7天快捷酒店客户关系管理分析.docx

7天快捷酒店客户关系管理分析7天快捷酒店客户关系管理分析 7天连锁酒店作为第一家在美国纽交所上市的中国酒店集团，是中国酒店业最大规模会员体系的拥有者，中国酒店业科技及创新模式的领航者，更经济、更高品质商旅住宿的标杆企业。7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。现已建成经济型连锁酒店全国网络体系，7天是目前少数能“7×24小时”同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店，包括：网上预订、电话预订、WAP预订、短信预订，手机客户端 深谙企业运营之道的7天连锁酒店，凭借“7天会”庞大的会员体系，通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的7天企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。 一、 7天连锁酒店的客户类型 从7天连锁酒店的相关介绍上，我们可以看到这样的描述：“7天酒店会员是一家主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族为主要消费力量的经济型酒店连锁集团。”而从对于7天连锁酒店的体验上，我们会注意到以下几点： 1、7天连锁酒店更多地支持网络、电话、或者短信预订，而不是提倡前台预订。 2、7天连锁酒店选址相对较偏僻，没有设置宽阔明亮的大堂和豪华的前台。 3、7天连锁酒店不提供免费的早餐、洗衣等服务，但是7天酒店提供的廉价的早餐内容丰富，而且酒店会为旅客推荐附近的洗衣店以满足旅客洗衣的需要，另外，每晚会为会员提供睡前牛奶，尽管不能送至客房，但相信这肯定不会使旅客困扰。 从这些方面可以看到，7天连锁酒店是专心满足客户的核心住宿要求的。它的目标客户包括：商务人士、自助游爱好者、年轻一族，在非家庭所在地需住宿时，考虑更多的是住宿的舒适性，这部分人并不需要酒店提供繁多的服务。 综上可见，从客户角度来看，7天连锁酒店很好的满足了他们的需要。 二、7天连锁酒店的客户关系维持 作为一个尽力控制成本的连锁酒店，像某些5星级酒店一样在会员生日时发送祝福甚至邮寄贺卡、礼物或者利用MIS存储每位顾客的详细信息甚至生活癖好并在下次接待时主动提供个性化服务等等并不非常现实。所以7天连锁酒店的会员关系维持主要体现在会员服务上。 在7天的会员俱乐部“7天会”的网站上，会员享受的不仅仅是会员价、积分和预定房间的一般服务，还可以同时享有汽车租赁、预定机票等“一条龙”的服务。另一方面，如果对某项服务有所不满，也可以在“7天BBS”里投诉，很快就会有服务人员与你联系，可能比打投诉电话还快。要是真的感到无聊，甚至可以在“快乐7天”的SNS社区中玩“偷菜”游戏。 另外，会员的系统设计较好，系统按照会员积分多少将会员分为几个级别，包括注册会员即可得到的“普通卡会员”和预定并入住一晚即可获得的“银卡会员”等等。 此外由于7天的创始团队郑南雁等人在IT方面很有研究，所以7天的IT系统比较成熟，而保持客户的黏性，也离不开7天的团队在数据挖掘上的努力。例如：7天后端的数据分析人员将数百万的顾客资料进行整理，按照手机号码归属地分类，分析出顾客更偏好哪些城市喜欢在城市的什么地域住宿，深刻了解7天的顾客的消费地域和消费习惯。 综上可见，7天连锁酒店在客户关系维持方面，特别是在会员关系维持方面做得不错。 三、7天连锁酒店的CRM模式 作为一个消费者而不是7天连锁酒店的内部人员，我对CRM系统了解不多。我没有办法描绘出它的CRM系统的样子，但是可以肯定的是，7天连锁酒店已经有了一个毕竟成熟的客户数据库以及整个由计算机及互联网技术支撑的CRM系统，所以7天连锁酒店应该是具有成熟的CRM模式的，而且这一模式正在7天的客户关系管理以及7天的整体发展中发挥着重要的作用。 四、7天连锁酒店的客户满意度 五、7天连锁酒店的客户互动 7天酒店是与顾客互动最强的一家经济型酒店。它通过会员体系甚至更密集的员工与顾客之间的沟通了解酒店一线的运营状态。因为7天酒店的激励模式是在告诉员工：你只要让顾客开心，多沟通，他感受到快乐，他才会把快乐还给你，这是一种互相的推动。而很多公司告诉员工的是：你不能犯错误，要完全工业标准化流程。“员工不犯错误”这种导向的一个结果是事情处理得越少才越不会犯错误。这样员工和顾客会是逐步拉开距离。不仅仅是在与顾客的沟通上，公司内部员工与员工之间的沟通也是非常充分。因为7天酒店的结构已经促使不是所有权威都是自上而下，不是采取上级下压的管理。员工敢于说话，他们对任何工作上的问题都能提出建设性的意见。整个公司不论是内部还是与顾客之间的互动都很强。这样的好处是7天酒店的顾客的粘合度很强。 然而，支撑郑南雁信心的除了已有的600多万7天会员之外，更多的来自于7天酒店这家经济型酒店的经营理念和模式。让郑南雁真正自豪的是，7天酒店是所有经济型酒店里与顾客互动最强的一家。“7天酒店提倡的是一种自下而上的管理模式，我们通过会员体系甚至更密集的员工与顾客之间的沟通了解酒店一线的运营状态。因为7天酒店的激励模式是在告诉员工：你只要让顾客开心，多沟通，他感受到快乐，他才会把快乐还给你，这是一种互相的推动。这种区别于传统的自上而下的管理模式，造就了7天酒店公司文化及员工的创新学习能力，也被郑南雁认为是7天最具竞争优势的方面。 六、7天连锁酒店的客户关系管理的得失认识 在强手如云的经济连锁酒店业，利用IT树立竞争优势的7天连锁酒店是一个另类，但是这个另类脱颖而出了。也许它的成功得益于其创业团队的远见，用IT的思维来建社一个酒店，先做IT系统再扩张分店，先有了电子商务再完善传统商务，正是这种看似颠倒的发展步骤，使得7天打败了众多对手，获得了现在的成就。 在客户关系管理方面7天的做法也是独特的，它尽力地推广会员，并给会员更低于市场价格的优惠，但这种优惠在它全部的会员政策前显得微不足道，面向会员的各种贴身服务，以及会员BBS等网上交流平台，在互联网的支持下，会员们给了7天最大的忠诚。会员不仅自己乐于享受7天提供的服务，也向亲朋好友们推荐7天并建议他们成为会员。会员不断增加的同时也使得7天的顾客的纯度极高，7天几乎可以将全部的精力放在为会员提供服务，维持会员关系上。可以说，在7天，会员和企业实现了共赢。 然而我们也可以发现，7天连锁酒店的成功也是建立在互联网的支撑下的。如果有朝一日，互联网出现问题，也许其他的连锁企业只是受到极大伤害，而7天却极有可能面临倒闭的危险，毕竟电子商务是7天运营的主要方式。同时，计算机与互联网都只是冷冰冰的机械，如果7天在发展电子商务发展IT的同时，忽略了有人提供的顾客服务，也会带来7天的灭亡，毕竟酒店业是服务业，最能使顾客舒心的服务是要由另一个或活生生的人来提供的。