导游人员的带团技能ppt课件.pptx
第十章导游人员的带团技能,王嘉欣,第一节 导游人员带团特点与原则,一、导游人员带团的特点,（一）环境的流动性,（二）需求与个性的差异,（三）服务的主动性,二导游人员带团技能,（一）游客至上（二）服务至上（三）履行合同原则（四）公平对待原则,第二节 导游人员主导地位和形象塑造,一、确立在旅游团的主导地位,（一）以诚待人，热心服务,（二）换位思考，宽以待客,（三）树之威信，善于“驾驭”,二树立良好的导游形象,（一）重视“第一印象”（二）维护良好的形象（三）留下美好的最终印象,第三节 导游人员提供心理服务的技艺,一、了解游客的心理（一）从人口统计特征了解游客1.区域和国籍2.所属社会阶层3.年龄和性别（二）从分析地理环境来了解游客（三）从参团和出游动了解游客,（四）从不同的个性特征了解游客,1.活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目，导游人员要扬长避短2.急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动，导游人员要避其锋芒。3.稳重型游客：购物时爱挑选，不轻易麻烦他人，容易交往，导游人员要尊重这类游客4.忧郁型游客:身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情，导游人员要格外小心不要多问，尊重他们的隐私，要多亲近他们，多关心体贴他们，但是不能过分表示亲热，主动与他们交谈些愉快的话题，但是不要一直高谈笑，不要与他们开玩笑,（五）从分析心理来了解游客,1.旅游初期阶段:求安全心理，求新心理2.旅游中期阶段:懒散心态，求全心理，群体心理3.旅游后期阶段:忙于个人事务,二、调整游客的情绪,（一）补偿法（二）分析法（三）转移注意法,三、激发游客的游兴,（一）通过直观形象激发游客的游兴（二）运用语言艺术激发游客的游兴（三）通过组织文娱活动激发游客的游兴（四）使用声像导游手段激发游客的游兴,四、把握心里服务的要领,（一）尊重游客（二）微笑服务（三）使用柔性语言（四）与游客建立“伙伴关系”,第四节 导游人员引导游客审美的技巧,一、传递正确的审美信息二、分析游客的审美感受（一）悦耳悦目（二）悦心悦意（三）悦志悦神（三）激发游客的想象思维,四、灵活掌握观景赏美的方法（一）动态观赏和静态观赏（二）观赏距离和观赏角度（三）观赏时机和观赏节奏1.有张有弛，劳逸结合2.有急友缓，快慢相宜3.有讲有停，导、游结合,第五节 导游人员组织和协调的技巧,一、旅游活动的组织安排技巧（一）灵活搭配活动内容（二）科学安排游客饮食1.不要过多的在旅游期间改变平日饮食习惯，坚持饮食荤素搭配，注意多吃水果，以利消化2.注意饮食卫生一定要吃的干净，防止“病从口入”3.注意饮食，平衡吃饭，不可饥一顿、饱一顿，多饮水，保持体内水分。4.防止偏食，特别注意少吃大鱼大肉，防止消化不良5.各地名吃一定要品，但注意量不可大，注意自己的消化能力6.不要勉强吃自己不喜欢吃的东西7.各地都有风味小吃，特别是特产瓜果、生猛海鲜等,（三）尽快安排游客入住,1.要安排好游客，在大厅找椅子让游客坐下休息，顺手拿下饭店见介绍景点介绍，让游客看一看2.在游客休息室领队同当地地陪一起，将早已填好的住房名单交给前台服务员3.拿到房卡后，立即走到大家休息的地方，将房卡一一发给大家同时请地陪帮忙张房号登记在游客名单上4.游客陆续进入房间领队和地陪，要认真地做好以下服务工作:一是教会游客使用房卡；2是帮助游客安排好行李，使行李迅速入房；三是帮助游客看看房间是否已打扫干净，有些饭店服务欠佳，尤其是旅游旺季时常常出现差错,（四）注意旅行服务技巧,1.乘坐飞机的技巧1，购票后要检查一下票面，防止出现乘机人姓名同音字错误2.到机场办理登机手续，导游人员应请游客带好机票，身份证登机牌等3.上机后，有晕机经历者可先吃片乘晕宁4上飞机后，听从空乘人员安排，请游客仔细听空乘人员介绍安全知识5.到达时听从空乘人员安排按顺序下机2.乘坐火车的技巧1.提前购票最好买高铁动车或旅游专列车票2.大家好，听广播和服务员召唤千万不要误了车次3.不得火车票后要检查票面，千万不要乘错车次,4.上车后找好铺位和作位，找不到时可进请乘务人员协助5.上车后要安排好车上生活要经常活动下身体防止不适6.注意车上广播关照，大家提前做好下车准备,（五）引导游客理性购物,1.帮助游客制定购物计划2.引导游客学会理性购物购物时应坚持三要与五不要二、导游人员的协作技巧（一）全陪（地陪）与邻队的协作1.尊重领队，遇事与领队多磋商2.关心领对生活支持领队工作3.多给领队荣誉，调动其积极性4.灵活应变，掌握工作的主动权5.争取游客支持，避免正面冲突（二）全部与地陪协作,三、导游人员与司机的协作,（一）及时向司机通报相关信息（二）协助司机做好安全行车工作（三）征求司机对曰程安排的意见,四、导游人员与相关单位的协作,（一）及时协调，衔接好各环节的工作（二）主动配合，争取协作单位的帮助,第六节 导游人员接待特殊游客的技,一、儿童的接待技童一注意儿童的安全二掌握四不宜原则三对儿童多多关照四注意儿童的收费标准二、高龄游客的接待技巧（一）妥善安排日程（二）做好提醒工作（三）注意放慢速度（四）耐心解答问题（五）预防游客走失（六）尊重西方传统,三、残障游客的接待技巧（一）适时、恰当的关心照顾（二）具体、周到的导游服务在接待聋哑游客要安排他们在车上前排就座。对截瘫游客，导游人员应根据接待计划分析游客是否需要容易如需要提前做好准备对有视力障碍的游客，导游人员应安排他们在前排就座，能用手触的地方、物品可以尽量让他们触摸,再见,
