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live800使用手册Live800实时沟通平台 首页 版权所有：成都金铠甲科技有限公司Live800实时沟通平台 Live800系统简介 Live800系统是成都金铠甲科技有限公司推出的全球领先的实时沟通平台，网站访客只需点击网页中特定的图片或链接，即可与网站后台的客服人员进行实时在线交流。 Live800将为企业发掘更多的潜在客户，降低运行成本，提高工作效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。系统适用于各种网站，并赋予网站对话生机！ Live800实时沟通平台 登录界面 公司ID：您注册申请Live800服务后由系统自动生成的号码，具有唯一性； 客服ID：您注册申请Live800服务时，需要创建一个客服ID，该ID默认具有管理员的权限。管理员ID可对公司的Live800服务系统进行配置管理，创建一系列客服ID并设置其权限； 密码： 您注册时填写的密码；您可以选择“保存密码”以方便您使用； 网页登录：您也可以点击“网页登录”，可在我们的网站上进行登录，帮助您检测软件； 网络设置：您可以使用自定义代理服务器，系统默认将使用浏览器的代理服务器设置连接到Live800服务器，您可以根据实际需求进行设置，如下图所示： 第 1 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 系统主菜单 系统 在“系统”中，您可以进行“修改密码”、“设置自己的状态”、“退出软件”等操作。 修改密码 您可以在此处修改自己的登录密码。 我的状态 您可以选择不同的登录状态。 诚意提示：1.在忙碌或离开状态，客服不能自动接受对话； 2.只有管理员ID具有隐身状态，普通客服ID没有隐身状态。 右下角图标是Live800系统运行时的状态图标，根据系统运行的不同状态会显示不同的 图标。如下所示： 第 2 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 表示客服人员处于离线状态； 表示客服处于联机状态； 表示客服处于忙碌状态； 表示客服处于离开状态， 表示客服处于隐身状态 表示系统当前有事件需要客服进行处理。如：访客请求对话，对话被接通，收到新的消息，其它客服向我传送对话, 访客电话回拨请求等。 您右键单击系统状态图标会打开弹出菜单栏，点击不同的菜单可选择不同功能和状态。 诚意提示：在默认情况下，当计算机处于空闲状态5分钟后，系统会自动将客服的状态修改为离开状态，这样可以避免访客请求对话后长时间无人应答。当计算机处于活动状态后，系统会自动的将客服的状态恢复为更改为之前的状态。 退出 退出Live800网站实时沟通平台。如果客服退出时有“正在进行的对话”或者“未进行评估的对话”，系统会提示您，如下图： 第 3 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 查看 在“查看”中，您可以选择是否显示工具栏、状态栏及显示队列等。 工具栏 您可以选择是否显示工具栏。 状态栏 您可以选择是否显示状态栏。在状态栏中显示的信息包括：网站的流量统计信息、计费信息、当前登录的账号、网站总访问量、今日访问量、当前访问量、计费类型、客服ID、客服类型、客服状态。如果选择不显示状态栏，则以上信息不在使用界面显示。 同时系统会根据与服务器连接的平均速度在状态栏显示相应的“网络状态”图标，共有以下几种状态和提示： 网络情况：非常好，与服务器连接速度非常快。 网络情况：较好，与服务器连接正常，有点延迟，但不影响对话。 网络情况：差,与服务器连接延迟很大，对话接入速度很慢，请检查您的网络环境是否稳定。 网络情况：与服务器断开，稍后系统会自动重新连接,同时请检查您的网络连接是否正常。 第 4 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 显示队列 您可以选择访客队列中显示的访客，这在网站访客数量众多的情况下特别有用。通过过滤掉已离线的访客，可以减少访客队列中显示的访客数目，便于您在访客队列中快速的找到您感兴趣的访客进行主动营销。 访客排序 您可以对访客队列中的访客进行排序。排序的条件可以是：状态、访客ID、姓名、访问次数等。默认情况下，系统将根据状态进行排序，与客服正在对话的访客将排在队列的前面。 收藏 在“收藏”中，您可以将常用的网站地址添加到收藏夹中，并根据自己的喜好进行分类。 