第五部分 奥斯卡新华影城营运工作手册.docx

第五部分 奥斯卡新华影城营运工作手册奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 第五部分 奥斯卡新华影城营运工作流程 第一项 值班经理营运工作流程 一、开店工作： 1、提前20分钟到岗，首先巡视整个影城、确保安全系统完好； 阅读上个班次经理留言本，了解重要事件、特殊情况及待办事宜并及时跟踪解决并在值班经理留言本上签名确认。 2、监督值班保安员工作交接并在保安夜间巡视表(见附表或本部分表格文件夹)、消防设施每日检查表(见附表或本部分表格文件夹)、保安区域巡查表(见附表或本部分表格文件夹)上签名确认。 3、开启电脑系统，准备工作中需要的各种设备。 4、盘点保险库，核对保险库内现金、票券及 其他物品，填写保险库每日盘点表。 1 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 5、检查员工仪容仪表。 6、根据员工排班表确认员工到岗情况，召开班前例会，给各岗位分发备用金、计算器、各种报表、对讲机、钥匙等。 7、巡视整个影院，包括是否按规定开关照明设备，检查LED、照明灯、灯箱及相关设备等，检查座椅、门、窗及影院各种设备是否完好和正常运行；检查广告立牌、海报灯箱等宣传品是否有效期内或需更换；检查营运办公室、影务、放映的钟表是否和票房的时间保持一致；检查清洁公司卫生工作，认真填写值班经理每日检查记录。 8、确认卖品部早盘点同前晚的记录相符，并根据各岗位出库单按需发货。 9、检查各岗位准备情况；确认放映室所有放映设备完好及正常运行；保持放映室良好卫生环境。 10、将前一天拾到而无认领的物品盘查清点，并做好相关交接记 录。 2 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 二、营业中 1、经理应全场巡视，检查督促组长和所有员工，各岗位操作流程及工作质量，对特殊工作如：特殊票类、场务登记、清场抽查等。 2、处理、调整和记录营运中发生的一切问题。 3、协调好员工交接班、用餐，根据营运需求合理安排各岗位工作及人员。 4、发放零钱袋给员工组长，及时督促其给各岗位兑换零钱，确保卖品部和票房有足够的找零。 5、不定时抽查各岗位现金及收银情况，视营运情况及时收取大面额现钞，处理退票和退款。 6、了解并负责影院当天的促销和特殊活动，并作适当人员安排和监督各岗位员工的执行和完成状况。 7、与银行一起打开营业款保险箱，办理交纳营业款手续，并酌情与收款银行兑换零钱，确保保险箱内有足够的零钱。 8、纠正员工工作中错误，培训及考核新员工，若有需要时协助员工工作。 9、检查当日销售和校准各类机器设备是否运行和适当温度。 3 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 10、确保各种食品品质，保证100顾客满意。 11、巡视放映厅，检查每个放映厅屏幕图像、声音，温度等；是否有观众吸烟、摄像、摄影等。 12、按影院制度接待前来参观、检查人员及有关媒体记者。 13、根据规定时间检查影城的户外广告灯箱和大厅舞台灯光等的开启及关闭工作。 14、二十点以后将晚间指示牌放到指定位置，关闭散场通道广告灯箱，适时安排员工引导观众出口方向。 15、当日发生的重大事情要填写重要事件报告 16、遇见观众遗失物品的要填写观众遗留物品登记表，并按有关程序进行失物招领等。 17、对在工作过程中出现错误的员工要给予工作错误提示单 18、每月5在消防设施每月检查表检查签字。 19、每天在消防设施每日检查表检查签字。 20、每周五进行清洁工作抽查，并填写清洁公司工作抽查记录 21、清点、核对、结算卖品和票房员工营业款项，填写各种营业报表。 4 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 22、根据营运规定订货和收货，并做好入库和出库记录。 三、交接班 1、早班与晚班交流当天工作情况、特殊活动等，认真填写交接班记录。 2、设备使用状况及待办事宜等。 3、保险库盘点交接，营业款、票券和其他物品的交接，系统中的经理交接等。 四、结业工作 1、检查各种照明灯具的关闭情况。 2、给票房员工结款。