沟通技巧2 课件.ppt

沟通技巧,1,沟通技巧研讨目录,一、沟通的释义；二、沟通的重要性；三、沟通的理念和心态；四、沟通不畅的因素；五、沟通不畅的结果；六、沟通的渠道；七、沟通的流程；八、沟通的三项修炼；九、沟通中的身体语言；十、工作中的沟通技巧；十一、沟通技巧小结。,2,一、沟通的释义,沟通是把信息，思想和情感在个人或群体间发送传递，并获取理解、协议的互动过程。这个过程不仅包括口头语言和书面语言，也包括体态语言、个人的习气和方式、物质环境等信息含义的任何东西。,3,沟通释义,什么叫沟？古：水注谷曰沟。尔雅 现：流水道、水沟 什么叫通？古：通,达也。说文 往来不穷谓之通。易系辞 现：没有阻碍，能够达到：畅通整义：架起桥梁和管道，使鸿沟或水沟畅通无阻 多接触则少抵触，常对话则无对立！,4,二、沟通的重要性,沟通的素质决定了你生命的素质 卡耐基曾经说过：一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。,5,三、沟通的理念和心态沟通的理念：“双赢”我OK,你也OK！,6,OK矩阵,沟通的理念和心态,沟通的心态：一、平和的心态；二、谦虚的心态；三、诚恳的心态；四、积极地心态。,7,四、沟通不畅的因素,意识：没有意识到沟通的重要性 心态：胸怀不够、高高在上、自以为是 抱有偏见、不信任对方、不愿倾听 能力：语言障碍、表达方式及说话技巧欠缺 渠道：渠道单一、形式呆板 方法：方法简单、不讲究方法,8,五、沟通不畅的结果,9,沟通漏斗,六、沟通的渠道,一般分为：面对面谈话：信息丰富程度50，最丰富、提倡电话：信息丰富程度40，比较丰富、提倡电子邮件：信息丰富程度30，一般丰富、提倡信件：信息丰富程度20，不丰富、可用简报：信息丰富程度10，很单薄、少用,10,七、沟通的流程,一、事前准备（沟通前）二、确认需求（沟通中）三、阐述观点（沟通中）四、处理异议（沟通中）五、达成协议（沟通结果）六、共同实施（沟通目的）,11,沟通的流程,一、事 前 准 备（沟通前）设定沟通目标 做好沟通计划 做好情绪和体力上的准备,12,沟通的流程,二、确认需求（沟通中）第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,13,沟通的流程,三、阐述观点（沟通中）阐述计划 简单描述符合既定需求的建议-是什么 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法-为什么 信息转化转化作用、强调利益-什么作用,14,沟通的流程,四、处理异议（沟通中）在沟通遇到障碍时，采取妥善的方法来化解矛盾、消除分歧，求大同存小异，为达成协议做好铺垫。,15,沟通的流程,一家茶店里，一位顾客对服务小姐高声喊道：“小姐，你们牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！”小姐道歉道：“真对不起，我马上给您换一杯。”过了一会，新红茶换好了，但碟边还是跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛乳。小姐轻轻走到顾客跟前，轻声说：“我是不是建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”这时候顾客的脸“腾”地红了，匆匆喝完茶，走了。有人笑问服务员：“明明是他老土，你为什么不直说呢？他那么粗鲁的叫你，你为什么不还以一点颜色？”“正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法来对待，正因为道理一说就明白，所以用不着大声！”小姐说，“理不直的人，常用气壮来压人。理直的人，则用气和来交朋友！”,16,沟通的流程,【简评】大家看到这里，想必感觉到那位服务员小姐的话多么的正确！解决问题的方法非常到位、礼貌、有效，面对客人的鲁莽和责怪，她没有以牙还牙地责问甚至嘲笑客人，而是“理直气和”地提醒客人，在心平气和当中轻松解决了问题。我们经常欣赏“理直气壮”，却忽视了“理直气和”有时更有力量，更加绝妙！有道是“有理不在声高”！心平气和加以理服人，在今后工作中，建议大家不妨多用用。