的书刊、画报，发现可疑情况立即报告有关部门处理。正确使用和保管楼层钥匙。满足客人各种合理的服务需要。及时收取客人的洗衣，并迅速送交服务中心。将餐车、餐盘从房间撤出，送至指定地点。负责检查房间内各种设备是否正常，对工程问题及时上报。完成楼层领班分派的其它任务。根据领班布置的工作内容、工作要求，按工作标准完成工作。努力学习业务工作知识和技巧，严格遵守和执行部门各项规章制度。,三、早班服务员工作流程,早班6：50到服务中心签到领取楼层钥匙；进入岗位清理工作间，整理工作车；清理电梯间、立式烟灰桶及楼道卫生；关闭走廊西侧第一盏壁灯，关闭西侧阳台门；及时检查离店房；完成客房服务中心及客人通知的其它服务事项。班前会正常班7：50到岗；早班服务员把钥匙移交领班，并汇报早班楼层情况；8：00在楼层开班前会，由领班分配工作，检查仪表仪容等；领取工作表、区域钥匙、客用品及其它相关工作表格开始工作。查询有无中夜班遗留工作需早班完成。日常工作负责所在楼层走廊吸尘12：00前检查区域所有洗衣，；整理工作清理工作车、吸尘器、工作提篮等；交工作表、钥匙到服务中心；向领班汇报区域特殊工作。16：30清理工作间，签退、下班。,四、房间清扫前准备工作,1、准备工作车2、了解房态3、不同房态的清扫要求4、确定清扫程序,四（1）、清扫前准备工作,一、准备工作车；至少准备三块抹布，分别用于擦电话及电视镜面、擦家具、擦地脚线等，并准备专用抹卫生间地面抹布一条。二、工作车物品摆放规范；三、工作车使用规范；推房务工作车要注意不要碰坏墙纸、墙角及其他设备，行进时靠近一侧并距墙面20厘米。四、准备吸尘器,四（2）、了解常用房态,在饭店里需要清洁整理的客房，可以分为以下几种状态。1)住客房(occupied简写OC)：客人正在使用用的房间。2)走客房(check out简写C/O)：表示客人已结账并离开客房的房间。3)空房(vacant简称V)：表示昨日暂时无人租用的房间。4)未清扫房(vacant dirty简写VD)：表示尚未经过打扫的空房。5)贵宾房(very important person简写VIP)；表示该客房住客是饭店的重要客人。6)维修房(out of order简写OOO)：表示需要维修的房间，亦称失效房或称待修 房。该客房因设施、设备发生故障，暂不能出租。7)请勿打扰房(do not disturb简写DND)：表示该客房的住客因睡眠或其他原因而 不愿服务人员打扰。8)常住房(long staying guest简写LSG)：即长期由客人包租的房间，又称“长包房”。9)请即打扫房(rnake up room简写MUR)：表示该客房住客因会客或其他原因需 要立即打扫。10)无行李房(no luggage简写NB)：该房间的住客无行李，应及时通知总台。11)加床房(extra bed简写E)：表示该客房有加床。12)饭店临时自用房(hotel use简写HSE)。,四（3）、不同房态的清扫要求,1）简单清扫的房间。清扫空房、恢复地毯房。一般只进行通风、吸尘，擦尘和放掉水箱、水龙头等积存的陈水。2)一般清扫的房间。主要针对客人外出保留房间和长住客房间。3)彻底清扫的房间。主要针对住客人的房间和离店客人的房间。,四（4）、确定清扫顺序,客房一般清扫顺序如下：“请即打扫”房、VIP房、总台急需房、住客房（非当天离店）、离店房。注意：1、预订房根据客人到店时间合理安排，确保抵达前清扫 完毕；2、地毯房一般要求在上午十点前恢复。3、VIP房要求在中午十二点前清扫完毕。4、合理安排房间清扫顺序，既要考虑满足客人的特殊要 求，又要考虑加速客房出租周转为因素。,五、客房清扫程序及标准,1、客房清扫方法 房间卫生工作流程及标准（离店房）清扫客房注意事项2、卫生间清扫方法 卫生间清扫工作流程及标准（离店房）清扫卫生间注意事项,五（1）、客房清扫方法,（1）从上到下（擦拭房间、卫生间设备物品）（2）从里到外（地毯吸尘、擦拭卫生间地面）（3）干湿分开（4）先卧室后卫生间（5）注意墙角,五（1）、离店房房间清扫程序,进撤铺抹尘补吸,五（1）、清扫客房注意事项,1、注意房间显示状态；2、养成进房前先敲门通报的习惯”；3、敲客人房门前，应先观察是否挂有“请勿打扰”牌或开“请勿打扰”灯，以免打扰客人；4、敲门后，房内客人有应声，客房服务员主动说：“我是客房服务员，可以打扫房间吗?”根据客人的要求，整理房间卫生；5、在清扫房间时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止；6、如果客人至14：00还未开房间门，里面也无声音，应立即报告；7、清扫时不要随意触摸客人的贵重物品，不能随便丢弃客人的任何东西；8、擦壁柜时，注意不要将客人的衣物搞乱、弄脏。9、擦行李架时，一般不要挪动客人的行李。10、倒烟灰缸时，要注意烟头是否熄灭。11、不要使用和接听房间里的电话。12、不能使用房间布草包括撤掉的布草进行清洁卫生，包括擦尘、擦地面、擦镜 面等。