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Helpdesk培训资料Helpdesk培训资料 用户优先的服务培训 I. 为什么用户服务如此重要？ 让用户满意可以为企业创造效益: 我们对那些以我们喜欢的方式为我们服务的公司有一种特殊的好感。 我们甚至愿意为了得到这种令人满意的服务而支付更多的费用！以下列出的最近进行的市场复查的数据可以充分证明这一点*： q 在产品相同的情况下，我们会为提供更好服务的产品多支付_的费用。 q 如果我们享受到了令人满意的服务，我们平均会向_ 个人做口碑宣传。 q 如果我们觉得服务质量不能令人满意，我们会告诉_ 个人我们的遭遇。 q 但是如果公司可以快速地，令人满意地处理用户的投诉，则82% 的情况下用户还会继续购买该公司的产品。 q 如果服务的质量实在很差， 91%的用户下一次就不会再选择这个公司。 *由Sterling咨询集团和国际质量服务协会提供 谁是你的用户? q 你的用户是指除了你以外的所有人。 q 他们包括你公司内部和外部的所有人。 q 他们是那些和你的工作紧密相关，因你的工作而受益或受害的人。 q 他们不是你的目标：他们不只是你讨价还价、销售货物或者提供服务的对象。 在用户服务中提倡和避免的主要行为： q 不说“我不清楚/知道”，我们应该说： _ q 不说“不”，我们应该说： _ 有时，你不可避免地要对用户的请求说不。与其硬生生地对用户说不，不为用户提供任何选择和建议，还不如侧重告诉你的用户什么是你可以为他做的。用“我能为你做的是”来回答用户的请求可以显示你积极为用户解决问题的态度。 q 不说“那不是我的职责范围”，我们应该说： _ q 不说“你说对了，的确很糟糕”，我们应该说： _ q 不说“那不是我的过错”，我们应该说： _ q 不说“冷静一下”，我们应该说： _ q 不说“和我电话联系”，我们应该说： _ II. 从我自己开始 将用户作为你工作中最重要的一部分来对待 当你日常的琐碎工作开始让你觉得烦躁沮丧时，你要学会调节自己的情绪和状态。把用户看作是你不得不处理的日常工作的一种调剂，和你所从事工作的原因或目标，让用户觉得自己受到了应有的重视。总之，用户是最终支付你工资的人。 全心全意地为用户考虑 将你的用户看成和我们一样的有七情六欲的普通人，他们也有各种各样的欢乐、家庭问题、对经济的担忧和工作上的麻烦。 请你自问：“我为用户提供的服务是不是我自己作为用户时希望得到的那种？” 态度 你的态度对公司里的每一个人都很重要。它也是每一个成功人士所应该拥有的最重要的性格特征。它本身是有影响力的。以下列出的是会对所有人产生影响的一些态度： q 热情 保持一种幽默感，在为用户服务时保持一种活力。 q 诚挚 诚实并真心为他人着想 q 礼貌 尊重别人的感觉 q 尽责 在原则上不妥协 q 同情 充分理解别人的处境和感受 q 肯干和能干 完成工作的能力和积极性 团队精神 团队精神是指能够毫不犹豫地主动帮助别人和作为一个团队和整体来工作。只有通过团队合作，我们才能够互相照顾对方的用户。每一个用户都有权利获得我们最好的服务，而我们则不可能仅仅依靠个人的力量来完成这项任务，但是 如果发挥团队的力量，情况就不同了。团队精神并不仅仅应用于某一个特定的工作职能，只有所有员工的共同努力才能确保其成功。所以，请关注其它人的工作，并充分理解他们和你一样也正经受着相同的工作压力。请牢记，我们都在为同一个目标而努力，那就是让用户满意。请对所有的用户都表现出你有礼貌、令人愉快和乐于助人的一面。 团队精神并不仅仅是指帮助别人，它也包括让别人来帮助你。所以当你需要别人帮助的时候，不要觉得不好意思而不愿提出。每个人都不可避免地会需要别人的帮助。所以，在让用户感到不满之前，请向别人要求帮助。 