,17,沟通的流程,五、达成协议（沟通结果）感谢善于发现别人的支持，并表达感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,18,沟通的流程,六、共同实施（沟通目的）积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通任何沟通的结果都意味着一个工作的开始，而不是结束。,19,八、沟通的三项修炼,。听。说。问,20,沟通的第一项修炼,聽.用.用.用,21,沟通之道贵在于先学会少说话,第一项修炼：听,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。-苏格拉底,22,第一项修炼：听,23,第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子 潜逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。,第一项修炼：听,24,“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听 着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如 此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样 地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他 那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发 自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残 暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结 果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的 极难被人察觉的疏忽而暴露了原形！,第一项修炼：听,【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与活动的过程中，要做有心人，就要用心去倾听。倾听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟，这样才能正确理解对方的意思，做出正确的判断。,25,第一项修炼：听,倾听的重要性：获取重要的信息善听才能善言激发对方谈话欲获得友谊和信任成功沟通第一步,26,第一项修炼：听,倾听的艺术(1)倾听的禁忌不礼貌A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作 B.中途接待他人C.打电话 D.走来走去粗暴对待A.插话打断 B.提问误导C.过早评论 D.粗暴中止,27,第一项修炼：听,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说：“小姐，刚才你算错了50元.”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚呢，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”说完转身走了。收银员小姐：“”【简评】沟通中很忌讳自以为是、中途打断，如果人们说话总是凭主观想象在推理，那沟通就会陷入 尴尬的境地；就像这位收银员，由于自己的主观猜测而推卸责任，结果到头来是“哑巴吃黄连、有苦说不出”！,28,第一项修炼：听,(2)倾听时应做到真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态上身前倾D.点头：伴以“是”“嗯”等以示认同，给对方鼓励。