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专卖店导购员培训手册第一章 导 购 员 第一节 导购员的定义 一、导购员的定义 导购员是企业的形象代表，是企业与顾客沟通的桥梁，是企业信息的传播者。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供各种服务。 二、实现从营业员促销员导购员家具装潢顾问角色的转变： 营业员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识淡泊，只起到“搬运工”的作用。 促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；他们的服务意识较强，起着“联络员”的作用。 导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。 金融行业有理财顾问，保险行业有投资顾问，房地产行业有置业顾问，而家具行业必将从优秀的导购员中产生出一批家具装潢顾问。 导购员，多么伟大而神圣的职业！ 你们不是营业员，也不是促销员，你们是企业产品的形象代言人；是企业信息的传播者；是消费者的生活顾问；是服务大使；是企业与消费者之间的桥梁，是未来的家具装潢顾问，你们的一言一行代表着企业的形象，影响着企业的声誉和发展。 第 1 页 共 30 页 创新是导购工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品相比较来说？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是家具本身的原因还是销售技巧问题？只要大家多动脑筋、揣摩顾客心理、参加必要的家具知识培训、掌握导购技巧，就一定能成为一个优秀导购员，并最终成为未来的家具装潢顾问。 第二节 导购员的基本素质 一个合格导购员必须具备的基本素质： 1、导购员要有良好的精神面貌、气质和亲合力。上班期间精神饱满，装扮适度，微笑服务，才能使顾客产生一种信任感，这是销售工作的开始。 2、强烈的成功欲望对导购员而言， 就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的成功欲望是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。一旦销售成功你们会有一种成就感。 3.热情、友好的服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。 服务首先是态度问题。导购员面对的是人，销售是心与心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在销售中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾第 2 页 共 30 页 的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。 其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。 4、熟练的导购技巧 美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员要掌握产品知识、顾客心理、导购技巧及相关知识，更需要创新能力。 5、丰富的产品知识 对导购员的要求，当然我们不能按照专业技术人员的标准去掌握产品的专业知识和制造工艺，但我们应该掌握产品的有关知识。因为丰富的产品知识可增加你工作的勇气，会使我们在与内行对话时更有信心，会使我们能更有效地处理顾客异议，进一步赢得顾客的心。 6、勤奋的工作精神。导购员在工作中要有一种不怕吃苦、勤奋工作的精神，有一种与顾客沟通的强烈欲望，百折不挠，肯定能得到满意的回报，“天道酬勤”。你们的事业一定能取得成功。 要想成为一名优秀的导购员，成为未来的家具装潢置业顾问仅具备以上素质是不够的还必须不断的学习、进取。 第三节 导购员基本礼仪规范 第 3 页 共 30 页 一、导购员形象规范： 男性： 西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装 衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整 领带：以中性色为主，不要太花或太暗 长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准 便装：中性色彩，干净整齐 皮鞋：最好为黑色，要把皮鞋面擦亮 短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤 身体：无异味，可适当选用男士香水，但切忌香气过于浓烈 头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头更不要有头皮屑 眼睛：检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝 胡子：最好别留胡子，如有，必须刮干净 嘴唇：不要有烟味、异味、口臭，出门前可多吃口香糖 手掌：不留长指甲，指甲无污垢，手心干爽洁净 女性： 头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑 眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈 嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气清新 服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好 鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净 袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好 首饰；不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰 身体：不要有异味，选择高品位的香水 化妆：一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹 手掌：保持指甲清洁，不涂色彩鲜艳怪异的指甲油 二、导购员礼仪规范： 1、与顾客谈话须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人； 2、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答； 3、工作时间一般要讲普通话，面对不同顾客语言要遵循“入乡随俗”的原则，即顾客是当地人士，可以讲当地语言；但顾客讲普通话时必须讲普通话。 