在最后一场电影开始后10分钟停止售票，值班经理先将现金、票券等与员工当面点清，再根据电脑核对影票数量、票券数量、种类和收入金额，由员工在票房日报表上填写清楚后，经理将现金收进保险库，同时监督员工将报表归档。 5 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 3、给卖品员工结款。卖品部在最后一场电影开始后15分钟停止营业，值班经理先根据电脑核对收银条和各种票券的种类及数量，当天款项核对正确后，与员工当面清点现金，并由员工将营业额填写在日报表上，将现金收进保险库。结款工作结束后，安排卖品部员工盘点，同系统核对盘点数并抽查盘点的准确性。 4、收回各岗位对讲机、计算器、发票、钥匙等。 5、结清当天总收入填写营业日报表、现金误差记录表。 6、输入损耗，做系统闭店程序，打印各种报表并存档。 7、根据所做报表制作观众人数和票房收入报告 和周考勤报告 email给相关人员。 8、将营业日报表和节目映出成绩表发送给相关人员。 9、打印“节目映出成绩表”并传真给片方及院线公司。 10、负责周盘点经理每周五需要发送周盘分析报告给相关人员，并填写周盘月盘误差赔付表。 6 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 11、月盘点经理每月2日前需要发送上月月盘分析报告给相关人员，并填写周盘月盘误差赔付表。 12、负责月盘点经理还应发送CMTS每月节目映出成绩表、团体票销售统计表给相关人员。 13、关闭电脑系统和其他设备。 14、准备好第二天的备用金。 15、清点保险库内的现金和票券并做记录。 16、确认关闭保险库，打乱密码。 17、检查各岗位清洁工作完成情况。 18、与晚班值班保安、保洁主管交接。 19、巡视整个影院确认所有结业工作已完成且无异常情况，下班。 7 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 第二项 值班经理行政工作内容 一、培训 1、每月召开一次培训会议，培训及考核新员工，监督及追踪老员工的岗位操作标准。2、做好员工培训档案。 3、培训内容详见月培训计划。 二、排班 1、排班经理应具备的条件： 1）、熟悉影院每位员工的工作及训练状况。 2）、具有较高的排班管理能力。 3）、有周营业额及小时营业额的预估能力。 4）、了解每一时段各岗位的人员需求。 5）、良好的沟通与协调能力。 8 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 6）、精确而快速地完成文书工作。 7）、有担任培训经理的经验。 2、管理组排班原则： 1）、每月制定一份管理组排班表，并在每月结束前一周张贴下月班表； 2）、本着人性化管理的原则，排班时应事先征求值班经理对休息日的特殊要求； 3）、排班时要充分考虑到本月的特殊促销活动，以备充足的人力； 4）、营运经理每周上一次早班和一次晚班，以便熟悉所有班次的运作情况，并对每周的班次情况负责； 5）、没有特殊情况，一般不应安排晚班连早班的班次； 6）、在每周一下午二点召开营运管理组工作会议，尽可能让每名经理当天都有班。对会议议题作出详细的记录，以便会后与不能到会的经理分享会议信息； 7）、执行劳动法规定的每周40个小时的工作时间； 8）、每班只能有一名值班经理，如果有二名值班经理上班，那么应该上早班和晚班。如果有三名值班经理上班， 9 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 那么应该上早班、中班和晚班； 9）、排班经理每周四应安排行政班次；培训经理每月员工训练日应安排行政班次。 10）、在恰当的时间内，把最合适的人员安排在最适当的岗位上，扩大管理组的责任范围，满足营业额及交易次数的增长。 3、员工排班原则： 一份高水平的员工班表对整个影院的营运是至关重要的，它不仅能提高员工工作效率，而且能降低工时，从而达到减低工资成本和提高营业额并获得最佳利润的目标。 1）、排班周期为每周一至下周日； 2）、排班经理的行政班次安排在每周四，每周三参照上周的观众人数预估出本周的观影人数并做出下周的薪资小时预算，每周四根据下周的薪资小时预算排定下周一至周日的员工班次，每周五在员工公告栏中公布下一周的员工排班表，排班表上必须注明每位员工岗位及当日工时。 