《汽车售后服务与管理》复习题.docx

汽车售后服务与管理复习题汽车售后服务与管理部分复习题 一、名称解释： 售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 汽车4S店：整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈 。将这四项功能集于一体的汽车服务企业。 保修：指产品的生产者与经销商根据保修条款，为确保产品在正常使用的情况下，一定时期内性能充分满足所规定的要求，而做出的一种承诺。 保修期：指厂商向消费者卖出商品所处的状态不断地进行整理、整顿、清扫、清洁和提高员工教养的活动。 汽车召回p90：生产商对于有问题的商品，无偿收回生产企业的制度，以改进缺陷，提高企业信誉。 目标管理：目标管理是一种程序或过程，它是组织中的上级和下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励每个单位及个人贡献的标准。 服务客户掌握率：经销商售出的车辆中，回店进行有偿服务的台数与销售台数的比值 二、简答题： 1、汽车售后服务的主要内容以及它们之间的关系。P1 答：主要内容：技术培训、质量保修、备件供应、信息反馈、组织管理、企业形象建设等。 关系：技术培训是先导，质量保修是核心，备件是关键，信息反馈是手段，管理机制是保障，形象建设是文化 2、完善的售后服务的基本功能。P2 答：一是不仅能够为顾客解除后顾之忧，而且要利用售后服务树立和宣传企业形象；二是能够及时准确地反馈产品使用信息、质量信息以及其他重要信息，为企业在生产技术、产品改进等诸多方面及时、准确地做出决策提供可靠依据。 3、汽车售后服务面临的挑战因素。P6 答：消费者需求变化、高新技术、全新的顾客环境、全新的人才环境全新的竞争环境 4、汽车售后服务站应具备的接待管理标准。P9 答：1.员工要着装统一并挂牌上岗，接待用语要统一、规范、礼貌，任何行为不得有损厂家的形象；2.收费合理，公布保养价格表、常规修理价格表和备件的价格目录，随时让顾客知道故障件情况和收费清单明细；3.耐心解释，说服有力；维修保证质量并交付准时；随时指导用户如何正确保养和使用产品，并向用户宣传厂家的售后服务政策；4.实行24小时值班制度，随时处理突发事件；5.建立客户维修档案，有专人进行跟踪电话回访，随时掌握车辆使用情况和客户的新需求，提高故障一次性排除率。 5、简述汽车售后服务企业CIS战略的基本内容。P16 6、如何理解服务工作“以人为本”的理念？P23 7、简述顾客关怀的基本原则。P41 答：1.顾客满意第一；2.关怀要出自于内心；3.把顾客当成自己，换位思考；4.主动关怀，在顾客困难时伸出援助之手；5.帮助顾客降低服务成本，赢得顾客的信任；6.勿表现出明显的商业行为；7.在顾客满意和公司利益之间寻找最佳平衡点 8、客户关怀的实施要点。P42 答：新车提醒；维修回访；关怀函、祝贺函；久未回厂联系；定期保养通知；季节性关怀活动；车主交流会；信息提供 9、顾客投诉的主因；顾客投诉的心理诉求；处理顾客投诉的基本原则。P46 答：主因：不被尊重；与期望相差太大；多次不满的积累；受骗的感觉 心理诉求：求发泄；求尊重；求赔偿 基本原则：先处理心情，再处理事情；不回避；第一时间处理；了解顾客背景； 找出原因，界定控制范围；必要时让上级参与，运用团队解决问题 10、与顾客投诉的技巧P47；预防顾客投诉的措施。P48 答：技巧：1.运用身体语言的技巧；2.稳定顾客情绪的技巧；3.与顾客交谈的技巧；4.与顾客谈判的技巧；5.投诉人行为及对策；6.投诉处理结果 措施：:1.首问责任制；2.自行抽检；3.预警制度；4.标准工作流程的落实；5.员工培训 11、顾客满意度调查问卷常用的形式；P50调查问卷编制的基本原则。P52 答：形式：量化打分形式；次序排列形式；总加量表形式；Osgood语义分化量表形式 基本原则：1.在指标体系的基础上编写问题；2.问题内容应具体、清晰、不含糊，避免使用模糊的术语或行话，避免出现双重问题；3.问题表述应通俗、简短。要用柔和的词语而不用生硬的词语；用简单句不用复杂句；用肯定句不用否定句或双重否定句；4.问题设计应避免各种偏向，避免使用导向性、威胁性、隐私性问题。5.问卷不宜太长。 