不同客户的回访技巧.docx

不同客户的回访技巧二、3类客户电话回访话术 1.针对看过的老客户回访话术: X 先生/女士，您好，我是xx地产 XXX，周末愉快，您这段时间还在看房子了吗?重新了解客户需求后马上 (这段寒暄很重要，先不要直接提到房子的事，春风化雨，匹配房源，促成带看。请先关心一下客户，并从中了解一下客户近况) 针对未成交的意向客户，可以用以下几个方面的理由进行电话邀约： 1.产品和工程进度的完成情况 A.新产品主体封顶完工、外立面风格和户型面积的确定 B.装修样板间或交房标准的完成 C.针对参观完样板间或交房标准的客户采用问卷调查的方式，对现有装修的不足进行调查的同时，也对客户的意向进行进一步的确认 D.重要园林景观的完成，如：喷泉水景景观、绿化全部铺设完成、绿化栈道，新增儿童老人活动区等 针对客户：理性客户，着眼于本身产品和品质，现阶段产品无法满足其需求，但是对项目仍很感兴趣，关注xxx项目的动向。 2.自身配套的完善和周围区域的发展情况 A.商业街招商的形式和进度 B.xxx项目私家公园和地下通道投入使用 C.酒店会所的建设和进度 D.已交房公寓大堂功能区的完善使用 E.北坝交通的建设进度和三台工业园区产业带发展的动向 针对客户：感性客户，喜欢产品和居住氛围。对区域的陌生和对周围配套缺乏信心的客户。建议在传达配套完善的同时，加深其对整个区域的认识。 例：××先生/女士，您好，我是xxx项目的张唯，好长时间没和您联系了。上次您来参观的时候我跟您说的，xxx项目的私家公园，现在我们已经投入使用了，最近卖的那么好，很多都是成交业主带朋友去私家公园体验，然后朋友也买的。您看这个周六，我们项目在私家公园有答谢成交业主的活动，还有一定的优惠，您就带家人和朋友一起来参加吧，顺便看看您上次看好的户型。 对于未成交的意向客户，无论是从产品、工程进度、配套还是区域发展，所要传达的都是项目的变化。最终仍要以优惠和活动相配合吸引客户到场。 2.针对业主的回访话术: 针对已成交业主，建议可以从业主入住后的感受入手，采取电话调查的方式 A.私家公园使用后的感受和建议 B.商业街招商的方向和意见，酒店会所的功能和规模 C.酒店大堂的功能，对物业管理的意见和建议 D.装修后的反馈 E.北坝交通的建设进度 例：××先生/女士，您好，我是xxx项目的张唯，好长时间没和您联系了。今年咱们的私家公园你带朋友来玩了吗？感觉怎么样啊？周六我们组织成交业主在公园烧烤，您带朋友一起来参加把，正好我们xxx项目的样板间刚对外展示，带您朋友一起来看看吧，明年朋友们可以一起来xxx项目度假了。 置业顾问在已成交老客户回访时要注意一下几点： 在回访时首先要向老业主表示感谢； 是让客户清楚的记得您的名字和所在的项目； 及时传达所要传递的产品信息或活动方案； 在允许的情况下，询问一下客户对现有产品的评价。 4.针对陌生客户电话邀约 在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在对陌生没表客户电话访谈中会起到决定性的作用。当你拨通对方的电话时，你应该意识到真正的谈判已经开始了，你做好准备了吗？ 电话前准备 1.心态及信念 我一定要把任何一个听到过xxx项目，或者有想在凤凰山下、琴泉溪边买一套房子的客户，约访到xxx项目的现场。 我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值； 多打一个电话，就有可能多一个意向客户，多一个成交机会。 2.清楚了解项目的什么特点能在一瞬间打动一个从来没听过项目名字的人 品牌 项目的基本知识和参数 项目的配套和周围发展 *对北坝的发展规划 同类产品的比较和对应的说辞 3.准备好思路和讲述的说辞 结合目标客户的群体，制定不同的理由 在自我介绍后就要抛出话题，吸引客户 注意：在客户对电话号码外漏产生疑议时，应该有设计好的说辞加以适当解释，不宜过多，然后以活动和产品的推广，转移客户的注意力，产生对产品的兴趣点。 4.准备好微笑的声音和语言的技巧 语气-关心，愉快，不卑不亢；语调-不高不低，有感染力；语速-不快不慢。在对陌生客户的电话营销的过程中态度显得更加重要。 我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。 “带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的素质。 如：尽量使用敬语如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。 在接近谈话尾声的阶段，语言要尽量的亲切，如果谈的投机，可以偶尔使用口语。 切入正题，抓住重点，60秒需要完成的基本任务 你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。 5秒-你是谁？介绍你和你的公司 要简单明了，快速简洁。首先要明确我是一个楼盘的销售代表，给客户一个心理准备，是跟房子有关的事情、 例：您好，×先生，我是xxx项目的置业顾问，我姓张。您知道咱们xxx项目吗？ 