中国农业银行电子银行业务基本管理办法.docx

中国农业银行电子银行业务基本管理办法附件： 中国农业银行电子银行业务基本管理办法 第一章 总则 第一条 为加强和规范中国农业银行股份有限公司电子银行业务管理，确保电子银行业务健康发展，根据中华人民共和国商业银行法、中国人民银行电子支付指引、中国银行业监督管理委员会电子银行业务管理办法等法律法规和相关制度规定，制定本办法。 第二条 本办法规范我行电子银行业务经营和管理的基本准则，是各类电子银行业务规章制度的基本依据，各类规章制度内容均不得与本办法相抵触。 农业银行电子银行业务规章制度体系由基本管理办法、综合管理办法和专项管理办法、操作规程和实施细则组成。 第三条 本办法所称电子银行业务是指我行利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。 第四条 电子银行业务发展坚持以下原则： 统一规划、渠道协同: 围绕全行发展战略目标，结合电子银行业务发展实际，整体规划电子银行业务发展战略，实现电子银行与物理网点以及电子银行各业务的渠道整合和协同服务。 集约经营、讲求效益：构建电子银行精细化管理模式，发挥业务优势实现集约化经营，推进业务经营转型，遵循商业银行运作原则，实现直接效益和间接效益最大化。 服务客户、创新发展：以服务客户为宗旨，以客户需求为导向，1 提高业务创新能力，实现流程创新和技术创新的有机结合，不断提高客户服务水平。 依法合规、安全高效：遵照国家法律、行政法规和我行内部规章制度的各项规定，打造安全的运营环境，构建高效的业务发展模式。 第五条 本办法适用于农业银行开办和管理电子银行业务的各级机构。 第二章 管理职责 第六条 电子银行业务实行总行统筹、逐级管理、分级经营的管理体制。各级机构应严格履行工作职责，强化电子银行的业务管理，积极开展业务经营活动。 总行电子银行部作为我行电子银行业务的管理部门，负责制定全行电子银行业务的发展规划和规章制度；负责全行电子银行业务准入和产品创新；负责全行电子银行业务宣传和服务支持；负责全行电子银行业务统计分析、考核评价、收费管理、风险管理等经营管理活动。 一级分行、二级分行电子银行部门负责制定辖内电子银行业务发展规划和各项规章制度；负责辖内电子银行业务准入和产品创新；负责辖内电子银行业务营销宣传和服务支持；负责辖内电子银行业务统计分析、考核评价、收费管理、风险管理等工作。 支行电子银行从业人员负责具体办理电子银行业务；负责引导客户正确使用电子银行产品，并做好营销宣传和售后服务；负责电子银行业务自律监管等工作。 第七条 各级电子银行部门与其他部门紧密配合、相互合作，共同推动电子银行业务发展。 2 前台业务营销部门负责协助开展电子银行业务营销、客户服务等工作；财务会计部门负责电子银行业务会计核算、绩效考评及财务资源配置等工作；运营管理部门负责电子银行运营管理相关工作；产品研发部门负责电子银行产品的立项审批、需求编写等工作；信息科技部门负责电子银行产品的技术开发及系统运维等工作；法律事务部门、风险管理部门、内控合规部门负责与电子银行业务相关的法律事务、风险管理和内控合规工作。 第八条 各级机构应配备适应业务发展需要的机构和人员，负责本行电子银行业务各项经营管理工作，保证电子银行业务的健康有序发展。 各级机构应加强对电子银行从业人员的培训，不断提高从业人员业务技能与专业素养，确保满足岗位要求。 第三章 基本规定 第九条 各级机构要根据全行业务发展战略、围绕全行改革发展目标，按照“自上而下、统筹兼顾”的原则制定电子银行业务发展规划，主要包括电子银行业务的发展原则、发展目标、保障措施等内容。 各级机构要严格以业务发展规划为指导开展经营管理工作，确保实现发展目标。 第十条 开办电子银行业务实行逐级审批制。各级机构开办电子银行业务须向上级行提出业务开办申请，申请批准后，按照当地银行业监管部门的有关要求，持授权书及相关材料向当地银行业监管部门报备。 第十一条 电子银行业务需求须按照有关规定向总行进行立项申请。 3 全行统一的电子银行业务由总行组织开发推广，或制定统一的业务规范委托分行进行开发。 分行特色电子银行业务经总行审批后，由各分行按照总行确定的业务规范自行开发推广。 第十二条 电子银行客户按是否注册分为注册客户和非注册客户。客户可通过柜面或电子渠道的方式申请成为我行电子银行注册客户，注册客户须与我行签订电子银行服务协议，我行按照服务协议内容为客户提供金融服务。 第十三条 电子银行客户按身份性质分为个人客户、企业客户和特约商户。各级机构应针对不同客户群体提供营销宣传、咨询引导、投诉处理、客户回访等服务，并充分运用经营门户网站、客户服务中心、消息服务业务等渠道开展协同服务。 第十四条 “金e顺”是我行电子银行专有的品牌名称。凡属于电子银行业务的产品品牌、服务品牌统一纳入到“金e顺”品牌体系进行管理。 各级机构要积极采取包括产品宣传、品牌宣传、专题营销活动等在内的多种形式，开展对电子银行业务的营销宣传工作。 第四章 业务种类 第十五条 电子银行业务包括网上银行、电话银行、手机银行、电视银行、自助银行、电子商务、经营门户网站、客户服务中心和消息服务业务等。 第十六条 网上银行业务是指我行利用互联网向客户提供的账户管理、信息查询、转账结算、缴费支付、投资理财、融资贷款等金融服务。 