4S店各岗位人员岗位职责.docx

4S店各岗位人员岗位职责服务经理 任职条件 o 具备本科以上的学历 o 具有五年以上汽车经销商工作经验和两年以上的管理经验 o 具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神，良好的人际交往和沟通能力 o 具有非常良好的服务意识及市场洞察力 o 会熟练使用计算机进行管理 o 须北京现代测评通过并需参加北京现代年度岗位认证 工作职责 o 严格按照北京现代特约店管理文件要求制定相应的特约店工作章程，并使特约店的各项工作及目标与北京现代的相关要求保持高度一致 o 主管特约店的内部各项业务及对外业务开拓 o 作为特约店与北京现代之间的联络人来贯彻并实现北京现代“真心伴全程”的宗旨 o 领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心；制定维修业务，配件销售目标，并分解到员工的工作目标 o 负责接待和处理重大客户投诉 o 对顾客满意度的改进进行总体协调，保证CSI成绩的稳步提高 o 组织协调各部门完成北京现代所布置或委托进行的各项特殊工作或活动 o 贯彻并组织实施北京现代的在任何时期发布并要求实施的规定、规程和制度 o 负责售后服务部门员工的绩效评估，岗位调整，人员培训计划及后备人员储备计划 o 负责售后服务整个工作流程的不断优化 前台主管 任职条件 o 具备本科以上的学历 o 具有三年以上汽车经销商工作经验和两年以上的管理经验 o 具有很强的管理能力、组织协调能力和指挥能力 o 具有非常良好的服务意识，人际交往和沟通能力 o 会熟练使用计算机进行管理 o 须北京现代测评通过并需参加北京现代年度岗位认证 工作职责 o 监督、指导服务顾问、索赔员的具体工作 o 对服务顾问、索赔员及紧急救援人员进行考核 o 保证索赔体系严格按北京现代索赔政策正常运作 o 负责处理重大客户投诉 o 严格按照北京现代特约店运作标准的相关要求开展工作 o 制定并实现维修业务目标，并分解到本部门员工的工作指标 o 领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心 o 负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训计划和激励措施 o 做好业务统计分析工作，定期按时填写北京现代及特约店所要求的各种报表 服务顾问 任职条件 o 具备专科以上学历 o 具有两年以上轿车实际修理或相关经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力 o 具有良好的人际交往和沟通能力 o 熟悉电脑操作 o 须经北京现代培训合格并需参加北京现代认证 工作职责 o 严格按照服务流程的要求开展工作 o 及时热忱地接待客户，并实行“一对一”的服务原则，对其所负责的客户群进行全程、终身的服务,为客户处理其在用车过程中所有服务需求,并提供专业方面咨询 o 为客户提供个性化服务，传递北京现代“真心伴全程”的宗旨 o 对所接待的客户负责及时联系和耐心解答客户的疑问 o 严格遵循北京现代索赔政策进行索赔操作 o 负责其客户群的回访 o 每日管理和分析客户档案,与客户进行联系以保持良好的客户关系 o 观察客户的满意度，处理客户抱怨和投诉 索赔员 任职条件 o 具备专科以上的学历 o 具有一定的轿车实际修理或相关经验，能够对北京现代车辆故障进行必要诊断 o 熟悉掌握北京现代汽车构造和工作原理 o 坚持原则，能严格按北京现代索赔条例及程序处理索赔业务 o 具有较强的沟通能力 o 熟悉电脑操作 o 须经北京现代培训合格并需参加北京现代年度岗位认证 工作职责 o 熟悉北京现代质量担保工作业务知识 o 认真检查索赔车辆，做出质量鉴定 o 按照北京现代索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务 o 按照北京现代有关规定及时填报相关报表，报告，并按要求返回损伤件 o 