中国银行文明优质服务.docx

中国银行文明优质服务中国银行文明优质服务标准 营业网点外部机构标识的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合中国银行机构形象设计手册及中国银行网点形象标准化手册要求。 机构标识、网点外立墙面、门窗、防盗网以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无小广告、乱贴、乱画现象。 网点门头如安装LED显示系统，应保持正常使用,显示内容符合省行和市行投放要求。网点一般不悬挂业务宣传横幅，如必须短时间悬挂要保持整齐，不能破旧影响网点形象。 网点灯箱如网点小灯箱、自助银行灯箱、自助设备灯箱等需保持完好、整洁。 网点门前台阶以上应保持良好秩序，地面卫生整洁、无纸屑、果皮、烟头等杂物，车辆停放整齐，无乱设摊点。 网点如遇雨雪天气，网点门应铺设防滑地毯或防滑提示牌；网点外部应设置残障人士无障碍通道，设置标示牌，并保持坡道整洁、畅通可用。 玻璃门应有明显的防撞条或“自动门”标识、“推拉门”标识，标识整洁、无破损。 厅堂内灯光、色调和谐，布置美观。摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物。 营业厅门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。营业厅内地面无烟头、纸屑，无杂物摆放，清洁工具放置在客户视线以外的位置。自助设备和空调后等死角处线路整齐、无污物。 营业网点金融许可证、营业执照及营业范围、主要负责人的公示等证件必须齐全，并装框挂置在放在客户视线内醒目位置。负责人调离后，营业执照等证件的负责人名称必须及时更换。 1 2 3 外部环境 4 一、服务部环境(15分) 5 6 7 8 内部环9 境 10 11 12 13 有专用宣传品折页摆放架，宣传设施符合标准，张贴整齐规范；宣传广告，产品广告、海报栏、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，无随意张贴，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。有营销展示柜的，产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。 柜台窗口标识清晰统一。服务窗口、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文对照，并确保无语法及拼写错误。窗口保持整洁、通透，无随意张贴、张贴不整齐等现象。 员工柜台。1、工作区内的电脑终端、键盘、磁条读写器、计算器、星级柜员控制盒等摆放整齐统一； 2、点钞机上显示计数的一面须朝向客户；3、现金、重要空白凭证摆放在带锁的抽屉或尾箱内，并处于监控之下；4、工作区域内无任何私人物品；5、打印机、复印机、扎钞机、纸张、扎钞绳摆放整齐。6、印章，人离开时必须入办公桌内。 大堂服务人员工作台。摆放大堂经理牌；客户视线内无杂物，保持清洁。 客户排队叫号机。保持干净整洁、使用正常。 客户意见簿。意见簿摆放位置明显，使用正常，意见簿不缺页；大堂经理或网点负责人能及时回复客户的投诉或留言。 95566咨询服务电话。设置95566咨询服务电话，并有中英文使用说明。 星级牌及签字笔。有人值守柜台应设置星级柜员牌和签字笔，保持清洁并正常使用；星级牌上工号、姓名等信息与当班人员一致。 多媒体等离子电视机。营业时间电视机正常播放，内容符合时效。 网上银行。供客户使用、体验网上银行的电脑终端正常运行，并保持屏幕和键盘洁净。 填单台。设置填单台，各种空白凭条、凭证充足，摆放整齐；有填写范例；填单台和柜台上书写用笔(笔写字流畅)；配有老花镜、印盒、计算器。 点钞机。保持机器状态使用正常，并在有效监控范围内。 引导设施 14 15 16 服务监17 督 二、服务设施 18 19 20 便民设施 21 22 23 饮水机。设置饮水机或投币式饮料机，有饮用水和纸杯，保持清洁。 报刊架。报刊及时更新，方便客户取阅。客户休息区有近期报纸、杂志读物。近期指一周内的报纸，三个月内的月刊杂志。 电子回单柜。电子回单柜清洁，使用正常。 利率牌价显示屏。使用正常，利率、汇率、基金和纸黄金实时价格、时间等信息显示准确，保持清洁。 业务收费标准牌。应统一制作，信息准确，字迹规范，及时更新。 一米线、导向护栏。一米线标识清楚，导向护栏整齐清洁。封闭式柜台前应有一米线或等候线 自助设备。自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机等使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。 上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。 男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。 女员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，佩戴统一的丝巾，穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。 穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。 新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。 网点其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止符合我行服务规范。 24 25 26 信息公示 27 客户安28 全 自助区 29 30 31 三、服务礼仪 着装及32 工号牌 33 34 35 36 37 仪容 38 39 举止及服务用语 41 在岗率42 5分 四、大43 堂服务大堂经服务理职责分） 44 着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。 男员工不留长发，发型前不过眉、侧不及耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其它夸张饰物。 女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物。 文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适当遮掩。 员工形象良好，精神状态饱满，站姿、坐姿规范(无双手叉腰、插入衣裤、敲桌子、斜靠在桌旁或趴在桌上等行为)，行为举止得体；引导客户要抬手示意，手掌向上五指并拢，不单手指客户。 服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 大堂经理在岗服务，临时离开不能超过10分钟。 迎接客户。主动开展现场巡视，维护厅堂秩序、关注客户及各区域动态变化。