3）、员工工作时间应按照劳动法的规定，合同制员工每周工作时间不超过40小时，计时员工每天工作不低于4 10 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 小时； 4）、排班经理在排班前应事先阅读员工排班留言本，确认员工对休息是否有特殊要求，休假、生病等，并根据营运状况给予适当批示。班表公布之后员工不得私自换班，如需换班必须填写调班单，经排班经理批准后方可调班。员工调班只能同工种调换，即合同工与合同工之间、计时工与计时工之间调换，且每月换班不得超过三次。 5）、排班时应遵循适当的时段内将适当的人选安排在适当的岗位上； 6）、排班时首先应满足固定岗位所需要的工时，再根据营运需求适当安排计时工补充所增加的岗位工时； 7）、根据员工训练状况适当安排岗位，以适合每个时段的训练需求。新员工岗位培训及在职员工培训应安排在营运低峰时段，同时应确定员工培训会议召开时间。 8）、要充分考虑到电影排片表、特殊活动、节假日、天气因素、新员工上岗、大片上映、进货、出货、机器设备维修等特殊因素； 11 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 9）、随着员工经验的增长，他们生产力也会提高，而完成每项工作需要的时间就会相应地减少；公司要求平均目标APSH值 每小时员工服务观众人数达到15为最佳。 10）、所有排班表记录均应保存三年，影城排班经理协助行政助理负责员工排班表的存档工作。 三、排片： 影城的排片工作是管理组的重要工作，也是影响影城经营成功与否的关键因素。管理人员应掌握正确的排片技巧，将不同的影片安排在适当的放映时间及影厅放映，不仅能为观众提供最佳的观影选择、增加卖品部的收入，最重要的是以最大化影片的放映频率为影城最大限度地创造票房收入。 1、排片原则: 影城营运各个环节的组织和安排都必须是围绕影片的排映计划来进行。排片计划是一个动态的过程，根据影片、市场、营运等因素的要求需要及时做出变化及调整。但无论怎样排片计划总是围绕在三个基准条件下进行变化及调整： 12 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 1）、最大化的观众服务； 2）、最大化的卖品部收入； 3）、最大化的影片编排。 2、排片准备: 1）、基础准备工作： a、影城的基本状况，包括：影厅座位、大厅设计及环境、出入口设施、卖品部售卖台设置、售票处售票安排、内部承载能力、设备及音响情况等； b、了解本地市场的基本状况，包括：人口状况、本地特殊节假日、本地人口的消费趋向、本地其他竞争对手的基本情况、票价情况、首场及末场放映时间等。 2）、特殊准备工作： 13 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel a、了解由院线提供的本月排片表的影片排映、档期、发行公司、分帐比例等详细情况，数字影片要确认发行放映合同已签订并已在影城存档； b、了解每部电影拷贝制式及等级、影片类型、影片长度和片头广告种类及长度、影片排片及最低票价要求； c、了解影片的宣传计划、首映式或看片会要求、上片期间市内较大型活动及音像制品对排片的影响、国家发生的重大事件对影片的影响等； d、了解进口大片在国外放映的状况、票房、流行程度和受欢迎程度，结合地方电影媒体的各种报报道，获取多方信息作为进口大片排片的参考因素； 2、排片方法： 1）、首先要了解影片的放映时间长度、贴片广告的长度。 2）、根据拷贝制式的不同，安排在对应制式的影厅； 3）、以上座率较高的时间为基准点，逆向排片； 14 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 4）、每个厅放映间隔时间高峰为1520分钟、低峰为2030分钟； 3、放映时间的安排： 1）、避免二个厅同时开始放映电影； 2）、避免二个厅同时结束电影； 3）、大片或其他优秀影片需多厅放映，且间隔时间均匀； 4）、影片的排映时间的百分比同该片的票房收入占总票房收入的百分比应成正比，即：如果一部影片在排片上占30%的时间，则该影片的票房收入也应占总票房的30%；如果不相符的话，则需分析原因； 4、根据放映的票房情况调整排片： 1）、调整放映时间； 2）、调整放映厅； 15 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 3）、调整放映影片； 5、电脑输入注意事项： 1）、票价的正确性； 2）、时间的准确性； 3）、片名是否正确； 4）、影片名是否和放映的厅号对应一致； 5）、片长是否准确； 5、新旧排片表的处理： 每日工作结束后收回当日班表；并填写班表领取记录 每日工作开始时发放当日班表，并填写班表领取记录 16 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 第三项 员工组长工作内容 一、岗位职责： 1、影城共设立三名组长，主要负责协助值班经理做好日常营运工作，并在职权允许的范围内处理各部门的日常事务。 