《酒店餐饮服务与管理》形成性考核册及参考答案.docx

酒店餐饮服务与管理形成性考核册及参考答案酒店餐饮服务与管理形成性考核册及参考答案作业一一、名词解释1、餐饮业：通过硬性设施设备的生产运转和软件的侍候服务，满足宾客用膳、饮酒、品茗等需求，从而创造经济效益和社会效益的产业形态和文化形态。2、饮食文化：指饮食、饮食加工技艺、饮食营养保健以及饮食为基础的文化艺术、思想观念与哲学体系之总和。3、厨房：指餐饮实体以餐饮生产经营为目的，为服务餐饮宾客而进行点菜制作的生产场所。4、厨房产品质量：指其食用性能和服务水平能满足宾客需求的程度。5、摆台：为宾客摆放餐桌椅、确定席位、摆放餐具用品、布置台面、美化席面的服务作业。6、PDCA循环：按照计划、执行、检查、处四个阶段的顺序进行管理工作、并按照这样的顺序循环不止的进行下去。7、餐饮经营：餐饮实体以市场为中心、充分利用市场规律、通过与市场的双向信息交流，对餐饮实体的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等作出决策。8、菜单：向宾客介绍餐饮经营商品的目录单，同时又是指挥、安排和组织餐饮生产与餐厅服务的计划任务书，是餐饮生产和服务运转的第一环节。9、餐饮营销：指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。10、保险贮存量：酒店为防止市场的供货问题和采购运输问题预留的原料数量。11、固定成本：指在一定时期和一定经营条件下，其总量不随菜点销售业务量的变化而变动的那部分成本。12、营养：指人类由外界主要是食品中吸取维持生长发育和生命活动需要的养分及过程。13、餐饮创新：指依托餐饮实体的现有资源，以宾客需求为导向，采用新的理念，利用现代科技、信息等手段，整合餐饮资源，以满足需求，创造需求，创造优势，实现餐饮的可持续发展的目标的一系列的变革。14、绿色食品：即安全、无害、受污染少、绝对新鲜的食品。二、选择题1.有烹饪王国之称。A.中国B.法国C.韩国D.美国2 .下列哪一项不是分餐制的形式 。A.厨房分餐B.自助餐C.宴会 D.份饭3 .穆斯林饮食文化体系以为中心。A. 巴基斯坦菜 B. 德国C. 土耳其菜 D. 波兰菜4 .中国烹调的核心是 ( A ) 。A. 随意性和趣味性 B. 注重营养C. 规范性 D. 机械性5 .下列哪一项是餐饮生产与其它工业生产的根本区别。A. 及时生产 B. 无法批量生产C. 标准化生产D. 按需生产6. 宾客入座点菜，既是消费活动的开始，也是餐饮产品生产与的开始。A.销售 B.服务C.加工 D.服务质量7 .厨房人员编制方法主要是。A. 以岗定编B. 以餐桌数定编C. 以劳动定额定编 D. 以就餐人数定编 8.高档商务宴会需要( A )的服务素养A. 规范矜持 B. 热情麻利C. 体贴周到 D. 客人自便9 .餐饮管理的主要任务是。A. 制作可口的菜点B.把宾客吸引到餐厅C. 提供最优的服务D.控制成本10 .中国饮食文化把奉为进食的首要追求。A. 菜肴色泽B. 饮食结构C. 营养价值D. 追求美味11.是厨房设计与布局的纲领，是厨房一切工作的依据。A. 消费者 B. 菜单 C. 餐厅规模 D. 餐厅风格12.厨房的生产目标是根据餐饮实体的而制定的。A. 经营目标B. 规模 C. 消费者的消费需求D. 风格13.主要负责菜点原料的拣摘、洗涤、加工、切割A. 加工班组B. 配菜班组C. 炉灶班组D. 冷菜班组14.点心间、冷菜间、火锅、涮锅操作间等适用A. 相背型布局B. 直线型布局C. U型布局 D. L型布局15.国内档次较高的饭店一般是个餐位配一名烹调师A.15 B. 18C.12 D.16三、判断题1 .中国饮食注重科学营养，西方饮食注重口味。2 .中国饮食文化把营养奉为进食的首要追求。3.中国饮食文化的精华是各种美味食品。4 .中国人的传统饮食习俗是以动物性食物为主。5 .西方饮食随意性、趣味性强。6 .餐厅服务产品不具有具体的形态，宾客无法事前对服务进行检验和试用。7 .餐饮业是技术密集型产业。8 .菜点是餐饮生产与服务的组成部分。9 .厨房规章制度是厨房设计与布局的纲领，是厨房一切工作的依据。