4、避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言； 5、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买， 都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话； 6、递交给顾客的物件应双手捧上； 7、工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话； 第 4 页 共 30 页 8、工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事； 9、工作时间不得接打私人电话，不要在工作岗位上接待亲友； 10、对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的， 应及时向上级主管汇报，不要自作主张； 11、在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务； 12、不能与客人争吵，坚守企业的顾客观和服务理念； 13、常用文明礼貌用语十条： “您好！” “请！” “欢迎光临！”(欢迎下次光临) “再见！” “对不起！” “请指教！” “谢谢！” “不用客气！” “需要帮助吗？”(我能帮助您做什么) “请随便看！” 第四节 导购员的职责 一、导购员工作职责： 1.了解产品的基本知识和内涵，熟练介绍产品的特性及优点； 2.通过与顾客的交流宣传产品和企业形象，提高品牌知名度； 3.遵守专卖店的考勤制度； 4.在卖场派发产品的宣传资料； 5.做好家具、装饰品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒适的购物环境，保持家具、装饰品与促销用品摆放整齐、清洁、有序； 6.保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的家具； 7.按照企业的投诉处理办法认真处理好顾客的抱怨和投诉； 8.及时向企业相关部门反馈顾客意见和市场信息； 9.收集竞争对手及产品的信息； 10.服从管理，定期向店长汇报工作； 11.服从企业、卖场对衣着、语言及礼仪的规范； 二、导购员行为规范： 1、熟悉产品知识： 目的： 让顾客产生购买欲望； 第 5 页 共 30 页 让顾客认同的产品和服务，满足他的需求。 技巧： 维持良好的产品说明气氛； 选择恰当的时机做产品说明； 不要与顾客争辩； 运用销售辅助物：如产品单张/礼品等。 2、出勤管理： 严格遵守出勤时间，不迟到早退； 3、营业前准备： (1) 补充产品； (2) 检查产品标签，标签有脱落现象的要重新制作，有模糊不清的要及时更换，有错位现象的要及时纠正； (3) 展场整理及清扫场地； (4) 按要求摆放好产品及宣传品。 4、销售实务： 销售场所： A创造良好的氛围：与店长建立良好的关系； B. 保持展场清洁、舒适、自然、美观。 (2) 接待顾客： A. 坚持做到“三到”：即顾客到、微笑到、敬语到； B. 如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说“对不起，让您久等了，请问需要什么帮助吗？”； C. 几位顾客同时到达店堂前时，要做到“接一顾二招呼三”，即在接待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客：“先生/小姐，您需要了解哪些产品？”并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释“对不起，请稍等”，然后按先后顺序接待； D. 在同时接待多位顾客时，力求做到“六快”； 眼快：看清顾客先后顺序和动态； 耳快：倾听顾客意见和议论； 脑快：反应灵敏、判断准确； 口快：招呼适时，答问迅速； 手快：动作敏捷，干净利索； 脚快：依据需要，及时移动； E. 主动向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表示亲切、熟悉； F. 遇到不熟悉的询问，不要简单地说“不知道”，要主动为顾客提示询问的途径或作出解释“对不起，这个问题我不是很清楚，我请店长为您解答，好吗？”。 (3) 退、换货处理： A. 对于顾客换货，导购员应主动了解顾客问题所在，查看货品，根据各第 6 页 共 30 页 办事处售后服务等规定作出安排或将资料填表上报； B. 对于顾客的退换货要有正确的认识，诚心向顾客道歉； 第五节 导购员的服务5S法则 1、微笑 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 2、迅速 以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务质量的重要衡量标准。 3、诚恳 以真诚的态度工作是导购员的重要基本心态和为人处事的基本原则。 4、灵巧 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 5、研究 要时刻学习和熟练掌握家具知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 第六节 导购员的日常工作流程 1、上班 第 7 页 共 30 页 出门之前请检查是否遗忘所需物品。 