第 5 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 添加到收藏夹 Live800客服端系统借鉴了IE的收藏夹功能。您可以将自己常用的网站地址添加到收藏夹，这样在以后的使用过程中就可以通过“收藏”菜单快速的打开相应的网站。 整理收藏夹 您可以根据您的需求对收藏夹进行整理。 第 6 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 工具 在“工具”中，您可以对客服常用的功能进行设置。如：常用语管理、常用文件管理、对话主题管理、客户分类管理、自动应答设置、访客IP阻止设置等。 常用语和常用链接管理 管理员可以修改公司的常用语和常用链接信息，用于在和访客对话时快速应答和推送网页。您可以建立不同的目录，对常用语进行分类管理。同时可以将当前常用语导出保存，以后也可导入已保存的常用语。修改后的内容保存成功后对所有客服有效。 诚意提示：常用语权限仅对管理员或有此权限的客服人员可见。 第 7 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 常用文件管理 您可以根据自己需求预先上传常用的文件，可以双击发送给访客，以节省响应时间。 诚意提示：常用文件管理权限仅对管理员或有权限的客服人员可见，最大单个文件限制大小为5M。 第 8 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 对话主题管理 默认情况下系统会有预定的对话主题信息，您可以根据自己的需要设置常用的对话主题，也可以对话主题进行排序，并且设置默认的主题。 对话主题用来对对话进行评估、分类，帮助您了解和分析到您网站对话的客户的目的意向，并应用于后台的数据统计分析中，设置默认主题可便于客服“对话评估”操作。 诚意提示：对话主题的添加和修改权限仅对管理员或有权限的客服人员可见；默认主题的设置适用于每个普通客服人员。 第 9 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 客户分类管理 默认情况下系统会有预定的客户分类信息，您可以根据实际需要设置常用的客户分类，客户分类用来对客户信息进行归类管理。 诚意提示：客户管理权限对管理员或有权限的客服人员可见。 第 10 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 访客阻止设置 网站客服在受到恶意访客骚扰的情况下，可以使用访客IP阻止功能。访客IP阻止有两种阻止方式：阻止访客和阻止对话。设置为前者，当该IP下的所有访客浏览网站时，在访客列表中客服不会看到访客的任何信息，并且访客不能请求对话；设置为后者，该IP下的所有访客都不能请求对话，但是客服能在访客列表中看到访客的信息。您可以根据需要将IP添加到相应的列表中，被阻止的访客将处于离线状态。您还可以设置阻止的起止时间，要取消阻止，将该访客从列表中删除即可。取消阻止后，该访客将会恢复到被阻止之前的状态。您也可以通过在访客队列中通过右键菜单对访客进行阻止操作。 诚意提示：一旦对某个访客设置了阻止，该阻止对所有客服有效。 第 11 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 电话黑名单设置 当您开启了电话回拨功能，在使用回拨功能的时候有人恶意搔扰一直请求电话回拨功能的时候，您可以选择“拒绝回拨”功能以禁止客户的回拨请求。更彻底的解决方法就是将客户的电话设置为黑名单，这样就不会让其它客服误接而消耗您购买的分钟数。 诚意提示：1.一旦对某个电话设置了黑名单，该设置对所有客服有效。 2.黑名单设置是对访客请求电话起阻止作用，对客服使用电话回拨是不起作用的。 第 12 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 自动应答设置 当网站的访问量很大时，同时请求对话的访客会比较多，客服可以启用自动应答功能。通过设置自动应答的时间，客服可以自动接受请求的对话。 诚意提示：1.若多个客服都开启了此功能，且设置的时间相同，系统则会自动分配给客服。 2.自动应答设置功能的优先级比系统的自动分配低，如若客服都参加了自动分配，且系统的自动分配功能开启则客服的自动应答设置无效(对话开始后发送的欢迎语不受影响) 同时，对话开始后，自动向访客发送的欢迎语可以由客服设置。一般情况下，对话开始后客服会向访客发送一些欢迎的信息或问候语，这类用语可以在此进行设置。不同的客服人员设置的欢迎语是互不影响的。 