10 .配菜班组主要负责菜点主料、配料、小料进行有机的配伍。四、简答题1、厨房产品质量分析的方法有哪些？答：厨房产品质量分析的方法主要有以下七种：排列图表的分析方法；坐标关系图；因果关系分析法；层别图；几中常用的简易图表：折线图、条形图、线条图表调查表；对策表。2、餐饮产品的特征是什么？答：餐饮产品的主要特征有：餐饮产品是有形性与无形性的辩证统一；餐饮产品的风味性；餐饮产品生产、销售、消费的同一性和同时性；餐饮产品的不可贮存性；餐饮产品的文化知识含量。3、餐饮内部营销的形式有哪此？答：主要形式有：菜单推销；人员推销；餐厅推销；特殊活动推销；赠品推销；展示推销；其他推销；五、论述题1、案例分析兆丰餐饮在城西餐饮界获得的成功是大家有目共睹的。不说每晚黄金时段餐厅人声鼎沸的爆满场面，单是每天中午二楼的大小包厢，也几乎是被预订一空的。还有大堂的客源，更是不间断的。那高朋满座的场面着实让其他经营者羡慕不已。要知道，在餐饮经营中，最让人头痛的问题就是伏天中餐消费少有人光顾的尴尬，但这一切在兆丰却很难看到。而更让人惊叹的是如此红火生意居然是在离市中心较远的汽车西站旁的海外海?西溪宾馆内。换句话说，兆丰是在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆式，并且最终获得了成功。许多人都带着疑问去那里淘金，有同行业者甚至实地考察了一番。在与兆丰人接触过后，他们发现，兆丰的成功是有其必然性的。除了拥有过人的胆识外，最重要的一点就是兆丰人独有的“野心”，那就是对兆丰餐饮品牌树立的“野心”，对长远利益追求的永无止境的“野心”。兆丰创始人叶英杰自创立兆丰之日就说过：兆丰精益求精，只为缔造诚信品牌。而总经理蔡星翔也一直秉承着将企业品牌树立摆在首位的理念，并将这些全都融入了兆丰平日的经营上。首先，兆丰人非常体恤员工。这不仅表现在员工的福利待遇上，关键体现在他们不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训上。兆丰人始终坚持这样的经营理念：员工素质高了，待遇好了，服务客人也会到位了，客人自然也会满意了。其次，兆丰不断研制开发新的菜系也是吸引宾客临门的另一重要原因。兆丰的经营者大多厨师科班出生，不仅熟知各餐饮制作、经营的理论知识，更是对各色菜肴的烹制了如指掌。于是餐厅厨房时常出现几大厨师聚集一堂，讨论新菜研制的热闹场面。有时也会根据季节、热点等推出一些主题概念的新菜。总之，在兆丰，菜单一月接一月的换，菜品一道接一道的推，让食客时时尝新、尝鲜。问题：分析兆丰餐饮成功的经验。谈谈兆丰餐饮在餐饮管理创新中有哪些值得借鉴之处。应用所学知识谈谈怎样做才能经营好一家餐饮实体。答：兆丰餐饮成功的经验主要有：兆丰餐饮在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆，突出了要创新就必须找寻和开发自身特色；兆丰餐饮还不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训，体现了兆丰餐饮创新人才的培养的精神；兆丰餐饮一直也将企业品牌树立摆在首位的理念，并融入经营管理上；兆丰餐饮还根据季节、热点推出一些主题概念的新菜，既能满足宾客需求也提升餐饮文化内涵。兆丰餐饮有餐饮管理创新中的借鉴之处：追求树立企业品牌的理念、体恤员工；建立员工培训制度；餐饮产品创新的精神。按自己的构想写，无固定答案。2、案例分析许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就忙催服务员快上。鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。 "可您也没说要多大的呀?"小姐反问道。 "你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。"先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。 "这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。