2、准备工作 参加工作例会 早例会 ·向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈； ·听从店长分派当日工作计划和工作要点； ·清点、申领助销品。 家具、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。 场地的清洁。 3、营业中的注意事项 ·及时要货、补货； ·做好销售记录； ·随时保持好产品陈列和整洁。 4、营业即将结束时的工作 清点、整理家具与助销品； 报表、报告的完成与整理； 场地的清洁和整理。 参加工作例会。 晚例会 ·向公司店长反馈消费需求信息与竞品信息； ·表现自我评价与店长评价，接受批评和建议。 周、月例会 ·向店长反馈消费需求信息与竞品信息； 第 8 页 共 30 页 ·清点、申领助销物品； ·接受店长或企业组织的知识技能培训。 第二章 展场管理 第一节 展场理货的意义 一、理货的意义： 整理展场产品，使家具与饰品的搭配保持协调，缺货或少货及时补上，以确保展场的整体效果，引起顾客的注意，这一系列过程称为理货。 理货可以提高企业产品和品牌形象，提升销售业绩。 二、理货要点： 1、保证展场不出空档。某款产品一旦卖出，要及时补足。 2、保证标价签与产品对应，以避免价签与产品不符而引起消费者的不满。 3、保证产品整洁干净，随时进行整理、整洁、清理工作。 4、饰品摆放要与产品协调。 5、及时发现并处理“问题”产品。 第二节 展场6S管理的要求及内容 一、6S管理的涵义 即: 整理、整顿、清洁、规范、素养、安全。6S管理力求为顾客或员工创造了一个整洁、舒适、合理的购物场所或工作环境。 二、展场6S管理的要求 1、严格区分展场要与不要的东西。除了要的东西外，一切都不准放置。 2、凡需要的东西能立即取出。 3、保持展场整洁，时刻处于无垃圾和无灰尘状态。 4、在安全的环境中工作。 5、养成遵守规则，正确去实施的 三、展场6S管理的规范内容 1广告: 有机片镂空牌：保持标识的表面清洁卫生。 网格透视贴：表面清洁干净，无污点，无破烂。 玻璃磨砂纸：表面干净清洁，无脏物，无变形。 背胶喷画：表面清洁卫生，无污点，无破损。 第 9 页 共 30 页 灯箱布喷绘：表面无斑点及脏物，应保持清洁干净。 艺术挂画 ：安装位置要规范，保持表面清洁卫生，无斑点。 POP：应是最新版本，按规范放置POP宣传品，POP表面清洁卫生，POP摆放整齐。 2、产品: 随时保持产品表面清洁干净，无脏物，无灰尘，除放置饰品外，不得放其它物品；产品标价签要规范及表面要整洁。顾客试摸产品后，应擦拭干净。产品卖掉出现空档应及时将货补齐。 3、饰品: 饰品的摆放要与产品协调，表面干净整洁，无灰尘；顾客观摸饰品后应及时复原并擦拭干净。饰品破损应及时更换。 4、灯具: 豆胆灯照射角度应调射到产品或饰品的规定部位，保持表面干净清洁，聚光灯坏了要及时更换。展场餐桌上的装饰吊灯应保持表面干净清洁，无灰尘。灯光应保持明亮，无脏物，表面无遮盖物。 5、电源插座 ： 应保持安全、方便使用，表面干净清洁，插头出现安全陷患应及时通知电工修理。 6、展场地面： 表面清洁卫生，无斑点和脏物，无灰尘，地面上不允许摆放其它非规定物品。随时清洁展场地面。 7、其它： 导购员必须每天对展场实行6S管理；养成较好展场的管理习惯。 第三节 产品定位原则及维护 一、 产品定位原则： 首次摆场时： 第 10 页 共 30 页 1.严格按照设计方案中产品平面图布置产品摆放； 2.根据展场的实际情况作临时变动； 3.摆场时要注意通道、产品之间的间距； 4.未到家具要提前将位置留好； 销售过程中： 1.好卖的产品放在醒目的位置或主入口; 2.按照功能区原则调整，如梳妆台只能摆放在卧房内; 3.按照产品丰满的原则来调整，一个空荡的卖场不会吸引消费者到里面来买家俱; 4、根据营销战略对展场进行调整; 5.遇到某款产品放在某个位置多日未卖掉时应及时调整其位置，使顾客产生产品好卖的印象。 二、 产品维护： 卖场产品一旦卖掉，出现一些空档，一般不去拆展场样品或拆了后要及时补足，要不断整理展场，保持专卖店随时给顾客全新的感觉。要随时保持每款产品的清洁亮丽。 导购员对工厂精心搭配的装饰品要合理布置，不要随意改变，以免影响整体效果;随着销售工作的开展，产品出售后应及时将饰品复原，饰品一般不要出售，出售后应立即补齐;损坏后要及时更换。 第四节 灯光调整及灯光管理 一、意义 家具、饰品定位后，要将豆胆灯灯光调整到产品的饰品上，以提高顾客的注意力，并引导顾客去观赏，让顾客产生幻想、产生购买欲望。 灯光一定要明亮：要保持展场的灯光明亮，不要一遇到没有人，就去灭灯，以节约电费。电费是节约了，但生意却失去了，试想一个热闹缤纷的卖场和一个安静平淡的卖场，哪个对消费者的吸引大？消费者的从众购买心理第 11 页 共 30 页 决定了，没有人愿意到一个冷清的商场去买东西。 第五章 导购技巧 第一节 顾客类型分析及对策 顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图 一、顾客在购买过程中的心理变化 1、注视/留意： 当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款家具时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、家具陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的家具，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 因此，当有顾客进入展场时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合公司VCD产品演示用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。 