为降低客服人员在访客数量较大时工作量，提升服务质量，您可以设置指定的时间后自动向未给予答复的访客发送消息，消息内容可以自定义。 第 13 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 自动应答设置是个性化的设置，不同客服可以设置自己的自动应答时间、欢迎信息和自动回复信息。 选项 在“代理设置”中，您可以设置Live800连接到服务器时所使用的代理服务器。 在“通知设置”中，您可以设置当访客进入网站、请求对话、离线等时如何通知，例如是否弹出通知窗口、是否播放声音提示等。 在“快捷键设置”中，您可以设置客服发送消息的快捷键以及在不同对话间快速切换的快捷键 在“其它”中您可以设置“计算机启动时是否自动运行Live800”；以及“计算机空闲时是否自动将客服的状态改为离开”,“可同时登录多个Live800系统”,“接通后自动开启实时查看”,“评估闪烁提示”等选项。 帮助 通过“帮助”中的菜单，您可以打开使用帮助说明、技术支持页面以及查看目前所使用的软件版本信息。 第 14 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 工具栏 邀请访客：点击此按钮可以向选定的访客发出对话邀请，选定的访客端会弹出对话邀请图标，当访客接受邀请后可与客服人员进行对话。 主动对话：点击此按钮，选定的访客会在浏览网站的页面弹出一个小的对话窗口与您对话，并不会影响访客浏览网页。 第 15 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 (对话时的状态) 第 16 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 (最小化时的状态) 接受对话：点击此按钮可以接受选定访客发出的对话请求，与选定的访客开始对话。 结束对话：点击此按钮可以结束与选定访客的对话。 传送对话：点击此按钮可以将选定访客对话转接给其它客服人员。 第 17 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 诚意提示：1.如果当前公司只有自己在线，则不能传送对话； 2.如果是普通客服ID，不能传送对话给处于隐身状态的管理员。 响应传送：点击此按钮，弹出响应传送的对话框，在此可以选择接受或是拒绝其它客服人员转接过来的访客对话。 在接受传送时，您可以选择“查看已有对话记录”，之前访客与前客服的对话记录会同时被传送过来。 监控客服：点击此按钮，选定的客服其所有对话活动都将被监控。 取消监控：点击此按钮，对应的客服其所有对话活动的监控都会被取消。 关闭客服：点击此按钮，选定的客服将会被管理员强行关闭，客服ID将会退出。 诚意提示： 监控客服与关闭客服的功能只对管理员或被指定具有该权限的客服人员可见。 显示队列：点击此按钮，您可以选择查看特定的访客，这在网站访客数量众多的情况下特别有用，通过过滤掉已离线等和自己不相关的访客，用户可以减少访客队列中显示的访客数目，在访客队列中快速的找到自己感兴趣的访客。 我的状态：点击此按钮可以改变“我的状态”。 联机：表示当前客服在线，可为访客提供实时服务。只要有一个客服处于联机状态，公司网页的对话图标会显示为在线，访客就可以在线咨询。 忙碌：表示当前客服忙碌，访客可进行等待。当所有登录的客服都处于忙碌状态时，公司网页的对话框将显示如下图： 离开：表示当前客服准备离开，访客可进行留言。离开是为客服退出做准备的，客服可以处理完当前的会话然后退出。当所有的客服都处于离开状态或离线状态时，公司网页的对话图标显示为离线，此时访客点击网站的对话图标后将弹出留言窗口。 诚意提示：若当前客服不具备接对话权限，则只能处于离开状态。 隐身：表示管理员处于隐身状态，此时其它的访客无法察觉管理员是否已登录。 诚意提示：此功能只对管理员可见。 离线：表示当前客服没有成功登录，当因网络故障无法连接到服务器时也会显示第 19 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 离线状态。 快捷导航栏 无论您切换到哪个功能界面，快捷导航栏总是可见的。当有新消息时，相应的方框会不断闪动以提示您，您可以点击相应的选项快速的回到与访客对话中，从而进行及时的处理，以及对您的对话进行评估。 控制面板 第 20 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 对话管理 访客对话 客服人员使用最多的工作界面，您可以看到访客队列，访客状态，对话栏等。 