上门服务规范.docx

上门服务规范售后文件 工程师上门服务规范-作为工程师服务行为指导卡 目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。 具体规范： 序工 工 作 标 准 号 步 保证用户信息准确，用户信1、信息不详细，如地址不详、1、首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到息包括：用户姓名、地址、电话错、无产品型号、无购买则直接联系用户核实。 1 接活 联系电话、日期故障现象不详等 产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 对用根据用户反映的故障现象分有可能用户误报或使用不当，电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访2 户 析可能故障原因、维修措施可以电话咨询而不需要上门 有可能无此备件 用户使用情况 马上领用或申请备件 可 能 遇 到 的 问 题 解 决 措 施 信息及所需备件。 1 售后文件 进 根据用户地址、要求上门时时间太短，不能保证按时到达 1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。转其他他人或反馈中心信息员 行分间及自己手中已接活的情况同其他用户上门时间冲突 析 分析能否按时上门服务 此故障能否维修？ 1、此故障从来未维修过或同类1、查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部故障以前未处理好 联系。 此故障能否在用户家维修？2、有可能无法在用户家维修，2、直接带周转机上门 是否需拉修？是否需提供周需要拉修 转机？ 2 售后文件 路途遥远，可能无法保证按约道歉说明原因并改约时间 定时间上门 地址、型号或故障现象不符 产品超保 确认上门时间、地址、产品电话无人接 型号、购买日期、故障现象联系 3 用户 等。 用户一直联系不上 你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门 按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。 属用户误报或使用不当的信1、咨询不接受 息，电话咨询指导使用。 2、咨询错误或误咨询 1、上门服务 2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题 1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。 用户恼怒，拒绝上门 耐心听取用户发泄，收费标准 改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按准备工具、备件1、带好相应工1、物品带错或漏带 4 、五具、相应备件五个一3 售后文件 录单、收据、收费道具。保修记录标准、留言条、上单、收据、收费岗证 标准、留言条、上岗证、垫布以免弄脏用户的东西。 出发时间要提前1小时1、出发晚导致不能按时到 根据约定时间及路程所5 出发 需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。 路上不出现赛车或意路上发生赛车或其他意外 外，在其他用户家不耽在上一个用户家耽误时间 6 路上 误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟 4 1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。 提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员 将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户 售后文件 仪容仪表检查，保证 衣服脏、不干净 平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查 敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检 穿海尔工作服且正规整头发长且篷乱，胡子过长等 进门前的洁 7 准备工作 仪容仪表清洁，精神饱满 眼神正直热情4、面带微笑 连续轻敲2次，每次连连续敲不停；敲的力量过大 1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下续轻敲3下，有门铃的用户听不见，或有其他事情无自己的情绪。2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后要先按门铃。 8 敲门 法脱 身或用户家无人。 用户在楼下等待。 再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心3、到楼下周围查看，有无用户在此等候。 5 售后文件 按约定时间或提前5分迟到，未按约定时间到达，用1.1如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间钟到达用户家： 户不高兴甚至不让进门： 前12分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。 自我介绍，确认用户，用户不在 并出示上岗证 用户对上门服务人员资格表示1.2迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可怀疑甚至不让进门： 以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅用户本人不在家；若用户要赶时姆等），而不让进门 9 进门 报修产品不在此处而在别地 用户家临时停电 用户临时有事出门 用户正在吃饭 间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。 1.3迟到时 间超过15分钟首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。 2.表示道歉，离开并落实原因及时找到用户 3.首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范6 售后文件 的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任； 4亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。 5.在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。 6.在征得用户同意的前提下改约时间； 7.改约时间，留下联系方式； 8.等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。 1、找到一个靠近产品的1.工具箱、垫布太脏 合适位置，在保证工具工具箱内工具不整齐、乱 箱不弄脏地面的前提下零部件放置杂乱、脏 放好工具10 箱 铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因7 1.出发前自检 2出发前自检 3.出发前自检 放好工具箱，取出垫布售后文件 安装而弄脏的物品。 耐心听取用户意见，消用户恼怒，情绪激动 除用户烦恼； 11 用户意见 语言文明、礼貌、得体 水，抽烟等违反服务规范的行消用户顾虑，让用户接受检修服务 语调温和，悦耳、热情 为。 