第 12 页 共 30 页 2、感到兴趣 当顾客驻足于我们的家具前或是观看VCD产品演示时，可能会对家具的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。 顾客的兴趣来源于两方面：家具和导购员。 3、联想 顾客对我们的家具产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此家具将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？” 顾客经常会把感兴趣的家具和自己的日常生活联系在一起。 “联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对家具表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。 因此，在顾客选购家具时，导购员应灵活使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。 4、产生欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种家具占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种家具、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 5、比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会到其它店去比较同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿又到本店，再次注视此家具。 第 13 页 共 30 页 此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类家具，彼此间做个更详细、更综合的比较分析 比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。 也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种家具了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。 6、信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此家具产生信任感。影响信任感的三个因素： 信任导购员 ·导购员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感； ·顾客对导购员的专业素质非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 信任商店 ·大多数顾客较注重商店的信誉，对特许专卖店比较信任。大多数顾客购买家具都到品牌专卖店。 信任家具 ·年轻顾客多喜欢名牌家具 。 ·品牌企业值得信赖。 在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。 7、决定行动 即顾客决定购买家具并付诸行动。 第 14 页 共 30 页 8、满足 顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。 因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有两种： 、顾客买到了称心的家具后所产生的满足感； 、对导购员亲切服务的认可所产生的满足感； 另外，家具使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买家具的看法来重新评价所做出的决定。 二、要与顾客一对一地沟通，导购员就要学会了解顾客的购物心理。 1、求实心理： 购买风格：购买家具时，只注重家具的外观，不注重家具的质量。 顾客类型：此类顾客一般收入较低，支付能力不高，或是一些中年顾客。 选购家具：他们偏重选购中低档、大众化的家具，购物时比较谨慎，挑选时比较认真，不易受到社会潮流和广告宣传的影响。 推销：特别耐心、仔细、百挑不烦。 2、求廉心理： 购买风格：购买家具时，对家具价格特别敏感，专门选择便宜家具。 顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高，有些收入不低，但有节俭习惯，希望少花钱多办事，对家具价格升降十分敏感。 选购家具：偏重选购低档、残次和积压处理家具。 推销注意：侧重介绍同类家具之间价格的比较，使顾客感到你推荐的家具相比之下，确实经济实惠。 3、求名心理： 第 15 页 共 30 页 购买风格：追求名牌家具，借此来显示自己富有的地位。 顾客类型：此类顾客一般收入较高，支付能力较强，中青年居多。 选购产品：选购家具时，只认名牌，往往要最好的家具，不在乎价格的昂贵。 推销注意：态度要诚恳，特别注意忍耐，切勿因为顾客的过分自我炫耀而流露出不满情绪，迎合他们的虚荣心，尽量向他们介绍豪华、高档、名贵的家具。 4、求美心理： 购买风格：喜欢追求家具的欣赏价值和艺术价值。 顾客类型：文艺界、知识界人士、有一定的社会阅历、较强的文化素质和欣赏水平。 选购家具：此类顾客对家具价格的高低有时不太讲究，注重家具对人体和生活环境美化和装饰作用。 推销注意：导购员要有一定的文化素质和艺术欣赏水平，工艺品、字画和装饰方面的知识，有一定欣赏能力。 三、顾客的分类和接待技巧 在商业竞争日益激烈的今天，作为导购员，我们需要顾客，要使交易成功，我们更需要了解顾客。针对不同的顾客，要有不同的接待及推销技巧。 顾客类型的区别及应对方式： 探价和了解行情的顾客 一个商场，如果没有探价的顾客，那可以看到什么情景？门可罗雀、冷冷清清，商场中有一种“马太效应”。越是人流熙攘的商场，大家越愿意进，所以探价的顾客川流不息，对于商场有很大的好处。 切忌：当顾客空手而归时，导购员忍不住皱眉、交头接耳、小声议论或态度由亲切转为冷漠。 