,29,第一项修炼：听,(3)听的层次-我在：安排一个好的倾听环境-我在听：鼓励对方说话、促进对方的表达 意愿，保持适当沉默、表示同感-我在用心听：说自己内心的感受、反映事实，表示了解；过程中询问，结束前重述,30,第一项修炼：听,会说话的人所说的，总是说给愿意听讲话的人听的别人善意的批评，哪怕再难听也要心存感激，用心去听,31,沟通的第二项修炼,说会说 巧说,32,第二项修炼：说,满月酒祝贺添丁：一大户人家生儿子满月大摆宴席庆贺，每位客人说一句祝贺话，几乎所有客人都说喜庆、吉利的话，什么“金榜题名”、“独占鳌头”，说得主人喜笑颜开；唯独一位非常悲观又非常老实的客人说了一句大实话：你儿子将来会死的！说得主人勃然大怒，结果是这位客人被赶出了大门.,33,第二项修炼：说,【简评】按照自然界的规律，人老了始终会死的，这是人类到目前为止都无法抗拒的；但在喜庆的宴席上，说这话就非常的不合时宜！这个故事告诉我们说话要分场合，既要会说，又要巧说。俗话说“一句话说得人笑，一句话说得人跳”，就是这个道理。,34,第二项修炼：说,说话时有四个注意事项：说话时要注意用词（顾及他人的感受）说话时要注意时机说话时要注意场所（环境）说话时要注意气氛,35,第二项修炼：说,说话时要注意时机选择“说”的时机：对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机,36,第二项修炼：说,说话时要注意场所（环境）选择“说”的环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境。,37,第二项修炼：说,多用别人容易接受的语言：您 咱们 谢谢你 不妨试试 咱们一起干 您做了一件好事 这件事我也有责任 当把“你”和“我”变成“我们”时，你和我才会获得最大能量！,38,第二项修炼：说,说话的语气：商量、尊重的语气：您的意见很好，是不是请您赞美、请教的语气：这次接待太周到了，请问您是如何欣赏、鼓励的语气：小王，方案不错，继续将细节完善.宽容、理解的语气：这个项目是有很多客观条件的限制 关怀、体贴的语气：本次会展把你累坏了吧,39,第二项修炼：说,沟通交流中对方更在乎你怎么说，而不是你说什么！沟通中怎么说比说什么更重要！,40,第二项修炼：说,怎么说？急事慢慢地说、大事智慧地说、小事幽默地说做不到的事别乱说 讨厌的事对事不对人说开心的事看场合说 伤心的事不要见人就说别人的事小心地说 自己的事听听自己的心怎么说现在的事做了再说 未来的事未来再说,41,第二项修炼：说,将“但是”换成“也”“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个很好的主意，不妨我们再议一议，如何？”效果就不一样了！,42,第二项修炼：说,沟通高手、打工皇帝“唐骏”：盛大网络2004年冲刺纳斯达克在欧洲路演关键时刻，唐骏完成了一个扭转乾坤的故事：欧洲某投资人：“昨天中国概念股全线下跌，我干嘛要买你们的？”完全不理会唐骏，旁若无人；此时唐骏冷静思考并展示良好的沟通技巧：“你相信比尔盖茨吗？”投资商：“盖茨相信谁？”唐骏：“盖茨相信我！”投资商觉得不可思议？！唐骏：“您一定听说过微软迄今为止唯一拿过终身荣誉总裁奖的人，那个人就是我，你说盖茨信我吗？”唐骏就这样有惊无险地终于说服了投资商，为盛大融资8亿美元，盛大网络成功上市了！,43,第二项修炼：说,【简评】适逢盛大网络在美国纳斯达克上市之际，获得国际巨额融资是非常关键的一环，唐骏正是在关键时刻，将大事智慧地讲述出来，举重若轻，利用自己在微软良好的荣誉进行巧妙公关，顺利度过上市前的紧急关头，一举获得成功！,44,第二项修炼：说,多用赞美语言：赞美是沟通前的润滑剂互动环节：赞美别人,45,第二项修炼：说,赞美应注意的事项：赞美要真心诚意；赞美要有感而发；赞美要恰到好处；,46,第二项修炼：说,多用幽默的语言：幽默是增强沟通效果、化解误会尴尬、融通人际关系的润滑剂，是“没有国籍的亲善大使”,47,第二项修炼：说,美国南北战争期间，一位将军从前方给林肯发回电报，林肯觉得电报上的战况太简略，就回电要求今后的战报务必详尽。这位将军是个急性子的人，看了电报后很不高兴，不久就拍了个电报给林肯：“缴获奶牛六头，请示如何处置。”林肯看了电报，知道将军生气了，立刻口述回电：“速挤牛奶。”将军看了，哈哈大笑，怒气全消。,48,第二项修炼：说,【简评】从这则故事中，大家看到了一位大度和幽默的总统。当将军怒气冲冲地发来电报，请求总统处置“六头奶牛”时，林肯没有对这一荒唐无理的要求大发雷霆，反而巧妙地作出幽默的回应。