第 21 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 l 访客队列 访客队列详细记录了每个访客的状态、ID、姓名、访问次数、IP地址、地理位置、进入时刻、等待时间、最后消息时刻、离开时刻、接待该访客的客服、当前访问网页、访客端语言版本等，您可以通过该窗口详细了解访客信息。 l 访客状态 当访客处于不同的状态时，相应行左侧就会显示不同的图标进行标识。当您双击某个访客时，触发的行为将取决于访客所在的状态，您可以参考以下表格列举的对应关系： 访客状态 双击触发的行为 第 22 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 浏览网站 请求对话 其他客服将此访客对话传送给我 其它状态 邀请访客 接受对话 响应传送 无任何动作 当客服人员同时与多个访客进行对话时，在不同的访客对话之间快速切换就显得非常重要。您可以通过使用快捷键来完成该项工作，系统默认的快捷键是Alt+Z，当然您也可以根据自己的喜好进行自定义设置。 访客状态图标说明： (访客发出电话请求，等待客服接受) l 对话栏 访客对话栏的左边提供了三个辅助对话工具。 “常用链接”：可预先设定常用链接和公司链接等网页地址，当您需要时可双击选择链接地第 23 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 址，然后推送给访客； “常用语”：可预先设定“欢迎语”、“常用语”、“结束语”等常用语句，当您需要时可双击相应语句，就会在“信息输入栏”中显示，快速回复访客； “常用文件”：可预先上传公司常用文件，客服人员接受访客对话后，可以双击文件将文件发送给访客，以节省响应时间。同时，客服人员还可以右击常用文件进行下载。 诚意提示：您可以在常用语、常用链接、常用文件中，以鼠标右键点击，可以实现管理，复制、编辑等功能。 右边为访客实时对话窗。 对话信息记录栏：显示与正在对话访客的所有对话记录； 创建快捷客户信息：您可以在对话栏点击右上方的“客户信息”进入快捷创建客户框： 字体设置栏：可通过相应设置改变字体大小及色彩等； 截屏：您可以截取图片发送给访客，访客也可以截屏发送给客服人员； 客服端截屏：进入截屏模式后，通过用鼠标选取截屏区域，然后点击“发送”按钮 即可发送截屏。如果要取消发送截屏，点击“退出”以退出截屏模式。访客收到截屏后将以缩略图的形式显示在对话窗口中，通过点击可以放大显示； 访客端截屏： 第 24 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 访客可以向客服人员发送截屏。访客端第一次使用截屏功能，需要按照提示安装截屏插件，安装完毕后即可向客服发送截屏。 传送文件：Live800系统支持客服与访客、客服与客服的双向文件传送功能； 如果发送给客服的文件是图片格式，客服端将自动显示该图片的缩略图，客服单击后将会自动在IE里打开；基于安全的考虑，访客传给客服的文件，客服可以选择取消，以避免可能的病毒攻击； 诚意提示：目前可以传送的单个文件最大为5M。 实时查看：按键点击后，可同步查看访客正在输入的信息，为回复提前做好准备(如图)； 第 25 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 信息收集：打开信息收集功能可以手动推送客服满意度调查表，和访客信息收集表；当您要收集访客的信息时，可以推送信息收集框给访客，访客填写的信息提交后直接存入访客客户信息中，无需客服人员手动保存，便于您工作； (客服端) (访客端) 如果访客第一次咨询时已经填写了自己信息进行过对话，则在以后再请求对话时， 访客的姓名和联系方式等会自动被填上，访客只需选择问题类型即可开始对话。 第 26 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 诚意提示：该功能可在风格设置访客信息设置中进行开启和关闭。您也可根据需要自定义显示邮件或电话号码，并且可以自定义问题类型。 您在对话结束时可选择是否弹出满意度调查表；也可以在对话过程中推送满意度调查表； (访客端) 对话评估 对话评估功能可以对对话进行归类整理，如标记有价值的对话或无效对话，为以后对话查询和分析提供依据。您可以对正在进行的对话进行评估，也可以对历史对话进行评估。 l 评估正在进行的对话 1. 评估对话操作 点击对话框中的“对话评估”按钮，弹出评估窗口，对当前的对话进行评估。 第 27 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 图1 图2 2. 