III. 有效地沟通 表示同情和理解 无论你有多好的销售技巧，你总会遇到不高兴的用户。在这种情况下，培养自己理解和同情用户的能力就显得十分重要。 同情在这里是指不管你是否同意，都可以完全理解用户的观点和看法。 请练习并记住下面的这些用语： 我理解你这样认为的原因。 我理解你的观点/看法。 我已经了解了你的观点/看法。 我很抱歉发生那样的事情。 “三明治”技巧 之所以称为“三明治”技巧是指在向用户的建议两边加上特定的用语。这两句用语是： 1. “我将要做的是” 这句短语告诉你的用户你将要帮助他们。 2. 我要采取的具体的行动是 这句用语引导的通常不是用户真正需要的那种服务，但是为用户提供了一种有效的解决问题的替代方法，可以减少用户的受挫感。 3. “您可以做的是” 这句用语告诉你的用户他们可以对最终的结果起部分的作用，你把他们看作了共同解决和处理问题的合作伙伴。对用户提出的建议可以是暂时的解决办法或者避免今后发生同样事情的措施。 保持联系 不要让用户觉得我们已经忘记了他和他的问题。如果你不知道如何解决他的问题，或你正在等其它人提供解决方法，或你正试图得到一个解决的方法，请和用户保持联系。让用户知道你没有忘记他们，而且你还在为他们的问题而努力。如果你已经为用户提供了解决问题的方法或建议，但你并不了解该建议是否真正有效，请电话联系你的用户，向他了解你的建议是否已经解决了他的问题。 转移接力棒 如果需要另外一个人 (培训人员、销售人员等)联系用户，请告知他们，并提供电话号码或电子邮件地址。请不要想当然地认为其它人会主动跟进。 IV. 用户疑难问题的处理 如何使用得克萨斯方法来和一个十分不满的用户打交道 T 感谢用户让你了解到他的问题。这显示了你比较积极处理问题的态度。 Ex 向用户解释你要做的事情。 A 为一些问题 承担责任 S 对不起 向用户表示歉意，告诉他你对由此给他造成的不便和引发的问题表示歉意。 让用户发泄 让用户发泄出他们所有的不快，但是不要为此当真。换句话来说，请你自己保持情绪的稳定，因为这不是个人的攻击。用户现在很不满，这就是所有的一切。以下有一些和正在发泄不满的用户打交道的技巧和提示： 不要对一个不满发泄的用户做这些事: q 自己发怒 q 告诉他冷静下来 q 为自己辩解 q 打断对方 q 无视对方的不满 应该对一个不满发泄的用户做这些事情: q 积极了解他们期望发生的结果 q 让他们的怒气自行消退 q 通过缓慢的深呼吸来保持自己的情绪稳定 q 认同他们的感受 如果用户对反应时间抱怨 (如下达工作单 超过四小时)，你应该说什么： 如果用户是在对我们的反应时间不满抱怨，请不要告诉用户我们人手不够。 请不要告诉用户我们的人都去度假或者生病了。当用户抱怨我们的反应时间的时候，我们可以做的正确的事情是向用户道歉。例如：“我对此表示歉意”，然后应该侧重解决用户遇到的麻烦和回答用户的问题。 如果用户对反应时间抱怨和不断来电，你应该说什么： “我很理解你的困难和要求，我会在和您通话后立刻帮您通知OPS。我会亲自告诉OPS supervisor 您需要有人立刻赶去现场处理问题。如果OPS的时间安排不过来的话，他们会向跟进您Stream 的Account Manager求助。 (Service log 反应时间在流程整理后) 如果用户的系统发生故障，他们希望我们的人可以立刻赶去，你应该说什么： “我会在和您通话后立刻帮您通知OPS。我会亲自告诉OPS supervisor 您需要有人立刻赶去现场处理问题。如果OPS的时间安排不过来的话，他们会向他们的经理求助。OPS会直接和您联系的。” 如果某个用户需要相关的培训，而且他占用了大量的电话支持的时间，你应该说什么：你就应该问他：“您是否参加了关于这个软件功能的培训？” 