吐字清晰，语速适中 准确判断故障原因及所对故障原因判断不准 拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查 详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解 用户拒绝修理，要求退换 耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。 耐心听取服务语言规范，要求： 用户强烈要求维修工休息，喝弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打需更换的零部件，若超所需更换备件未带，备件不好用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判保产品，则向用户讲明或错 故障 13 诊断 用户同意并出示收费标要求减免费用再修 准。 机器正常但用户认定有问题 合理时间上门服务。 详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，特殊情况向中心领导汇报，请求批示。 8 断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定产品超保需收费，征得保收费，用户不交。 售后文件 将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理 用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。 严格按公司下发的相关1.小修不让换件 1.向用户咨询解释 技术资料，迅速排除产2.用户不让拉修，怀疑将好件2以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，品故障。2、能在用户家给换掉或怀疑产品有大毛病而说服用户拉修；如用户就是不同意拉修。则在用户修复的现场修复 不让位修 同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编3、不能在用户家维修3.在用户家无法修复，需拉回号； 的，委婉向用户说明需维修 故障 14 诊断 4.对需拉修产品外观进5.在用户家服务时接到另一上产品拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按行检查，出示欠条并签门信息，需马上上门处理 规定时间送回。 拉回修，并提供周转机4.在维修中遇到新的问题 修，征得用户同意后，为用户提供周转机，将用户3.以维修后需全面检测为由，告诉用户需拉回维字5，如安装产品，则安6.在维修时遇用户家吃饭而产4.暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部装前要与用户商量安装品一时不能修复； 技术科，争取当场解决，若无法保证当场解决则以位置，尊重用户意见，7.用户不同意维修，要求退机检测为由说服用户拉修。 但如果用户意见违背安或换机 9 5.向用户解释需打个电话，售后文件 装规范，则应向用户说8.用户要求给予赔偿 向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心明可能会出现的隐患，9.用户以他提出的条件没有得根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同请用户再斟酌，但最后到满足为由，扣押服务人员或用户改约时间。 的意见一定要由用户来扣押服务人员工具 确定 6.原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确10.用户态度蛮横，对服务人员有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。 7.符合退机或换机条件的，按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。8.不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。 9.不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。10.不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。 10 在用户家言行一定要规打骂 范： 1.1工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上； 1.2尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意 售后文件 1.3如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意 1.4要啃用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护 1.5绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿 1.6绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等 1.7进行产品或家具搬运时，不允许在地板或11 售后文件 地毯上推来拖去 1.8给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意 1、保证产品修复正常，产品未修复 试机 15 通检 隐患 指导 16 使用 使用常识及保养常识。 常见问题进行讲解 1、将产品恢复原位，用产品清擦不干净或现场清理不让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一产品清擦自带干净抹布将产品内干净； 17 及现场清外清擦干净，并清擦地工具遗漏在用户家； 理 板，清理维修工具。 遍； 整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍； 没有时间试机 两小时后跟踪回访 1、耐心讲解 1、培训用户产品的基本用户不会使用 且无报修外的其它故障存在其它故障隐患 将其它故障隐患一并排除掉 重新检修或拉修 产品搬动复位时将地板、产品给用户照价赔偿。 碰坏 18 升级 1、上门给用户出示收费给用户出示备件费用，按用户收费并给用户开具发票或收据 12 售后文件 费用 标准和服务政策 要求给用户升级 用户要求将旧件折费的 给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费 出示收费标准，严格按收费标准与用户保修证标准不以二者中最低收费标准为准 收费标准进行收费，并符 超保 18 收费 开发票，则必须给用户用户拒绝交费 开发票。 1、详细填写保修记录单1、用户不填意见和签名 内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进征询用户行评价，并签名 向用户赠送名片，若用1、用户要求维修工留下电话 赠送服务户再有什么要求可按服20 名片并道务名片上的电话进行联别 系 对没有彻底修复把握的1、回访不满意 用户信息维修工3小时21 回访 后回访 将服务任务监督卡服务任务监督中“满意”非用网点信息员每日与维修人员对帐，对弄虚作假按规信息 22 反馈 处，网点信息员当天将馈 用户结果反馈中心。 14 1、向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。 重新上门服务直至用户满意为止 当天反馈至网点信息员户所签或保修记录单未及时反定处理，并及时回访用户采取补救措施 中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐，并按规定处理。 网点信息员信息反馈不及时