自动弹出评估窗口配置 为方便您对对话进行评估，您可以设置自动弹出评估窗口，对未评估的对话进行评估。在评估窗口中选中“对话结束时弹出此对话框”复选框，如图2所示，如果对话结束后，且对话过程中没有对该对话进行评估，则会弹出评估窗口，提醒客服进行对话评估。 弹出的评估窗口，如图3所示，此时在评估窗口中，还可以浏览当前对话的内容。 第 28 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 图3 3. 待评估对话提示 如果有未评估的对话，在默认情况下，快捷导航栏中的“等待我评估的对话”便会闪烁提示客服人员进行评估。 图4 点击“等待我评估的访客”，下拉列表中即为未评估的对话，选择一个对话，即进入评估窗口，如图5所示，此时在评估窗口中，您还可以浏览当前对话的内容。 第 29 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 图5 您对该对话进行评估，点击“提交”，即提交对该对话的评估，并转到下一条待评估对话；点击“确定”按钮提交对该对话的评估，并关闭评估窗口。点击“上一条”、“下一条”浏览待评估对话。 4. 退出系统待评估对话提示 如果您在退出Live800时，还有对话未评估，会弹出一个提示框，提醒您进行评估，如图6所示。 图6 点击“立即评估”，即进入图5所示的对话评估窗口。 l 评估历史对话 1. 在“历史对话”面板中评估历史对话 在“历史对话”中，从历史对话列表中选择待评估的历史对话，进行评估，点击“保存”第 30 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 按钮，提交评估到服务器，如图7所示。 图7 您也可以在“对话记录查询”中评估历史对话： 点击Live800左侧控制面板中的“对话记录”，查询对话，在操作栏点击“评估”， 图8 进入对话评估页面，可以对该历史对话进行评估。 图9 第 31 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 轨迹 轨迹栏可以查看访客的轨迹信息。轨迹信息可以让客服实时了解访客在网站上的活动状态。如果访客从搜索引擎点击进入，您还可以看到访客使用的搜索引擎和关键词信息。 历史对话 您可以在与访客对话的同时，点击“历史对话”快速的查看该访客的历史对话信息，包括对话的时间，对话内容等。 客户信息栏 您可以在此看到对应的客户信息，并进行修改。客服可以对经常访问的访客或者重要的访客建立档案，当访客下次访问网站时，系统便会自动显示该访客的档案信息。您可以在对话的同时，快捷的添加客户信息，如下图： 第 32 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 在对话栏点击“客户信息”进入到以下界面，在该界面可以进行以下操作(如下图) 1. 添加或修改访客更详细的客户信息； 2. 点击“固定电话”、“手机号码”后面的图标，可以向客户发起电话回拨； 3. 您可以点击“客户管理”按扭查看当前客户的详细信息； 4. 系统的自动关联功能有时会因网络不稳定等原因发生关联错误的情况，客服人员可以通过高级功能进行手工纠正。 “赋予”：从系统的客户信息库里选择一张客户信息，然后赋予给当前的访客。 “撤消”：使当前的访客和其客户信息脱离。 “刷新”：重新获取访客的客户信息，与IE的刷新功能类似。 第 33 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 第 34 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 客服对话 如图左边方框为公司的客服列表，每个客服的状态用不同的图标显示，您可以和其它客服进行对话或者向其发送文件，并且对话框中将显示客服发送消息和客服收到消息的时间。 对话记录 您可以通过此功能查看对话的历史记录，可以对特定时间段内所有客服的对话记录第 35 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 进行预览、查看以及二次评估；在“高级查询”中，系统提供多种查询条件便于您查询对话记录； 同时正式用户可以将对话记录导出查看或备份，如您有此方面的需求请您联系我们。 访客留言 您可以查看网站访客留言。留言可以显示网站访客的姓名、IP、地区、电子邮件及留言内容，客服可以将留言归类，并通过该页面快速回复邮件。 