用户将回答你是或不是，但是不管他回答什么，都给你下面的工作指明了方向。如果他们说已经接受了相关的培训，则你就和用户在同一个水平上。你在以下的交谈中就可以在每句话的开始加上“您是否记得”或“您应该知道”等开始语。这可以帮助你避免为一个特定的功能，就它的复杂的细节向用户解释半天。而且你还可以让用户开始自己思考，而不是等着你来向他们灌输知识。关键是，这样可以让他们自己参与进行寻找解决问题的方法，而不是被动地等待你去为他们做一切。另一方面，如果他们说他们没有参加过这类培训，你可以这样回答：“我认为专门的一次培训会给您很大的帮助。我会和跟进您Stream 的Account Manager，以及我们的培训人员联系，来安排培训。”在电话结束后，给培训经理和Account Manager写个电子邮件，说明这个情况。如果可能，我们应该考虑安排一个培训专员参与处理这类情况。 如果用户希望知道Ops工程师的电话号码，你应该说什么： 你应该清楚地知道，我们不向用户提供现场工程师的电话号码，也不提供软件开发人员的姓名和电话号码。在这种情况下，你可以这么和用户解释： “我可以在通话结束后立刻帮你和现场工程技术人员联系，现场工程师在得到相关信息后，会直接和你取得联系。我们会努力争取在30分钟以内给您答复” 前线OPS工程师在前往处理个案途中被用户拦截要求马上处理他的个案，你应该说什么： “我很理解你的困难和要求，但我巳致电和安排另一用户承诺在五分钟内到达。我可以做的是在完成手上的工作单以后回头报告并处理你的个案；您也可以致电Help Desk 4444下工作单，这样您的等候时间可能更短。 在这种情况下，我们从不说： “给你现场工程师的做法是违反公司规定的。”(永远不要用“政策”、“规定”、“流程”这类词来作为拒绝用户的要求。) V. 电话联系.标准流程 在听到三声电话铃后，接听电话 三声电话铃是普遍采纳的接听电话的标准等候时间。在三声电话铃后，用户的耐心开始动摇，并且开始产生不信任的感觉，因为通常我们认为没有人接听电话就意味着各种各样令人不快的事，包括： q 你的公司的管理十分混乱，甚至连象接听电话这样的基本工作都不能很好地完成。 q 你的公司人员配备不足，所以没有足够的人手来接听每一个电话。 q 你的公司已经倒闭。 电话问候语 一句电话问候语可以向用户显示你的热情和坦诚，通常是电话交流的成功的起点。当你接听电话的时候，请在表明公司和你的身份之前先说你好、早晨好或下午好。用户就算是赶时间，也会希望听到你的问候。. “喂”、“Hi”等也是一种日常的问候语，但不是我们希望的。我们建议不要使用这些非正式的问候语，它们只适用于问候光顾商店的顾客。请同样避免过于亲密的问候，如：“你好，亲爱的！” 用于一开始的问候语不适宜太长。一个令人讨厌的现象是有些问候语会告诉我们许多我们不希望了解的信息，如：“你好，今天对SASA化妆品店来说是个好日子。我可以帮助你吗？”或“你好，请使用MicrosoftVB.net软件产品来自动化开发你的软件产品，我可以帮助你吗？”这种问候一定会让即便是最忠诚的用户感到不满，还会带来嘲笑和讽刺。 在问候对方的时候，请注意文化的差异。 告知你的姓名 这个基本的礼仪让对方了解是否是在和他们想找的公司、部门和人员进行通话。立刻向对方表明你的身份可以为双方节约很多的时间和省去不必要的麻烦。请告诉对方你的全名。 告诉对方你希望提供帮助 告诉对方“我可以帮助你吗？”，这样就完成了整个电话接听的礼节性程序，同时也向用户表明你的公司和你正随时准备为用户和他的需求提供帮助。如果你是一名用户部或技术服务部的工作人员，这一步就显得特别重要。 称呼用户的名字 在电话交流的最初，将用户的名字记录下来，在其后的交谈过程中，至少三次使用该用户的名字来称呼对方。 