主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息 o 积极向客户宣传北京现代索赔条例，并提供使用，技术方面的咨询 o 定期整理和妥善保存所有的索赔档案 洗车工 任职条件 o 具备中专以上学历 o 吃苦耐劳，有上进心 工作职责 o 负责客户维修保养后的车辆清洗工作 结算员 任职条件 o 具备中专以上学历 o 具有一定的结算经验 o 熟练掌握电脑操作技能 工作职责 o 负责客户维修保养后的结算工作 o 严格按照服务流程的要求开展工作 车间主任 任职条件 o 具备专科以上学历 o 具有五年以上轿车实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力 o 具有安全生产、环境保护方面的工作经验 o 具有很强的质量意识及质量管理控制经验 o 具有一定的管理能力和较强的组织协调能力 o 具有良好的人际交往和沟通能力 o 须经北京现代培训合格并需参加北京现代年度岗位认证 工作职责 o 确保为客户车辆提供最佳的维修和保养服务 o 车间维修人员的工作合理安排及车间看板的适时更新以确保服务流程的有效执行 o 维修车间的安全生产和环境保护 o 负责车间专用工具的使用和保管 o 负责同北京现代售后服务部联系，以得到技术援助 o 对车间管理人员和维修工进行考核 o 制定维修车间员工的培训建议，并与内训师一起实施培训计划 车间设备管理员 任职条件 o 具备高中以上学历 o 具有对维修设备进行维护、维修经验和能力 工作职责 o 维修设备的管理、维护、保养及添置 o 及时向北京现代售后服务部设备专员汇报本店设备方面的信息 维修组长 任职条件 o 具备技校以上学历并具有国家相关部门颁布的技术等级认证证书 o 具有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验 o 具有对维修故障的诊断能力 工作职责 o 负责本小组员工的工作安排和协调，并监督其工作质量，对本小组的维修质量负责 o 严格按照维修手册和操作规范进行快速、正确的修理 o 当维修内容发生变更时，及时通知车间主任 o 对维修人员提供技术支持 o 完成车间内的其他工作 维修人员 任职条件 o 具有技校以上学历，具备技术等级证书 o 具有二年以上轿车修理经验，具备对北京现代车辆故障进行维修的能力 工作职责 o 严格按照维修手册和操作规范对客户车辆进行维修、保养 o 检查车辆的状态，发现新问题及时汇报 o 完成车间内的其他工作 配件主管 任职条件 o 具备本科以上的学历 o 具有三年以上的4S店配件业务管理、仓库管理等相关经验 o 有较强的组织能力和协调能力，具有良好的人际交往和沟通能力 o 会熟练使用计算机进行配件相关管理 o 须经北京现代摩比斯汽车配件有限公司培训合格并需参加北京现代摩比斯汽车配件有限公司年度考核 工作职责 o 按照北京现代摩比斯汽车配件有限公司配件运作要求组织并督促配件工作人员做好配件管理工作 o 在保证客户满意度的前提下，根据北京现代摩比斯汽车配件有限公司的要求和4S店维修使用需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转,减少滞销品种 o 确保迅速且符合要求的配件供给，有效的支持维修车间 o 对售后服务工作人员进行配件业务的培训 o 协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展 o 熟悉掌握BMP各项管理政策，完成配件销售任务 o 负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训发展计划和激励措施 配件计划员 任职条件 o 具备大专及以上学历 o 具有一年以上的4S店配件业务相关经验 o 具有良好的与人沟通的能力 o 熟练掌握电脑操作及较好的数据分和统计技能 工作职责 o 掌握本店维修业务需求，了解本店的库存情况，提高库存结构合理性，降低滞压库存，确保维修用配件的供应 o 熟悉北京现代摩比斯汽车配件有限公司的相应配件政策，协助配件主管完成配件销售任务 o 