第 36 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 客户管理客户信息管理客户信息查询 您可以通过多种条件查询已经建立的客户信息； 第 37 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 当您点击查询后，会以列表的信息显示所有相关的客户信息(如下图),您可以选择查看感兴趣的客户信息，在这个页面您可以进行以下操作： 1.将数据导出到Excel表格中，方便保存数据或进行其它操作； 2.点击“详细”可以进行到“客户详情”，可以查看关于这个客户更多的信息，如相关对话，跟进记录，联系方式等； 3.点击“返回”可以返回到查询界面。 诚意提示：您可以在该页面中选择查看感兴趣的客户信息； 关键词解释：“跟进记录”是对指定客户的跟进联系的一些记录信息。 (例如在销售中得到了销售线索(此处就是指这个客户)必须坚持不懈地定期跟进直到实现销售为止，否则销售线索将逐渐丧失价值。每次跟进都应该进行记录，方便以后再次进行跟进，确保实现销售价值。) 下图为点击“详细”后出现的“客户详情”界面，在该界面中可以进行下操作： 1. 可以查看和编辑客户信息； 2. 当购买了“电话回拨”功能，可以点击电话图标向客户拨打电话； 诚意提示：回拨的电话需求在“电话回拨”中进行设置； 3. 当客户有邮箱时，可以点击邮箱给客户“发送邮件”； 4. 对客户添加“跟进记录”； 5. 在界面的底部显示的是客户的相关对话、跟进记录、相关留言，可以根据这些信息来了解客户的需求。 诚意提示：您可以在该页面中查看详细的客户信息，如客户的联系方式，所有的相关对话、留言，以及跟进记录； 第 38 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 添加客户信息 如果您需要手动添加新的客户信息，可以使用“添加客户信息”功能，在该页面中您还可以同时将跟进记录一同添加(如下图）。 第 39 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 跟进记录查询 您可以按多种条件查询跟进记录。 第 40 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 电话回拨 如果购买了“电话回拨”功能，您可以直接使用该功能拨打网络电话(如下图)。 客户分析 创建客户分析 您可以对本公司每一个客服所创建的客户信息数量进行分析，最后结果以Flash图表的形式进行显示，同时也可以将结果导出。(如下图) 第 41 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 跟进记录分析 您可以对本公司每一个客服所创建的跟进记录数量进行分析，最后结果以Flash图表的形式第 42 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 进行显示，同时也可以将结果导出。(如下图) 客户地区分析 您可以根据客户的地区来源进行分析，最后结果以Flash图表的形式进行显示，同时也可以将结果导出。(如下图) 诚意提示：由于地区过多统计所有的地区但是只显示前9个数量最多的地区，其他未显示的地区数量相加用其它地区代替。 第 43 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 客户分类分析 您可以根据在添加客户信息时设置的分类来进行分析，最后结果以Flash图表的形式进行显示，同时也可以将结果导出。(如下图) 第 44 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 客户分配未分配查询 您可以查询不属于任何客服的客户或客户所属的客服人员ID已被删除的客户列表。 说明： 1.此功能可以把客户从一个操作人员分配给另一个操作人员； 2.已分配的客户是指此客户属于某个操作人员； 3.未分配的客户是指此客户未属于任何操作人员或者客户所属的操作人员ID已被管理员删除； 4.在统计未分配客户时，显示详情列表时有种情况会和统计有少许差别； 客户没有填写操作人员的名称或者创建此客户的人员名称为空 第 45 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 已分配查询 您可以查询创建过客户信息的客服所属的客户列表信息。 说明：已分配的客户是指此客户属于某个操作人员。 