请注意你说话的语调 关键不是你说了什么，而是你如何去说。在你开始接听电话的那一刻，身体语言就无法再发挥作用，而你的语音和语调在电话交流中发挥了86的作用。 注意微笑和你的嘴形 在接听电话的时候保持微笑可以改变你在电话里的声音，因为微笑本身改变了你的嘴形，使你声音的音调起伏更加流畅。 (可以向唱歌老师请教这方面的问题) 用户完全根据你的语音语调来通过电话评定你的服务态度。如果一开始问候的语调就不很友好，用户往往会挂断电话，回头再打。 让用户等待时需要注意的问题 让用户在电话那头等待时需要注意的电话礼仪主要包括： q 就让用户在线等待征求他们的同意。 q 等待用户的答复，在没有得到对方同意的答复之前，不要让用户在线等待。 q 告诉用户让他们在线等待的原因。 q 告诉他们你大概需要他们等待的时间长短。 q 在回来接听用户电话的时候，向他们表示感谢。 一个让用户等待的很好的理由是： “您是否可以稍等一下，让我向送货部门了解一下情况？” 一个不令人满意的等待请求如下： “我不清楚为什么会发生这些我知道我们这一周有些人生病请假了，事情是有一些棘手，但这些应该不会影响到对你的送货。让我先给他们通个电话，看看究竟是怎么回事。” 总结你的电话 在每次电话结束的时候，总结用户提出的要求解决的问题和我们解决问题的措施。 确认用户已经满意 在最后结束电话之前，以较随意的口气询问用户：“你是否对我们的处理方法感到满意？” 结束电话 在结束电话时，请说：“感谢您在协助我们处理这个问题时表现的耐心，如您有其它问题或需要帮助，欢迎给我们来电话，祝您愉快，感谢致电。”在电话结束时，对用户说再见。 VI. 关于通话的一些提示 转接电话 最重要的是，不要告诉用户你在转接他的电话，没有人喜欢他的电话被转接。 “转接”这个词本身意味着： q 他们不愿意和我交谈，所以他们让其它人来和我谈。 q 在转接的过程中，我的电话可能会被转丢。 q 他们会把我象皮球一样踢来踢去。 你可以试着使用象“接通”和“建立通话”之类的词语来取代“转接”。 “我可以帮您和Barbara建立通话”或，“James可以帮助您解决您的问题，我是否可以帮您接通他的电话？” 正确解释同事不在的原因 用户并不希望了解他们想要找的人不在的十分具体的原因，而且你的同事也不希望你和陌生人在电话上讨论他们的私人生活。向用户解释你的一个同事无法接听他的电话，是完全没有必要、欠考虑的和不专业的。可能会给用户留下不好的印象和应该避免使用的词语包括： Susan 今天还没有来。 这意味着她今天迟到了。 我不清楚Bob在哪里；他刚才还在这里 这意味着Bob是个不太守纪律的人，我们无法掌握他的行踪。 Ellen 遇到些紧急的事情，现在不在。 这意味着她正在处理一些私人的事情。 Robert病假没来。 这种说法不合适。 Maria正在开会。 这意味着开会比用户更加重要。 Mark 现在很忙。 这意味着Mark没有时间来处理用户的问题。 你可以用一些既不过多涉及私人生活，但说明问题的通用语言来向用户解释同事的不在。比如： Susan现在正好不在。 Bob从他的坐位走开了。 Ellen _. Robert _. Maria _. Mark _. 不要说某人正在开会，更不要说这是一个很重要的会议，我不能打扰他们。这会让用户感到受挫，觉得不快，并给用户留下了不好的印象。 在询问对方姓名之前就告诉来电的人他要找的人是否可以接听他的电话。否则会被认为是在筛除不愿意接听的电话，通常会被认为是一种不礼貌的做法。 语音留言 如果你因为生病、外出培训、拜访用户、休假或其它任何原因而不在办公室，请改变你的电话的接听提示音。如果某个员工生病了，经理应该检查他的电话提示音，看有没有改变。如果发现该员工忘了改变自己的提示音，则需要通知前台接待人员此人今天不在办公室。