应该：A、当顾客上门时，不可急躁地上前打招呼，当顾客驻足时，拿起或注意时，先观察他的表情态度，再轻声招呼“请您随便看”、“可以帮到你吗？” 第 16 页 共 30 页 B说明产品时应针对顾客最想了解的，最想听到的家具最大的特点加以说明，否则再热心也引不起顾客的热情。 结伴同行的顾客 顾客不是独行而来，购物往往是结伴而行，接待这类顾客的决窍是：设法使不购物的同伴客站在自己的一边，结成说明的统一战线。如当顾客犹豫不决是，这时营业员可以说：“这位小姐，你的朋友似乎没办法决定，不知你有什么高见没有，依我看，这种家具”，导购人员征求同伴客人意见，使他感到自身受到尊重，自然觉得轻松，也乐于帮导购员说话，一些三心二意的顾客，在同伴的劝说下就会下定购买的决心。 目标不明确的顾客 特征：这类顾客看到导购员会说：“我只看看，今天不一定买。”此类顾客在全部顾客中所占的比例较大。 接待技巧：对待这类顾客的难度最大，此时要耐心，如果坚持到最后，成交的可能性比较大，除了耐心，还要有说服力来帮助其选购产品。 带孩子的顾客 导购员应该懂得怎样为顾客排忧解难，当孩子出现无法处理的尴尬事情时，导购员应该尽力帮助处理并不言谢，有意借小孩接近与顾客之间的人际关系这种方法屡试屡验。 见多识广的顾客 应付见多识广的顾客的最佳诀窍：用优于他们的商业知识以正确、易懂、富有感情的谈吐向他们解说，合格的导购员应有能力说明展场区内任何家具。 不知如何回答顾客时，应表明态度“我刚来，还不太清楚，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说”。如找不到可帮助的人也不可含糊其词，坦诚地向对方请教以博得其好感。 慕名前来的顾客 与其他一般的顾客不同，慕名来的顾客在“爱得深、恨得深”的心理驱使下，对其信任的商场或品牌一时绝望，效果就会很强烈，不仅顾客本身难再争取，就连其亲戚朋友也会受到影响。故对待“慕名型”顾客一定要真诚，售后服务一定要做到家。 第 17 页 共 30 页 犹豫不决型的顾客 日常生活中，很多人员面临各种选择优柔寡断、百般踌躇，他们在挑选家具时也犹豫不决，面对诸多家具款式难以取舍，对待此类顾客，首先记住顾客最先注意、最多询问的那一款家具，根据其态度，留下些适合他们的家具再着重介绍其优点，当顾客询问导购员时，根据你所观察出他最注意的一款，以自信的口吻对他说“小姐，我认为这款最适合您！” 慎重的顾客 处事谨慎、凡事考虑得较为周到的顾客既为慎重型顾客。当导购员热心推荐反而使顾客犹豫不决，遇到此种情况，参考“犹豫不决的顾客”。在顾客较慎重时，可先谈一些说明，比如不能让价，但售后服务周到，引起对方购买欲再催促其下决心，如客人故意说其它商场较为便宜时，此种情况应先说明价格绝对公道，然后严肃的说：“请再比较看看”，切忌顾客回头再买时摆出高姿态，应保持殷勤有礼。 沉默的顾客 一些顾客任凭您多殷勤，仍然金口难开，因为这种“个性”很强的人一旦中意某品牌家具，通常成为永久的顾客。 当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他为沉默型顾客后，导购员应自行后退，让其“慢慢看”，若发现顾客全神贯注的注意某一款家具，这时导购员应走到顾客身边，但不宜太近，说：“看到中意的家具没有”，然后按刚才观察所得，他所关心的家具，但不能勉强顾客发言，如顾客开启金口或点头同意，表明此次出击已基本成功，接下来的应对诀窍是：态度从容、语调清晰、沉稳。 聊天型顾客 这类顾客一般都是熟客，一进门就天南地北地侃开了，应付此类顾客应注意三个步骤： 1、根据卖场情况来衡量聊天的适当时间，如没其他顾客，不妨畅所欲言。 2、觉得时间差不多了，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”、“是吗？”等短句回答，通常话题到这儿，便告一段落。 3、如顾客意犹未尽，可以把眼光扫在货品上或突然插话“哎呀，我们最近来了一批新货，要不要看一下”，这时顾客便会自然地转入购物中。 第 18 页 共 30 页 好讲道理的顾客 遇到此类的顾客应避免以下特别容易引起顾客与店方辩理的事： 1、损伤顾客感情，顾客要看某款家具时，用那种你不够格的口气回答：“啊，那个吗？那个很贵。” 2、伤害顾客自尊。 3、买卖一知半解的知识 4、诽谤同行 5、顾客退货或换货时应对不当 以上是导购员如何对待不同顾客的基本应对方法。 第二节 导购员的作业导购流程 第一阶段：销售开启 1、待机 所谓待机就是卖场已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。 导购员在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理家具、装饰品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。 但是，如果待机时间太长，容易造成导购员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。 待机原则： 正确的待机姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 正确的待机位置 第 19 页 共 30 页 站在自己负责的家具区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 暂时没有顾客时 从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购员应抓紧时间做其它工作： ·检查展场家具和装饰品。 随时清理展场的环境卫生，重新摆放装饰品，认真检查家具有无损伤，并做相应处理，以免影响展场和本品牌的声誉。 ·其它准备工作 查看当天的销售情况和记录，及时更换破损和不足的POP及宣传品；学习充实有关家具和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。 时时以顾客为重 即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。 