第 46 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 数据分析 Live800提供功能强大的数据统计与分析功能，为您的商业决策提供依据。例如访客地区、来源、对话主题、客服的对话量等。 电话回拨信息设置 您可以在此处为每个客服人员设置一个服务的电话号码，当访客请求电话时，客服选择“自动拨号”后就将访客的电话和客服设置的电话接通。 电话回拨的分发策略如下： 对话状态：客服电话畅通的情况下，系统会优先选择当前客服电话号码，若不然，系统会按照您选择的分发策略进行电话选择。 留言状态：系统直接按照您选择的分发策略进行电话选择。 诚意提示：只有为客服设置了电话号码，才能使用电话回拨功能。 第 47 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 剩余时长查询 您可以在此处查询您所购买的电话剩余分钟数： 购买记录查询 您可以在此处查询历史购买记录： 第 48 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 电话详单查询 您可以在此处查询使用电话回拨的通话记录： 第 49 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 配置管理 第 50 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 网页代码 您可以选择生成图标的类型，例如“固定图标”或“浮动图标”，选择相应的图标后生成代码，将代码嵌入公司网站的源代码即可开始使用；您可以点击右上方“新手指南”查看FLASH帮助，协助您添加代码；生成分组图标可以帮助您实现访客自主选择客服或客服组进行对话，您需要先将客服人员进行分组，然后在将分组选择加入对应的图标，如下图： 诚意提示：代码包括“图片代码”与“功能代码”，正确嵌入“功能代码”才能实现邀请访客、访客轨迹追踪等功能； 第 51 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 风格设置 您可以在风格设置中对系统进行设定，包括邀请窗口，对话窗口，留言窗口等； 邀请窗口设置：可设置是否邀请访客、邀请窗口弹出方式、邀请窗口标题提示与风格等； 界面方案设置：多种风格的界面，您可根据您的喜好选择一种； 对话窗口设置：可设置广告图片、访客端是否需要截屏、对话结束后是否需要显示满意度调查表以及开启或关闭“保存对话记录”，是否开启电话回拔； 对话提示设置：可设置欢迎语、等待消息等，访客过长时间未发消息警告； 留言信息设置：可对留言功能、留言提示、自动转发到邮箱、自动转发到手机进行设置； 访客信息设置：设置是否需要访客填写了基本信息以后才可以开始对话； 自动分配设置：可对自动分配进行设置，包括是否启用自动分配、以及配置客服的上限； 诚意提示：启用自动分配功能，访客的对话请求将会进入排队系统，由排队系统根据客服人员的工作负荷自动分配给负荷最轻的客服，并且可以开启优先分配给上次对话的客服，更加方便客服人员的工作。同时系统将告知访客，在他之前进入排队系统的对话请求数。 服务地区设置：如果您进行了服务地区设置，对话将只对特定的地区开放；如果没有设置，对话默认对所有的地区开放； 登录IP设置：如果您进行了登录IP设置，IP以外的地址将不能登录，可以保护您的账号安全； 第 52 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 客服管理 您可以在该页面查看所有的客服列表，并可以进行修改，禁用，删除，发送通知操作。 创建并管理公司客服人员 您可以细指定各非管理员客服ID的具体权限，或者对现有的客服人员ID的权限进行调整。 添加分组 客服管理员可以在这里添加分组信息，使用分组信息便于对客服接待对话管理，当访客点击相应的分组图标，则对话只能被所属分组的客服接受。 第 53 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 发布通知 客服管理员可以在自己设定的时间段向本公司所有人、指定的部门或者是指定的人发送通知。您也可以查看历史通知、使已发的通知失效、修改原有的通知以及删除历史通知。 第 54 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 公司信息 您可以查看计费信息，公司信息，以及修改公司的基本信息。 诚意提示:修改公司基本信息的功能只对管理员或具有该权限的客服可见。 本人信息 您可查看本人信息，若是管理员或拥有“修改本人信息权限”则可以修改本人信息。 