这样，接待人员就会告知那些打进电话的用户，他们要找的人今天不在办公室，用户也就不会留下语音留言并等待当天的回音了。 每天改变你的语音留言提示音，在提示音里告诉对方今天的日期，问候并指导对方留下留言，可以给致电人留下一个好印象。如果你的用户给你打电话，听到如下的语音留言提示音：“您好！这是_；今天是3月18号星期一.”，用户会觉得你做事认真细心，专业和易于接近。同时，用户也会认为你的确经常检查自己的电话留言。 免提 只有在一个以上的人需要和用户交谈的时候，才可以使用免提。如果经常/长时间接听，请使用一个戴在头上的电话接听装置。 q 在使用免提之前，先征求用户的同意。 q 如果使用免提通话，让用户了解还有谁在接听他的电话。 在和用户单独通话时，出于以下这些原因，不应该使用免提： q 在使用免提的时候，免提的声音很响，以致于对周围的其它人造成了影响。他们不仅会听到你说什么，还会听到用户在电话里的声音。 q 在使用免提的时候，如果由于免提声音不清楚而让用户无法听清你说的话，这会让用户感到不快。我们在解决用户的问题的时候，我们不希望有任何可能造成用户不快的其它事情再发生。 留下语音留言 如果你给对方留下留言，请缓慢清楚地说出你的姓名和电话号码。同样重要地是，必须至少重复一次你的电话号码。如果你在留言的开始就通报你的姓名，最好在留言结束的时候再重复一次。如果你的名字比较复杂 (比较常用的Jones、Smith、Brown等)，请为你的用户拼出你的名字。请记住向用户重复你的电话号码! 每次留言都应该告诉对方你留言的原因，这样对方在给你回电之前就可以做好相应的准备工作。 VII. 用户服务标准流程 接收工作单 Help Desk 收到用户来电或电子邮件后建立工作单service log. 电话预约 OPS收到工作单后致电用户询问工作单内容并预约时间，预约时间是一个非常重要的程序这样我们可以控制和管理用户对等候的期待，和减少用户重复追问。 告知你的姓名 在接触用户时，须向对方表明你的身份和你的全名。在询问对方名字后将用户的名字记录下来，在其后的交谈过程中，至少三次使用该用户的名字来称呼对方。 告诉对方你将会提供的服务和 告诉对方你正准备他的需求提供帮助。作为前线工作人员，这一步就显得特别重要。在开始处理问题前必须礼貌地询问用户不正常状况，并要求用户储存和关闭使用中档案。等待用户解说不正常状况后方可开始工作。 明如何处理问题 在开始时简略说明如何处理问题。例如过程包括硬件检查、软件版本检查、清理暂存区档案、反安装和从新安装软件等；评估所须时间并清楚向用户说明；这样就可有效控制用户的期望减少抱怨。在处理问题时最好要求用户在场，以便提供用户名和密码和避免产生不必要的疑问。 确认服务 在修服状况后，须向用户讲解说明检查结果和问题所在；并说明解决问题的方法。向用户提出日后使用上须留心的事项，要求用户即场试用操作，确认正常。 未完成工作单的处理-保持联系 遇有未能解决之状况；必须跟用户说明并清楚述说及后处理和跟进程序。 完成工作单的处理 巳完成的工作单须在最短时间通知Help Desk和完结作单处理以确保服务水平保持高水平。 转移接力棒 跟进工作 VIII. 自我评估 请在本手册的帮助下努力提高涉及到的服务的质量。在工作中不断思考，从而学会吸取以前的经验和教训。你该如何和一个十分不满的用户打交道呢？当用户抱怨的时候，你有没有遵守TEXAS方法来处理用户的抱怨呢？你又是如何和你的同事们合作的？你有没有帮助其它的同事，并象一个团队一样开展工作？你该如何做才能赢得用户和同事的肯定呢？ 最基本的一点是：“你为用户提供的服务是不是你自己作为用户时希望得到的那种？” 如果回答是“不是“，现在开始改变还不晚；如果回答是”是“，你已经在为用户提供一流的服务这方面建立了一定的基础。 