在与人的沟通中，大家会经常遇到这样那样的尴尬场面，如果处理稍有不慎，就会导致不良后果。假如人们都能像林肯那样，在紧要关头“幽它一默”，就能化干戈为玉帛，既能为生活增添无穷乐趣，又能有效加强沟通，轻松达成工作目标。,49,第二项修炼：说,欣赏和学习几种幽默方法：哲理幽默法：某大学生请教一位著名的经济学家关于衰退、萧条、恐慌等词的含义。“这不难。”经济学家回答：“衰退时人们需要勒紧裤腰带；萧条时就很难买到扎裤子用的皮带；当人们没有裤子时，恐慌就开始了。”【简评】经济学家妙语连珠，用哲理幽默法将经济学中晦涩难懂的经济术语非常形象地和浅显易懂地表达出来了。,50,第二项修炼：说,大词小用法：著名作家冯骥才访问美国，有友好的华人夫妇带着孩子前来拜访，孩子竟然穿着皮鞋跳到床单上，而孩子父母浑然不觉，此时任何不满的言语或行为都会导致双方的尴尬。冯骥才幽默地对孩子的母亲说：“请您把孩子带回到地球上来吧。”主客双方会心一笑，事情得到了圆满的解决。【简评】在这里大作家冯骥才只用了个大词小用的技巧，把“地板”换成了“地球”，整个意义就大不相同了。“地球”这一概念，把主客双方的心灵空间融入了茫茫宇宙的背景之中，这时，孩子的皮鞋和洁白的床单之间的矛盾便被孩子和地球的关系轻松地淡化了。,51,第二项修炼：说,戏谑幽默法：抗战胜利后，国画大师张大千的学生设宴为大师送行，京剧大师梅兰芳也出席了宴会。宴会一开始，张大千便首先向梅兰芳敬酒：“梅先生，你是君子，我是小人，我先敬你一杯。”梅兰芳不解其意，忙含笑问：“此作何解？”张大千笑答：“你是君子，动口（指唱）；我是小人，动手（指画）。”张大千先生的幽默引得宾客为之大笑。【简评】张大千的敬酒词用的是戏谑幽默法，令梅兰芳和在场的宾客刚开始都不解其意，等张大千先生一解释，大家心里猛然放松，不禁为之一笑。,52,第二项修炼：说,拟人幽默法：甲：昨天你的马骑得怎么样？乙：不太坏。问题是我那马太客气了。甲：啊？马太客气了？！乙：是啊！当骑到一道篱笆时，它让我独自先跳过去了！【简评】大家一听就知道发生了什么事情，马把这位先生摔下来了，但并非有意为之，只是由于跨栏技术不过关；而主人把自己被摔的遭遇反解为马的“客气”；主人正是用拟人幽默法来追求一种自我解嘲的喜剧效果。,53,第二项修炼：说,幽默的技巧很多，大家可以在今后的工作和生活中多留个心眼，加以细心观察和大胆应用，关键时刻“幽它一默”，一定会有意想不到的效果。,54,沟通的第三项修炼,问,55,第三项修炼：问,一个小伙子要到东村去,骑着自行车走了一个多小时了,还没有走到,想找个人问一问,这时他看到路边有几个老人在下棋,便骑着自行车过去,两手一刹车,双脚一掂地,叫道:“哎!,这里到东村还有多远？”没有人吭声,小伙子看没有人理就又提高声音喊:“问你们哪,到东村还有多远?”这时,一位老人站了起来说:“你说什么啊?”“这里到东村还有多远？”“到东村吗,还有三亩。”一句话把小伙子说楞了。“什么?你们这里路的远近论亩？不论里？”老汉笑着说:“论理你应当下车来,先叫声大爷。”一句话把小伙子说的面红耳赤。【简评】一个简单的问路也是有学问的，要有礼貌的问，否则，既尴尬又达不到目的。问问题都有学问！,56,第三项修炼：问,礼貌而有效地提问：问可行的方案无效提问：你凭什么认为你能提出一个切实可行的方案？这是一个无效的提问，因为它没有就问题的本身（即可行的方案）提问，而将话题转向了另外一个问题（凭什么）。有效提问：你能提出一个切实可行的方案，这很好，能详细说一说吗？有效提问=陈述+语气疑问语缀,57,第三项修炼：问,把握问问题的场合：在别人打电话的时候;在别人非常忙碌的时候;在别人正在休息的时候;在别人开会的时候;在别人会见客人的时候;在别人处理私人问题的时候;,58,第三项修炼：问,问可供选择的问题（开放式问题封闭式问题）这个技巧其实是很多做销售的人惯用的技巧：不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，例如：不要问：“你想买双门轿车吗?”开放式问题；而要问：“你想买双门还是四门轿车?”封闭式问题；如果你用后面这种二选一的问题，回答问题的人就会按照你想要了解的问题去回答，很快得到答案。当然，我们要根据需要来问开放式问题还是封闭式问题。