第 55 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 增强功能 Live800改进计划 Live800系统的更加稳定和强大，离不开广大客户的支持。如果您对我们的系统有任何建议或在使用中遇到了一些问题，期盼您能花一点时间通过该页面给我们提交一份建议，我们将在新版本中不断完善。Live800系统的改善离不开大家的支持和关注，在此也感谢使用Live800的所有客户，希望大家能对我们的系统多提建议。 提交后，您可以在“自己提过的问题与建议”中查看我们给您的回复。 消息提示系统 Live800有完善的消息提示系统，用户在使用Live800的同时可以进行其它的工所，当有新的消息或事件需要客服处理时，Live800会通过多种方式提示用户。同时，用户可以根据自己的喜好对消息提示方式进行个性化的配置，从而满足个人需要。 第 56 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 智能升级系统 Live800有功能强大的智能升级系统，每次当程序启动时，都会自动检测是否有最新版本的Live800系统，如果有升级就会使用Live800自带的智能升级系统自动下载新版本的软件。这就保证了您运行的软件始终都是最新的版本。智能升级系统的智能性表现在Live800将只下载更新过的文件，而没有更新的文件则不会下载，这对于您网络速度慢的情况非常有用。当然，如果Live800有重大的升级，那么就需要下载完整的安装包，但智能升级系统会使用高效的压缩算法尽量减少网络下载时间。 常见问题 1. 为何访客端无法打开我推送的页面？ 如果访客浏览器版本过低或关闭了Live800对话图标所在的页面则无法自动打开推送的页面，这个时候，访客对话框内将显示这个链接，用户可以手动点击打开网页。 2. 主动对话成功后为何又失败了？ 主动对话成功后，如果网络速度比较慢，访客端则需要一段时间时间延迟后才会弹出对话窗口，如果未弹出前，客服就向此访客发送对话，则可能会出现主动对话失败的情况，建议主动对话成功后过一段时间后再发送消息； 3. 为何邀请窗口永不会被浏览器屏蔽？ 第 57 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 Live800采用了全新的技术保证邀请窗口任何时候都能弹出，永不被浏览器屏蔽。 4. 为何无法主动对话窗口永不会被浏览器屏蔽？ Live800采用了全新的技术保证主动对话窗口任何时候都能弹出，永不被浏览器屏蔽，保证您主动营销能顺利进行。 5. 在选择要显示的访客时，为何有些选项无法选择？ 系统默认的关键性访客不允许被过滤掉。 6. 如何更改发送消息的快捷键设置？ 在“系统”菜单中的“设置”中可以修改。 7. 为何系统出现类似于“1秒后将进行第2次重新登录”的信息提示？ 如果您的网络速度比较慢，可能会出现系统掉线的问题，系统掉线后会自动进行重新登录，在此期间您无法收发消息。当重新登录成功后，您可以继续收发消息。 8. 如何对访客队列中的行进行排序？ 用鼠标双击相应的标头即可。 9. 访客队列中的访客太多了，我不想显示已经下线的访客，怎么处理？ 选择“查看->显示队列”在弹出的对话框里面进行设置。 10. 为何自动升级失败？ 有的时候因为网络故障，升级系统会升级失败，这个时候只要重启程序，Live800会继续完成升级。 11. 如何在访客对话之间快速切换？ 可以通过快捷键来快速切换，系统默认的快捷键是Alt+Z，用户可以在系统设置中根据需要自定义。 12. 为何看不到轨迹信息？ 要查看访客访问某些页面的轨迹信息，需要在相应的网页上面嵌入功能代码。 13. 为何看不到访客的姓名？ 该访客尚未创建客户信息或者尚未被赋予已有的客户信息。 14. 为何无法添加对话到访客？ 添加对话的前提是该访客必须具有客户信息。 15. 为何在历史对话中看不到当前进行的对话？ 访客访问网站期间，其产生的对话，无论是否是跟自己的对话，均不会显示在历史对话中。 第 58 页 共 18 页 Live800实时沟通平台 16. 为何我的软件界面与别人的不一样，别人有的菜单、按钮我没有？ 请确认您拥有对应的权限，Live800客服端软件是根据您具有的权限显示用户界面的。您的权限由您公司的Live800管理员分配。 17. 当设置了对话前弹出访客信息窗口，为何在客服主动邀请访客以及主动与访客对话的情况下，没有弹出访客信息窗口？ 因为在这两种情况下，访客没有对话的主动愿望，如果弹出访客信息窗口让访客填写，那么该对话的成功率就会降低。 第 59 页 共 18 页