我们相信在你帮助我们为用户提供最优质服务的过程中，你会为你所做的一切而感到骄傲的。祝你好运！ Appendix I. 测试你对电话礼仪的掌握 案例1： 时间是上午11:45， Cindy正在她的位子上为上个季度的销售报表做最后的整理工作，该报告必须在中午以前递交给她的上司。她正进行到报告的最后一页，这时电话铃响了。好几分钟，Cindy都试图不理睬电话铃 (希望来电的人可以挂断电话)，但是铃声还是持续响个不停。最后，她拿起听筒，笑着说：“ 我是Cindy，我可以为您做什么？” Cindy展示了良好的电话礼仪： 对 错 为什么?_ 案例2： Mary Jane是一家大型的软件公司的用户支持工程师。她的上司Debra正在和Debra的上司开会讨论公司刚刚收到的一批货物。Mary Jane的电话铃响了。她立刻拿起电话听筒，然后有礼貌地说道：“您好，我是Mary Jane，我可以帮助您吗？” 当她意识到她必须到办公室的另一头去找到一份数据来帮助该用户时，她说道：“您是否可以稍等片刻，这样我可以去取一下您的用户数据？” Mary Jane展示了良好的电话礼仪： 对 错 为什么?_ 案例3: Jim 是一家大型全国性旅行社地旅游代理。他所负责的是国内的旅游代理。他的电话铃响了，有一名用户希望预定去摩洛哥的旅行。Jim 向用户解释自己并不负责国际旅游醒目，他这样说道：“我很抱歉，我们这里是国内旅游部门，而您需要和国际旅游部门的有关人员交谈，请稍等片刻，我会为您转接电话。” Jim展示了良好的电话礼仪： 对 错 为什么?_ 案例4: Alex 是一个技术零售公司副总裁的助理。她接到一个打给她上司的电话，她说道：“您能否告知您的姓名？”电话那头的用户告诉了她对方的姓名， Alex回答道：“我很抱歉，他现在不在，您是否需要留言？” Alex展示了良好的电话礼仪： 对 错 为什么?_ 你们分析的结果如何？只有案例2展示了正确良好的电话礼仪。其它所有案例里都或多或少地违反了一些电话礼仪，并且有可能会给用户留下不好的印象。 在案例1中， Cindy让电话铃持续响个不停而不去接听。她说道：“我是Cindy，我可以帮助您吗？” 我们已经发现一个公司接听电话的方式其实已经向你展示了你所可以从他们那里得到的服务是什么样的。你接听电话的方式已经决定了整个电话交流的效果。正确的用语和顺序可以给用户一个良好的印象并立刻让用户对你的公司产生好感。基本的规则如下： 1. 在电话铃响三声后接听电话。 2. 问候对方。 3. 告知你的姓名。 4. 询问可以提供什么帮助。 在案例1， Cindy看来对完成手头的工作更加感兴趣。该案例是本末倒置的一个典型了例子。 在案例2， Mary Jane 做得很好。她不仅十分合适地接听了电话，而且当她意识到她需要让用户在线等待地时候，她请求了对方的同意，向对方解释了原因，并告诉对方等待的时间。 让用户在线等待的电话礼仪要点主要包括： q 就让用户在线等待征求他们的同意。 q 等待用户的答复，在没有得到对方同意的答复之前，不要让用户在线等待。 q 告诉用户让他们在线等待的原因。 q 告诉他们你大概需要他们等待的时间长短。 q 在回来接听用户电话的时候，向他们表示感谢。 在案例3， Jim使用了“转接”这个词，而不是我们建议的“接通”或“建立通话”。 这样做了以后，用户就留下了Jim不愿意接待他的坏印象和找错了部门的感觉。此外，Jim 没有告诉用户他可以如何帮助用户。为用户接通合适的工作人员是Jim可以提供的帮助，但他自始至终都没有指出这一点。 在案例4， Alex筛选了电话。她在告诉对方上司在不在之前先了解了对方的身份，使用户对她产生了怀疑。在了解对方身份之前就明确告知上司是否可以接听他的电话更加符合电话礼仪的要求。