,59,第三项修炼：问,问关键而具体的内容：不要问太泛的问题，因为这些问题的回答往往也是可有可无，你得不到有价值的答案。所以，尽量问你所关心的具体内容。如：“价格问题你已经讲得很清楚了，但质量和售后服务怎样呢？”“你门给予H公司的折扣非常优惠，我们能否得到同样优惠的价格呢？”,60,第三项修炼：问,不要生硬地质问：“昨天我想是今年以来最酷热的一天了！”“你怎么知道？！”你知道昨天34度、前天35度，前天才是最热的一天，对方虽然说错了，那么你就委婉地说出来好了；如果先质问后解释，无异于先打对方一拳，然后解释为何打他，对方很容易生气，从而导致沟通无效。,61,第三项修炼：问,不要多重问问题：多重问问题就是一口气问了很多问题，让对方很难记住问题，也不知道该如何下手？,62,第三项修炼：问,用“如何”问句取代“为何”问句：不要这样问：你的意见为什么是这样的呢？这样问比较合适：你的意见很好，能不能详细讲讲你的方案？,63,九、沟通中的身体语言,身体语言的分类：头面部手势身体的姿态与动作,64,沟通中的身体语言,有个医学院的主任，带着学生到附属医院上临床实习课。一群穿着白大褂的实习学生来到某一个病房前。主任说：“大家进去后，看一看这个患者的症状，仔细想想他患了什么病。知道的就点头，不知道的就摇头。大家不要多说话，免得吓着病人，明白了吗？”众实习学生连忙点头，生怕留给主任不良印象而影响成绩。病房中的病人，本来只是轻微的肺积水，躺在床上，看到一大群穿着白大褂的“医生”走了进来，心中不免有几分紧张。实习医生甲进病房后，看了病人一会儿，咬着笔杆想了想，无奈地摇了摇头。换实习医生乙进病房，把病人看来看去，判断不出该病人是何症状，想到自己可能要面临重修学业，眼角含着泪水摇了摇头。接下来，轮到实习医生丙，看了看病人，只是叹了一口气，一付垂头丧气的样子，摇摇头就走了出去。当实习医生丁开始看病人时，只见病人连滚带爬冲下床来，满脸泪水地跪着磕头说：“医生啊，请你救救我吧，我还不想死呀！”,65,沟通中的身体语言,【简评】病人面前千万别乱摇头！身体语言的威力有时候可真大，不要不分场合、时间和对象，随意加以运用，面对不同的情况，应选择不同的沟通方式；不恰当的沟通方式，即使你的出发点是好的，其沟通结果也许会适得其反。日常工作中也一样，要站在他人的角度考虑问题，才不会让自己的沟通方式伤害到他人。,66,沟通中的身体语言,头部动作：头部向上：表示希望、内疚或沉思头部向前：表示倾听、期望或同情、关心头部向后：表示惊奇、恐惧、退让或迟疑点 头：表示答应、同意、赞许,67,沟通中的身体语言,手势：手心向上：表示坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下：表示否定、抑制、反对、轻视抬 手：表示请对方注意，自己要讲话了推 手：表示对抗、矛盾、抗拒或观点对立伸 手：表示想要什么东西摆 手：表示不同意、不欢迎、或快走,68,沟通中的身体语言,身体的姿态和动作：静态姿势坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧；站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不屑理睬。,69,沟通中的身体语言,身体的姿态和动作：动态姿势鼓掌表示欢迎和赞同；招手表示迎送；摆头表示否认；点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思；仰头表示张望；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代表情绪激昂；身体缺少动作代表说话平静，情绪平和。,70,沟通中的身体语言,身体语言的信息整合：眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑用手揉揉鼻子：困惑不解，事情难办双手放在双腿上，掌心向上，手指交叉：表示希望别人理解，给予支持用手拍拍前额：表示健忘；用力一拍，表示自我谴责，后悔不已耸耸肩膀，双手一摊：无所谓，或无可奈何，没有办法的意思,71,沟通中的身体语言,互动环节：鼓掌热烈的掌声鼓励的掌声十全十美的掌声,72,十、工作中的沟通技巧,沟通的方向有：向上沟通向下沟通平行沟通,73,工作中的沟通技巧,沟通的方向及问题：向上沟通：没胆(胆识)向下沟通：没心(心情)平行沟通：没肺(肺腑),74,工作中的沟通技巧,一、与上级沟通的技巧1.