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6大堂经理管理制度山西灵石农村商业银行 天石新城支行大堂经理管理制度 二0一四年一月 天石新城支行大堂经理管理制度 第一条 为促进我行营业网点服务水平的提高，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，特制定本制度。 第二条 本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。 第三条 大堂经理职业操守要求主要包括： 具有风险防范意识。 遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。 不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损支行信誉，误导客户的行为。 不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。 不得为客户办理任何交易业务。 第四条 大堂经理岗位职责主要包括： 根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。 受理客户咨询，及时解答客户疑问。 主动指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。 维持服务秩序，维护环境卫生。 回复客户意见。 处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。 做好班前准备、班后整理工作。 第五条 网点营业期间，大堂经理应值守工作岗位，履行岗位职责。 第六条 大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。 第七条 对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常。 第八条 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。 第九条 巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通。 2 第十条 检查利率牌、 *汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常，并及时更新。 第十一条 大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，必须保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。 第十二条 当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。 第十三条 大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。 第十四条 当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。 第十五条 大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。 第十六条 遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。 处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。 第十七条 当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。 第二十条 应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。 第二十一条 积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。 第二十二条 整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。 第二十三条 巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。 第二十四条 大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理"。 第二十五条 遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。 第二十六条 营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。 第二十七条 关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。 第二十八条 整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资3 料。 第二十九条 归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。 第三十条 整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。 第三十一条 本制度自二0一四年起元月起施行。 4