根据北京现代摩比斯汽车配件有限公司有关通知、规定，做好配件采购计划，保证供应及时性、准确性，适时调整库存计划 o 向配件主管、前台和服务顾问传递配件订购及供货信息 配件管理员 任职条件 o 具备大专及以上学历 o 具有一定的4S店配件业务相关经验 o 工作耐心、细致，具有良好的与人沟通的能力 o 熟练掌握电脑操作及较好的数据分和统计技能 工作职责 o 确保入库配件的品种和数量的准确以及质量的完好 o 确保出库手续的完整及正确 o 做好仓库内配件的保存和管理工作，确保配件仓库账物准确 o 以5S管理标准进行仓管内管理 o 完成配件主管安排的各项工作 技术总监 任职条件 o 具备本科以上学历，具有国家有关部门颁发的技术等级高级证书 o 具有五年以上轿车实际修理经验，具备对车辆故障进行检查和判断的能力 o 电脑操作熟练 o 具有设计培训课程的能力 o 具有良好的人际交往和沟通能力 o 须北京现代测评通过并需参加北京现代年度岗位认证 工作职责 o 为车间员工和服务顾问提供技术指导和支持 o 负责客户车辆预检时的技术指导和客户的技术咨询 o 维修车间的现场技术指导，监督修理过程的操作规范和工艺流程的执行，对竣工车辆进行抽检 o 监督工具设备的使用，保养和标定 o 落实北京现代的技术培训计划 o 对员工的内部技术培训进行考核 o 收集和分析重大技术案例 o 负责维修技工的内部技术评定 o 负责内部技术难题攻关 o 培训师要培养研发能力与专业优势，在充分调查与分析的前提下，为本店量身定制培训计划，并有始有终地执行 质量检验员 任职条件 o 具备技校以上学历 o 具有五年以上轿车维修经验，并获得国家有关部门颁发的质量检验员证书 o 具有很强的质量意识及质量管理控制经验 o 须经北京现代培训合格并需参加北京现代年度岗位认证 工作职责 o 对维修车辆进行质量检验及反馈，严格控制并保证维修质量 o 统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议 o 及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流和沟通，保证一次修复好好客户车辆，尽量杜绝返修 客服关系经理 任职条件 o 具备本科以上学历 o 具有两年以上汽车修理方面或相关客户服务工作经验 o 熟知汽车行业服务内容:提供从消费者购车开始,至所购车辆更新或报废全过程中的相关服务 o 具有一定的客户服务工作管理能力 o 熟悉维修保养服务，办证年检服务，更新置换服务，保险理赔及相关业务流程 o 具有很强的管理经验、组织协调能力和指挥能力，服务意识良好，有一定的客户服务工作管理能力 o 电脑操作熟练 o 须经北京现代培训合格并需参加北京现代年度岗位认证 工作职责 o 全面负责客户满意度指标的监控与落实 o 对售后核心流程的服务质量进行监控 o 负责客户投诉的处理，分析，跟踪及改进 o 负责服务后三日内的回访，质量跟踪，分析及改进 o 协助前台主管对服务顾问有关用户满意度提升的技巧进行培训 o 负责本店营销活动的客户通知及跟踪 o 负责客户关系管理，分析客户信息，按照客户需求制定行动计划，提高客户忠诚度 o 负责提升客户满意度专项活动的策划及活动效果跟踪 o 负责本部门员工的培训计划和激励措施 客服专员 任职条件 o 具备专科以上学历 o 具有两年以上汽车行业经验或相关客户服务经验 o 很强的人际沟通及协调能力 o 熟悉档案管理知识 o 电脑操作熟练 o 语音甜美，普通话标准 工作职责 o 实施服务客户满意度调研，收集客户的服务感受 o 确保客户抱怨得到及时处理 o 汇总新车成交用户的信息，并录入系统；售后维修客户资料的归档和管理，监控服务客户流失状况和贡献度 o 统计和整理客户档案，科学地进行管理；及时整理和完善客户及车辆维修档案资料 o 根据客户信息，按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相应的客户关怀活动 o 负责所有电话预约，并负责建立预约客户档案和预约客户车辆档案，并将预约信息及时通知相关人员 o 将跟踪信息、预约数据按时汇总并呈交相关人员