销售客户归属界定.docx

销售客户归属界定销售客户归属界定方法 客户资源归属原则： 作为一个专业的房地产销售人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定了自己的业绩，“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售业绩呢？销售人员只有在一个合理、有序的氛围下参加业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，决定客户资源的归属应遵循以下原则： 1、第一接触点的原则： 原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一次接待为准。若该客户第二次、第三次上门时，第一接触销售人员不在，其他销售人员有义务协作、帮助成交，不计入销售业绩，但计入综合考评的范围内。因为谁都可能碰到这样的情况，需要团队通力合作，互相帮助。 2、裙带性原则 若第一接触是销售人员A的客户介绍的新客户甲，刚新客户资源甲应归该销售人员A。同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A，以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找销售人员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。 若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则期资源权优先归属访销售人员。若该销售人员未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源。 1、 分单制原则 如有两个或多个销售现场的情况出现，上午在市区的销售人员接待的客户，下午到工地处销售现场又是别的销售人员接待的，那么就严格按照“分单制”原则执行。 2、 建立首问责任制 销售现场建立了执行到位的“首问责任制”，即进场的客户都会询问“是否是第一次来”、“是否去过其他的接待地点”，那么很多销售过程中存在的争议自然而然地就化解了。及时沟通，不要造成信息堵塞也很重要。 具体界定方法 1、客户首次至售楼处接待完毕后，销售人员必须在客户来访登记表上作好登记，并视作客户归属的唯一依据，客户来访登记表由销售人员填写，每日填写好当日所有档案表上交销售经理处，月末将客户来访登记表上交公司存档，销售人员各自建立个人 客户资料库。 2、以客户来访登记表为准，客户管理办法采用销售部集中管理和个人管理相结合的办法。 1、 已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪，未下订单的客户视作新客户，由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有。 2、 已来访客户但其未在客户来访登记表上记录姓名等相关资料的客户，视为销售员工作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理。 3、 客户介绍的客户资源如该客户指定销售人员接待，则该客户归该指定销售员所有。 4、 售楼处午餐时间由销售人员轮流值班，并做好对来访客户的接待，值班时间由值班人员接待的新客户归当值班销售人员。 5、 若有老客户来访，由该客户所属销售员接待。若老客户来访时，该销售员正在接待新客户，则由其他销售人员辅助接待。 6、 销售人员的老客户到访，而该销售员因轮休或其他原因不在售楼现场由其他销售人员辅助接待。 1、 销售员接待的客户如是同行(对方主动说明或认出)，仍需认真接待以树立公司和个人良好形象。 10、销售经理有客户归属的裁决权,销售员必须无条件服从。 1、销售人员按排号顺序接待客户，若轮到的销售人员不在或正在接待客户，则由下一位销售人员接待客户，原轮到的销售人员不给予补回。 2、售楼部经理负责监督调整客户接待的秩序，尽量做到公平合理并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待。 3、销售人员轮到接待客户，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、不得随意离开，须主动迎接客户。 4、只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，销售人员都要全力接待。 5、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。 6、销售人员不得在客户面前抢客户。 7、不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请 8、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易。其他销售人员的客户来访，销售人员必须立即与原销售人员联络，得到同意后才能继续接待，销售人员不得递名片与他人的客户，除非得到原销售人员同意。 9、销售人员无权私自为客户放盘、更名，无权直接找公司领导、发展商领导打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。 10、销售人员接待客户完毕，必须送客户出售楼部，并不得于客户背后谈论或取笑客户。 11、如果两位接待者的两位不同客户同时看中了同一套房，以先落定者为准，任何销售人员无权为客户保留任何单位。 12、每个销售人员都有义务做电话咨询，耐心解答客户问题，并鼓励客户来访售楼部，但不得要求客户到售楼部指定找谁，应说明找谁都可以。 13、已登记的客户来售楼部，由原登记销售人员接待，如原销售人员不在或暂时无法接待，则由其他销售人员代为帮助接待。 14、已登记的客户带来的新客户，可由原登记销售人员优先接待。如原销售人员在场却无法接待，可委托其他同事先为接待，待自己忙过后再来接待，受委托同事不做客户登记。如原销售人员不在场，或者事先无此委托，则由轮到的销售人员接待新客户做客户登记。 