主动沟通、学会汇报工作1)要有汇报意识;2)要讲究技巧;3)要把握分寸;4)要选择时机。2.学会向上级提建议、表达想法1）多从正面阐发自己的观点；2）注意维护上级的尊严；3）要让自己的想法变成上级的；4）让上级在多项建议中做出选择。3.防止和克服“越位”主要表现有：1）决策越位；2）表态越位；3）干工作越位；4）答复问题越位；5）某些场合越位4.切记要尊重上级,75,工作中的沟通技巧,二、与下级沟通的技巧以诚信取威；以才学取威；以情感取威；主要技巧有：1、让属下知道你关心着他们；2、我唯一可依靠的财产就是你们；3、宽容大度，虚怀若谷；4、巧用暗示，切忌命令；5、学会调节下属之间的矛盾：1）不偏不倚；2）折衷调和。,76,工作中的沟通技巧,三、与同级之间沟通的技巧1、与同级沟通，遇事要协商；2、与同级沟通，要谦虚坦诚；3、与同级沟通，要消除误解；4、与同级沟通，要联络感情；5、与同级沟通，要大事化小；6、与同级沟通，要共事不越界；7、与同级沟通，不要说闲话。,77,工作中的沟通技巧,四、办公室里的沟通技巧1、讲出来尤其是委婉、诚恳、坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。2、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。3、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。4、绝不口出恶言恶语伤人，就是所谓的“祸从口出”。,78,工作中的沟通技巧,5、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正所谓“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至还可能造成无可弥补的终生遗憾！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的同事、对峙已久的上司下属尤其是不能够在情绪中做出冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔不已！,79,工作中的沟通技巧,7、觉知如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么?!思想意识中意识到：“我错了”，这就是一种觉知。8、学会说：对不起!说对不起，不代表我真的犯了什么天大的错误或做了什么伤天害理的事情，而是一种软化剂，使事情终有“回转”的余地，甚至于还可以创造“天堂”。其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。,80,工作中沟通技巧,警惕办公室沟通红灯亮起 谨慎从事，注意同上上下下的沟通，工作有头脑，得到老板的赏识。时间久了，容易出现些问题：1、由于重任在肩，感到自己不可或缺，不再注意细微小事，常常带着刻板的神情进出办公室。2、忽视沟通，怠慢同事和部下，用不耐烦的甚至命令的口气说话。3、无形的阻力出现，诸多事情都进行得不顺利，不知道自己无意中得罪了别人，反而责怪别人在嫉妒自己。4、流言蜚语到处流传，老板失去信心，调离到无关紧要的部门，成功到此终结。,81,十一、沟通技巧小结,借鉴“爱妻的五大原则”1、太太不会错；2、如果太太错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；4、如果认为太太不会错；5、你的日子一定过得很不错！,82,沟通技巧小结,爱上司同事部下的五大法则：1、上司/同事/部下不会错；2、如果上司/同事/部下错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她/他的错；4、如果认为上司/同事/部下不会错；5、你的工作一定干得很不错！-前途自然很不错！,83,沟通技巧研讨,祝大家成为沟通高手！祝大家早日成功！谢谢大家！,84,