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SIPOC分析图表 SIPOC分析图表(SIPOC diagram) Ø 概述 SIPOC代表供方(suppliers)、输入(inputs)、过程(process)、输出(outputs)和顾 客(customers)。SIPOC分析图表包括一份高层次的过程流程图以及全部供应商、输入、输出和顾客的列表。SIPOC分析图表是一种可以迅速、概括的了解过程的关建要素的方法。 Ø 适用场合 ·在项目的开始阶段，帮助确定项目的重要元素； ·当过程的输入以及提供者、过程的输出以及顾客还不清楚时； ·当存在多个供应商、输入、输出和顾客时。 Ø 实施步骤 1招集一些对过程非常熟悉的人员组成工作小组。识别研究过程。 2制作一张宏观的自上而下的过程流程图。在每个人都可以看到其余程序的地方将其展开。确保要将过程的起点和结束点包含在内。 3识别过程的输出。将其全部记录在挂纸、墙上的卡片上或者幻灯片中。无论记录在什么地方，都要配有标题“输出”。 4识别接收输出的顾客。记录在另一张挂纸上、空墙上或幻灯片中，并且配上标题“顺客”。 5识别过程需要的输入。与前面一样将其单独记录。 6识别输入的提供者。并单独记录。 7检查所做的全部工作，找出其中的冗余、重复、不清楚的表达、错误等。 8绘制如示例中所示的完整的SIPOC分析图表。 Ø 示例 一个目录册零售商的呼叫中心绘制了他们对电话客户服务过程的SIPOC分析图表，如图表5. 173所示。 在第4章ZZ-400的例子以及Medrad公司的案例中，也描述了他们在项目改进过程中使用SIPOC分析图表的情况。 Ø 注意事项 ·SIPOC分析图表的概念是由朱兰提出的三种角色演变而来的。朱兰描述的三种角色分析图表(TRIPROL diagram)类似与SIPOC分析图表，一般应用在六西格玛质量管理中。 ·一般情况下SIPOC图表可以识别出输入与输出基本的要求，并包含一些相应措施。但在与顾客商谈之前一定不能将其看作是输出的最终要求。 ·参阅“流程图”了解更多关于绘制、分析流程图的知识。 ·参阅“关键质量特性分析”(critical-to-quality analysis)，以掌握一种更细致的考核输入与输出的工具。 END