15、公司转介的客户，由轮到的销售人员做客户登记。 16、销售人员不得以任何理由阻止客户落定 为确保营销部良好的销售氛围，为销售人员创造公平的竞争环境，绝恶意竞争的现象出现，在客户佣金的确认上采用以下原则: 第一原则:客户第一接触原则 此原则是营销部常用的一种客户确认原则，一般情况下谁先接触客户，为最终享受全部业绩与佣金。 注:销售员必须及时上报新客户登记情况,并由现场主管每天做好新客户的统计工作。 第二原则:客户确认原则 1、服务不到位，引起客户投诉，强烈要求换销售员时，客户有权选择其他服务较好的员工。原销售员佣金取消一半，业绩由后者享受。 2、凡有领导特批将原销售员的房号让另一置业顾问，提成对半分，业绩归后者。 现对特殊情况下的客户确认，提供以下处理原则供参考： 特殊情况下的处理原则： A、 甲在不知情的情况下深度接触乙的客户，并已成交。则业绩归甲，佣金甲占50%，乙占50%； B、 按安排帮同事接待客户，有重大促进作用，客户成交后业绩归原置业顾问，佣金按原置业顾问占70，帮忙的置业顾问为30。如客户原来已交纳大定，直接来签合同的，按第一次接触原则，帮忙的置业顾提出表扬，绩效考核加5分。 严禁销售人员以一些非法手段进行恶性竞争，具体处理原则如下： A、销售人员必须严格按照公司规定的销售折扣政策进行销售，在未临近成交时不得向客户暗示“可以找经理能拿最低折扣”；违者取消佣金一半。或甲向乙的客户暗示“可以拿到折扣”，如客户直接投诉，将给予甲200元罚。以上情况一经查实当月纪律考核扣20分 B、甲在知情的状况下深度接触乙的客户，不管成交与否。给予甲300元罚金。成交的则业绩与佣金全部归乙所有。当月纪律考核扣20分 C、销售人员为争取定单，口头承诺或未经上级同意书面承诺客户的，将给予取消业绩、提成的处罚。当月纪律考核扣20分 D、凡采取非法手段，恶意抢占房号的将给予200元处罚。当月纪律考核扣20分 销售员每次登记完客户后稍微介绍点基本情况就对客户说：“我一会要出去办点事，您先回去看看资料，回头我打电话约您。” 这是属于技巧问题，特别是在客户很多的情况下，尽量缩短对首次到访客户的接待时间 ，提高工作效率，但有一个前提，能自己记住客户，也能让客户记住自己，这就要看销售员的本事。原来我们兽楼部有一个销售人员，工作非常勤奋，但销售业绩一直不好，我就注意观察他是怎么接待客户的，在客户来访非常多的情况下，他在一组客户身上耽误的时间很长，不分客户的购买意向，每个客户都千篇一律的接待，从讲解到看样板房到看工地，一组客户接待完差不多要1个多小时，其他销售员接都接不过来，一天能接10几20几组客户，他就最多能接几组，这样是肯定影响销售业绩的。我认为在接待客户的时间和深度上也是要讲究技巧的。 在接待客户的时候，她经常找借口回到排队队列中，问她怎么回事，她说客户要讨论讨论，谁知道要讨论多少时间。 这就是现场管理制度的问题了，我们的规定是，销售人员客户未接待完毕的情况下，不能接待其他客户，除非在客户来访非常多，现场销售人员都在接待客户的情况下，可以一人接待2组或2组以上的客户。 为了防止她的电话客户被抢，几乎是天天占着一部电话不放，打完张三打李四，对客户说报自己名字要说上三四遍。 这个应该是回访自己的电话客户吧，一般售楼部都会有8线电话吧，人家做回访是正常的，又不影响其他销售人员接听电话和回访。但如果是霸着接听电话就会有问题了，这个也好解决，多线电话进来的几率是平均的，谁面前的响就谁接。 一来新客户，她就伸长耳朵，甚至去看正在写的来访登记记录，生怕自己的电话客户没有报自己的名字。 这个应该是所有销售人员的正常反映吧，对进售楼部来的客户一点都不敏感，那怎么行呢？ 最后也给这位销售人员提点建议，做销售人员心态一定要保持平和，别把得失看得太重了，除了利益以外，工作也需要一个相对和谐的环境，要不天天被别人排挤多痛苦的一件事情啊另外销售人员也不能做一辈子，人要看长远一些，凡事都斤斤计较会影响以后的发展的 第一种情况： A销售员只要第一次电话后连续跟进7日，即对次客户的归属仍有效！ 但实际成交是B销售员，此前B需要询问是否有人接待和是否记得哪位售楼员有电话接待过，客户说无并且就指定B为其代理一切服务，这样B对该客户的归属也有效！ 处理办法：佣金归属50归A；50归B 第二种情况： 最简单的办法就是，现场电话接听的时候，售楼小姐不能刻意透露自己的姓名，如果制度严格的话，只能告诉客户：“请您来现场吧，会有人接待您的！”自己的姓名不准刻意告知客户！尤其这点对于尚未开盘一段时期有很好的管理效果！开盘后，就取消这条规定了就各显神通了！哈哈 实际都有弊端，呵呵， 1、 公司：由于本纠纷的焦点是制度不完善，关键就是想当然地确定了不具备可控制性的条款：“首次接待登记，原则上以客户登门来访登记为主要形式，但在电话接听中对客户有重大影响的，该电话接待记录为首次接待登记。”所以，公司应该负主要责任。作为处罚，公司必须另外拿出100%的提成金额。该户总计提成为1000元； 因为对公司进行了处罚，该户的提成分配不再受制度约束，按照事实贡献大小及有无过错原则进行分配。 2、销售主管：因销售主管在事件发生以后，未能及时控制住局面，致使例会无法照常进行，所以销售主管有过错。处罚100元，进提成；该户总计提成为1100元； 3、接电话销售员在接电话过程中，无过错，且客户第二天即来访，按有贡献考虑，但贡献度有限，可提取30%，计150元；提成余950元； 4、接电话销售员在发现问题后，采取了不妥当方法，直接导致正常工作秩序混乱，有过错。处罚50元，进提成；提成余1000元； 5、接电话销售员在纠纷产生后，未采取从客户处取证或与客户对质等行为，表现出一位良好素质的销售员应该具有的品质。值得嘉奖，奖励200元，从提成中支取；提成余800元； 6、接待销售员在接待过程中无过错，且按正常程序促成了销售，按完全贡献度考虑，可提取100%，计500元；提成余300元； 7、纠纷发生后，在例会上与同事发生争吵，无论有理无理，均违背了团队协作精神的要求，有过错。处罚50元，进提成；提成余350元； 8、剩余提成的处理：本事件严重影响了销售团队的凝聚力，剩余提成用于聚集凝聚力费用，具体方案，尊重大家意见。 最后的方案就是：聚餐！不够的部分，由公司补贴。