问题：遇到这种情况，服务人员如何做才可能避免矛盾的发生？请分析服务人员在点菜中的注意事项。请结合此案例谈谈在餐厅服务中要考虑哪些环节？答：遇到这种情况，服务人员应做到以下几点：服务员在帮客人点菜时，就客人的人数建议客人点菜的份量；在帮家人点完菜后还应重复一次点餐内容；如果与客人争吵时而要坚持“宾客总是对的”的服务理念，不要与宾客争吵，或立即通知经理，调解矛盾。服务人员在点菜中的注意事项有：准确把握点菜时机和节凑；主动与宾客沟通，介绍当天的菜式或帮助宾客推荐菜式；善于观察宾客表情，揣摩宾客心理，及时推荐菜点；观察宾客习惯，捕捉宾客谈话信息；因势利导，主动与宾客商定菜点；了解文化差异，通过服务，充分展示出不同饮食文化的魅力；西餐是分餐制，宾客各自点完自己喜爱的菜肴后，服务员要礼貌地征询宾客是否分单结账； 积极引导宾客适度点菜，文明用餐，合理搭配膳食，引领科学消费健康消费的新风尚；餐厅领班要不断督促服务员及时与宾客沟通，把握营销时机；宾客点完酒菜后，服务员要清楚地重述一遍，待宾客确认以后，向宾客道谢。在餐厅服务中还要考虑以下环节：开餐服务环节：主动迎接宾客，注意客人衣帽存放，引客入座，为客人点餐；就餐服务环节：洒水服务、上菜服务、分餐服务、席间服务、而案例中许先生已和他的朋友已酒足饭饱还有一道菜未上，上菜的时间都没掌握；餐后服务环节：结账服务、送客服务、清理餐台。作业二一、名词解释1、餐饮产品：是指顾客在饭店期间，饭店出售的能够满足宾客餐饮需要的有形的菜点和无形的服务的使用价值的总和。2、聚集制：中国人习惯吃饭时围坐在一起，分享同样的菜肴，这种方式被称作聚食制 。3、厨房管理：指在满足宾客需要的目标下，对厨房的人、材、物进行管理，即对厨房人员安排、餐饮原料及厨房设备、工具和生产流程及产品质量等的管理。4、厨房产品全面质量管理：餐饮实体为了保证和提高产品质量，以全体烹调师互相配合为重点，运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统和质量管理活动。5、特许经营：指餐饮集团通过向餐饮实体让渡其特许经营权，扩大其成员，谋求相应利益的行为。6、低价诱饵定价法：主动将某些受欢迎的菜点，降低售价来吸引顾客并刺激其消费，这是餐厅常用的手法。7、订货点贮存量：一种原料在库房中的最低贮存量。8、标准贮存量：一种原料在库房中的最高贮存量。9、可控成本：指在短期内管理人员能够控制其数额的成本。10、卫生许可证制度：餐饮生产经营和食品工业生产经营以及食品摊贩，必须先取得行政管理部门发放的卫生许可证方可向工商行政管理部门申请登记。11、精细化管理：以法律法规为依据，以提高效率与效益为目的的，运用现代管理模式，对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制。二、单项选择题1餐饮管理的主要任务是。A制作可口的菜点B 把宾客吸引到餐厅C提供最优的服务D 控制成本2厨房的生产目标是根据餐饮实体的而制定的。A 经营目标B 规模 C消费者的消费需求D 风格3主要负责菜点原料的拣摘、洗涤、加工、切割。A 加工班组B配菜班组C 炉灶班组D 冷菜班组4下列哪一项是餐饮生产与其它工业生产的根本区别。A及时生产B无法批量生产C标准化生产D按需生产5.更熟悉菜单的内容和结构，对先出哪个菜，后出哪个菜，出菜的时间和速度等了如指掌。A 烹调师B打荷师 C 配菜师D 领班6不需要分菜服务，省时省力，服务效率高，主要适用于中低档次的西餐零点和宴会用餐。A美式服务 B 法式服务 C俄式服务 D德式服务7计算食品月成本时，下列哪些项目是应该扣除的。A 直接采购原料成本 B 月初厨房贮存额C 月初库存额 D 赠品8餐饮营销组合策略的6P理论中，除了人、产品、价格外，还有。A 促销 B 品牌 C成绩 D 效益9餐饮厨房产品的销售，主要是依据，通过餐厅服务员对消费者的推销而实现的。A 菜肴 B 服务员的口才C厨师的手艺 D 菜单10就菜肴的季节性来看，应遵循的原则。A 春多苦 B秋多辛C夏多酸 D 冬多咸11 .热菜在左右食用最佳。A 50摄氏度 B70摄氏度 C60摄氏度 D室温12. 