2、员工组长首先是一名优秀的员工，他应熟悉影城内各工作岗位的工作流程和操作规范，身先士卒，勤奋工作，在员工中享有一定的威望。 3、运用基本的人际关系技巧、沟通技巧及追踪技巧对待顾客，同时做好管理组和员工之间的桥梁工作。 4、当班时认真填写员工组长每日工作记录，将每个班次的检查结果如实地反映在表格中，以作为管理组正确评估员工工作的辅助依据。 5、保持并监督服务标准、速度及质量、小卖部半成品和成品的品质、清洁与卫生的标准。 6、在值班前协助值班经理做好人员、设备及物料方面的准备工作，在值班期间追踪维修人员的工作。 7、在岗位上对员工进行训练，评估员工的工作表现并及时反馈给管理组。 8、协助当日值班经理安排员工就餐时间，并做好岗位人员补充工作。 17 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 9、负责员工换零工作，随时到岗位上询问员工的备用金零钞数量，以方便员工的工作。 10、完成每日指定的行政工作。 二、员工组长工作流程 准备工作： 1、上岗前整理仪容仪表。 2、提前5分钟至值班经理处领取钥匙、对讲机等必备物品。 3、阅读组长留言本，确认是否有特殊情况及待办事宜。 4、根据排班表检查各岗位到岗情况。 5、检查各岗位员工仪容仪表及岗位必备物品是否备齐。 6、督促各岗位员工检查各岗位的卫生、设备等；发现异常现象及时汇报，如有损坏设备填写报修单。 18 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 营业中： 1、协助卖品部员工领货。 2、检查卖品部所有设备和橱柜是否完好，检查所有冷藏冰箱和冷冻冰箱的温度是否符合公司要求并做适当记录。 3、检查卖品部所有货品的保质期和时间卡，做到先进先出确保食品品质。 4、协助值班经理对各岗位的卫生清洁检查，注意随手清洁并在员工起到表率作用。 5、根据排片表合理安排各个放映厅进场和散场的服务人员。 6、主动关心在岗的新员工，及时纠正各岗位员工的不正确操作和违规行为。 7、合理安排各岗位员工就餐。 8、员工组长的岗位应在最繁忙最需要人手的位置上协助员工工作，需要时顶岗。 9、接待顾客投诉，并应及时报告给值班经理。 10、督促各岗位员工做好离岗登记。 11、督促影务做好散场登记及清洁情况，并做适当记录。 19 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 12、巡视各放映厅，确保各厅温度适宜，并分三个时段记录温度；发现放映事故及时汇报。 13、巡视检查各岗位，发现异常情况及时报告值班经理。 三、交接班： 1、早班与晚班交流当天工作情况，特殊活动，重要事宜填写组长交接等。 2、设备使用状况及待办事宜等。 3、早班下岗，晚班上岗。 四、结业： 1、最后一场电影开始10分钟后，协助卖品部和票房结束营业。 2、根据各厅电影放映情况调配适当人员，协助卖品部做清洁工作。 3、盘点卖品部库存，填写卖品部日盘点表，盘点中要注意准确性。 4、检查各岗位清洁工作是否按质按量完成。 20 奥斯卡新华影城Oscar International Cinemas 营运手册Operation Manuel 5、检查并关闭LED、投影仪、广告灯箱、设备电源、照明等。 6、根据当天营业情况作适当留言并请值班经理签字。 7、打卡下班。 第四项 营运工作的沟通 1、周营运例会：内容包括上周票房及卖品收入情况、预算与实际的差异、本周影片及市场推广、营运问题、放映问题、卖品问题、人事问题、其他问题、重要活动流程等。 2、月员工大会：内容包括本月经营状况及下月目标、营运中出现的问题及新的规定、员工表彰、重要活动通知及流程、管理组行政分工变更、生日祝福等。 21