5秒-尽量不要打扰到对方的休息，最好有确认的过程，可以耽误您几分钟的时间吗？是否方便讲电话？方便：继续进行；方便：确定下次时间。 15秒-把本次电话访问的诱惑点抛出 除了产品之外，每次必须要准备一个能吸引客户的具体事物，可以是一次答谢活动，一次礼品赠送。 15秒-在表述间可以简单解释一下得到电话的原因，然后转移到产品的推广或者活动的介绍上来。 例：回访XXX老业主要投其所好 置业顾问：您好，今天给您打电话最主要是感谢您对我们XXX公司xxx项目的支持，我们在xxx项目针对您这样的客户有一个答谢的活动，您周六或周日哪天有时间带着您的家人来参加呢？ 10秒或更多-实现电话访问的目的，加深对本人的印象： A.想方设法取得客户的好感，可以用一些恭维的语言，得到客户下次再联系的许可 B.确定客户是否有可能购买，做出最初判断 C.得到客户的更多个人信息 D.约定进一步的访谈的时间，地点 5秒送出祝福，圆满收场 例：置业顾问在类似XXX老客户回访时要注意一下几点： 在回访时首先要向老业主表示感谢 是让客户清楚的记得您的名字和所在的项目 及时传达所要传递的产品信息或活动方案 在允许的情况下，询问一下客户对现有产品的评价 如何应对客户拒绝 A.客户说：“我没时间！” 置业顾问可以说：“我理解。我也老是时间不够用。您看您就当是陪孩子一起来xxx项目度假了，顺便也看看我们的项目。 B.客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！” 置业顾问就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？” C.客户说：“我要先跟我太太商量一下！” 置业顾问就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？” D.客户说：“我没兴趣参加！” 置业顾问就应该说：“我非常理解，先生，您毕竟第一次听说xxx项目。也许是我介绍的不够好，您再给我一次机会，不然你把您的电子邮箱给我，我给您发一些照片？ 三、电话联系客户最佳时间表 1.以周为标准 星期一，这是双休日刚结束上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。 星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电话业务人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。 星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是，“等下个星期我们再联系吧!”这一天可以进行一些调查或预约的工作。 2.以一天为标准 早上8:3010:00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时，电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。当然,这个时间段是我在上海的时间,你可以根据你们山东的情况调整.。 10:0011:00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。 11:30下午2:00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。 有一种情况可以打,就是你之前被前台和无关的人挡了,你想换个人尝试一下,那么,我的经验最好在12:30以后. 下午2:003:00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在和客户谈生意不合适,聊聊与工作无关的事情倒是可行。 下午3:006:00，努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳绩的最好时间.在这个时间段,建议你自己要比平时多20%的工作量来做事情。 3.按职业 会计师：切勿在月初和月末，最好是月中才接触。 医生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天。 销售员：早上10：00前或下午4：00后，最热、最冷或雨天会更好。 牧师：避免在周末时候。 行政人员：上午10：30后到下午3：00为止。 股票行业：避开在开市后，最好在收市后。 银行家：早上10：00前或下午4：00后。 公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前。 艺术家：早上或中午前。 药房工作者：下午1：00到3：00. 餐饮业从业人员业：避免在进餐的时候，最好是下午3：00到4：00. 建筑业从业人员：清早或收工的时候。 律师：早上10：00前或下午4：00后。 教师：下午4：00后，放学时。 零售商：避免周末或周一，最好是下午2：00到3：00. 工薪阶层：最好在晚上8：00到9：00。 家庭主妇：最好在早上10：00到11：00. 报社编辑记者：最好在下午3：00以后。. 商人：最好在下午1：00到3：00。