第十七条 电话银行业务是指我行利用电话语音方式为客户提4 供的账户管理、转账结算、投资理财、信息资讯、农户小额贷款等金融服务。 第十八条 手机银行业务是指我行利用无线网络和移动电话为客户提供的账户管理、转账结算、缴费支付、投资理财等金融服务。 第十九条 电视银行业务是指我行利用数字有线电视网络和数字电视终端为客户提供的信息查询、转账结算、缴费支付、投资理财等金融服务。 第二十条 自助银行业务是指我行利用自动取款机、自动存款机、存取款一体机、自助服务终端、电话支付终端等自助银行设备，为客户提供的账户管理、现金存取、转账结算、缴费支付、投资理财等金融服务。 第二十一条 电子商务业务是指我行利用互联网、数字有线电视网络、固定电话、移动电话和电视终端等载体，为特约商户及客户提供的支付结算、信用中介等金融服务，以及相关的增值服务。 第二十二条 经营门户网站是指我行在互联网上建立的，为客户提供产品营销、在线交易、用户互动、价值创造和信息发布等功能的综合性金融服务网络平台。经营门户网站的网址为：。 第二十三条 客户服务中心是指我行利用电话、传真、互联网、手机短信等方式为客户提供业务咨询与投诉、协同交易、外呼营销、业务支持的综合服务平台。客户服务中心服务号码是：95599。 第二十四条 消息服务业务是指我行与通信运营商合作，以手机短信、电子邮件、传真等方式为客户提供的账户信息、客户关怀、产品推介等金融信息服务。 5 第五章 业务管理 第二十五条 电子银行业务实行经营目标管理和绩效考评管理。总行负责编制全行电子银行业务年度经营目标和计划，各级机构应逐级分解下达，并负责督促落实。各级管理行应将电子银行业务纳入综合绩效考核体系，考核结果作为财务资源配置的依据。 第二十六条 总行电子银行部负责制定电子银行业务专项考评政策和制度，各级电子银行部门负责贯彻落实并逐级实施电子银行业务专项考评。 第二十七条 总行电子银行部负责统筹管理全行电子银行业务统计分析工作，各级电子银行部门负责定期对各项业务经营数据进行统计分析。 第二十八条 总行电子银行部负责制定和解释电子银行业务统计标准，包括指标名称、指标含义、指标口径和计算公式，各级机构须严格执行。外部监管机构有特殊要求的，从其规定执行。 第二十九条 电子银行业务统计数据以系统生成为主，人工统计报送为辅，各级管理行应加强统计分析系统建设，逐步规范人工统计报送业务数据的流程，确保统计分析工作的准确性和时效性。 第三十条 总行负责制定和调整电子银行收费项目和基准价格，并授予分行一定的价格浮动权限；一级分行负责在总行授权浮动范围内确定辖内电子银行收费执行标准；二级分行及以下机构负责执行。 电子银行收费项目和收费标准须按照监管部门要求时限通过门户网站、营业网点等方式进行公告。 第三十一条 一级分行拟执行的电子银行收费标准超出总行授权浮动范围或拟新增收费项目的，需报总行审批通过后方可执行，未经审批不得擅自减免收费或新增收费项目。 6 第三十二条 总行负责制定和调整电子银行业务收入会计科目和账户。各级机构办理电子银行业务所取得的各项收入，须按规定分别纳入相应的电子银行业务收入会计科目和账户进行核算。 第三十三条 电子银行业务的账务处理、资金清算按结算账户的业务归属分别纳入相应业务系统。出现错记、重记、漏记等账务差错须依据相关业务差错处理规定进行查询查复和账务调整。 第三十四条 各级机构应利用网上银行监测组和电子银行服务台及时处理电子银行系统异常和交易异常。 第三十五条 各级操作人员登录综合管理系统、报表管理系统、网上支付后台管理系统等电子银行管理系统，须凭银行证书或用户名及密码。 银行证书由各级机构自上而下逐级制作和发放，各级操作人员须妥善保管和使用。 第三十六条 总行负责统一设计费率、代码和限额等电子银行业务参数种类，各级机构应按照参数维护程序及时维护和管理。 第六章 风险管理 第三十七条 电子银行业务风险种类包括战略风险、操作风险、声誉风险和法律风险等。 第三十八条 各级机构在开办电子银行业务过程中须对电子银行风险进行识别、评估、分析，并采取有效措施进行防范、控制和处理。 第三十九条 电子银行风险管理涉及的对象包括农业银行、客户以及服务提供商和业务合作伙伴等第三方。 第四十条 电子银行风险管理纳入全行风险管理体系。 各级机构须健全电子银行风险管理体系和电子银行内部控制体7 系，做到事前严密防范、事中有效控制、事后及时处理。 第四十一条 电子银行严格执行“双因素”安全认证，具体认证方式包括证书认证和密码认证等。电子银行判断客户身份合法性和确认交易有效性的标识包括数字证书和密码。 电子银行的证书存储介质和密码设备主要包括K宝和动态口令卡等。 第四十二条 各级机构在开展电子银行业务过程中，应遵循外部监管机构的规定，定期组织电子银行业务安全评估工作。 第四十三条 各级机构须严格按照有关规定加强电子银行业务的自律监管和内控检查，有效控制和防范电子银行业务风险。 第四十四条 各级机构须建立健全电子银行业务突发事件应急处理机制，严格执行应急预案，保证电子银行业务正常开展。 各级机构如遇电子银行业务重大突发事件，应严格按照有关规定及时报告。 第四十五条 电子银行渠道发生的所有交易纳入全行反洗钱系统和会计监控系统，统一监测和处理。 第七章 附则 第四十六条 本办法由中国农业银行总行制定并负责解释、修改。 第四十七条 本办法未尽事宜参照有关制度规定办理。 第四十八条 本办法自印发之日起执行。 8