,五（2）、离店房卫生间清扫方法,一、卫生间清扫方法：1、从上至下；2、从里到外；3、先湿后干；4、先脸盆、浴缸，后恭桶、地面；5、卫生间消毒（紫外线消毒、擦拭消毒、喷洒消毒）二、了解清洁消毒量化标准（了解)1、卫生间查不出大肠杆菌群；2、空气中一氧化碳含量每立方不得超过10毫克；3、二氧化碳含量每立方不得超过0.07%；4、细菌总数每立方不超过2000个；5、可吸入尘埃每立方不得超过0.15毫克；6、氧气含量不低于21%。,五（2）、离店房卫生间清扫程序及标准,五（2）、卫生间清扫注意事项,1、清洁不同设备要使用相应的清洁工具和清洁剂。一般清洁抹布、毛巾需用四块，不可一块抹布用到底；2、移动客人物品动作要、稳，以免损坏；3、不准使用客用毛巾及其他布草清洁卫生间及房间；4、房间内有人，首先要征求客人意见，经允许后方可进行。清洁动作要轻，时间要短，如果影响了客人，要道歉并使用礼貌用语；5、撤换毛巾时不要误将客人的自备毛巾撤出；6、卫生间内的女性用品不要改变位置，化妆品用完了也不能将空瓶或空盒扔掉；7、清洁完毕后，要向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好。8、清洁恭桶后要贴上“已消毒”封条。9、清扫空房卫生间时，要对脸盆、浴缸、恭桶冷热水分别放水一分钟。保证水质清洁。,六（1）、住客房清扫,正常住客房的卫生清洁，大致与走客房的清扫程序相同，其不同的地方有以下几点：1）、房内有人，首先要征求客人意见，经允许后清扫。操作时动作要轻，速度要快，要有礼貌，影响客人的时候要道歉，使用礼貌用语。2）、如客人不同意清扫，应记下房号和客人要求清扫的时间。3)、清扫时如遇客人的文件、物品、杂志等很乱，应稍加整理，不要弄错位置，文件等 不要翻看(有些饭店规定不准动客人的物品)。4)、除放在纸篓里的东西外，即使地上的物品也要做简单的整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。5)、放在床上或搭在沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂到衣柜内，睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动其衣物。6)、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，与擦写字台一样，尽量不打开擦内侧，以免客人回来看到产生误会。7)、擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。8)、卫生间女性用的化妆品，可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使化妆品用完了，也不要将空瓶或盒扔掉。9)、对客人的物品(尤其是贵重物品，如照相机、计算机、摄像机、重要文件等)不要随意摆弄。10)、房间清洁完毕后应向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好。,六（2）、房间小整理服务,所谓小整理是对住客房而言的，就是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。其目的就是要使客人走进房间有一种清新舒适的感觉，使客房始终处于干净整洁的状态。房间小整理是充分体现饭店优质服务的一个重要方面，各饭店应根据自己的经营方针和房价的高低等实际情况，决定是否需要为宾客提供房间小整理的服务。一般至少对VIP房和高档次客房进行这项服务。具体做法如下。1)拉开窗帘，整理客人午睡过的床铺。2)清理桌面、烟灰缸、纸篓内和地面的杂物，注意有无未熄灭的烟头。3)撤换客人用过的杯子。补充茶叶，增添冷热水和其他物品。4)简单整理卫生间，并更换客人用过的毛巾。5)调整室内温度。,七、空房清扫,空房是指客人走后经过彻底清扫过的尚未出租的房间。整理虽然较为简单，但每天必须进行必要的整理。具体做法如下：1)、每天进行一次，开窗或开空调，通风换气，查看有无异味情况。2)、根据季节和室内温度情况调节室温(冬季2023；夏季2326)。3)、用干湿适宜的抹布，擦拭各种设备、家具的表面浮土。4）、连续未住客人的空房，应每隔23天吸尘一次，以保证地毯的清洁。5)每天将脸盆、浴盆、恭桶的冷热水分别放1分钟左右，以保水质的洁净。6)卫生间的毛巾因冬季干燥，时间久了会失去其弹性和柔软度，如不符合要求，须在客人入住前更换成新毛巾。强调：今后地毯房恢复必须彻底吸尘！,八、中式做床评分表,九（1）、房间自查,一、自查客房家具等设备设施是否完好、有效、安全。床具、沙发、茶几、衣柜、书桌、行李柜、窗帘、地毯、扶手椅、卫生间浴缸、恭桶及下水、镜子等。,二、自查房间电器设备是否完好、有效、安全。灯具、电视机、空调、冰箱、电话、吹风机,