是进行成本管理和控制的尺度。A固定成本 B可控成本C 变动成本 D标准成本13.是及时搜集各种信息，通过科学、客观的分析，找到出现质量问题的原因，采取措施， 防止类似问题的再次发生。A 前馈控制 B预先控制C现场控制 D反馈控制14.干货进货时间一般是。A两周 B3天C 当天 D一个月15.是衡量员工人均创造的效益。A人均销售额 B人均利润 C 人均净利额 D人均毛利额三、判断正误题1菜单是一个餐饮实体经营形式和内容的集中体现，不需要提前策划和设计。2冷色使人们更喜欢交际，可增强食品的吸引力。3服务员摆放餐具一般从主人座位处开始按逆时针方向依次摆放。4烹调师要自觉服从打荷派菜安排。5餐饮业是技术密集型产业。6管理人员在短期内无法改变其发生额的成本为不可控成本。7与特许经营相比，租赁经营更容易统一服务质量标准，更易于维护自己的形象。8在供应链上，连锁经营是多对一的关系。9原料的初加工影响着原料净料率和成本控制。10菜点是餐饮生产与服务的组成部分。四、简答题1中西饮食文化的差异表现在哪些方面？答：中西饮食文化的差异表现在以下几个方面：中西方饮食观念的差异：中国饮食注重口味；西方饮食注重科学营养。中西方饮食内容的差异：中国饮食多以植物性食物、热食和熟食为主；西方饮食多以肉食、生食、冷食为主。中西方饮食方式的差异：中国的饮食方式是聚食制；西方的饮食方式是分餐制。中西方烹饪方式的差异：中国烹饪随意性、趣味性强；西方饮食烹饪的规范性和机械性强。中西方饮食思想的差异：分别与合和。2餐饮原料采购的特点是什么？答：餐饮原料采购的特点主要有：大部分原料的季节性特点较为突出，为保证菜点的生产与销售，需要进行一定数量的原料储备；对于鲜活原料，只能进行小批量采购，超过需求会引起变质，贬值需要根据保鲜期的长短来确定进货批量；肉、禽、蛋类食品原料的采购批次和批量取决于餐饮实体的原料储存设施设备和存放管理方式。3餐饮创新需遵循哪些原则？答：餐饮创新需遵循的原则有：突出特色的原则；坚持科学、营养、安全的原则；分类化原则；满足宾客需要的原则；引领饮食新时尚的原则；循序渐进的原则；五、论述题1、结合实际谈谈如何在中餐宴会就餐环节做好服务。答：在中餐宴会就餐环节中应做好以下服务：酒水服务：包括酒水准备、开酒瓶、斟酒。上菜服务：包括 上菜顺序、掌握上菜时间、所有的菜肴上完后应告知宾客，并询问宾客品种，数量正确与否后祝宾客用餐愉快。分餐服务：分餐服务时要注意手法卫生、动作利索、份量均匀；分餐的次序是主宾、主人、后按顺时针方向绕台进行；分餐过程要尽量缩短，不要让宾客等得太久。席间服务：包括在用餐过程中，服务员要巡视服务区域、遇有需要更换骨碟、宾客进餐中提出问题时，要及时准确地回答。2、案例分析威海丽园大酒店在开业之初曾以“5个第一”而闻名，诸如第一个在大厅安装感应自动门，第一个在楼前及屋顶亮起五彩缤纷的霓虹灯，第一个采用泛光灯装置等。还成为韩国商人的“商场酒店”，被全国旅游界视为一绝。餐饮不是“丽园”的强项，却同样受到领导极大的关注。大酒店的刘总经理经常与餐饮部几位主要负责人聚在一起研究菜点的供应情况。XX年9月底的一个上午，在刘总的办公室里正开着一个小型会议，与会者有总经理办公室主任、餐饮部经理、厨师长和两位餐厅主管，每人手里拿着一份最近两个月的菜点销售状况分析表。表的左面是菜单上的菜点名称，最上面一行是日期，注出了星期几，每周有个“小计”，表内主体部分是每种菜点的销售量，表的最右面是每天平均销售量。“从本表可以看出，我们最近才推出的清炒西葫芦销售情况呈上升趋势。8月份从第一个星期的180份一直稳步上升，到第四个星期为270份，我认为在考虑新菜单的时候仍应保留此菜。”一位主管首先坦陈自己的看法。“我同意。另外，我认为肉丸子沙锅也应该保留。一方面，这是我们的看家菜，已有相当的名声；另一方面从销售情况看，每天的销售量始终保持在190份上下，变动范围在40份之内。这说明我们的顾客喜欢这道菜。”厨师长接着发言。“红煨羊肉的销售状况看上去波动较大，但如果仔细分析一下的话，内中有一定的规律，每周星期六和星期日的销售量激增。在其余日子则情况平平。因此这道菜有保留的价值，但在用料方面须作调整，星期六和星期日两天多准备一些原料，以满足需求。