五心服务(1).docx

五心服务五心服务 五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务 服务标准：简、便、快、捷、好 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：让客人从进门到出门处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并做出应对，然后进行服务。 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。 “五心服务”内涵： 精心服务就是在服务中关注细节，在细节中寻找服务时机，使宾客感受到细致入微的服务。 全心服务就是指员工要把宾客当作朋友和亲人来对待，在整个服务的过程中，像对待朋友和亲人一样，真诚地关爱每一位宾客。 贴心服务就是设身处地的为别人考虑。在服务中换位思考，将心比心，设身处地地去感受宾客。 耐心服务就是超值服务的一个体现。在每次服务中，都要耐心地倾听用户的声音，耐心地解决用户的问题，做到“不厌其烦”，而且善始善终地坚持到底，积极发扬“耐心服务”的美德。 热心服务就是主动为宾客服务。在于用心观察、用心发现，主动热情为有困难的客人服务。