不正确的待机行为 ·躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； ·几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； ·胳膊拄在家具、货架上，或手插在口袋里； ·背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； ·远离工作岗位到别处闲逛； ·目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； ·专注于整理家具，无暇顾及顾客。 2、初步接触 从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。 初步接触的时机： 第 20 页 共 30 页 ·当顾客与导购员的眼神相碰撞时 ·当顾客四处张望，像是在寻找什么时 ·当顾客突然停下脚步时 ·当顾客长时间凝视我们的家具时 ·当顾客用手触摸我们家具时 ·当顾客主动提问时 接触的方法： 家具接近法当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍家具，可以把顾客的注意力和兴趣与家具联系起来。例如，导购员用手指向602D和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。” 当家具的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。 服务接近法当顾客没有在看家具，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看衣柜？” 有一种情况，就是顾客在浏览家具时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。 如果遇到或察觉到脾气较暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。 3、家具提示 在这一步骤中，家具提示的目的不仅是导购员把家具介绍给顾客看看，还要求导购员将家具本身的情况，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 、介绍家具本身的情况 第 21 页 共 30 页 ·让顾客了解家具的使用状况。 顾客在购买家具之前，非常想知道这个家具在使用时的效果。因此，导购员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括家具的款式、种类、功能、原材料、工艺等，这也是做家具展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清家具的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。 ·尽可能鼓励顾客触摸家具。 导购员不仅要将家具知识解释给顾客听，更要让他触摸，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。 ·让顾客看到二件以上的家具。 顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类家具中挑选出一件他最中意的。所以，导购员应欣然接受顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的家具是由自己判断挑选的，而不是由导购员推荐的。 、介绍家具行情 顾客多有从众心理。他们会选择热销的家具。 、介绍时引用例证 一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用家具的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。 第二阶段：展示家具 1、产品说明 前面已经讲过，顾客在对家具产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。 导购员要为顾客做产品说明，首先必须懂精通家具知识。 、要注意调动顾客的情绪 常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、第 22 页 共 30 页 轻松的对话方式组合而成。如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。 、语言要流利，避免口头禅 在家具说明时，要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对家具不熟悉，重则认为你不诚实。 2、顾问式积极推介 经过导购员的一番详细说明之后，顾客对家具的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类家具，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？ 顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。 、认识顾问式服务 所谓顾问式服务就是导购员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在家具知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的家具咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。 积极推介的四个原则 ·帮助顾客比较家具 导购员要帮助顾客做家具的比较，利用各种例证充分说明所推荐的家具与其它家具的不同之处，并对顾客特别强调此家具的优点在哪里。 ·要实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。 ·设身处地地为顾客着想 第 23 页 共 30 页 必