《高效沟通技巧》课程培训大纲.docx

高效沟通技巧课程培训大纲高效沟通技巧 主讲：郭放彩 前言 未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通！没有沟通，就没有成功的企业。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该重视沟通、学习沟通。 案例分析：墨子训徒。讲解“墨子训徒”在沟通方面的五个方面启示： 启示一：员工应该主动与管理者沟通； 启示二：管理者应该积极与部属沟通； 启示三：企业忽视沟通管理就会造就无所谓的企业文化； 启示四：打破企业的无所谓文化良方就是加强沟通危机防范； 启示五：沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除。 本节总结： 所以，加强企业内部的沟通管理，一定不要忽视沟通的双向性。作为管理者，应该要有主动与部属沟通的胸怀；作为部属也应该积极与管理者沟通，说出自己心中的想法。只有大家都真诚的沟通，双方密切配合，那么我们的企业才可能发展得更好！ 每个人都应该重视沟通，学习沟通的技巧，只有这样，我们才能够进步得更快，企业才能够发展更顺畅更高效。 第一节 沟通的重要性 我们为什么需要沟通？ (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 (二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。 不良沟通与良好沟通结果对照表，让我们更为直观地感受到沟通的重要性。 第二节 高效沟通概述 我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。 一、沟通的定义 1 沟通：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 接收者 发送者 解码 感知要表 经编沟通渠道 的信到的达的码的号 意思 意思 信号 噪声： 物理干扰 混杂信号 语义偏差 缺乏反馈 文化差异 地位效应 图1-1 沟通模型图 二、沟通的三大要素 1、要有一个明确的目标； 2、达成共同的协议； 3、沟通信息、思想和情感 三、沟通的两种方式 沟通的两种方式： 1、 语言的沟通； 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。 语言的沟通渠道 语言的沟通渠道 书面 图片 模式 ·信 ·幻灯片 一对一(面对面) ·用户电报 ·电影 ·小组会 ·发行量大的出版物 ·电视/录像 ·讲话 ·发行量小的出版物 ·投影 ·电影 ·传真 ·照片图表曲线图画片等 ·电视/录像 ·广告 ·与书面模式相关的媒介定量·电话(一对一/联网) ·计算机 数据 ·无线电 ·报表 ·录像会议 ·电子邮件 2、肢体语言的沟通 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。 肢体语言的沟通渠道 肢体语言表述 行为含义 2 反馈 干扰 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 四、沟通的双向性 沟通的非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 五、高效沟通三原则 要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通三原则。 原则1 谈论行为不谈论个性 谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。 原则2 要明确沟通 明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。 原则3 积极聆听 六、沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。 七、沟通失败的原因 导致沟通失败的原因有哪些？ 缺乏信息或知识。 没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。 只注重了表达，而没有注重倾听。 没有完全理解对方的话，以致询问不当。 时间不够。 3 不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。 没有注重反馈。 没有理解他人的需求。 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。 第三节 高效沟通技巧 一、有效发送信息的技巧 在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下五个问题： 问题1 选择有效的信息发送方式 当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。 发送信息首先要考虑选择正确的方法 在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择 介绍几种常用的信息发送方式： (1)电子邮件 (2)电话 (3)开会或者面对面谈话 ：最好的沟通方式是面对面的沟通。 问题2 何时发送信息 要选择合适的时间。 ：选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。 问题3 确定信息内容 发送传递信息内容的两种方式：一种是语言，另一种就是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。 问题4 谁该接受信息 我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题： 谁是你的信息接受对象？ 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 问题5 何处发送信息 发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。 现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。在实践中很多管理者已经越来越认识到：环境对沟通效果的影响非常大。