12、接待员与顾客交谈的规范。P58 答：态度真诚、精神专注、语言得体、内容适宜、谦恭适度 13、汽车售后服务流程包含的主要环节；P58提高售后服务质量的方法。P71 答：主要环节：预约、接待、作业前说明、维修、质检、交车和跟踪。 方法：1.一次性修复；2.按时交车；3.服务顾问的顾客关怀；4.合理的收费 14、5S管理的作用和实施办法。P78、80 答：作用：1.提升公司形象；2.营造团队精神，创造良好的企业文化，加强员工的归属感；3.增加工作效率，减少浪费，降低成本；4.保障工作质量。养成工作认真的习惯，做任何事情都一丝不苟，不马虎，工作质量自然有保障；5.改善情绪；6.保证生产安全 办法：1）样板单位示范办法。选择一个部门做示范部门，然后逐步推广；2）分阶段或分片实施。按时间分段或按位置分片的办法；3)5s区域责任和个人责任制的办法 15、新车交车说明的主要内容。P130 答：1.车辆基本情况介绍；2.车辆保修期；3.车辆保养时间表；4.车辆使用注意问题；5.联系方式 16、说明员工满意的重要性；提高员工工作满意度的主要方法。p144 答：重要性：1.提高员工对公司的忠诚度，做好公司的宣传员；2.提高员工工作自觉性，增强员工责任感；3.提高劳动效率和工作质量，降低返工率；4.提高顾客满意度，增加顾客对企业的信心。 主要方法：交流、激励、个人发展 17、工作绩效考核的作用和指标。P146 答：作用：1.引导员工的行为趋向于组织的经营目标，调整员工不规范的行为，以确保既定目标的实现。2.让员工清楚服务站对他的期望和对他的真实评价；3.为员工工资和奖金发放提供依据；4.为员工职务升迁提供依据；5.为服务站领导者与员工沟通提供一个机会，服务站领导者可及时获得员工的工作信息，为服务站工作改进提供依据。 指标：工作态度、工作质量、工作量、出勤率、技术技能、团队合作精神 18、激励机制的内容。P146 答：物质奖励：员工工资、奖励制度、福利、长期激励；精神奖励：荣誉激励、感情激励、参与激励、教育激励 19、简述4S店管理者的素质要求。P148 答：思想素质、知识素质、能力素质、身体和心理素质 20、高绩效团队建设的五大要素。P149 答：营造一种支持性的人力资源环境；团队成员的自豪感；让每一位成员的才能与角色相匹配；设定具有挑战性的团队目标；正确的绩效评价 21、用5P理论指导服务营销工作的具体步骤。P154 答：首先要树立一种理念，即以顾客满意度为目标；再进一步要做的就是提高生产率；最后一步就是把商品推广出去，最主要的是建立服务品牌。 22、影响服务价格结构的要素；确定服务价格的方法。P158 答：服务成本；顾客类型；市场情况 23、4S店与顾客沟通常用的策略。P161 答：爱车养护课堂；服务感恩活动；汽车俱乐部 24、主要服务指标及制定目的。P169 答：主要服务指标：入场维修台数；总销售额，其中一年当中什么时候是高峰；每位技师平均每月的修理车辆数；服务保持率；零件的总销售额、内销售额和外销售额；零件在库总额或零件在库月数；每名服务人员创造的销售额 制定目的：通过应用主要服务指标，在目标管理的理念下进行管理，达到目标；找到本服务站弱点，进行有针对性的改善；为服务站的未来发展制定计划 25、管理CR率的主要意义；影响CR率的因素。P171 答：主要意义：1.保证来店接受服务的客户数量，从而提高服务的收益能力；2.较高的CR率可以帮助经销商长期维系良好的客户关系，以促进客户今后在本店换购本品牌车；3.较高的CR率可提高客户在本店置换二手车的比例，从而提高换购本品牌车的比例；CR率是制定年度维修台次、维修服务收入时必须考虑的计算指标。 因素：1.服务质量的好坏；2.同地区内多家同品牌店的竞争；3.同地区出现新的竞争者；4.车辆销往远离本店的地区；经销店的地理位置 26、如何理解“第一辆车是销售出去的，第二辆车是服务卖出去的”？P170 27、车辆维修业务评价指标的内容。P176 28、顾客流失的主要原因级补救方法。P179 29、引起返修的原因；p183当服务销售额或毛利润低于目标水平时可采取的措施。P185 30、劳动利用率低的原因和改进措施；工作效率低的主要原因。P186 31、理解客户关系维系的演变过程。 题型：判断题15%、选择题、 名词解释12%、简答题18%、案例分析(2题)23%