餐饮部经理谈了自己的意见。他们对每道菜进行了认真细致的分析，把销售情况呈明显下降趋势的以及近阶段内一直销售不佳的4道菜删去。餐饮部经理和厨师长提议试销葱爆腰花和蚝油牛肚等6道菜，获得一致赞同。问题：结合案例谈谈如何确定菜单内容。根据所学知识谈谈菜单定价方法。答：酒店人员充分了解宾客组成情况和宾客的需求确定哪些菜款的确定，也根据接待规格标准，确定菜肴道数和菜点等结构比例结合宾客饮食喜好、地方特色，拟定菜单具体品种。菜单的定价方法有四种：以需求为中心的定价方法，包括：声誉定价法、区分需求定价法、低价诱饵法、系列产品法；以价格竞争为中心的定价方法，包括：追随同业定价法、追高定价法、同质低价法；成本核算定价法，包括：系数定价法、依照毛利率定价、主要成本定价法；以数字心理反应的定价方法，包括：整数定价法、尾数定价法、特殊意义定价法。3、案例分析青岛的夏天，蔚蓝色的天空，蔚蓝色的大海，美丽的东方酒店矗立岸边。这天，餐饮部办公室来了3位宾客。带头的索先生是东北某大酒店的餐饮部经理。他们一直仰慕青岛东方酒店的厨房设计和卫生管理，这次专程前来参观学习。3位宾客在东方酒店董经理的带领下来到厨房。一看，果然名不虚传，厨房设计很有特点。只见制作中餐、西餐等各种食品的专用间相互隔离，但又互相衔接；厨房高度达52米；墙壁全部采用防水、防毒、不渗不漏、便于清洗的瓷瓦、瓷砖等建材装修；屋顶是铝制天花板，平整光亮，无缝隙，不凝水珠；厨房地面由红色地砖铺就，一无积水，二无黑斑，三无油垢；防虫、防尘、防蝇、防腐、防鼠等卫生设施一应俱全；各种餐具、茶具、酒具的数量均是可接待人数的3倍。3位宾客连声称赞，他们在厨房拍了许多照片，画下了平面布置图，并在记事本上记下了很多东西。在一个加工间的墙壁前3位宾客突然停住了脚步。原来那儿张贴着一张厨房卫生管理制度，上面有厨房工作人员的个人卫生要求，各食品加工间的卫生管理要求，原材料的选购验收和加工制作过程的卫生管理要求，成品和半成品的存放规定等详细内容。东北宾客频频点头称是。“我们还有五定制度，即定人、定点、定岗、定时、定责任区；有四隔离制度，即生熟隔离、鱼肉隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离；个人卫生要求四勤，即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换工作服；餐具有四过关制度，即洗、刷、冲、消毒。我们的厨房环境卫生实行责任区包干负责制，夜厨每天负责天花板、灯罩和排气扇等高处和其他卫生死角的清洁，甚至连保鲜纸的使用都有十分详细的规定。”董经理不无自豪地介绍道。3位宾客听了不时发出啧啧赞叹声。他们又进一步了解到东方酒店厨房制度的3个特点：“严”、“细”、“明"。制度之“严”在于卫生考核和奖惩相结合，凡发现不按食品卫生要求操作的人员或不清洁卫生的现象，立即停止工作并进行整改，还要扣班组奖金。餐饮部全体人员每年至少检查一次身体，并进行一次食品卫生法及卫生管理制度的考试，凡不合格者即令其下岗培训，或调离岗位，或予以劝退。制度之“细”在于所有条款都规定的具体，如“加工海产品所用过的器具及加工人员的双手都必须及时用l食醋洗刷消毒5分钟”，细致程度可见一斑。制度之“明”则在于检查落实，责任明确，班组包片，个人包件，部门每月考核。厨房内每个人对自己的卫生责任了如指掌，对他人的职责范围同样一清二楚，这样就不会再有卫生死角了。由于东方酒店厨房卫生工作抓得紧，因此先后获得了“全国卫生城市检查优胜单位”、“山东省食品卫生达标先进单位”等荣誉称号。问题：酒店宾客一般不会走到厨房里去，因此酒店领导对厨房的管理是否可以比对餐厅的管理松一点？厨房管理的内容包括哪些？如何提高厨房管理效率？答：不能，酒店领导对厨房的管理不可以对餐厅的管理松点，因为关系到产品安全生产。厨房管理的内容包括：厨房的工作制度厨房的值班制度厨房的卫生制度更衣室管理制度安全制度奖励制度纪律检查制度其他制度。厨房管理是提供优质餐饮产品，开创独特的饮食风格，所以要建立合理的组织机构，调动烹调师的积极性，厨房生产要做到标准化，规格化生产，建立责任制，基本规章制度，加强培训，提高烹调师素质，提高厨房管理效率。