客户进门后，大堂经理在没有接待其他客户的情况下，应微笑服务，主动使用“您好”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。 心理安抚。根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，主动递送茶水、报纸、书刊等，给客户以心理安抚。 45 46 47 48 引导叫号。有叫号机的网点，大堂经理闲时应引导客户取号；无叫号机时大堂经理作好引领服务。客户需要办理业务且需排队等候时，帮助客户拿取叫号单，引导客户到休息等候区，提醒客户需排队等候。 主动引导和分流客户。主动询问客户办理业务种类，根据客户办理业务情况,将客户引导、分流到休息区、业务窗口、填单台或自助服务区，如：“请到休息区稍等”、“请到*号窗口办理”.。对于占用时间较长的复杂类业务，大堂经理应引导客户到开放式柜台办理”。 关注厅内客户，及时指导客户填单，有意识引导小额卡类客户使用ATM、存取款一体机、自助通、网上银行等设备。 热情受理客户业务咨询,本人无法解答或需要其他同事协助解答时，应礼貌进行引导。 推介产品。利用客户咨询、对客户关怀问候的时间，向客户发送业务宣传资料，根据不同需求推介业务产品，诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。 维持秩序，管理大厅。及时添加缺少的凭证；对厅内服务秩序、卫生环境负连带责任；规范记录大堂工作日志并有主管负责人签字。 主动送别客户，大堂经理在闲时应主动使用“再见”/“请慢走”等礼貌用语送别客户。 接待客户实行微笑服务。柜员按叫号器后，举手招迎客户；无叫号器的应向客户点头示意，高柜柜台可站立服务。 向客户问好，客户临近时，柜员应在按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键或向客户点头示意同时使用“您好、欢迎光临”、“请坐，请问您办理什么业务？”等礼貌用语向客户问好。 双手递接钞、单、卡、折、证等，单手抛、丢、扔的不得分；以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。提醒清点核对，递出现金或凭证时提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物，如：“您的现金*，请您核对收好”。 在不影响业务办理效率的前提下，49 50 51 52 53 五、封闭式柜员服务 54 用“一句话”营销方式有针对性、55 有重点推荐近期银行主推产品，向客户进行风险提示，快速、准确完成业务交易。识别发现中、高端客户并推荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。 56 57 办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。让客户等待时间较长时要说“对不起，请您稍等”“对不起，让您久等了”等规范用语。 针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务，并提示客户办理小额存款及2万元以下取款的简单业务使用自助设备。 (七）指明签字位置，需要客户签字时柜员应主动指明签字位置，如“请您在右下角或客户签名位置签名”。 为客户专注办理业务，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束，接听电话上不应超过三分钟。 柜员不得随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。 当发现假币时，应向客户说明判断假币的依据，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定履行假币没收手续。 业务办理完毕，提请客户用星级柜员牌对本次服务进行评价，向客户礼貌送别。 开放柜台可办理公司、个人非现金业务及占用时间较长的复杂类个人业务，正常时间应有人在岗，理财经理应佩戴"理财经理"胸牌。二级分支行理财经理在岗时间范围为每周一至每周五：上午9：00至12：00，下午13：00至17;00。 接待客户点头示意或站立迎接，必要时向客户递送名片。如遇客户较多，业务繁忙时，可先向客户点头示意，保持亲切笑容，与客户有目光接触。如是老客户，应主动称呼其“姓氏”或“职务”。封闭式柜员推荐过来的客户，应优先安排为客户服务。 58 59 60 61 62 63 六、开放式柜员和理财经理服务 64 65 66 67 68 对于一般开户客户，应向客户推荐网上银行、自助银行等多个渠道，陈述这些渠道办理业务的好处。对于开户并办理存款业务的客户，应委婉推荐客户办理借记卡，并到自助服务区办理业务。对于开户并办理大额存款业务的客户，应适时推荐我行产品。 客户办理销户业务且账户余额在2万元以上，应探询客户销户的原因，如因我行的服务或业务无法让客户满意，则应向客户道歉，对客户销户表示理解。同时委婉劝说客户，提出我行服务或业务的改善潜力，尽最大努力减少客户流失。严禁使用威胁话语等方式强行劝阻客户销户。 主动与客户交谈推荐产品，有针对性开展产品销售工作。针对有基金、黄金、 *买卖等意向的客户，重点推荐网上银行和电话银行。应比照营业网点公司金融产品销售指南中相关产品特点和适用对象，主动销售我行公司金融产品。 推荐高端个人客户和重要对公客户，对于有业务发展潜力、具有合作意向的优质客户，应向客户简单介绍我行的理财服务和对公产品，并向客户派发名片或于产品介绍手册上签名，将客户推荐给理财经理、对公客户经理等营销人员。 送别客户，业务繁忙时礼貌用语，点头示意，闲时站立送别。 保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。 上岗期间应随身携带值勤器械，维持客户秩序，巡视大堂、自助银行等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。 对大额存取款客户或VIP客户,在金融行业“为储户保密原则”的前提下，由客户提出请求，在大堂经理的安排下，给予特别安全关注。 主动尽职，条件允许时保安能引导客户有序停放车辆。 顾客进入营业场所，保安人员应站立服务，站姿规范，行为举止文明。协助大堂服务人员分流、引导客户，维护大堂秩序。 保安值班期间无抽烟、睡觉、看报纸、打闹等与工作无关行为。不准上岗时会客，与无关人员聊天。 保安人员不得进入营业柜台，不准接触款箱、大门及通勤门等钥匙。 69 70 71 72 七、保安服务 73 74 75 76 77 按时营业 八、倒扣分项客户等待 驻点要求 严禁替客户代笔填写、书写可能发生法律效力或引起纠纷的文字材料。 严格执行营业时间，做到满时点服务。不推迟开门或以结账为由提前关门、不擅自停止营业或者缩短营业时间。 客户数量较多排队，应做好窗口开放和疏导管理工作，避免人为因素造成客户等候时间过长而被投诉。 外部金融机构驻点人员不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈、损害中行信誉、故意犯错、误导客户的行为以及容易误解的陈述。