但在我们工作中，特别是上下级之间的沟通，通常是在上级主管的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通达不到好的效果。 二、关键的沟通技巧积极聆听 (一)聆听的原则 (1)聆听者要适应讲话者的风格。 (2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。 (3)首先是要理解对方。 (4)鼓励对方。 4 (二)有效聆听的四步骤 聆听的四个步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 理解对方全部的信息 (三)聆听的五个层次 聆听的五个层次： 1、听而不闻 2、假装聆听 3、选择性的聆听 4、专注的聆听 5、设身处地的聆听 三、有效反馈的技巧 (一)反馈的定义 反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。 (二)反馈的类型 反馈有两种：一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。 在沟通过程中，没有反馈的信息，沟通就不完善，因为信息过去了却没有回来，是一种单向的行为。所以说，没有反馈就不能称为完整的沟通。反馈，就是给对方一个建议，目的是为了帮助对方，把工作做得更好。反馈是一种建议，而不是一种批评 四、有效利用肢体语言的技巧 语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。 1、手势面部表情的沟通 2、姿势动作的沟通 3、眼睛的沟通 4、声音言语表情的沟通 5、人体空间位置的沟通 6、穿著装饰的沟通 五、沟通视窗最新沟通理论 人际交流的 “约哈里窗” 约瑟夫.鲁夫特和哈里顿.英格拉姆 提出一个介绍自我和相互了解的模型。 1、“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间 公开区：就是你自己知道，同时别人也知道的一些信息。公开区的信息，就是一些个人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作单位。 盲区：经常是关于自己的某些缺点，可能是自己意识不到自己的缺点，但是别人能够看到你的缺点。就是你自己也不知道的关于你的信息，但是别人知道。盲区的信息，如：性格上的弱点或者是平时自己不在意的一些不好的行为。 隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。还有一种隐藏区的信息，别人不知道，只有你自己知道。如：阴谋、秘密。 未知区：就是关于你的某一些信息，你自己不知道，别人也不知道。 5 2 、沟通视窗的运用技巧 通过建立在任务、信任基础上的交流，扩大开放区，缩小盲目区和隐 蔽区，揭明未知区，这就是知识组织的功能。 ： 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！ 第四节 成熟的沟通模式 一、高效沟通六步骤 步骤一 事前准备 1.设立沟通的目标 2.制定计划 3.预测可能遇到的异议和争执 4.对情况进行分析 步骤二 确认需求 确认需求的三个步骤：第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思；第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。 步骤三 阐述观点 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则：的原则。是一个英文的缩写：就是eature，就是属性；就是dvantage，这里翻译成作用；就是enefit就是利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。 步骤四 处理异议 在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。在工作中你想说服别人是非常地难，同样别人说服你也是非常地困难。 当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。 步骤五 达成协议 沟通的结果就是最后达成了一个协议。请你一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 步骤六 共同实施 在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。 l 成功沟通案例分析： 6 二、如何更好地进行纵向沟通和横向沟通 1、纵向沟通的含义 组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 2、纵向沟通的类型和形式 下行沟通及其表现形式 下行沟通是指上司作为信息发送者对下属进行的一种沟通形式。 沟通类型 第一类：信息跨度大于一年 第二类：信息跨度大于一周小于一年 第三类：信息跨度小于一周 沟通技巧、介质 低；书面介质、会议 中低：书面介质、会议 高：口头介质、面晤 表2-1 下行沟通类型和沟通手段对应关系表 上行沟通及其表现形式 上行沟通是自下而上由下属主动发送信息而上司作为接受者进行的沟通。上行沟通的目的就是开辟一条让管理人员听取员工意见、想法和建议的通路。同时，上行沟通可以达到管理控制的目的。 上行沟通的表现形式包括指挥链系统中自下而上的直接沟通、意见反馈系统、员工座谈会、巡视员。 通过直观的上行沟通的信息失真过程实例表格，了解在沟通中上行、下行信息损失。 2、 横向沟通：是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。 分析摩托罗拉公司成功沟通案例 三、成熟沟通的十大法则 以开放性的话语问问题 发问明确，针对事情 显示出关心，及了解对手的感受 促使对方说得更清楚、明白 专心聆听 倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 预留余地，具有弹性，别逼到死角 寻找真相 用慈爱式关怀语气引导，表示关心 成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意 Never too late! 学习沟通永不嫌迟 7